广元四一零医院保洁投标书

广元市保洁投标书目 录第一章 报价函、委托书2第一章 概述2第一节 认识我们2第二章 技术标部争组织架构、人员工设置及培训12第一节 保洁服务整体设想12第二节 服务标准、管理指标及措施13第三节 报价与组织架构和人员配备20第四节 员工工作流程26第五节 管理方式和工作计划31第六节 保洁服务38第七节 员工培训及管理47第三章 附件55投 标 书投标项目：广元市保洁托管报 价 函广元市四一零医院：根据贵单位的初期资料，我方经考察现场和前期对贵单位的了解，我方愿承接贵单位日常保洁服务工作。我司承诺：一旦我方入驻，我方将保证现场的保洁服务质量达到我方所递交的保洁服务方案中的质量标准。根据我方所提供的全部方案文件，签字代表宣布同意如下：（1）我方保洁服务报价为： 日常保洁： 元/年，大写： 元/年 总人数 人 （以上费用由人工劳务费及保险费 、耗材费、公司管理费、税费（2）我方将按方案的规定履行合同责任和义务。（3）此方案将作为合同的重要组成部分。 报价人： 广元市中亿保洁服务有限公司 （公章）法定代表人：委托代理人：第一章 概 述第一节 认识我们：广元市中亿保洁服务公司(一)广元市中亿保洁服务有限公司简介：中亿保洁服务有限公司成立于2010年10月 ，注册资金50万、现拥有员工近200人 ，同时拥有一批具有现代化管理、高技术水平、实践经验丰富的管理人员。我公司本着“以质量求生存、以信誉求发展”的精神，努力致力于保洁专业领域，务实、求真、求细，为客户提供更好的生活和工作环境。我公司主要提供中高档社区、商场、医院、超市、写字楼的日常保洁 专业清洗 服务。 我公司以“热情主动、规范高效”为经营指导方针，以诚信合作、谋求共赢为理念，我司愿以以将以全新的面貌、优质的服务、先进的管理、合理的价格和坦诚的心态与各界朋友建立长期友好的合作关系，为进一步开拓和发展现代清洁服务事业做出新的贡献。（二）中亿保洁企业文化：【核心理念】把握趋势，创新思维，诚信合作，谋求共赢。【企业精神】团结、务实、高效、创新【管理准则】管理出效益，服务出效益，创新出效益，时间出效益【友帮原则】互惠互利，不卑不亢，内外有别，真诚相待【行业准则】谋定而动、动先造势、势在必行、行至必果、果至必丰【文化观念】诚信为本，服务至上，挑战自我，极限发挥升降靠能力，去留靠纪律，竞争靠业绩永远不埋怨，永远找差距，永远有机会向市场要效益，向学习要水平，向创新要思路，向管理要对策不管三七二十一，要在市场见高低不求满分，就是零分(三)管理理念：本公司吸取和借鉴世界五百强的美国ARAMARK公司的优秀管理理念，建立起了属于自己的一套完整的管理体系：1、科学化管理： 管理决定效益、品牌决定地位、能力决定岗位、贡献决定待遇。科学的管理，能有效的提高工作效益，降低工作成本，提高职工的主观能动性和职工荣誉感。因地制宜、因岗定人，充分发挥每个职工的工作能力。2、规范化工作： 对每个岗位的工作进行精细化管理，制定一套标准的工作程序和质量检查标准，对每项工作进行规范。精益求精，从每项工作的每一个细小环节开始，做好每一项工作。3、人性化服务： 树立一切为客户服务的思想，在服务工作中，面对每一个服务对象，都应该站在服务对象的位置看问题，根据服务对象的需求和具体的工作条件，尽量满足服务对象的服务需求。努力提高服务水平，在服务工作中做到“优质管理、优质质量、优质态度”三优服务，创造品质服务。4、制度化考核 建立健全的职工工作考核标准和考核制度，建立员工档案，对每个实行“才、能、德”全面的考核，员工分的分配实行工资与岗位和考核挂钩的原则。“以标准考核工作的质量，以制度规范员工的行为”。(四) 中亿保洁服务项目：中亿保洁 除日常保洁服务外，目前还拥有技术性较强的专项服务：* 卫生托管* 地毯清洗和保养* PVC地板的落腊维护和保养* 塑胶合成地板的落腊维护和保养* 橡胶地板的落腊维护和保养* 大理石地面的晶化处理和翻新、落腊* 花岗石地面的翻新* 水磨石地面的晶化处理和落腊* 水泥地面的封地处理* 不锈钢的清洁与维护保养* 外墙清洗* 楼宇开荒* 专业吸污车清理化粪池、隔油池* 专业大、中机械疏通设备可实施任何管道的疏通* 专业的空调、抽油烟机含（烟道、风机、化油器）清洗 中亿保洁主要业务范围涉及： 政府 企事业单位 大型商场超市 医疗单位 宾馆酒店 商业写字楼 高档住宅社区 汽车4S店 大型工厂 家庭(五) 中亿保洁新型保洁服务方式：1、互动管理： 在客户提倡、推行互动式保洁管理服务。互动式管理的内涵就是中亿保洁清洁质量监督部与客户各部门的互动，这样既维护客户权利、服务客户、让客户满意，也便于保洁管理服务工作的正常展开。(1)管理目标互动 客户的管理目标应该是由中亿保洁和客户共同商议和制定的，管理目的是一致的。(2)管理责任互动 中亿保洁质量监督部的责任是实现客户提出的管理目标，而客户的主管职能部门有责任协助质量监督部工作，有义务自觉维护客户的完整、美观、清洁和安全等各项内容。(3)管理过程互动 在中亿保洁的日常管理服务运作过程中，客户的感觉就是后勤管理服务工作的镜子。质量监督部随时与客户沟通保洁管理状况，经常听取客户的意见，而客户也有义务随时向质量监督部反馈意见和信息，以保证质量监督部的工作就是客户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之外，我们还将分析客户各部门的需求，提供多种配套服务、增值服务，实现互动。特别是对于部分特殊职能部门，我们将设计相应的特色服务项目。(4)财务收支的互动 中亿保洁质量监督部的工作内容直接决定了其的财务收支，所以服务费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是质量监督部的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是保洁公司的正常行为。2、人本管理： 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在客户我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥管理者和员工的聪明才智和积极主动性，保证公司管理各项工作的顺利展开。(1)加强人力资源管理 根据客户管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。中亿保洁公司质量监督部骨干由具有丰富保洁服务管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据后勤管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。(2)通过目标管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在质量监督部落实了内部管理目标责任制，对客户的保洁管理工作，也将与公司订立“客户目标管理责任书”，明确责、权、利，质量监督部再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与客户管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3、标准管理：(1)按IS0900l质量标准进行管理 我公司导入IS09001质量体系管理精髓，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式。我们将在客户的保洁服务管理中全面导入 S09002质量体系，为树立优质、规范的保洁管理服务提供保障。(2)大力推行“三定五按” 在IS09001的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据客户的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于后勤服务管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，客户的管理将严格按要求执行。4、督导管理： 我们将把督导管理方式运用到客户的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。(1)建立合理的监督机制 中亿保洁质量监督部在开展保洁管理服务的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向中亿保洁服务有限公司和客户后勤主管职能部门报告工作，检讨保洁服务管理运作事务，提交工作报告书，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和质量管理体系运作情况进行考核，对每个项目的管理服务建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布质量监督部监督投诉电话，设立质量监督部信箱。所有员工佩带工作牌、穿公司统一制服上岗，以便于公开监督；二是客户评议制。定期给客户发放客户意见反馈表，质量监督部对各项反馈信息及管理活动实行监督、跟踪、再反馈，对客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户的权益得到保障；三是定期报告制。质量监督部定期向客户后勤主管部门、莲之爱保沽服务有限公司定期报告工作，检讨日常工作及管理事宜，确保管理目标的实现。四是定期检查制。公司设有专门的服务质量检查部门，定期对各项目的服务进行抽查，并提出整改。(2)建立自我约束机制 质量监督部根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程。(3)建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，质量管理体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各质量监督部就无法保证优良的公司管理服务。质量监督部作为主要的信息处理中心，工作时段随时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：每月向管理中心提交一份工作计划报告书；客户意见调查程序；客户意见箱；客户投诉与反馈信息；公司内部员工的反馈信息。获得反馈信息后，质量监督部负责人分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。(六)保洁品质控制与承诺：(1)、保洁计划1、向客户提交保洁服务计划书； 2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的保洁工作； 3、根据计划书内容会同客户工作人员实施目检、月检工作； 4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施保洁计划； 5、应急(突发)事件的处理对应计划方案提交；(2)、保洁实施 1、向客户发出每日保洁完成情况报告；(简称“日报”) 2、每日举行前日工作情况总结，当日工作安排；(简称“早会”或“例会”) 3、各项日常保洁工作安排表、指导书；(简称“现场指导书”) 4、各项定期保洁工作安排表、指导书； 5、各项内部保洁完成情况考评资料； 6、各项保洁工作方法指示书； 7、各项保洁工作安全指示书；(3)、保洁技术应用 1、保洁新技术的应用和推广 2、现场保洁问题的研究、解决 3、保洁高效率方法的研究、运用(4)、保洁监督与检查 1、保洁日检表 2、保洁周检查表 3、保洁月检表 4、各项保洁作业标准书 5、各项保洁作业岗位职责 6、保洁奖罚制度 7、各岗位之间交替检查、评比(5)、员工管理 1、定期的保洁培训 2、员工道德教育 3、作业标准化管理 4、员工考评制度(6)、客户保密守则 为维护客户的商业利益，保证客户信息不会外泄，我司特别订出以下保密守则：1、全体员工不得介入客户除清洁服务外的任何事务(含公事及私事)2、不得打听、了解客户的商业运作及清洁工作外的一切问题（向外公开的除外）。3、不得携带、盗取客户的任何物品及资料。4、在工作时间内不得与客户有任何非工作的谈话。5、如有员工违反以上任何守则，并经证实者，将会受到即时解雇并负全部法律责任。（七）公司发展大事记1、2010年，广元市中亿保洁服务有限公司成立2、2010年，以保洁、油烟机清洗、石材护理等业务与教育系统合作为主 3、2010年，与铁路系统公寓、办公区、家属院的托管保洁服务4、2010年，新增大型吸污车、大、中疏通机等大型设备5、2010年，承接了多家建筑工地的吸污业务 6、2010年，与西风宾馆、国际大酒店等酒店合作。7、2010年，与淄博公司建立了长期的合作关系 8、2011年，与旺苍文化局建立合作关系 9、2010年，市就业局领导到公司视察，承揽部分培训任务10、2011年，与广元消防支队建立合作关系 11、2011年，与广元市气象局建立了合作关系 12、2011年，与广元市建设局建立了合作关系13、2011年，与广元市交警支队建立了服务关系14、2011年，与天成酒店建立服务关系 （八）事业运作 中亿保洁自成立以来，以高档物业及知名企业为服务对象的清洁事业取得了蓬勃的发展，在广元构成了以事业单位、大型商场、甲级写字楼、高端社区、等为基础的服务体系，并逐步辐射周边城市。第二章： 技术标部份提要：保洁服务整体设想 服务标准、管理指标及措施 组织架构及人员配备 员工工作流程 管理方式和工作计划 保洁服务 员工培训及管理第一节 保洁服务整体设想提要：一项承诺： 二个重点： 三种意识： 四项措施：一、一项承诺：实现优秀服务求范区在开发商提供的硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。二、二个重点：提升保洁整体形象、确保保洁质量1、提升保洁整体形象我们将通过营造良好的医疗、购物、居住环境，规范保洁服务人员的行为，为服务单位的各个项目营造的“ 内剑沉稳，低调高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保障，不断提升项目整体形象。 2、确保保洁质量 我们将进一步完善保洁服务程序，加强优质服务管理，加大保洁的维护保养力度，使客户的医疗、居住环境更加清爽洁净，保持优质的医疗、购物、居住观景，确保各现场的保洁服务质量。三、三种意识：服务意识、质量意识、成本意识 1、服务意识 树立“客户至上，服务第一”、“管理就是服务、服务创造效益”的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事事为业主考虑的原则，满足客户的需要。落实“换位思考”原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是我们培训的核心内容。在工作中要通过服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断地加以强化。 2、质量意识 质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅要及时，更要保质，服务的最终标准只有一个，那就是我们的服务让业主满意、让业主放心。所以，我们在工作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。 3、成本意识 保洁服务项目的运作是靠业主所交纳的保洁服务费构成的，如何在保证保洁正常运作的情况下合理的支出服务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约每一分钱，从一滴水、一度电、一张纸做起，并建立相应的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证服务质量的前提下，使项目的保洁服务得以健康发展。四、四项措施：精锐骨干、特色服务、和谐效益、保证质量 1、精锐骨干 我们高度重视业主的保洁服务，并在招标前准备期间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握了各项目现场的基本情况。一旦正式接管，我司即选派精兵强将，根据拟定的保洁服务方案，精心组织实施，全力实现承诺的保洁服务目标。 2、特色股务 快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。 3、和谐效益 在各项目现场实行人性化保洁服务，即：尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。我们坚持做到：每一套保洁方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在保洁服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。 4、质量保证我司IS09001：2000质量体系经过一年多的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证保洁服务质量纲领性文件。该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点，拟实现的质量目标，将在员工培训、安全管理、设施维护等方面，更加科学规范，使贵司各项目现场的保洁服务迈进行业先进行列。第二节 服务标准、管理指标及措施提要：建立高标准的管理指标，有助于我们在日常管理理工作中发现问题，查找不足，使我们的工作有了标杆。第一小节 管理指标一、管理人员专业岗位合格率：国家标准90 承诺指标100 实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。 具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100合格后才能上岗。二、客户满意率： 国家标准95 承诺指标99 实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。 具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。三、有效投诉率与处珲率国家标准投诉率2以下 承诺指标：l有效投诉处理率95 承诺指标：100 实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。 具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及时解决问题。四、保洁率 省市标准99 承诺指标100 实施措施：按照公司IS0900l：2000程序文件执行，由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，确保贵司各项目现场无环境污染现象。具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，保洁范围内不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)要及时清洁。整体环境及设施良好，定期进行消杀。第一小节 日常保洁服务要求及标准表1清洁项目清洁内容清洁标准每天每周每月作业内容保洁频率完成时间 表2 收银台外围清扫、清拖，保持干净10分钟一次清洁收银台一次无杂物、污琐，台面无胶印清防门、 卷闸门擦拭 、保洁消防门擦拭一次卷闸门擦一次无灰尘、污渍垃圾桶、垃圾将垃圾清倒干净，并更换垃圾袋数次，日常保洁发现垃圾满到垃圾桶的2/3，立即清倒，清抹胶桶，晚下班前清理所有垃圾并将所有垃圾桶清洗干净凉干半小时检查一次无臭味，垃圾日产日清，垃圾桶洁净表3清洁项目清洁内容清洁标准每天每周每月作业内容保洁频率完成时间楼公共区域指示牌、冷气风口、换气扇、灯管指示牌每天擦拭保洁一次 每月清 洁一次无污渍、尘渍地板早、晚班用清洁剂配合拖布清拖干净，保洁时用吸尘推配合地板静电剂循环保洁随时保洁 清洗两次地面光亮、保持干净，无垃圾、杂物地脚线、门框、消火栓、瓷砖、低墙面、悬挂牌清抹、保洁半小时保洁一次 大清洁一次无污渍、尘渍玻璃及不锈钢玻璃用玻璃水玻璃刮清刮干净，不锈钢用抹布清抹干净，保洁40分钟保洁一次 不锈钢打油保养一次无手印、污渍、尘渍、水迹室内绿化清洁保洁一次大清洁一次无污渍、蛛网消防器材每天擦拭保洁 无灰尘、污渍广告灯箱擦拭、保洁擦拭一次无灰尘、污渍收银台外围清扫、清拖，保持干净10分钟一次清洁收银台一次无杂物、污琐，台面无胶印清防门、 卷闸门擦拭 、保洁消防门擦拭一次卷闸门擦一次无灰尘、污渍垃圾桶、垃圾将垃圾清倒干净，并更换垃圾袋数次，日常保洁发现垃圾满到垃圾桶的2/3，立即清倒，清抹胶桶，晚下班前清理所有垃圾并将所有垃圾桶清洗干净凉干半小时检查一次无臭味，垃圾日产日清，垃圾桶洁净表4清洁项目清洁内容清洁标准每天每周每月作业内容保洁频率完成时间洗手间部分地面每天清扫、拖抹干净、保洁，晚班下班后用清洁剂消毒冲洗一次随时保洁 大清洁两次无水渍、污迹、臭味，干净明亮小便器、蹲厕、坐厕、洗手盆清抹、保洁，用消毒水、洁厕灵冲刷洗，每天晚彻底清洗一次随时保洁 无污垢、污渍，无臭味天花、排风扇、风口保洁清洁一次 一、三、五晚大清洁无蛛丝、印迹、灰尘灯管、灯罩保洁清洁一次清抹一次无灰尘、印迹水龙头、冲水阀、水管擦拭保洁，每晚大清洁随时保洁 无积垢灰尘、粘物，干净干爽烘手机及皂液器擦拭、保洁，及进更换洗手液随时保洁 目视无水迹、无印痕、光亮干净厕门（内、外）及隔板用湿毛巾清抹擦干净二次以上 一、三、五晚大清洁目视无水迹、无印痕，手摸无尘地毯营业前铺上地毯，营业结束后冲洗、晾干 无积水、杂物，无污渍下水道及明沟暗渠清洁、消毒随时清洁杂物 保持畅通、以免堵塞整个洗手间放除臭丸，喷空气清新剂、保洁30分钟一次无臭味、空气清新纸篓及垃圾篓纸篓内厕纸达到1/3，垃圾篓内垃圾达2/3时应及时清倒，并更换垃圾袋，垃圾桶盖上及周围的垃圾及时清理，营业结束后不能有遗留垃圾，随时保洁垃圾桶（篓）每天冲洗一次 目视垃圾篓、桶四周无垃圾，垃圾袋不松乱，垃圾篓、桶四边无粘物，外观干净清洁工具干湿分放，放在规定位置，暂时不用的放在工具房内干净整洁，无异味，摆放整齐表5清洁项目清洁内容清洁标准每天每周每月作业内容保洁频率完成时间办公区部分地板用清洁剂配合拖布拖抹干净拖抹二次，保洁 消毒一次保持干净，地板明洁、光亮地脚线清抹干净、保洁 清洁一次无污渍、尘渍玻璃门及其它玻璃用玻璃清洁剂配合玻璃刮将玻璃清刮干净清刮一次，保洁 大清洁一次无污渍、手印沙发、座椅除尘、清抹干净清洁一次 皮沙发保养一次无污渍、尘渍电器开关、指示牌清抹干净，保洁清抹一次 大清洁一次无污渍、尘渍办公桌、办公台、文件柜、茶几等用抹布配合清洁剂清抹干净清抹一次，随时保洁 大清洁一次无污渍、尘渍垃圾桶、纸篓清倒垃圾二次，清抹桶盖二次，发现垃圾桶、篓半满立即清倒，根据情况保洁垃圾桶每周清洗二次保持垃圾桶篓清洁，桶身无污渍花草清理花盆内杂物、喷水施肥、擦拭盆身清理一次，随时保洁 大清洁一次，清抹花叶尘土一次盆内无杂物，盆身洁净，花叶无积尘客货电梯玻璃、不锈钢及门框玻璃用玻璃水清刮，清抹不锈钢及门框清刮、清抹一次，保洁 不锈钢打油保养一次无污渍、手印标识牌、按键清抹、保洁清抹一次，随时保洁无污渍、手印踏板、轿箱、门槽轿箱擦拭，踏板用地拖配合清洁剂拖抹，营业结束后用吸尘机吸门槽内的泥沙擦拭、拖抹二次，30分钟保洁一次每周大清理一次门槽无污渍，尘渍，门槽无泥沙、杂物扶手电梯脚踏板用扶梯长刷配合清洁剂、除尘剂清刷干净随时保洁 周一、五大清理一次无污渍、尘渍、杂物扶手清抹扶手，晚班清洁扶手输送带上的胶印随时清抹保洁周一、五大清理一次无污渍、胶印玻璃用玻璃水刮洗、保洁刮洗一次，随时保洁 无手印、污渍表6清洁项目清洁内容清洁标准每天每周每月作业内容保洁频率完成时间消防通道梯级、地面清扫、拖抹干净，保洁拖抹一次，30分钟保洁一次 周二大清洁一次无污渍、杂物指示牌、消防栓、消防箱、防盗门清抹、保洁清抹一次，随时保洁无污渍、尘渍扶手清抹、保洁清抹一次 周二大清洁一次无污渍、尘渍垃圾桶垃圾及时清倒，并更换垃圾袋，清抹垃圾桶视情况 每天清洁一次垃圾日产日清，桶身洁净 开水供应处热水器、饮水机清抹二次，水桶、水槽清倒干净清洁保洁周四大清洁一次保持清洁卫生墙身清扫、保洁周四大清洁一次无蛛网、灰尘地面拖抹干净、保洁保洁 无污渍、积水、垃圾茶水台、桌、橙、沙发、信箱等设备台面用清洁剂清抹、保洁保洁 周四大清洁一次无污渍、灰尘垃圾桶擦拭桶身、及时清倒，晚冲洗一次并晾干30分钟检查一次无污渍、水渍其它 购物车、购物蓝保洁每周清洗一次每月擦洗四次无积垢、污渍机房、电房、风房、货仓等房间设备每月清扫两次甲方专业人员配合无积尘、蛛网安全防护栏擦拭、保洁保洁无污渍、胶纸第三节 组织架构及人员配备 组织架构及人员配备提要： 精干、高效的组织架构。 科学化、最优化人力资源配置。第一小节 项目管理架构及人员设备管理组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解业主项目特点的基础上，根据业主现场的基本情况，我公司设立一个保洁服务处，对其现场进行统一的保洁服务管理。保洁服务处实行公司领导下的经理负责制，现场组织架构如下：人员配置明细驻场主管（1人）领班（2人） 人员配置表项目岗 位人员配置职 责工作时间任职要求 经考核后上岗 夜班 人 每班领班负责协助主管保洁工作及办公区保洁 形象素质良好，专业技术熟练驻场主管负责协调管理贵处保洁工作 形象素质良好，专业技术熟练；沟通能力强注：1、在遵守业主要求的同时，人员配置根据其实际情况作相应调整；2、以上人员总人数为 人； 班倒；每班 名保洁员（其中有 名领班）夜班 名保洁员（负责商场地面清洗及高位的清洁）；驻场主管1名负责现场全面工作，具体保洁工作时间按照贵公司要求存置； ；晚上 为值班轮流就餐时间，保证卫生质量；第二小节 服务报价费用构成市场保洁服务报价：我司计划按照以下收费额收取费用(预算)：备注： 1、(1)以上报价均以人民币计算； (2)报价包括所有的工具和设备、材料，不包含卫生问纸品和洗手液的费用； 2、若我公司的方案书被接纳，收到正式书面接纳通知后七天之内，提供我公司现场负责人姓名，并配合前期准备工作。 3、直至制定签署正式协议书前，本方案书及书面接纳通知成为双方具有约束力的合同一部分。保洁费用构成明细表项目名称构成金额1员工工资 2领班津贴 3主管津贴 4员工保险（综保） 5员工服装 A小计 6药水 7机具、工具、低值易耗品 B小计 C企业管理费(A+B)8% D税费(A+B+C)6% E小计 总计 说明：1、在充分考虑双方合作前提下，虽然2011年广元市最低生活标准进行了相应调整，但我司决定按照日常保洁服务费用优惠价人民币 元/月，人均 元/月人进行收取； 2、以上费用不包括卫生间使用纸品、洗手液费用； 3、日常保洁服务费用中工会经费、保险费用以及其他费用等，每年政府将进行相应调整，我司服务费用在政府相关费用调整后都将进行相应调整。保洁药水费用明细名 称月用量单价（元）合计（元/月）高效消毒洁厕剂 加仑50 多功能清洁剂 加仑50 玻璃清洁剂 加仑65 不锈钢光亮剂 听40 牵尘剂 加仑65 洗衣粉 包3.5 空气清新剂 瓶10 灭害灵 25 纯碱粉 公斤5 扶手带专用蜡 加仑65 起蜡水 加仑65 合计 保洁机具、工具、低值易耗品配置表名 称数 量单价（元）合计（元）折旧期限月折旧大垃圾袋 个 1个月 小垃圾袋 个 1个月 尘推 套 6个月 尘推罩 个 6个月 蜡拖 套 3个月 玻璃刮 套 6个月 伸缩杆 根 6个月 扫把 把 2个月 撮箕 个 2个月 抹布 张 1个月 水桶 个 3个月 鸡毛掸 个 3个月 马桶刷 把 6个月 长柄刷 把 3个月 人字梯 架 24个月 胶手套 双 1个月 喷壶 个 1个月 告示牌 个 24个月 卫生球 粒 1个月 消毒液 瓶 1个月 檀香 盒 1个月 水管 米 6个月 洗地机1台 24个月 吸水机1部 12个月 合计（月折旧） 第三小节 人员的素质要求我司在此行业中享有良好的口碑及声誉，能给客户带来信心的保证。本着与贵单位长期合作，做精品之目的，我司特从其它网点挑选出精英直接参与保洁服务管理，作为骨干为贵单位提供最先进且专业化的服务。对一般保洁人员的选择，均通过正规化的招聘方式，经过培训后最终确定，这是我司长久以来以诚信、务实之最根本前提。一、现场管理人员岗位职责1、直接对保洁公司经理负责，承担现场清洁服务公共区域清洁、灭害、环境的管理责任。2、制定每月公共区域的清洁管理工作计划，并负责抓好落实和做好人员调配，协调好同其它部门的工作关系。3、每天巡视，抽查卫生质量，检查公共区域设施，并认真做好记录，发现问题，及时通知员工整改和报修。4、做好员工的业务培训和考核，不断提高员工整体业务水平。5、加强员工安全教育，消除事故隐患。遇突发事件发生或重要任务时及时布置给管理人员和员工并督导完成。6、在日常清洁卫生工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物，提醒员工正确使用清洁卫生工具并按规定操作，防止清洁物体的损坏。7、自觉遵守部门的各项规章制度，并督导员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。8、熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。检查使用设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。9、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。10、对员工在公共区域拾到的物品，记录后当天上交部门。11、有突发事件或重要任务时，迅速布置给员工并督导完成。12、掌握各种环卫设施和清洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。13、每天二次进行不定期对楼层保洁工作检查，发现问题责令员工及时整改，并主动向主管汇报工作情况。14、配合和协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其他任务。二、保洁员工岗位职责1、严格遵守各项规章制度，实行工作规范化，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。2、按工作流程完成分管区域范围的清洁任务，达到质量标准，注意节约原材料。3、日常工作中不得影响客户的正常工作，如有影响不能避免，应暂停作业。4、管理好本区域的环卫设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报。5、维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具，清理垃圾时若发现客户遗弃的黄色书刊或其他物品应及时按规定上交。6、发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。7、完成上级交办的其它任务。三、人员素质要求表保洁员要求序 号内 容招 标 要 求1人均劳动产出不低于500-1000m22休息每月不少于4天3保险最低应购买人身意外伤害险4员工福利项目：生活补贴、节假日礼物等；标准：2%5员工年龄50岁左右6学历初中以上占70%7人员结构熟手不少于60%8项目员工流动率月度控制在15%以下，年度控制在25%以下9加班费有加班费 标准：50元/天/人人员素质及行为规范（BI）要求序号素质要求1保洁人员应按项目提出的要求统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁端，行为规范必须符合甲方要求（详见附表）。2保洁人员上岗位前应经保洁公司统一培训，有相应的培训记录。3保洁人员应遵守服务单位的规章制度，礼貌待人，规范作业。4保洁人员牢固树立“安全第一”思想，防止对物业设备设施和第三者造成损失。5防止损坏保洁机械设备，防止人身事故发生。6保洁作业应避免对业主、商家、顾客正常工作的影响。7保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随意乱放，作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。8清运垃圾应按公司指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入，垃圾处理应袋装化。9保洁人员如拾到物品应及时上交贵单位项目相关部门处理。驻场保洁主管任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历中专以上文化，熟悉电脑操作，具有一定文字功底相关工作年限和经验3年以上同类岗位经验，熟悉日常保洁各岗位工作流程及人员配置。具有1一定的项目日常保洁现场管理经验。性别、年龄、健康特征男女不限，28-50岁，身体健康。个性特征及职业操守有一定的凝聚力，责任心强、忠于职守，具有一定培训能力。知识储备熟悉ISO90000、14000质量环境管理体系。其他要求具有一定沟通能力，综合素质良好，无犯罪或其他不良记录。第四节 员工工作规程、流程镜面玻璃作业规程工具毛巾、清洁桶、玻璃刮、涂水器、伸缩杆、材料中性玻璃清洁剂、去胶剂程序按1：20配制好玻璃清洁剂；用毛巾蘸去胶剂清除双面胶、不干胶等污渍用涂水器将配制好的清洁剂涂于玻璃表面，用毛刷反复刷洗，高处用伸缩杆；用玻璃刮刀刮净清洁剂，再用清水擦洗；用玻璃刮刀把清水刮净；用干毛巾擦净边框水渍； 日常用干毛巾保洁频率每天清洁一次，巡回保洁标准洁净明亮，无污迹水痕注意事项玻璃刮要端平，均匀用力防止出现水痕不锈钢保养规程工具毛巾、清洁桶、喷壶材料去胶剂、不锈钢油、不锈钢清洁剂程序用毛巾对不锈钢表面进行除尘；用毛巾蘸去胶剂清除不锈钢表面双面胶、透明胶等污渍；用清洁剂对除尘后的不锈钢除油；用进口金属清洗水对不锈钢进行除锈、除污；用清水对经过上述处理的不锈钢进行清洗，用干毛巾擦干不锈钢表面水迹；，用喷壶把不锈钢油喷在不锈钢表面，再用干毛巾抛光频率每天清洁保养一次，日常巡回保洁标准洁净光亮，无污渍、手印注意事项不能用刀片、铲刀、钢丝球清洁不锈钢，防止损伤表面洗手间作业规程工具厕刷、抹布、水桶、百洁布、标志牌、水刮、玻璃刀材料洁瓷灵、洗洁精、去污粉、洁尔亮、程序进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风；先用夹子，夹出小便池里的烟头杂物，然后按冲水器用新水冲洗洁具；用清洁剂和布擦抹洁具表面、水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留死角；擦洗洗手盆表面，镜面等，用干布擦抹干净，定期刮镜面。清倒纸篓，并定期洗擦，拖抹干净地面，消毒水对洁具消毒，门板、墙面，大、小便器。频率每天全面清洁1次，每半小时循环保洁1次标准洁具、设备干净无污渍，积垢，镜面明亮；无异味，地面干爽、无杂物。注意事项不留死角、自上而下、先里后外第一小节 员工各区域作业规程电梯清洁保养规程工具毛巾、告示牌、吸尘机、手刷、扫把、清洁桶、玻璃刮刀材料中性清洁剂、不锈钢油、全能水、除胶剂程序向甲方申请停开步梯，在电梯口设置暂停使用告示牌；清除扶手、不锈钢表面上的标价签及胶纸；对步梯厢地面进行清扫，用吸尘机吸缝内泥尘、杂物；用手刷蘸全能水刷电梯门缝，用干净湿毛巾擦拭扶手，再用干毛巾将污水吸干；将适量中性清洁剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在轿厢、不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面水迹；将适量的不锈钢油倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面，用干净毛巾进行抛光处理 频率日常早、午按排人员全面清洁，每半小时循环保洁一次，定期：每月一次大清洁标准扶手保持干净、无尘；玻璃、不锈钢无尘、手印；踏板无泥沙，杂物；轿厢无污渍。注意事项电梯在日常保持时一般不停止，并在客人少的时候进行。定期清洁时，由工程部协助完成。注意安全，不锈钢表面不能用刀片、钢丝球清洁，防止使用不当造成物体表面损伤或损坏。地板除尘规程工具标志牌、尘推、垃圾铲、扫把、刀片材料尘推油程序预先将尘推油喷洒到尘推，放在阴暗处晾干待用，清理场地把可物件移动指定的地点，用刀片刮掉各种可见的污垢；用准备好的尘推，清洁整个地面，放轩多个标志牌，洗净工具放回原处。频率视场地情况标准地面无尘、洁净、无香口胶、标价签等污迹。注意事项刀片不要刮伤地板； 除尘作业必须是在干燥地板上进行地板清洗作业规程工具标志牌、地拖、水桶、榨水器、刀片、单擦机、吸水机、红垫、个人劳保用品、抹布材料全清洁剂程序准备好所有工具、清理工作场所、清扫地面；用刀片刮掉可见的坚硬污垢，穿戴所有必要的劳防用品，按比例配制清洁液将清洁液注入单擦机水箱内，开始清洗作业；放置多个“禁止通行标志牌”；吸水机吸净污水，再用清水过洗，直至清水不起泡为止，再用干净地拖拖干地面；洗净所有用具，放回原处，待地面干后，进行其它的处理。频率视情况标准光亮洁净、无污渍、水渍注意事项新员工不能在无人指导下，使用洗地机；不可使用裸露电源线，破损电源插头或漏电机器进行作业；禁止多功能插座同时，插上过多插头；清洁剂移动机器时，必须切断电源、防止触动电源插头或机体内，以防止短路或触电事故；手柄、拉链或推钮时不要过份用力；机器用后做好保养。第二小节 各区域操作流程图操作流程图目录1、大堂清洁工作流程图2、卫生间清洁工作流程图3、外围清洁工作流程图4、各类台面清洁流程图5、标示牌、风口清洁流程图6、玻璃的清洁流程图7、废物箱清洁流程图8、病房清洁工作流程图地面清洁工作流程图准备清洁工具、用具、药剂专人按规定路线，指定区域迂回推尘随时清洁各类指示牌、地面污渍清洁经常更换烟灰缸，缸里积存的确良烟蒂不超过三只拣去分盆内的烟蒂杂物如地面被测湿或弄脏，应随时拖干或擦净卫生间清洁工作流程图开 始准备清洁用品，药剂和需补充的卫生用品清洁面盆，水龙头，台面和镜面整理、补充台面上的卫生用品（香皂、洗手液）清洁便池和座便器，补充卷筒纸擦门及隔断、墙身清除废纸篓内垃圾，抹净表面和内部。在篓内换上新的塑料袋拖净地面，做到四周无水迹无脚印，我落无灰尘把操作中发现的问题及时通知修理注：以上程序在45分钟内完成，做到工具、药剂分开。外围清洁工作流程图准备清扫工具，进入各自岗位专人按规定路线循环保洁路面、通道、排水沟对各类指示牌进行保洁经常注意外围绿化带内的垃圾，及时清除每天更换外围垃圾桶内的垃圾袋，并对垃圾桶里外进行清洁注意：清洁时，不能影响过往客人的正常活动，可随机补救。各类台面清洁流程图开始（准备工具）用温水按要求配置好清洁剂用浸湿清洁剂的抹布擦拭台面等周边用温水将清洁过的台面再擦拭一遍用抹布擦干台面用碧丽珠或金属洁腊做打亮处理1、准备工具：杀菌清洁剂，碧丽珠，金属洁腊，抹布2、要点：使用什么药剂打亮表面视材料而定标示牌、风口清洁流程图开始（准备工具）用温水按要求配置好清洁剂用浸有清洁剂的抹布擦拭表面用清水再擦拭一遍表面用柔软干布擦拭干净1、准备工具：梯子，全能清洁剂，抹布2、要点：不能仅有干布擦拭玻璃的清洁流程图开始（准备工具）按标准配制好清洁剂用专用玻璃刀片，除去玻璃上的污垢等用沾有清洁剂的涂水器擦洗玻璃用玻璃刮，刮去清洁剂用干布擦去水迹1、准备工具：玻璃刮，涂水器，玻璃清洁剂2、要点：不能下刮刀水迹，不能用黑擦地擦洗废物箱清洁流程图开始（准备工具）倾倒废物箱内的垃圾用清洁剂刷洗箱内、箱外用清水过尽清洁剂用抹布擦干用金属洁蜡磨亮箱体外壳1、准备工具：杀菌清洁剂，刷子、手套2、要点：过清水要彻底，外壳抛光要注意色泽均匀第五节 管理方式和工作计划提要：管理方式 （机构设置、运作机制、管理措施、沟通与管控） 工作计划 （接管计划、日常服务计划、特色服务、专项服务）第一小节 管理方式一、管理方代(一)运作机制l 、目标管理与考核机制每年与贵单位项目处签订目标管理责任书，建立目标量化、考核规范化、效益指标化的考核机制，对现场管理实行动态控制，确保管理处现场管理符合“国优”标准。 (1)按照目标管理责任书下达的经营指标、安全管理指标以及有效投诉率等进行考核，完成者给予奖励、完不成则予以处罚。 (2)设立节约奖、优质服务奖等。 2、快速反