基础工业工程在生活中的应用案例

重庆大学本科学生作业设计（论文） 重庆大学本科作业论文设计工业工程在生活中的应用 学生：xx指导教师：xxx专业：工业工程学院：机械工程学院20101111 摘 要工业工程是这样一种活动，它以科学的方法，有效地利用人、财、物、信息、时间等经营资源，优质、廉价并及时地提供市场所需要的商品和服务，同时探求各种方法给从事这些工作的人们带来满足和幸福。工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。它通过基本的方法研究和作业测定达成目标。方法研究目的是作业系统的设计及改善，作业者的动作分析、作业者和设备等的作业分析、现场工序分析等都属于方法研究。通过方法研究做作业系统的再设计、业务设计、作业时间的缩短等，使其可以发展为理想的系统。 作业测定是分析效率的技术，其包含制定标准时间及改善、目标时间的制定、测定作业效率等。作业测定虽把重点放在现场的生产性，但应扩大其领域提高系统的生产性、管理测量的生产性。本篇作业论文主要包括两个内容：其一是B2C购物网站退货流程的改善。第二是中式快餐企业乡村基相比传统中式快餐的优势。其中：（1）运用基础工业工程知识优化退货流程为核心内容。具体研究内容包括：程序分析以及流程优化的相关概念、目的；流程优化的方法；流程优化的步骤，流程优化的改善方案改善效果的对比评价。结论是通过运用基础工业工程“5W1H”提问技术以及“ECRS”四项原则，结合流程图，得出：B2C购物网站的退货流程较为繁琐，主要的问题是制度章程的不合理所带来的流程的阻塞；基础工业工程的分析方法不仅对于机械制造等工业型企业有用，而且对于服务型的网络企业也可以发挥很大的作用。“5W1H”提问技术以及“ECRS”四原则对于流程改善有着非常巨大的作用。（2）通过对比传统中式快餐的点餐流程以及乡村基的点餐流程，找出传统中式快餐企业应该改进的地方。关键词：基础工业工程 ECRS 5W1H 流程改善 中式快餐 乡村基 点餐重庆大学作业论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的作业论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作业论文作者签名：张航 日期：2010年11月11日目录表第1章 绪论. 11.1研究背景. 11.2研究目的与意义. 21.21研究目的. 21.22研究意义. 21.3研究内容. 21.4研究方法. 2第2章 研究的理论基础. 32.1相关概念解释. 32.11程序分析. 32.12流程优化. 32.2流程优化的方法. 32.21 5W1H. 32.22 ECRS分析法. 4第3章 某B2C购物网站的原有退货流程. 53.1 调查研究. 53.2改善前的退货流程图. 5第4章 分析存在的问题及原因. 8第5章 制定改善方案与改善流程图. 95.1 改善方案. 95.2 改善后的退货流程. 95.3改善后的退货流程图. 9第6章 改善效果及其评价. 11第7章 结论. 11第8章 参考文献. 11流程图分析符号工序名称记号含义作业签字、审批、处理等搬运票据和实物从一地移向另一地停滞储藏保管或存档停滞D等待处理、等待签字、等待审批检查数量检查对照标准或技术要求检查数量质量检查对照标准或技术要求检查质量特殊符号单据填写或生成各种单据18 第1章 绪论1.1研究背景据中国互联网络信息中心统计，截止2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，全国网络购物用户达到1.4亿。网络购物规模相比较2009年年增幅达38.9%。据艾瑞咨询预测，由于我国网民基数庞大，随着新增网民网络使用逐步成熟化，以及网络购物相关服务不断优化，未来几年网购市场仍将继续保持快速的增长趋势，201 1年有望达到5690亿元。网络购物主要包括发生在互联网中企业之间（Business to Business，简称B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer，简称B2C）、个人之间（Consumer to Consumer，简称C2C）通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。其中，B2C模式由于拥有相比C2C更高的信誉度，同时为客户与企业节省了大量的时间和空间，大大提高了交易效率，在我国获得了长足的发展。易观国际于2009年发布的2009年中国B2C市场年度监测数据显示，2009年全年中国B2C总体市场规模为263亿元，年增长33%，约占全年网购总金额的11%，未来发展前景依然值得关注。然而，到目前为止，中国的B2C电子商务在线收入仍然相当有限。消费者不愿在线购买的主要原因是满意度的不佳。导致满意度不佳的最突出的问题是售后问题，多达51.8%的用户认为售后服务缺乏保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。售后服务差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。用户在网购时，仅是凭图片和文字描述做出购买决定，很容易冲动而买下并不需要的商品；或者产品的尺寸、号码颜色等不合适；用户通过网络购买的商品需由快递公司送达，送货过程可能会造成货品的损坏；加上产品生产过程不可避免的残次品，以上各因素都决定了网络购物会有很高的退货率。据易观国际统计，在不同销售领域中，退货量占销售量的比重从1%到25%不等。退货作为售后服务中的重要组成部分，直接影响着顾客的满意度。根据艾瑞咨询2008年调查，90的消费者认为网站方便的退货程序对于他们做出购买决策决定起着重要作用；85的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物；8 1的消费者表示，当他们选择网上胸物的时候，都会把退货方便与否纳入考虑因素中。因此，退货流程的顺畅、简洁、细致与否直接关系着售后服务的满意度，直接影响着顾客对B2C购物的满意度。本文正是在这样的背景下展开了对B2C网络购物退货流程的改善。1.2研究目的与意义1.21研究目的 通过对退货流程的流程程序分析，运用基础工业工程的分析工具“5W1H” 提问技术和“ECRS”分析方法找出问题和原因，提出改善方案，达到改善退货流程，提高退货流程效率的目的。1.22研究意义随着B2C市场规模的持续高增长，越来越多资本地不断进入加剧了各个购物网站之间的竞争。服务是电子商务的根本，也是B2C制胜的根本。退货流程作为售后服务中至关重要的一个环节，直接影响着新一轮竞争环境下的成败。省时省力、高效的退货流程对于企业提高顾客满意度、节约物流成本和增强自身竞争力有着重要的意义。因此，退货流程的改善对企业和客户有着重大的意义1.3研究内容本研究以运用基础工业工程知识优化退货流程为核心内容。具体研究内容包括：程序分析以及流程优化的相关概念、目的；流程优化的方法；流程优化的步骤，流程优化的改善方案改善效果的对比评价；1.4研究方法（1）定性分析和定量分析相结合。在本研究中，除了在定性分析中通过使用“ECRS”以及“5W1H”提问技术来分析问题，提出改善方案外，还有依托实践统计数据的定性分析。（2）理论联系实际的方法 理论联系实际是优化流程的重要根本与前提。本文的研究目的不仅是对程序分析，流程优化理论支持的总结梳理，而要要提出切实有效可行的改善方案。第2章 研究的理论基础2.1相关概念解释2.11程序分析程序分析师依照工作流程，从第一个工作地到最后一个工作地，全面地分析有无多余、重复、不合理的作业，程序是否合理，搬运是否过多，延迟等待是否太长等问题，通过对整个工作过程的逐步分析，改进现行的作业方法，提高生产效率。程序分析包括：工艺程序分析；流程程序分析；布置与路线分析，管理事务分析。2.12流程优化对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。2.2流程优化的方法2.21“5W1H”5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决的问题从原因（WHY）、对象（WHAT）、地点（WHERE）、时间（WHEN）、人员（WHO）、方法（HOW）等六个方面提出问题进行思考，并寻求解决问题的答案。（1）Why为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 图表 5W1H提问技术考察点第一次提问第二次提问第三次提问目的做什么（what）是否必要有无其他更合适的对象原因为何做（why）为什么要这样做是否不需要做时间 何时做（when）为何需要此时做有无其他更合适的时间地点何处做（where）为何需要此处做有无其他更合适的地点人员何人做（who）为何需要此人做有无其他更合适的人方法怎么做（how）为何需要这样做有无其他更加合适的方法与工具2.22“ECRS”分析法ECRS分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，达到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。取消（Eliminate）：“作业要素能完成什么，完成的有否价值?是否必要动作或作业?为什么要完成它?”，“该作业取消对其它作业或动作有否影响”。 合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可合并的动作或作业中。 重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。 简化（Simplify）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。ECRS原则针对每一道流程都引出四项提问。任何作业或流程，都可以运用ECRS改善四原则来进行分析和改善。通过分析，简化流程，从而找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程。 第3章 某B2C购物网站的原有退货流程3.1调查研究根据调查，发现该购物网站的退货流程如下：（1）登陆之后，从订单中选择要办理退货的商品，阅读退货政策，填写退货申请单。整个过程一般需要20min。（2）销售人员接到顾客退货申请单，将顾客退货信息反馈给品质管理人员，品质管理人员判定退货原因是否满足公司退货规定。若不满足，则通知销售人员以邮件方式告知顾客。若满足，则将退货商品及信息上报客户经理。客户经理批准之后，销售人员回复邮件确认可以退货。一般需要2-3个工作日。（3）待退货申请批准后，顾客选择退货方式。退货方式有两种，一种是该购物网站提供上门退货服务，在全国400余个城市皆可办理；另一种方式是顾客选择将需退货商品邮寄回北京物流中心。（4）如果顾客选择上门退货服务，则售后人员将于47个工作日内上门取货。在售后人员上门取货的时候不接受办理退款业务。售后人员将商品运回，产品管理员接收并核对退货商品的数量，编码，暂存。待退货商品达到一定数量后，转移给仓库管理员。仓库管理员再次核对退货商品数量、编码之后，商品入库。待退货商品入库之后仓库管理员通知销售人员办理退款业务。退货商品入库一般需要7个工作日。在退款过程中，随顾客选择的退款方式不同所需要的时间也不同。如果顾客选择网上支付，一般需7个工作日；若选择邮局汇款，需13个工作日；如果选择该网站自身的礼品卡，则1个工作日到账。（5）如果顾客选择邮寄退货商品回北京物流中心，则需选择平邮方式。从寄出商品到入库一般需要2-4周时间。待退货商品入库之后办理退款业务。在退款过程中，随顾客选择的退款方式不同所需要的时间也不同。如果顾客选择网上支付，一般需7个工作日；若选择邮局汇款，需13个工作日；如果选择该网站自身的礼品卡，则1个工作日到账。3.2改善前的退货流程图（注：本流程中出现变动范围的时间统一取中间量，不足一个工作日的按一个工作日计算）时间顾客销售人员品管人员客户经理售后人员产品管理员仓库管理员第1天返回不符合接单退货申请单 平邮货物重新填写退款通知单接收网上支付7天接收礼品卡 邮政汇款13天退款通知单符合是否符合退货规定签字批准上门取 货7天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天第11天第12天第13天第14天第15天第16天第17天第18天第19天第20天邮政汇款网上支付接收礼品卡第21天第22天第23天第24天接收接收第25天第26天第27天第28天第29天接收第30天第31天第32天第33天第4章 分析存在的问题及原因根据记录现状，运用“5W1H”提问技术，对整个流程逐项分析，发现存在下列问题：（1）在顾客填写退货申请单之后，销售人员只以邮件形式回复存在沟通障碍和时间等待。该B2C购物网站未开通电话服务，只使用邮件沟通，会提高沟通成本，延长等待时间。同时，若因各方原因顾客未能及时浏览邮件，则进一步延长了等待时间。问：为什么只采用邮件回复？答：公司章程这样规定的。问：是否可以采用更为方便的电话或者短信服务代替邮件服务？答：可以。（2）销售人员在接受顾客退货申请单后，将其提交给品质管理人员确认缺陷原因，这一确认程序过于繁琐。问：为什么要销售人员将退货申请单信息提交给品质管理人员？答：因为品质管理人员对货物缺陷判定更加专业。问：货物缺陷判定是否需要很高的专业技能？答：不是，一般人员经过培训都可以在短时间掌握。答：是否可以培训销售人员相关技能，以便接受顾客退货申请时缺陷判定？答：可以。（3）售后人员办理上门退货业务，无法同时完成退款业务的办理，这使得顾客有很长的等待时间。问：是否必须要等到退货商品入库才能办理退款业务？答：是，只有退货商品办理入库手续，经各方确认之后方可办理退款业务。问：是否可以在售后人员上门取货时将相关手续都履行完毕，避免顾客长时间等待？答：理论上可以，因为已有B2C购物网站提供上门退货同时退款的服务。（4）在采用邮寄方式退货时，该B2C购物网站规定采用平邮方式。由于平邮所需时间相比其他快递，增加了不必要的等待时间.问：邮寄退货物品时为什么规定要采用平邮方式？答：公司退货制度是这么写的。问：邮寄方式是否必须要采用平邮？其他的邮寄方式是否可行？答：完全可以。（5）退货产品到达物流中心之后，产品管理员先进行接收，核查数目、编码、暂存，然后再转交给仓库管理员。仓库管理员在入库时再进行一次核对。在这过程中，重复劳动明显，降低效率，延长了等待时间。问：为什么要产品管理员先核对，然后再转交给仓库管理员？答：因为仓库管理员要核对正常商品的流入流出，退货商品流入量小，较为频繁，所以先要产品管理人员核对并暂存。问：为什么产品管理员核查之后，仓库管理员仍要核对一次？答：公司章程规定：所有入库出库产品必须经过仓库管理员的核对签字。问：可否增加一名仓库管理员专职管理退换货商品，减少一次核对以及暂存的时间？答：完全可以。第5章 制定改善方案与改善流程图5.1改善方案运用ECRS四大原则，对退货流程进行分析改进，得到如下改善方案：（1）在顾客递交退货申请单后，销售人员可将审查结果以短信或者电话方式通知顾客，以缩短顾客等待时间。（2）通过对销售人员进行鉴定产品缺陷的相关培训，减收通过品质管理员的流程，节约时间，节省成本。（3）售后人员在上门取货的同时可办理退款业务，给顾客节约大量的等待时间，为公司带来更多的客户。（4）采用更为丰富的退货商品邮寄方式，如圆通、申通快递，EMS等，为退货过程中的非必要等待节约大量的时间。（5）增加一名仓库管理员，直接办理退货商品入库业务，减少核对，暂存流程。5.2改善后的退货流程（1）登陆之后，从订单中选择要办理退货的商品，阅读退货政策，填写退货申请单。整个过程一般需要20min。（2）销售人员接到顾客退货申请单后，判定退货原因是否满足公司退货规定。若不满足，则以短信或电话方式告知顾客。若满足，则将退货商品及信息上报客户经理。客户经理批准之后，销售人员回复邮件确认可以退货。一般需要1-2个工作日。（3）待退货申请批准后，顾客选择退货方式。退货方式有两种，一种是该购物网站提供上门退货服务，在全国400余个城市皆可办理；另一种方式是顾客选择将需退货商品邮寄回北京物流中心。（4）如果顾客选择上门退货服务，则售后人员将于47个工作日内上门取货。在售后人员上门取货的同时办理退款业务。（5）如果顾客选择邮寄退货商品回北京物流中心，则可采用申通、圆通、顺风等快递方式。从寄出商品到入库一般需要7-14天时间。待退货商品入库之后办理退款业务。在退款过程中，随顾客选择的退款方式不同所需要的时间也不同。如果顾客选择网上支付，一般需7个工作日；若选择邮局汇款，需13个工作日；如果选择该网站自身的礼品卡，则1个工作日到账。5.3改善后的退货流程图（注：本流程中出现变动范围的时间统一取中间量，不足一个工作日的按一个工作日计算）时间顾客销售人员客户经理售后人员仓库管理员第1天邮递货物返回不符符符合退货申请单返回填写接单 收款邮政汇款接收接收网上支付接收礼品卡退款通知单签字批准上门取 货且退款第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天第11天第12天第13天第14天第15天第16天第17天第18天第19天第20天第6章 改善效果以及评价通过改善，整个退货流程的全部时间从20-33天减少到从6-20天，大大地缩短了顾客的等待、核对时间；简化了品质管理人员与产品管理员职位，降低了公司的投入。该B2C购物网站可以实现对顾客更为贴心的服务，同时也大大地帮助顾客节约了退货时间与精力。在改善方案提出之后，应该向有关部门说明清楚，得到他们的协助，并让相关人员了解改善方案的宗旨，真正使改善方案落到实处。改善方案一旦实施，需要对改善方案进行评价，了解是否达到了预期的效果，还存在哪些不足之处，并且今后持续改善。第7章 结论在分析大量相关文献与自身调查结果的基础上，以B2C退货流程为改善对象，运用基础工业工程“5W1H”提问技术以及“ECRS”四项原则，结合流程图，得出以下结论：（1）B2C购物网站的退货流程较为繁琐，主要的问题是制度章程的不合理所带来的流程的阻塞。（2）基础工业工程的分析方法不仅对于机械制造等工业型企业有用，而且对于服务型的网络企业也可以发挥很大的作用。“5W1H”提问技术以及“ECRS”四原则对于流程改善有着非常巨大的作用。第8章 参考文献赵泉午.国内B2C电子商务网站退货管理研究.物流技术，2006（10）周春霞.网络购物中因退货产生的逆向物流解决方案探析。物流工程与管理，2009（11）易树平.基础工业工程.2010乡村基相比传统中式快餐的流程优势目录表第1章 绪论. 131.1研究背景. 131.2研究的目的与意义. 131.21研究的目的. 131.22研究的意义. 13第2章 传统中式快餐点餐流程以及前台布置. 142.1问题描述. 142.2传统中式快餐点餐流程. 142.3传统中式快餐前台布置. 15第3章乡村基CSC前台布置及点餐流程. 163.1乡村基前台布置. 163.2乡村基点餐流程图. 17第4章 乡村基相比传统中式快餐的流程优势分析. 18第5章 结论. 18第6章 参考文献. 18第1章 绪论1.1研究背景2009年，中国餐饮业市场继续高速增长，全年营业收入超过1.8万亿元。与此同时，快餐业也加速发展，广东快餐业已占到餐饮业市场份额的90%，江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达到50%以上。但面对广阔的市场前景, 中西快餐之间的竞争一直没有停止, 从竞争态势来看, 以“麦当劳”、“肯德基”为代表的西式快餐成为中国快餐业当之无愧的市场领先者,与稳扎稳打、迅猛发展的西式快餐相比较, 中式快餐总体来说是此起彼伏、发展之路颇为坎坷。无论是企业规模、经营理念、市场份额、品牌知名度都与西式快餐的两大霸主相去甚远。1996年开张的中式快餐“红高梁”曾经在短短三年间进行全国各地的经营点和加盟店的发展, 但1998年底就全线崩溃。再如曾经宣称要“挑战洋快餐”的“荣华鸡”也退出市场。等待时间过长和服务效率低是传统中式快餐溃败的一大原因。乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司成立于1996年11月23日在重庆成立，引进美国CSC国际公司管理模式，现已拥有直营连锁餐厅100余家，是中国健康快餐的领跑者，乡村基CSC在重庆缔造了颠峰时段接待顾客超过2100余人的最佳纪录，已成为重庆市场占有率最高的快餐品牌。2010年9月28日上午9时30分，乡村基在美国纽约证券交易所开始挂牌交易，成为第一家在美国上市的中国快餐连锁企业。1.2研究目的与意义1.21研究目的本文选择近年崛起的中式快餐行业的领跑者乡村基，为探究如何突破中式快餐在中国的发展瓶颈给出些许建议。1.22研究意义中国食品口味众多，人们都希望吃到口感不变，同时也不用等很长时间的中式快餐。本文希望给出的相关建议可以为中式快餐的发展之路提供更多的帮助。第2章 传统中式快餐点餐流程及前台布置2.1问题描述中式快餐最突出的特点就是现场制作、新鲜。虽然西式快餐也存在着类似的问题，但由于西式快餐的种类的单一，并且有许多品种可以冷食，这样便可以用建立一个小型保温箱的办法解决保温问题和时效问题间的矛盾。事实上，肯得基、麦当劳等洋快餐的生产流水线上到最后一个环节总有一个保温箱。这样只要通过控制保温箱内的产品数量来调节生产的办法便可以实现顾客立来立取，同时又能保证食品一定是新鲜的。然而传统的中式快餐却无法做到这一点。另一方面，中式快餐由于品种繁多标准化难度较大，进一步造成服务时间过长，效率低下。2.2传统中式快餐点餐流程2.3传统中式快餐前台布置第3章 乡村基CSC前台布置及点餐流程3.1乡村基前台布置3.2乡村基点餐流程顾客点餐 下订单 订单送到点餐台 将准备好的制成品组合 制作完成 交给服务员顾客在点餐台拿餐第4章 乡村基相比传统中式快餐的流程优势分析（1）相比传统中式快餐的现做现卖，乡村基在采购原料时选用了半成品采购方式，即对于能够外包出去进行原材料初次加工的初级品直接采购，大大缩减了菜品的制作时间。同时，保温箱结构的实现使提前一定时间制作好成品而不失去新鲜感成为可能。（2）保温箱在另一种意义上实现了更快的服务速度。保温箱的实现，可以使乡村基实现提前预备成品，顾客立来立取的可能，提高了乡村基服务的效率。第5章 结论乡村基是中式快餐新近崛起的代表之一。作为符合中国人口味，且定价更加适合中国国情，营养丰富的中式快餐，在与西式快餐巨头对抗时，不仅仅要注重高效、快速的服务，在国际化的进程中也要同时注意菜品制作工业化的进一步提高，标准化的实施将有利于其扩张。同时，应该更加注重环境的塑造与服务质量的提高。 中式快餐的推广任重道远。希望以乡村基为代表的中式快餐在新一轮的全球化进程中积极引进，扎根于本地，创新变革。第6章 参考文献顾宾.中式快餐企业基于IT支持的业务流程重组及加工工艺标准化实施.2009.市场营销周刊(7)李红.乡村基，打造中式快餐王牌.2008.商界周刊(2)邵芳.中式快餐的发展瓶颈与出路.2007.厦门广播电视大学学报（1）