成功美容院经营管理规范

成功美容院经营管理手册米兰美容美体养生馆目 录1（美容院）公司管理章程2（美容院）公司美容师手册3招聘制度（附美容师考试题）4员工聘用合约。（临时和正式）5公司员工档案6.组织架构图（）、（）7员工晋升（降职）、福利、奖励及惩罚制度（附晋升通告）8美容院的薪酬制度9各部门主要岗位职务描述10美容师咨询、行为规范11员工的日常规范12经营技巧13员工销售技巧操作规范14公司日常运作流程及技巧15美容院日常运作管理表格系列16美容院的基础配备17美容院消毒的注意事项、卫生措施及标准、18陈列展示要领19美容院物流管理（附表）20公司应有的各类记录及档案（附表）管理手册之一_（美容院）公司管理章程一 公司首先是一个品牌，要做好公司之企业工作，员工应保持良好仪容、仪表、谈吐高雅，二 上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。三 各级员工应遵守各级主管之工作安排，工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。凡有客人来店，所见员工应主动打招呼，用充沛的热情和亲切感去迎接。四. 服务客人时，不可大声喧哗，不可在客人面前闲聊及议论是非，注重顾客外在表情和内在心情。五员工应注意个人道德所为，美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物，由负责该客人护理的美容师赔偿。六每位员工应充分发挥团队精神，为创一流品牌而努力工作，克服困难，团结协作，保持饱满的热情和求知欲，努力提高业绩和服务技能。八各级主管和员工应从计划着手，发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人员要秉公处事，不厚此薄彼，拉帮结派。九工作时间内应服从上司的工作指挥，以维持正常的工作程序。若个人持不同意见，则须在工余时间以是适当的方式向上司提出。十客人在场的情况下，不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。十一爱护美容院的一切设施，节省物料，保持良好的营业环境。十二待人接物态度要谦和，以争取同事及顾客的合作，对所负责的服务项目应争取时效，不拖延、不积压、不推卸责任。十三严谨操守，不得收受客人的馈赠，不得挪用公物、公款。十四客户档案是公司的资源财产，任何员工不得擅自带走或泄露客户资料，否则将追究其法律责任。十五员工在职期间，不得兼任本公司外的任何职务。十六工作时间不接听或拔打私人电话，若有紧急情况请由店长代为通知。管理手册之二_（美容院）公司美容师守则一注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）二愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。三在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。四在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。五护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。六顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。七送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。八. 实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料，便于事后跟踪，收集并反馈信息.九. 专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。十. 专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。十一服务顾客时不接听电话，不离开顾客。管理手册之三 招聘制度 一优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。二要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。三应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试，试卷可参考附页。四应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售的产品知识，操作手法），该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。五应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。(附临时聘用合约)六试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署正式合约。(附正式聘用合约)(附1) 聘 用 合 同(试用期叁个月内适用) 公司，根据以下条款聘用 先生/小姐（身份证号码： ）。1、 职位： 2、 月薪：固定工资为人民币 元正。3、 补贴；（1） 交通补贴 元正（2） 餐费补贴 元正（3） 通讯补贴 元正4 其他补贴按公司有关规定执行。5直属上司： 6入职日期： 年 月 日。7合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。8、工作时间：每周工作六天。根据各部门的工作需要而安排工作时间，作为业绩提成的雇员，超时工作将不会获得任何加班津贴。9保密：雇员无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。10辞职：乙方要求解除劳动关系应提前15天书面通知甲方或支付十五天代通知金，获书面批 准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。本人籍此机会欢迎阁下加入本公司，成为百翔公司的一份子。 总 经 理 雇 员 年 月 日 年 月 日（附2） 公司聘用合同书. 公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和广州市私营企业劳动管理实施办法，结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则，签定本合同，确立劳动关系，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。 公司（以下简称“甲方”）同意聘请 先 生/小姐/女士(以下简称“乙方”)为 公司合同工，职位 ，负责工作 ，身份证号码： 。一、合同有效期为 年，从 年 月 日至 年 月 日止， 劳动合同期满，在双方同意的条件下，可续签合同。二、职责要求：（1）乙方必须接受甲方的监督和指挥，按其职位要求及公司的制度，努力做好工作。（2） 根据工作需要，可以调换乙方的工作岗位。（3） 乙方必须按公司员工手册的全部内容和条款，严守公司规章制度。（4） 乙方每周六天工作制，每天工作时间由甲方安排，当工作需要乙方加班时，甲方需补偿相应的假期。三、劳动报酬：（1）固定工资 元/月 （2）绩效工资 元/月（3）补贴共 元/月（4）提成奖金：完成核定月度销售任务部分，可获奖金 元。超出月度销售任务部分，提成 （5）完成全年销售任务（月度销售任务 X 12），于农历新年前，可获年终奖金 。（6） 所得税或个人收入调节税由乙方负担。（7） 按公司经营情况及员工对业务熟练程度，工作所业绩，在适当时间考虑调整职位及薪酬。（8） 甲方每月5日如期发放货币工资。如遇节假日或休息日，应提前在最近的工作日支付工资。（9） 所辖的人员聘用、调动、解雇均须以书面形式知会公司并征得公司同意。（10） 签约起，若未满一年可按比例执行。四、福利及劳动保险： （1）员工服务满一年，可依下列规定给予带薪年假：A.工作满一年以上未满三年者 每年5日B.工作满三年以上未满五年者 每年10日C.工作满五年以上未满十年者 每年14日D.工作满十年以上者，每满一年递增一日，但总数不超过30日。（2）乙方享有国家法定公众假期，如因业务需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在该法定假日前后六十天内补放。 （3）乙方因病，实行计划生育，分娩及婚事、丧事等，按本公司制定的具体办 法处理。（4）乙方请事假，须有正当理由及以书面申请和经有关部门主管批准方为有效，甲方不发给事假期间的薪酬。（5）因公伤残、死亡，则按公司购买的有关保险规定及本公司制定的具体办法 办理。（6）社会劳动保险条例，按国家有关规定执行。 （7）乙方自行解决当值时的工作餐。五、续订、变更、解除、终止劳动合同：（1） 合同期届满即告终止。如经双方协商同意，可以续订合同（2） 如甲方因经营情况变化，调整经营任务，或者乙方因个人原因要求变更合 同条款，经合同双方协商同意，可以变更劳动合同的相关内容，并由双方签字（盖章）。如甲方订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的，甲方可以解除劳动合同。（3） 有下列情形之一的，甲方可解除劳动合同，并不作任何补偿，同时也取消年终奖金。1. 乙方严重违反劳动纪律及甲方依法制定的规章制度。2. 乙方严重失职，营私舞弊，泄露商业秘密，对甲方利益造成损害的。3乙方的行为按照国家的法律、法规规定被追究刑事责任的。4乙方不能胜任工作，连续2个月未能完成月度销售任务。5不按公司规定的销售方式及违反公司的核定价格进行销售活动.6借故不参与公司的大型对外活动，不服从公司的工作安排，工作不合作，损人利已。7 对外的销售活动中故意损害公司的形象，私自向客户提出公司合约外的任 何个人要求。8兼任公司外的任何职务及销售公司外的任何产品。9不按公司制度定期以书面形式向直属上司如实汇报工作，弄虚作假。六、有下列情况之一的，甲方有权解除劳动合同，但须提前十天以书面形式通知对方：（1）.乙方患病或非因工负伤的，医疗期满后确实不能从事原工作，也不能从事甲方另行安排工作的。（2）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同不能履行，经双方当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。（3）若甲方因不可预见的意外因素，造成严重财政困难时的正常裁员，可单方面终止合同，一旦意外因素得到克服，财政状况好转而需要增员时，甲方应优先考虑乙方。（4）劳动合同约定的解除条件的。七、本合约期满， 如果双方续约，则应另行协商确定续约的条件和支付，以及乙方的工作职责和目标。八下列情形之一的，乙方可随时通知甲方解除劳动合同：（1）甲方不按劳动合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。（2）甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。九乙方非依据本合同第（七）条规定的情况外解除劳动合同，应提前15天以书面形式通知甲方。否则须以十天薪酬为代通知金，但不免除乙方应依约承担的赔偿责任。乙方承担的赔偿责任的范围包括：（1）甲方为招收录用乙方而直接支付的费用。（2）甲方为乙方支付的教育、培训费用。（3）对甲方的生产、经营和工作所造成的直接经济损失。（4）劳动合同及其附件中约定的其他赔偿费用。乙方单方面解除劳动合同，甲方可依约追究其违约责任。十、保密和不竞争（1） 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方从甲方获得的技术和商业秘密，包括甲方的供应商、客户关系、营销方法和销售组织等，均属保密范畴，乙方承担保密义务并保证不会将它们用于本合同以外的用途。（2） 在本公司期内或续约期内，乙方不得直接或间接地参与与甲方业务有竞争关系的业务或组织。作为甲方支付约满酬金的代价，乙方在本合同期满后一年内不得直接或间接与甲方业务竞争。十一、 乙方辞职经甲方批准后或被甲方解雇者，应将公司的一切物品、证件、文件及有关资料及其复印件交回公司，方可办理离职手续。乙方应以甲方的信誉及利益为重，不得对外泄漏业务上的机密，以及从事有害甲方声誉及业务进展的事项。如乙方给予甲方造成经济损失或工作遭受破坏，乙方应承担赔偿的责任及应负法律的责任。十二、甲方制定的员工手册为本合同的附属文件，与本合同有同等约束力。本合同自签订之日起生效，签约双方各执一份。十三、 因本合同履行而引起的或与本合同有关的任何争议，双方首先应友好协商解决。如协商不成，则应将争议提交劳动仲裁委员会仲裁。甲 方： 乙 方（签 署）： 盖 章： 员工姓名（正 楷）： 日 期： 日 期： _（美容院）公司员工档案 员工编号：姓名：英文名：性别：出生 年 月 日籍贯身份证号码：身高：体重：婚姻状况：学历：入公司时间 年 月 日电话：住址：必要时可联系亲友：入职前的受训记录： 1、2、3、入职后的受训记录： 1、2、3、职务及升降情况 入公司职务： 薪酬：入职时间：晋升（级别）：资级：薪酬：调整时间：晋升（级别）：资级：薪酬：调整时间：爱好、兴趣： 特长、技能：可选择胜任其他职位备注：1该表由人力资源部编制2须附上个人应聘简历，学历证明，近照片归入档案3评估人应是公司总经理或美容院的决策人管理手册之四 考勤制度一. 员工必须注意个人考勤，不得迟到早退. 迟到、早退10分钟内每次罚款5元，超过10分钟罚款20元，超过30分钟扣发当天工资。二. 每月享有一次天带薪病假，事后应提供病历证明，否则按旷工处理。事假应提前一天向店长申请，获准后方能休假，否则按旷工处理.三. 事假一天扣一天半工资，全月事假超过5天,则扣除当月奖金, 全年事假超过15天,则扣除年终奖金.四. 旷工1天扣3天工资。旷工二天，当自动离职。五. 员工辞职需书面向直属上司申请，美容师及助理须提前15天，管理人员须提前一个月，经公司同意方可按程序办理手续，未经许可自行离职，不予办理任何手续，并扣发当月工资、奖金、提成。管理手册之五员工晋升（降职）制度一 员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和院长审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。二员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。三员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。四对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见（降职或开除）提交院长审批同意后，将处罚通告标贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由通告日起生效。管理手册之六福利一 员工每月可获2天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。二 规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取累积假期有需要时补休,或以加班费计发当天薪酬。三 每月评选优秀员工1名，奖励200元，评选营业冠军一名，奖励200元。四 每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖50元。五 公司包 餐。六 服务满一年的员工可享受带薪假期5天，丧假2天，婚假5天。七 服务满一年，由公司提供社会福利保险（养老、医疗等）八 员工生日，由公司送生日蛋糕祝贺。管理手册之七奖励员工奖励分三等：一 员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予50元奖金，并由总经理书面通报表扬1 兢业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。2 热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3 严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。4 维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。5 有其他功绩者。二 员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予100元奖励或晋升职位一级，并由总经理书面通报表扬1 改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。2 连续三个月双倍完成销售任务，并能协助同事提高销售业绩。3 业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。4 有其他功绩。三 员工有下列理事迹之一者，给予记一等奖，并给予200元以上奖励1 在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。2 防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。3 有其他重大功绩者。管理手册之八惩罚本奖惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有并司法部门。一 轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以10元罚款。违反各项规范，每违反一次扣罚10元。二 一般过失：符合下述情况，处30元罚款。A轻微过失三次者，按一般过失处理。B违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。C消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。D隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。E擅自使用，私拿或借用单位财务者。F未经批准擅自中途离岗者。G因服务态度受到顾客投诉者。三 严重过失：符合下述情况之一者，除处罚100元罚款外，视情节严重给予行政处分。A一般过失达第三次后，按严重过失处理。B欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损公司形象，有一定恶劣影响。C不服从按排，调动（岗位、任务），给单位造成一定的损失。D因失职给单位带来损失。E擅自挪用营业款，备用金。F不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。四 重大过失：凡符合下列情况之一者，除处以100元以上罚款外，还作开除处理，如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。A严重过失达三次者，按重大过失处理。B利用职务泄露单位机密经查属实。C玩忽职守，造成安全责任理故者，使美容中心遭受重大经济损失。D盗窃他人及公司财物者。E因服务态度恶劣，被传媒曝光，造成恶劣影响者。F利用工作之便，私自推销个人产品者。G违反治安条例者。H滥用职权，损公肥私者。I 连续旷工达三天以上。管理手册之九 （美容院）公司组织架构图（） （美容院）公司董事长（总经理）市场督导财 务 人 事秘书（助理） 营 业 总 监（销售总监）管理部（经理）销售部（经理） 企划主管促销主管美容院院长主管销售公关主管业务主管主管配送仓储(运)主管 美容导师（顾问）美容助理管理手册之九 （美容院）公司组织架构图（） （美容院）公司总 经 理 财 务秘书（助理） 美容院（）院长（店长）美容院（）院长（店长）美容院（）院长（店长） 财 务（兼资料编辑仓管）（兼资料编辑仓管院长助理（美容顾问）同（）同（）同（）勤杂人员美容助理美容师管理手册之十美容院的薪酬制度美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：1 美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。2 美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1-3个月按基本工资待遇，第3个月后升正式美容师。3 试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。4 每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为10000元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。5 美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。产品提成疗程业绩提成当月自己销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成05千 %05千 %5千1.5万 %5千1.5万 %1.5万3万 %1.5万3万 %3万5万 %3万5万 %5万8万 %5万8万 %如超过公司正常折扣关系价提成：关系折扣业绩提成：属于老板、熟人特统一按 %别低的项目业绩提成统一按 %6 服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为：A2-3元收费低、操作简单B5-8元收费中、服务较劳累C8-10元服务技术性高、收费较高7 有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。这种劣处是没有积极推动客人的心态。8 也可直接按每月销售的多少提成 %，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额-。管理手册之十一 （美容院）公司各部门主要岗位职务描述一 美容院院长（店长）职务描述：1 解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。3 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。4 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。5 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。6 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。7 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。8 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9 定期培训员工，以提高服务素质。10依照市场情况，制定合理收费价格。11明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。12播放适宜、抒情的音乐调节气氛。二财务管理人员职务描述：1、 盘结每日营业收入及管理费用。2、 填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。3、 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。4、 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。5、 制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。6、 整理好客户档案统一存档。三 美容顾问 （前台咨询顾问）1热情周到地接待来访顾客。2 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的顾客的需要 评估顾客的消费水平 顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。3 为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。4 详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。5 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。6 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。7 客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。8 为客人开单结帐。9 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。四 美容师及美容导师职务描述：美容师职责1准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。2 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。3 整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。4 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。5 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。6 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。7 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。8 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。9 保守美容院之机密，严禁外传。美容助理1 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。2 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。3 收拾好仪器用具，确保井井有条。4 有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。5 美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。6 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。管理手册之十二美容师咨询规范首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容院。带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失，羸得一个客户，可能带来100个新客户和长久的市场美誉度八 要 八 不 准 1服务顾客要致谢 1. 公众场所不准大喧哗2服务偏差要道歉 2. 服务顾客不准迟到拖延3. 言谈举止要文明 3。预约服务不准含糊不清4. 服装鞋帽要整洁 4. 服务规范不准执行有偏。5. 对待顾客要真诚 5. 同事之间不准嬉闹打骂6. 解决问题要彻底 6. 用具摆放不准丢三拉四7. 工作作风要迅速 7. 对待问题不准推委扯皮8. 爱护企业要同心 8. 信息传递不准遗漏延误管理手册之十三优秀美容师行为规范站：美容师咨询时应时刻保持立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临。” 咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。服务文明用语：1 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。2 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么”？3 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作”。 “对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合作”。4 提示顾客文明用语：“收银台在-，请您去那缴款”。 “区域在-方位，希望您去愉快享受服务”。5 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来”。 “谢谢，欢迎您再次光临”。服务禁语：1 有损顾客自尊心、人格的话不讲；2 埋怨、责怪顾客的话不讲；3 粗话、脏话不讲；4 无理、讽刺、挖苦的话不讲；5 工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。 美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。管理手册之十四员工的日常规范 更衣室规范1 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3 理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。4 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。6 不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。7 未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。8 不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。9 特殊情况如需进更衣室须经主管批准。 就餐规范1 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2 就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3 就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 会议规范各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2 统计会议人员时，点名响亮应答。3 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4 不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6 按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7 早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题 日常工作行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2 打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4 不得拿私人物品到营业现场。5 工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6 工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7 工作时间不得串岗，聚集聊天。8 工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。9 在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。14在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。 出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：1除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。5打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。6上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。8 下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。 电话拜访（沟通）规范接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1 咨询电话A您好，美容中心；B请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范：（1）新顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务 请问您贵姓 小 姐您好， 请问您想了解哪方面的问题 请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范：（2）旧顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务 请问您贵姓 小姐您好 请问您有何问题或预约时间 重复顾客预约时间 小姐您预约的时间是月日，请准时到达我们将在这里恭候您。2 电话回访并预约A 在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-美容中心，我姓-。B.您-（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。C.有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。3 私人电话A 您好，美容中心B“对不起，现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4 总部或主管找人电话A 您好，美容中心。B （对方名字或主管职称）您好！C 请您稍等，我替您转接。D 对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。管理手册之十五经营技巧一 促销策略根据季节性的变化，制订为达到营业计划而需实施的促销计划促销活动的策划与组织促销活动的目的促销信息的传达 吸引人潮，提高顾客的人店比率 通过来店顾客的宣传 改善并提升美容店的形象 宣传单的散发 拓展商圈，开发客源 广告媒体 稳定客源，提高忠诚顾客比率 店面布置营造气氛 提升顾客人均消费额度 推出独特的销售或服务主张 改变季节性营业格局或竞争格局 刺激营业额增长影响美容院促销效果的因素 内在因素美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服务水准；美容院的服务项目设置；美容院的店气氛；美容院使用产品的功效；美容师的专业技术；美容院的策划能力。 外在因素商圈特性；商圈之消费力、成熟度；竞争对手动向、优劣势；顾客之消费特性；顾客职业、收入、消费观念；气候和季节性；商品的流行性；促销时机；社区关系；媒体表现力。二 促销活动的实施 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划” 所有员工均须知道自己的职责、任务，并按期按要求完成 大型及特殊之促销活动、应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练 对促销活动须有完整的记录 必须做好库存盘查及追加订货作业三 价格促销应考虑的问题点若非竞争逼使，尽量不采用取降价的促销方法，因只有降价幅度达到20-30%以上，才会产生明显效果。若准备安排价格促销，则应注意： 与竞争对手比较，本店的平均毛利水平如何？有多大空间？产品利润空间如何？ 是否有把握吸引更多顾客上门？是否找到好的方法？ 降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？ 选择哪些项目进行优惠？选择哪些化妆品进行优惠？ 当竞争对手再次加大降价幅度时，你是否有能力跟进？ 降价促销，则意味喜新厌旧。随着促销的结束而出现“销售空档”，你是否找到解决办法？不可以孤立地组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。四 开业推广开业推广的目的在于吸引目标客户，做到先声夺人，尽快建立首批客户群，为以后的营业打好基础，推广活动应适合自己的经济实力和目标及客户的品味，做到花不钱办大事。开业时注意事项： 开业前三天，在报纸、电视做宣传，在目标客户集中的地方散发宣传小单张（已附上）。 开业前一周，用红绸将店名牌匾蒙住，吸引客户注意，在开业时举行揭幕仪式。 做好庆典布景工作，明确人员分工，准备花篮、条幅、彩旗、汽球等物。 对开业当天惠顾的客户实行优惠，当天加入成会员的年费打折或送产品护理等项目。 如果顾客较多，最好限制人数，不要因人多而降低服务水平，对其余人员实行预约，登记服务。 当天主推1-2个不同档次的产品，避免这个好，哪个好，太多好让顾客无所适从。 开卡护理的间隔定短些，让客人3天来做一次，营造门庭若市的气氛，影响潜在顾客。五 日常营业日常营业要注意两点：一是牢牢抓住老客户，二是不断开拓新客户。 对每位顾客都建立详细的顾客美容美体档案、电脑存档、详细记录各项数据，针对顾客的具体情况提供个体服务方案。 美容顾问要登记好顾客的下次护理时间，并提前一天致电顾客了解上次护理的满意度及预约顾客明天的护理时间。 实行会员制和贵宾卡制，凡消费满 元者即获会员卡，凭卡消费可获9折优惠，凡消费满 元者即获贵宾卡，凭卡消费可获8折优惠。 对一些简单常用的服务项目，实行包月制。 提醒客人购活美庭（澳淳）产品可凭封口标贴累计积分换礼品，通过这样提高美容院销量。 活美庭（澳淳）的产品赠券规定顾客同时使用，亦就是让老顾客带来新顾客。六 节假日营业 现代社会，节假日增多，并形成消费热点，抓好节假日推广活动，有很多好处：1、可联络会员感情，稳定客户。2、形成消费高潮，增加营业收入。3、大型、传统的节假日多处在季节变换之际，可适当推介新的护理项目。 在开业之初，即统计全年有关节假日，做好全年节假日推广统筹工作，两次促销不宜过近。 在节日前三天安排好活动内、负责人员、用派发传单，给顾客打电话和在店口立POP牌等方式告知顾客。 大型节日（元旦、春节、五一节、国庆节等）假期长，人们大多另有安排，所以要把活动做到前面，活动内容以回馈老客户为主。A 会员消费满一定积分，享受特别服务，以营造喜庆气氛。B 开美容联谊会，主要内容为介绍新产品、新项目、交流美容情况。C 推出特价美容服务项目。 小型节日时间短，人们不会大规模出游，活动应以吸收新客户为主。A 针对特殊人群的项目和措施，如情人节、母亲节、教师节等。B 节日期间免会员费。C 特价护理项目。 每次活动同档次的产品或护理主推一个，以免造成多选择等无选择的局面。七 广告宣传良好的品质是最好的广告，如果您有志成为美容界顶尖人物，就必须让顾客满意，永远走在前端，当然所有员工的个性、能力、工作品质以及美容院本身的设施、气氛都是最佳广告。广告要简洁有力，能深深吸引顾客，激起消费欲。以下并为美容院广告建议： 列出产品费用预算及推广形式（如定期开美容知识讲座，新产品演示会等）。 吸引人的橱窗摆设相当于一名向过路者推销的推销员（美容产品不可摆放在靠阳光的橱窗，因美容护肤品须密闭阴凉处贮藏，太阳照射后，产品会很快变质），一般可用美容产品的外包装盒或产品已用完的空瓶来摆设，还可在店中张贴宣传画，放一些精致的小册子让顾客欣赏。 直接寄广告资料到顾客家中，会倍增亲切感。如节假日可在美容院附近派发宣传单、优惠卡或美容院新产品、新技术的介绍等，定期寄资料给老客户。 电话簿广告经济、有效。随着电话的普及，电话簿的发行量不断增大，人们会经常翻查，是一种经济实惠，确实有效的宣传手法管理手册之十六员工销售技巧操作规范一 向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：1.吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。2.引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该