知识管理及系统概论

知识管理及系统概论知识管理及系统概论计算机信息及工程系计算机信息及工程系 概述v知识经济时代 20世纪90年代以来，人类社会由工业经济进入知识经济时代。企业的生产要素、从业人员以及产品正在逐步知识化，传统型企业逐渐地转型为知识型企业，知识密集型业务流程、知识型员工以及企业产品中知识的成本所占的比重不断提高，国民生产总值（GNP）中与知识或信息有关的产值比例逐年提高。知识已经成为企业主要资本，知识创新成为企业的核心竞争力，企业拥有的知识资本和员工的知识创新能力成为企业生存与发展的决定因素。 v1989年11月的金融家杂志在“知识产权在贸易政策中起关键作用”一文中提到80年代美国迈向了以知识为基础的经济。v欧洲委员会1993年12月5日发表的“关于增长，竞争力和就业的白皮书：通向21世纪的挑战和道路”提出要建立一个健康的，开放的，更具竞争力，分散化以及更具团结性的经济来进入21世纪。第二章“增长和提高竞争力的条件中”提出了四个目标，其中第二个为“开发与逐渐转向以知识为基础的经济有关的竞争优势”。v1998年初，世界经合组织（OECD）回顾80年代以来，知识和技术在经济增长中所起的作用的基础上，发出一份题为“以知识为基础的经济”的报告，首次使用“以知识为基础的经济”（简称知识经济）。报告指出，“以知识为基础的经济”体现了人力资本和技术中的知识是经济发展的核心。知识经济是建立在知识的生产、分配和使用基础上的经济；而以住传统的家业经济和工业经济则是以土地、劳动力、资金和能源为基础的物质型经济。v1998年春季号的经济发展评论载文说道“美国现在已经进入了以知识为基础的经济”。v知识经济定义 世界经济合作与发展组织（OECD）：知识经济即以知识为基础的经济，是以现代科学技术为核心的，建立在知识信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。v产业结构发生重大变化，高新技术产业是新经济的支柱：在工业经济时代，产业结构以农业为基础，以工业为主导；在知识经济时代，则以工业、农业为基础，以知识产业为主导。1996年美国企业新增产值的23是由微软这样的高新技术企业创造的。高新技术产业对美国国内生产总值的贡献率已达27，远高于房地产的14和汽车产业的4。v劳动力结构发生了重大变化。近30年内，美国企业蓝领工人人数却由占劳动力人口的33减少到17，知识劳动者成为主体。v科技与教育成为竞争的核心，科教兴国为基本国策。知识经济实现了知识资本化和人格化。知识经济的核心是科技，关键是人才，基础在教育。在知识经济时代，科技与教育不再处于从属的、服务性的地位，而在经济发展中处于中心和主导地位。 v知识管理提出v在现代化的企业生产中，人们认识到外在于劳动过程的知识性的管理也成为创造商品价值的一个重要因素，经济学界也提出了管理是创造价值的第四个要素。而管理正是随着人们对企业自身性质认识不断深化所形成的知识和信息，管理人员正是运用这些知识和信息，服务于生产过程而现实地增加产品的价值。v美国德尔福集团提出知识管理，认为这是现代企业成功的关键。指出“虽然知识管理的首要目标不是技术，但是公司将发现，它们在知识经济中如果离开了知识管理，就不可能具有竞争力。”v统计数字指出80%的国际大公司已经启动了知识管理项目（Lawton 2001）。v据2006年中国知识管理趋势调查报告统计，63%的国内企业将知识作为企业的战略资产，81%的国内企业已经启动或实施知识管理实践活动。v知识管理概念 知识型企业拥有较高比例的知识员工，知识员工具有专门知识、技能以及社会知识网络。不同专业的知识员工在企业内或跨企业组成团队进行工作，快速地融合、共享和应用企业内外的相关知识，解决企业难题、进行知识创新以及创造更高的商业价值，使得知识型企业能够灵活地适应多变的市场。 知识型企业必须能够提供一个良好的框架，组织不同专业和技能的知识员工，建立支持知识员工交流协作、社会知识网络以及应用工具的技术设施，在企业的知识密集型业务流程内，相互协作地完成企业的目标。这种框架就是知识管理（Knowledge Management）框架，它将知识看作企业一种重要的可开发的资源，以先进的信息网络技术构建企业技术支持平台，充分支持企业知识员工相互协作和交流，支持知识员工社会知识网络的通畅和延伸，对知识获取、组织、存储、传播、共享、应用和创新进行管理，提高企业的创新能力和核心竞争力。v知识管理学科主线 知识管理的发展需要大量的概念、理论支持对企业知识处理的系统研究，吸引了众多不同学科背景的学者进行研究，同时吸收了这些学科研究成果和方法解决知识管理的问题，尤其是管理学科和信息技术学科对知识管理领域的发展起到重要促进作用。v有效的知识管理 大量企业开始规划和实施企业知识管理，然而在企业成功地实施知识管理确非易事，相当高比例的知识管理有关项目是不成功的。我们从技术的角度总结和分析企业在实施知识管理过程中遇到的困难和问题： 知识管理与业务分离：企业员工在具体的业务实施过程中，应用相关知识解决实际问题，同时创造新知识解决新问题。知识管理的实施若与业务过程分离，会导致知识管理独立于业务过程，影响企业知识和具体员工、业务的紧密结合，减弱企业员工参与的积极性，降低知识管理对业务流程实施的有效性。因此，必须探讨一种有效机制和方法，加强知识管理和业务过程的紧密结合，使得知识发现、知识存储等知识管理活动在日常的业务中同步实施，知识分发和知识应用结合业务中具体的员工和问题。v 知识缺少必要的情景描述：人们在做具体决策时，首先要了解和认识该任务的情景，然后根据具体的情景做出判断和决策。如果企业知识库或组织记忆中知识没有或缺少具体的情景描述，企业员工在业务流程中遇到具体问题时，他很难准确、快捷地检索到所需的知识，即使花费一定的时间查到了相关知识，由于知识缺少该知识的应用情境、适用范围以及经验教训等描述，企业员工也难以快速地理解和应用知识。因此，若知识缺少相关的情景描述，不仅搜索知识会花费大量的时间，而且也难以理解和应用，分散员工对业务流程的注意力。v 知识缺乏适用性和有效组织：现代企业知识具有范围较广、类型较多和更新较快的特点，对企业知识进行分类组织时，单纯地使用学科领域进行知识的分类和组织，将降低企业员工的检索效率，应该按照员工熟悉的企业组织或业务流程来分类组织知识。另外，对获取的与企业业务相关的知识，不论知识是否陈旧过时、是否难度适宜以及是否适用业务的特殊性知识，不加整理充实知识库，带来知识库知识冗余和知识垃圾，造成知识过载，影响员工检索知识的效率，检索到的知识，很多时候也是过时的、难懂的和无用的知识，成为有效的知识管理实施过程中的巨大障碍。v 知识共享技术支持不足：要进行知识共享，要有必要的交流手段或交流平台，诸如经验交流会、研讨会、小组学习等。然而，在传统的知识管理系统中，常常会使这些交流手段难以实现，在这种知识管理系统中，纵向看，信息和知识的流向是单一的，缺乏进行交流和讨论，极少存在信息反馈和知识反向流动。横向看，每个人的工作都被组织定格在一个狭小的范围里，按照管理者的安排来进行，无法突破岗位对个人的约束，彼此之间接触和交流的机会很少。严重妨碍知识共享活动的正常进行。 将业务和知识管理进行集成是解决知识管理实施过程中存在问题和困难的有效方法和手段，知识管理活动中所需的知识由企业的业务和相关企业员工决定的，创造的新知识也与具体的业务有关；同时，在知识管理系统支持下，企业的业务流程也是企业员工进行知识利用和知识创新的场所，企业的业务流程提供了知识的准确知识情境，按照业务进行知识的分类和组织，可以提高知识员工知识检索的效率。 v在需要的时间将需要的知识传递给需要的人在需要的时间将需要的知识传递给需要的人（ Getting the right information, to the right person, at the right time to make the right decisions ） 。v知识管理国内状况研究人员的专业背景研究人员的专业背景企业管理情报科学(信息管理)计算机科学与技术经济学 教育学知识管理相关理论v知识的定义 知识是一个使用广泛的术语，一个内涵丰富、外延广泛的概念。对于知识的定义，不同的学科都按照各自的研究视角和背景进行定义，因而各自不同，甚至在同一学科内知识的定义也有不同。这些不同的定义形成了知识管理领域的知识定义是多视角的，具有多维的性质。每一种视角的定义，表示知识管理对组织知识的一种处理方式。v辞源:清朝，人对事物的认识v辞海:人们在社会实践中积累起来的经验v古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，而每个人对事物的感受不同，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识。v柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。v罗素：知识是一个意义模糊的概念。v 企业管理领域从不同视角对知识的定义：知识作为生产要素：知识是企业一种具有创新和解决问题能力性质的无形资产；知识是提供企业竞争优势的关键资源，企业知识是企业最重要的资产。知识作为企业产品：知识可以作为知识服务产品在市场出售，可以也作为智能、知识密集以及基于知识产品的一部分，称之为“冷冻知识”。知识是组织行动基础：知识是组织行为的基础，同时组织活动产生新的知识，进而影响组织将来的活动.知识是组织学习的输出：如同信息一样，知识被看成是组织学习的一种输出，被组织的成员所理解和应用。 Alavi和Laidner总结的五种视觉的知识定义视角知识定义KM知识处理方式心智状态通晓和理解的状态通过提供信息增强个人学习和理解能力对象可存储、处理的对象建立和管理知识库过程应用专门技能的过程知识流和创建、共享、分布知识的过程信息存取信息存取的状态存取、检索内容的组织能力影响行动的潜力构建核心竞争力，理解战略实现v 信息技术领域关于数据、信息以及知识的辨析： 在信息处理领域中，数据、信息和知识的处理是伴随着计算机技术不断升级而逐步实现的，因此对这三个概念理解也是逐步深入的，是具有层次的。但是，这三个概念的辨析也是经过大量的文献逐渐形成。数据：是未经解释的符号或符号组合，本身没有任何意义。信息：是具上下文的数据的表示，经过解释在一定的时空范围内具有意义。知识：是对信息有意识处理的结果，对个体和组织的行为具有导向作用。信息技术领域关于数据、信息以及知识三个概念的关系可以用图阶梯图形象表示。数据、信息以及知识的层次关系v知识的特征v 根据上述知识各个视角的定义，综合目前关于知识特征的研究成果，可以对知识的相关特征归纳如下：v 面向行为：知识是在个体主动与所处环境进行充满活力的交互中创建的。v 情景依赖：知识在特定环境条件的情景下创建、获取以及应用。v 主体性：知识是个体在其特定环境中创建，个体对同一知识的解释不完全相同。v 认知程度：用于解决问题的某些知识，并不总是为个体所认知（如技能性知识）。v 社会依赖：知识在社会关系中通过社会接触创建。v 可以复用：个体可以在特定的环境中利用其掌握的知识。v知识的分类 在不同的背景下，知识具有多种角度的定义，因而知识的分类也具有很多种。由于知识的分类是对知识的一种具体解释，知识的分类对企业知识管理的实施具有重要影响。 显形知识与隐性知识显形知识是可言传的知识，而隐性知识是只可意会的知识。两者的具体区别表现下面几个面 ： 首先，两者在可编码和转移机制方面不同：显形知识是可编码的，可以进行抽象、存储，易于交流和转移，无须知识主体存在，相反，隐性知识是直觉的和不可表达的，只有知识主体存在，才可进行交流和转移。隐性知识是通过具体实践获得的操作技能，是面向行动的具有高度个性化知识，难以形式化或交流，而显形知识可进行抽象、公式化以及脱离主体跨越时空转移，隐性知识的转移则需在个体之间建立理解、信任，通过近距离交互获得。 v第二，在知识的获取和积累方面不同：显形知识可以通过正式学习获得，通过逻辑推理产生；隐性知识只可通过在相关的情景中进行实践获得，具体情景中参与个体的经验知识是隐性知识产生和交流的关键因素。v第三，在知识积累和使用模式不同：显形知识可集中存储和聚集，使用时无需主体参与，而隐性知识是个人化和情景化的，是分布存在的，不容易聚集，对隐性知识的认识需要主体的参与和合作。v虽然显形知识和隐性知识是二类不同的知识，但在具体实践中却不是分离的，二类知识的结合和交互产生新的知识，其中隐性知识的使用和产生作用尤其突出，人类知识来源于个体的直觉。同样，组织的学习和创新能力也取决于转移隐性知识以及交互二类知识的能力。 v 个体知识和集体知识v组织的知识可驻留在个体中，也可被组织成员所共享；个体知识是驻留在个体头脑中和个体身体技能中，是个体拥有的全部知识，可独立应用于特定类型的任务或问题中。应用中的自主性是其关键特征。对个体在存储和处理信息方面进行理性地认知限制，个体知识必将专业化和面向特定领域，个体知识可以转移和传递，产生知识的驻留和积累。v集体知识指组织成员分布和共享知识的方式，公司的知识积累表现为组织的规则、程序、惯例以及共享范式，指导公司员工解决问题活动和员工交互方式。集体知识类似组织的存储器或集体头脑，即可象存储数据一样存储知识，又可表示员工交互时知识流动状态；集体知识约为个体知识的总和，多或少取决于组织转换个体知识为集体知识的机制。v 企业知识的认知分类v从认识论和认识主体角度可以将企业知识分成四类：个体显形知识、个体隐性知识、组织显形知识以及组织隐性知识。如表所示： 认知角度主 体 角 度个人企业显形个人显形知识企业显形知识隐性个人隐性知识企业隐性知识v个人显性知识（Embrained Knowledge）：指个人拥有的抽象理论知识，如：科学知识等，反映个体概括和认知能力。v个人隐性知识（Embodied Knowledge）：是面向行动的、操作性的以及个性化知识，与特定情景具体问题的操作有关，通过应用操作过程产生。v集体显形知识（Encoded Knowledge）：指对个人的经验和知识进行抽象、编码、储存在组织中的知识，利于组织集中和处理，倾向产生一致的、可预测的行为和输出模式。v集体隐性知识（Embedded Knowledge）：是驻留于组织惯例和规范中隐性知识的集体形式，是一种基于组织内共同信念和理解的隐性知识，使得组织能够进行有效的交流。它是基于实践团体的组织学习，在缺乏具体规则环境中，支持复杂的交互行为模式。v OECD事实知识（know-what）原理知识（know-why）技能知识（know-how）人力知识（know-who）v知识的转化 Nonaka和Takeuchi在研究企业知识转移和知识创新时发现，企业的知识是隐性知识和显形知识的统一体，二者在企业的知识活动过程中相互关联、作用和转化，产生新的知识，进入更高一层循环转换，从而形成一个企业知识不断增加的SECI螺旋上升趋势。如表所示。隐性知识显形知识隐性知识社会化Socialization内在化Internalization显形知识外显化Externalization组合化Combinationv社会化（Socialization）：是个体之间隐性知识扩散和共享的过程，在过程中，个人或团队通过观察、模仿和具体实践传播和变换知识，达到隐性知识的转移、共享和创造。v外显化（Externalization）：是个体隐性知识转化成显形知识的过程，个体通过对隐性知识的不断思考和与人交流，隐性知识逐渐清晰，形成可表达的明确概念。v组合化（Combination）：是显现知识到显形知识的转化过程，将散乱的显形知识进行整理、分类和重组，形成新的系统化的显形知识。v内在化（Internalization）：是个体通过学习，将显形知识转化成隐性知识的过程，个体理解、消化显形知识，转化为个体能力，形成隐性知识的共享和增殖。v这四种活动在组织内部不断的交互进行着，Nonaka（1994）将其定义为“知识转移的螺旋” ，知识的范围从个人到团体，以致于扩展到组织甚至跨组织之间，在不断的内部化跟外部化之中不断的扩张，在同时也进行知识的组合化与共同 化，创造出更大的整体性知识架构。Spiral of Knowledge Transmitv知识管理的定义 从上文可以看出，知识管理是一门综合性的学科，涉及管理学、信息技术、组织科学、人力资源管理、社会科学、经济学等领域。基于不同的学科背景，在长期的实践中，学者们从不同的研究角度给出了许多知识管理定义： v Wiig将知识管理定义为：是对知识进行系统、缜密地构建、更新和应用，支持企业知识需求和有效决策，高质量、高效率地完成企业任务，实现企业的知识相关效力和知识资产回报最大化。v Petrash对知识管理的定义得到了更广泛的引用：知识管理就是要将，恰当的知识在恰当的时间传递给恰当的人，以使其能够做出最好的决策。v OLeary给出的定义如下：是对知识的规范管理，以支持知识的产生、获取和重用，是应用先进技术转换信息为知识，使人员从知识应用中得到学习的过程。 v Elias Safdie和Ray Edward认为：知识管理集成组织业务中人、过程以及技术，将组织中的信息，转换成企业的价值、优势和知识财富，是一种文化、生活方式或做事方式。v 乌家培认为：知识管理是信息管理的延伸，是信息管理发展的新阶段，组织通过知识管理，将信息转化为知识，并利用知识提高组织的应变能力和创新能力。v可以看出，关于知识管理的定义种类繁多，至今尚无一个共同接受的定义。从前面知识管理发展可以看出，信息技术学科、管理学科以及组织学科对知识管理方法形成具有重要的影响，这些不同视角的知识管理可以分为二个流派：面向人的知识管理（管理学派/行为学派/非技术学派）和面向技术的知识管理（技术学派），有的学者综合二个学派，即：综合学派。v技术学派认为知识管理以信息支持技术作为研究重点，应用知识处理软件和组织计算机网络，对组织的知识活动进行管理，强调通过计算机技术的进步推进知识管理发展。学派研究人员一般有计算机科学或信息科学方面的教育或研究背景。v行为学派认为知识管理主要强调个人的发展和优势，建立良好的组织文化和行为模式，协助个人学习与实践，达到提升知识管理效能的目的。学派的研究人员大多从事管理学科、组织学科、心理学等研究工作。v综合学派认为，知识管理强调对信息与人进行综合管理，融合信息处理能力和创新能力，以增强组织对环境的适应能力。学派的研究人员通常同时具有计算机学科和经济学、管理学等方面的知识和研究经验。面向人与面向技术的知识管理方法体系v根据理解，我们对知识管理的定义是：是在现代信息技术的支撑和现代管理技术的指导下，对企业生产和经营的知识资源进行管理，有效地识别、获取、开发、分解、使用、存储和共享等一系列知识过程的管理，在企业内部建立一个沟通所有知识个体的知识网络，控制知识在这个网络中的有序流动，促进个人个体和团队的显性知识和隐性知识的共享和重用，提高企业的市场竞争力。实践分析：产品创新是一个知识转换、创造的过程。其过程包含四个步骤：A、产生一个想法。产品创新过程常常来自一种创作冲动，这种冲动通常依赖于个人间的交流，如：头脑风暴、小组讨论等。B、开发一项发明。认为可行的想法在一定资源支撑下用于建立产品原型和进行试验，如果成功，该想法就上升为一项发明。C、实现一个创新。发明转化为新产品需要进行商品化工作，包括大规模生产、制订产品策略，市场推广等工作。D、激发一种冲动。具有创造力的个人在创造过程中，能够学习到更多的东西，通过对这些知识进行消化、吸收，从而引发一个新的创新过程。（1 1）管理知识的平台，实现知识的交流和共享）管理知识的平台，实现知识的交流和共享v内部信息网内部信息网v各种知识数据库、专利库各种知识数据库、专利库v制定激励政策制定激励政策v放松在知识应用方面的控制放松在知识应用方面的控制（2 2）管理知识的来源渠道和知识的更新与生产）管理知识的来源渠道和知识的更新与生产v员工、客户、竞争对手、媒体等员工、客户、竞争对手、媒体等v动态报告、专家和顾客的意见、员工情报报告系统、行业领动态报告、专家和顾客的意见、员工情报报告系统、行业领先者的最佳实践调查等先者的最佳实践调查等（3 3）从外界获取知识，增强消化吸收知识的能力）从外界获取知识，增强消化吸收知识的能力v将信息与特定过程、组织各单元进行动态匹配将信息与特定过程、组织各单元进行动态匹配（4 4）知识管理结合企业产品或生产经营管理过程）知识管理结合企业产品或生产经营管理过程（5 5）管理知识的处理过程）管理知识的处理过程v编码与个性化战略编码化战略（信息管理）编码化战略（信息管理）注重显性知识的价值注重显性知识的价值现有信息的重复利用现有信息的重复利用大力投资信息技术大力投资信息技术降低知识再生产的成本降低知识再生产的成本个性化战略（知识创新）个性化战略（知识创新）注重隐性知识的价值注重隐性知识的价值充分挖掘人的潜力充分挖掘人的潜力人力资源与激励机制人力资源与激励机制不断创新不断创新v实施知识管理战略方法v构建支持知识管理的组织体系v加大对知识管理的资金投入v创造有利于知识管理的组织文化v制定鼓励知识创造和转移的激励措施v开发支撑知识管理的信息技术v建立知识管理评估系统。 v知识管理促进与保障机制技术技术文化文化组织组织人员人员全面规划全面规划分步实施分步实施文化激励文化激励重视、奖励学习重视、奖励学习鼓励知识共享鼓励知识共享制度驱动制度驱动扁平化、柔性化扁平化、柔性化自主式团队自主式团队热情驱动热情驱动高层领导支持高层领导支持中层领导纽带中层领导纽带基层员工参与基层员工参与技术驱动技术驱动电子化学习与电子化学习与KMKM系统系统共享与协作共享与协作专家系统与决策支持专家系统与决策支持控制形态奖赏处罚一、文化形态一、文化形态以满足个人以满足个人“自我实现自我实现”、“自尊自尊”、“社会亲和社会亲和”等需求等需求（一）正式组织（一）正式组织（二）知识社区（二）知识社区最有价值、最有贡献成员最有价值、最有贡献成员对不懂得付出的成员采对不懂得付出的成员采取取“不理不睬不理不睬”的的“处处罚罚”行为行为二、财务控制二、财务控制1 1、有价值建议制度：资金、有价值建议制度：资金2 2、个人奖励：个人论文、专利等予、个人奖励：个人论文、专利等予以奖励以奖励3 3、团队奖励：评选最佳知识小组、团队奖励：评选最佳知识小组三、行政控制三、行政控制知识吸收：每年修足企业大学或培训知识吸收：每年修足企业大学或培训的学分作为提升的必要条件的学分作为提升的必要条件上策中策下策v知识管理是一个知识资产明确和再利用的循环过程，包括对知识资产的识别、获取、转换、储存、传递、共享、应用、维护和更新等一系列活动。通过知识管理，企业可以具体实现知识库建立、更有效的培训管理和组织学习、技术重用、方案评估、前景预测等目标。同时，知识管理与企业的战略目标相一致，通过与企业其他过程的结合来为实现企业的战略目标服务。知识管理可以表达为： KM=（P+K）S P：People ; K：knowledge; +: Technology; S: Share 善用技术，懂得分享，驾驭知识善用技术，懂得分享，驾驭知识! !v知识管理过程 知识管理的主要功能是支持和改善组织内知识处理活动，这些活动有：知识产生、知识鉴别、知识组织、知识编码、知识存储、知识共享、知识控制、知识分布、知识精练、知识应用等，这些知识活动的分类或综合成知识管理任务、阶段或子过程，进一步地构成知识管理过程，或知识管理生命周期。 知识管理过程的划分有很多，但基本上没有实质的区别，只是过程阶段及各阶段包含的内容的多少而己；如：Fischer把知识管理过程划分为三个阶段：知识产生(Creation)、知识集成(Integration)和知识传播(Dissemination)，Loana中将知识管理过程划分为五个阶段:产生知识、获取知识、组织知识、发布知识、应用知识。这里，我们将知识管理过程综合成：知识获取、知识组织、知识转移以及知识应用。v知识产生(Knowledge Generation)：指组织的显形知识和隐性知识增添新内容和更换现有内容，或者说进行更新，组织的知识获取有二种方法，一种是通过与外部交流、合作以及检索、学习获得新的知识，另一种是通过内部知识挖掘和知识创新。v知识存储(Knowledge Store)：对获取的组织知识进行知识整理、分类和综合，形成系统的知识方便学习和检索。对显形知识进行编码、存储形成组织知识库，对组织的隐性知识组织成专家黄页或知识地图，提供快捷地检索和更新维护。v知识获取(Knowledge Capture)：对于显形知识，知识管理能够提供有效的检索手段和与具体工作相适宜的业务知识，以便于组织成员的查询和学习、掌握和应用，对隐性知识，知识管理提供专家黄页或知识地图有效的联系和通畅的通讯网络，在组织中成立实践团体、开发团队，提供虚拟社区服务等加强组织成员交流、互动，促进知识转移。v知识应用(Knowledge Application)：针对组织不同的工作任务复杂程度，组织将专家隐性知识和显形知识与任务结合，形成具体的程序、规范对组织成员进行指导，对一般任务，可以形成具体的程序和标准，对较复杂的任务，可以给出指导性的流程和规范，对复杂的任务，则组织专业技术队伍，组织和专家进行协助。v知识管理的过程知识管理的过程l将个体的知识团体化l将隐藏的知识外显化l将外部的知识内部化l将组织的知识产品化 企业知识管理模型v知识管理方向：企业必须有一个以知识为中心的实体、目标和知识共享价值体系，围绕这一价值体系，企业能够进行自组织。v知识管理体系：企业必须有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则。 v促进知识管理的企业文化：企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。 v通畅的知识管理途径：企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。 v要有支持知识管理的设备和工具：企业要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集企业知识并促进企业知识的流动和共享。 v对知识进行监控的反馈机制：企业要建立知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。v知识管理实施的困难a由于没有充分交流，因而缺乏使用者的支持（认同率：20%）b.不能将知识管理融合到日常的工作实践中（19%） c.没有时间去学习如何使用系统，或感觉系统太复杂（18%） d.缺乏培训（15%） e.感觉对于使用者不能从中获得个人收益（13%） v知识管理的实施原则v消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；v在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；v允许企业内的每一位职员向企业网络内填充知识和信息，使每一位员工的知识都成为企业系统知识平台的组成部分；v企业的系统知识平台要全天候的开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，因此，要给他们提供相应的硬件和软件设备，使他们能随时随地实现与他人的交流，而不能只局限于办公室中；v要使员工之间的交流容易进行，提供与员工友好的界面，实现无障碍的交流。 v知识管理的实施原则知识管理应该从检查公司处理流程的优势和薄弱环节、寻找知识管理冲击最大的地方-最能带来利润的地方开始。知识管理最能带来实际利润的4个关键业务流程是：1.产品/服务设计和开发流程（对应CPC、BIS、CIS等系统）；2.顾客和问题管理、客户服务流程（对应CRM等系统）；3.员工管理/发展流程（对应EKP/EIP、群件等系统）；4.业务分析和规划流程（对应EIP、BIS、数字仪表板等系统）。知识管理的实施路线1 1、知识清点和知识图的制作、知识清点和知识图的制作清点对象：全体职工、数据库、图书馆等过程要点：对于公司内部什么样的知识分布在什么地方要一目了然，同时还要了解到公司内什么样的职员掌握了什么样的知识、他们希望向什么方向发展、公司内缺少的知识是什么。由此便可绘制知识图（给员工展示可以获取何种知识的目录或指南），使公司内的知识状况清晰可见。预期效果： 形象化的知识图在主页公开后为企业内部所共享。知识管理的实施路线2、建立专家网络 专家组成：掌握着重要知识的企业职员，还可以包括退休人员和各种外部专家、行业顾问等。 过程要点：这些人的联系方法被登录在公司主页上，作为顾问回答公司内有关咨询。 预期效果：进入公司的年轻的职员有工作热情，但是缺乏经验和人际关系网，但是以正退出第一线的为数众多的一代人为核心的职员却拥有丰富的经验和人际关系网。双方利用电子邮件和电子会议方式进行知识传递。知识管理的实施路线3、制定教育研究计划 知识图制成后，公司内的薄弱环节和知识不足部分便暴露出来。这就需要通过从外部引进经验、进行教育研究等方式来加以弥补。为了把职员培养成知识工作者方面，教育和培训是极为重要的。知识管理的实施路线4.建立知识“流通”组织 利用知识图、专家网、教育研究计划、知识数据库等来形成使知识在公司内流通的结构，这就是所谓的“知识市场”。 知识市场一般是通过人与人的交流形成的。而当人与书本、个人电脑主页中的信息进行交流时，这一市场同样也能成立。 在存在时差和空间距离的情况下，可通过个人电脑发送电子邮件或召开电子会议。由此可见，知识市场的作用在于提高脑力工作的效率。根据不同知识分类的管理方法根据不同知识分类的管理方法划分知识的维度：接受者：谁最有可能利用它？适用性：知识的应用范围如何？是局部的或是全局的？富含性：知识在多大程度上依赖于语境？以及在被简化后，有多少含义将会丢失？可信度：知识是否容易被检验？来源是否可靠？等等维度一：知识的适用性v在商业决策中有重要价值的任何知识都具有某种程度的适用性。知识适用性的一端是纯粹的局部性知识。这种知识只在特定的条件下适用。另外一端是全局性的知识。这种知识能够广泛地应用于各种商业活动、生产流程的各个环节以及各种文化的组织。维度二：知识的可转移性v一端是基于规律的知识，它可以十分简单的表述出来，例如，如果出现条件A，那么最好的解决方法将是B。这种知识可以以多种方式转移而保持正确性。另外一端是基于判断或基于富含语境的知识。虽然这种知识在未来可能十分有用，但是，它却很难捕捉。联合维度划分v用知识的适用性和可转移性这两个维度划分知识，那么可以将知识划分为4类：易访问的知识、一次性的知识、综合的知识和广泛适用的知识。对于不同的种类知识，管理的方法大不相同。根据不同知识分类的管理方法v易访问的知识：这种知识易于传播（甚至是可程序化的）但却没有很高适用性。管理这种知识最好的办法是将其放在容易获取得的地方，例如放在精心设计的数据库中，让使用者在需要时能够迅速的找到。对于这类知识，只有在员工需要的情况下，才应当采用分发的策略，否则将会带来不必要的麻烦。根据不同知识分类的管理方法v广泛适用的知识w这种知识在组织中既易于传播也有广泛的适用性。组织的职员工作指南、如何填写工作计划等都属于这类知识。对于广泛适用的知识，企业可以采用广播方式将知识发送给每个人。不幸的是，许多企业将错误地将大量知识认为是广泛适用的知识，在员工不需要的情况下，将其推送给员工，这是员工产生“信息过量”的主要原因之一。解决办法是采用广播的方式将获取知识的方法推送给职员，而不是直接推送知识本身。根据不同知识分类的管理方法v综合的知识w当一种知识有高适用度、低可转移度时，应当采用结构化的培训来传播知识。咨询企业中，关于如何管理一个大型项目的知识便属于这类知识。传播这种知识有效的方法是通过拥有知识的人与需求者相接触，在交流的过程中习得知识，例如组织领导给下属进行培训的方式能有效的传播这种知识。根据不同知识分类的管理方法v一次性的知识w这种知识即不利于传播也没有很高的适用性。例如，一个网络管理员可能知道大量管理Unix系统的技巧。但是，如果组织内部大量使用Windows系统，那么这种知识则没有必要在组织中传播，同时这种知识也是难于传播的。管理这种知识的回报可能十分低，将企业管理知识的重点放在这个方面将会得不偿失。对于这种知识的管理可以采用建立实践社区(CoP)的方式，使人们在交流过程中碰撞出知识的火花。企业内部知识编码 企业内部知识的编码包括编制质量控制体系的质量管理手册、工作流程文件、工作指南文件、工作记录文件等，将企业内部的隐性知识和显性知识最大限度的可视化，将隐性知识尽可能多的转变为显性知识，易于进行传播和吸收。同时，通过对企业知识的编码和使用，使企业的生产、安装、销售、服务等环节都处于受控状态，以保障产品质量，实施规范管理企业外部知识管理 企业外部知识主要是指存在于企业外部的、与企业经营有关的知识与信息，对企业外部知识的掌握和编码是企业适应外部环境、利用外部条件的基础。w 企业外部知识网络是无限的，管理的核心在于能否有效运行并尽可能将知识内化到企业内部中，以保证企业内部与外部知识的系统性和连续性。企业外部知识的网络主要包括专家网络、主管部门信息网络、供应商网络、经销商网络、合作机构网络、技术源网络等相关网络知识的开发，重点在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理。企业外部知识网络的建立与维护供应商网络管理：主要包括对供应商信息的收集、对供应商的分类、供应商档案的建立和更新以及与供应商的日常联系等。 用户网络管理：目的是为了培养忠诚的产品用户，充分利用用户创新。用户网络管理主要包括对用户信息（用户喜好/细分/潜在需要/联系方式）的收集及编码、对用户需求的深入挖掘、根据用户的需求定制产品等。专家网络管理：专家掌握着大量隐性知识。包括专家知识的管理（收集及挖掘）、不同类专家的分类、与专家建立良好关系及专家联系方式管理 。信息网络管理：指对与企业技术、发展相关的宣传网络管理、技术信息源网络管理、相关产品信息网络管理、市场信息网络管理、相关展览(交易会等)信息等信息网络管理。 合作网络管理：指对与企业进行合作或有合作可能的其它企业或部门的管理，如产品合作网络管理、信息合作网络管理、人力资源合作网络管理、技术合作网络管理等等。 政府部门网络管理：政府部门对企业的信任程度、对企业的扶持程度仍是影响企业发展的关键因素，因此企业要加强对政府部门网络的管理，及时收集政府部门的信息，建立企业与政府各部门的网络关系， 建立企业与政府各部门的网络关系，提高政府对企业的信任度，争取政府部门能够在信贷、税收等方面给予企业最大的优惠。 知识型企业的组织机构1、有利于员工的相互影响、沟通和知识共享。2、有利于企业的知识更新的深化。3、有利于企业集中资源完成知识的商品化。4、有利于企业掌握对环境的适应能力。5、有助于增强企业员工的团队合作精神。知识型企业的组织机构一种高度和谐、亲善、融洽的管理其管理对象是知识，管理重点是人才，管理基础是组织结构 所采取的组织结构大多是围绕产品项目开发而形成的项目网络组织结构。在这种组织结构中，每一个项目小组都拥有来自不同知识领域的员工，这些员工为开发某一项目而聚集在一起进行知识的交流和应用。一旦项目完成，就为开发新的项目而重组，员工在项目开发过程中不断地聚集、分散、再聚集，从而使员工和企业的知识在这种组织的形成、消亡、再形成的过程中得到不断的交流和更新。 知识型企业的人力资源管理v将人才按照其对知识的生成、交流、应用所起的不同作用分成五类：v知识生产者或构思者。能够通过对市场、产品、知识的分析，提出新产品、新工艺、新服务的构思，即对知识商品化的可能性进行构思。v知识商品化的倡导者。能够确认新知识或新构思，能够提出并推动新产品、新工艺、新技术和新服务的实现。v知识商品化的领导者。有能力策划、协调在知识商品化过程中涉及的各项具体活动及人员，以顺利完成知识的商品化。v知识分析者。主要完成对影响企业内外环境的信息和知识的收集、整理、分析和传播，促进知识的交流和更新。v幕后保护人。能够指导前四种关键人物中的缺乏经验者，在幕后保护、支持知识的创新、应用，给遇到挫折的前四种关键人物以支持，甚至不惜提供“非法”的计划外经费支持员工在企业内部个人创业。CKO的职责1、了解公司的环境和公司本身，理解公司的信息需求；2、建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境，每个人都可以认识到知识共享的好处，并为公司的知识库做贡献；3、监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并与公司的发展保持一致，其中最主要的是保持知识的更新；4、保证知识库设施的正常运行；5、加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。CKO需要面对的四种人v知识拥护者。这些人对特定的知识管理概念或计划感兴趣，已经认同知识管理可以帮助提高他们的能力，并愿意接受新观念、尝试新事物。他们是知识管理的群众基础。v知识管理的支持者。这些人只能在公司高级管理层中寻找，他们必须热情于知识管理，曾经公开声明过认同知识管理的概念，关键时刻他们能够用实际行动支持甚至投身于知识管理活动。他们是知识管理的中坚力量。v知识协作者。CKO发起的任何一项知识管理活动，都不是他独立能够完成的，他必须与公司其他高层人员合作，如人力资源专家、信息系统经理或CIO等。他们是知识管理必不可少的合作伙伴。v知识怀疑者。有些管理人员可能对知识管理和CKO的任命持敌对态度，他们怀疑知识管理是否真正有效，对知识和管理活动他们或者反对或消极对待。CKO的四方面技能v环境主义者：意味着注重空间的设计，如设计知识共享空间或建立培训与学习中心。 v企业家：是指知识总监必须把自己看作建设者，组织新的活动和职能。一般来说，他们往往是白手起家，满腔热情，敢于冒险。 v技术专家：对于有利于获取、存储和共享知识的信息技术应用，知识总监必须了解它们的发展状况。 v顾问：他们只能施之以影响力、说服等方式，并愿意甘居幕后，做无名英雄。信息时代的组织智商1、外部信息觉察力。外部信息觉察力。2 2、有效的决策架构。、有效的决策架构。高组织智商企业将决策权下放给拥有信息的人员。信息和决策权是一致的。3、内部知识传播机制。内部知识传播机制。鼓励企业员工不拘泥于正式关系相互交谈十分重要。4、专注经营。专注经营。5 5、商务网络。商务网络。高组织智商企业着力建立健全的商务网络，以使自己集中力量发挥核心能力，其余问题则交给在相关领域有核心能力的合作伙伴解决。v知识管理技术 v知识管理技术就是指能够协助人们生产、分享、应用以及创新知识的基于计算机的现代信息技术。从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系，包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识生产、组织、转移以及应用的各个环节。它同时又是多种信息技术的集成，这些技术结合起来形成了整体的知识管理系统，为企业提供知识管理服务。v各种知识管理技术和工具主要对知识获取、知识组织、知识转移以及知识应用过程提供技术支持，本文结合过程分类法从知识获取、知识组织、知识转移以及知识应用四个面对知识管理技术进行分析和总结。 v1 知识获取支持技术和工具v企业知识增加和更新来源于外部获取和内部开发，二者之间关系为：企业不断地从外部学习、获取和吸收新的知识，这些获取的新知识通过与企业知识不断碰撞和融合，激活企业内部的各种知识资源，整合、重组进而产生新的知识。v互联网具有丰富的知识资源，企业不仅可以利用常用的互联网搜索引擎（百度和google）从互联网获取所需的企业知识，还可以从行业或跨行业的搜索网站上获取所需知识。v互联网搜索引擎使得人们可以方便获取各种网络知识资源。互联网搜索技术最新研究成果如元搜索技术、DeepWeb搜索技术、以及个性化搜索技术等。v元搜索引擎根据不同搜索引擎的需要对搜索请求进行处理，并发送到各个相应的搜索引擎上，然后接收各搜索引擎的返回结果进行融合处理后，将最终结果展示给用户；v传统的互联网搜索引擎只能搜索静态网页，无法检索到动态显示的后台数据库内容的网页，可用DeepWeb搜索技术获取这些网页，DeepWeb是面向特定领域的、存储在后台数据库中的内容的检索；v个性化搜索技术使用用户偏好等个人相关信息和关键词对网络资源进行搜索，以实现个性化的互联网搜索。v这些技术极大地扩展了知识搜索的广度和深度，使得互联网搜索引擎具有初步智能，可以实现模糊搜索，可以归纳用户的搜索偏好处理搜索结果。v上述搜索引擎是基于互联网的，为解决互联网信息表达不足，人们提出了语义Web (Semantic Web)概念，通过对网络中的资源对象进行语义上的标注，以及对用户的查询表达进行语义处理，使得自然语言具备语义上的逻辑关系，能够在网络环境下进行广泛有效的语义推理，从而更加准确、全面的实现用户的检索。v企业除了在互联网获取企业所需的业务知识外，企业还可在企业内部进行收集、整理相关的知识，同时，企业存储了大量的管理、生产和经营数据，利用数据挖掘技术可以从海量的数据中提取出可信、新颖、有效且可以理解的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的知识。v2 知识组织存储技术和工具v知识组织存储是指企业将企业从外部所捕获的知识以及从企业内部发掘出来的知识，进行筛选过滤、规范处理、分类编码、有效存储、更新维护等处理，将企业知识规范化、结构化和系统化，促进知识在企业内部的交流和共享。通过有效的知识支持技术和工具，企业知识可以有效地组织和存储，知识可以更准确、更快捷地呈现给需求者，提高使用知识的效率。v目前常用的技术有本体技术、语义网技术、知识库技术、组织记忆技术、知识仓库技术以及知识网格等 v3 知识转移支持技术和工具v知识管理的一个重要目的就是在企业内部有效传播知识，达到在员工之间、员工和管理人员之间以及部门之间知识共享，促进显形知识与隐性知识之间的SECI转换，提升企业知识质量和数量。企业的知识传播包括显形知识与隐性知识传播。v为提升企业内的显性知识转移的有效性，首先，对企业的概念及其之间的关系进行梳理和本体建模，得到一个结构层次清晰的概念体系，根据企业本体对知识库知识进行语义清晰的概念化形式描述，建立知识共享的语义基础。其次，描述知识产生和应用的具体背景以及相关经验教训，提高企业员工对知识的理解和应用能力。企业员工可以通过对企业知识库进行检索获取所需的显形知识，也可以进入系统的虚拟学习社区通过Email、论坛等与知识提供者进行交流，学习、理解、整合和应用显形知识。v隐性知识转移的关键是隐性知识所有者的定位，知识地图作为一种指南，一种导航系统，它以可视化技术显示各种知识及其相互关系，帮助企业员工方便快捷地找到所需知识位置.v实现隐性知识转移另一类重要技术和工具是基于网络和通讯技术，特别是Web2.0技术的虚拟学习社区，提供员工交互学习、协作学习和自主学习等多种方式。在Web2.0的环境下，企业员工通过Tag和RSS对知识主动进行筛选和分类，得到个性化的知识；实现知识交流的双向性，企业员工的可以通过Blog、Wiki、Bookmark等进行知识共享和交流，通过Diigo随时进行信息反馈，RSS信息源也可以随时更新信息。v4 知识应用支持技术和工具v知识应用主要是使企业员工从企业知识库中快速检索所需的知识，帮助解决在业务流程中遇到的实际问题。因此，知识管理系统必须提供有效查询机制使企业员工快速获取所需知识，知识管理系统的查询机制分为知识拉取(Knowledge Pull)和知识推送(Knowledge Push)二种。v为快速引导企业员工查询知识，知识管理系统提供了企业知识门户(Enterprise Knowledge Portal)方案和知识地图(Knowledge Map)工具，同时发展出各种检索技术，如基于案例的推理(CBR，Case-Based Reasoning)、基于语义的知识检索以及基于知识网格的知识检索。v知识推送有效实施必须预先知道企业员工的知识需求和偏好，一般有二种方法实现，即基于用户轮廓方法和基于业务角色方法。v基于用户轮廓方法指知识管理系统通过查询企业员工基本信息和挖掘员工的知识查询历史，建立和维护描述企业员工知识需求和偏好的用户轮廓，或对相似用户轮廓的员工归类，由触发机制控制知识管理系统根据类别知识需求查询类别所需知识或知识路径，通过推送机制传送至此类企业员工；或直接根据企业员工的用户轮廓，查询企业员工所需和偏好的知识或知识路径，传至企业员工，实现某种程度的个性化知识查询。v基于业务角色的方法指知识管理系统根据企业员工在企业所处的岗位或在企业业务流程中所承担的业务角色，按照该岗位或角色所要求的知识需求，查询相应的知识或知识路径，传送给企业员工。v知识管理系统v1 知识管理系统vAlavi & Leidner认为知识管理系统(Knowledge Management System, KMS)是指这样一类信息管理系统：用于支持和加强企业知识的创新、存取、转移和应用过程而开发的基于IT的系统。甚至可以更简要的说：知识管理系统就是管理组织知识的信息系统。v可以看出知识管理系统和知识管理技术与工具的区别，知识管理技术与工具知识支持和加强知识管理过程一个或几个子过程，而知识管理系统则是支持和加强知识管理过程的知识管理技术与工具的集合，是知识管理技术与工具分类的、优化的和系统的组合或集成，构成支持知识管理全过程的技术平台。 v2 知识管理系统结构v学者们在知识管理的具体实践中，实现了许多不同用途的知识管理系统，下面是典型的几种知识管理系统的框架：vvApplehans等提出基于门户的知识管理系统六层架构：存储层，信息与知识源；运输层，对应网络设施、协同工具和流媒体工具等；应用层，对应企业黄页、分析工具等；智能层，对应搜索、个性化以及代理技术等；存取层，对应安全技术等；用户层，对应用户接口等。vvBach等提出面向过程的知识管理系统五层架构：内部网；信息源，包括事务处理系统、数据库以及外部信息；集成服务，包含搜索引擎、数据仓库、目录以及各类文档阅读器等；信息服务，提供发布、工作流、员工目录以及协同工具等；集成工作环境，如事务、工作流、导航等。 vBecker等提出面向应用的知识管理系统，知识管理系统定义和维护集成各应用系统的元数据集合，知识管理系统门户通过元数据和应用系统接口对应用系统进行内容的存取操作。vRonald等提出面向服务架构的知识管理系统，如图所示，具有五层模型：基础设施服务层，内部网服务、群件服务等；集成服务层，提供知识分类、本体、元数据、目录等服务；知识服务层，提供发布、学习、协作等服务；个性化服务层，提供个人化知识门户、知识推送等服务；存取服务层，提供授权、变换等服务。 v业务过程v1 业务过程及知识密集型业务过程 v业务过程是社会分工演变的产物，企业业务过程是企业为实现经营目标而从事的一系列活动，企业中大多数活动(在有些情况下超过90)都可以用业务流程来描述，企业将经营目标合理地分解成一系列的业务流程，通过不断提高业务流程实施的效率和质量，企业逐渐积累和壮大。v知识密集型业务过程（Knowledge-Intensive Processes, KIP）是由一个或多个的活动构成的企业业务过程，这些活动需要大量的相关知识支持才能得以有效执行。知识密集型业务过程往往需要利用知识进行决策和知识创新，它的有效执行高度依赖企业知识员工的专门知识、持续学习以及显性知识与隐性知识的转换。 2 业务过程管理及业务过程管理系统 v业务过程管理（Business Process Management, BPM）：咨询组织Forrester将BPM定义为跨职能业务活动的设计、执行和优化，这些业务活动由人员、过程和功能组成，它是以过程为核心的一套管理体系，从过程的层面切入，密切关注过程是否增值并对过程的全生命周期进行有效管理。v业务过程管理系统（Business Process Management System, BPMS）：BPMS是支持业务过程管理的计算机应用管理系统。一个BPM系统必须包括过程抽取、定义和执行等功能，必须清晰划分人工任务和自动化任务，提出清晰独立的过程定义，将集成逻辑与过程执行逻辑分离开来，避免出现接口的强耦合或者纯人工的数据结构映射。 3 业务过程管理生命周期v业务过程管理生命周期（The Lifecycle of BPM）：BPM被分为五个大的周期