酒店管理操作标准文档

酒店制度化管理文档目 录序 号文 件 名 称页 码1酒店制度化建设方案52(总)经理岗位职责63副（总）经理岗位职责74前厅销售部经理岗位职责85前厅销售部副经理职责96前厅领班岗位职责107销售代表岗位职责118前厅接待员岗位职责129客房部经理岗位职责1310客房部副经理岗位职责1411管家领班岗位职责1512客房服务员岗位职责1613PA岗位职责1714商务会所主厨岗位职责1815商务会所领班岗位职责1916会所服务员岗位职责2017杂工岗位职责2118保障组领班岗位职责2219网络管理员岗位职责2320安全服务员岗位职责2421万能工岗位职责2522骏庭酒店员工守则2623处罚条例2824前厅销售部接单、下单标准程序3125前厅销售部文档管理程序3326销售代表服务程序3527前厅早班工作职责标准39目 录序 号文 件 名 称页 码28前厅中班工作职责标准4029前厅夜班工作职责标准4130VIP客人入住服务标准及流程4231客人投诉处理工作标准及流程4432接受预定工作的标准及流程4633更改、取消预定服务标准及流程5034超额预定处理工作标准及流程5235住店客人换房服务标准及流程5436客人入住服务标准及流程5637客人退房服务标准及流程5938留言处理工作标准6139行李存放服务标准6340重物品保险箱服务标准6441客人及员工紧急报警处理标准6542电话叫醒服务标准6643前厅服务台内部卫生清洁标准6744客房清洁程序6845客房卫生间清洁程序7046酒店大堂公共区域清洁程序及标准7147公共走廊清洁程序及标准7448房间清洁卫生的质量标准7549续住房清洁程序与标准7950客房服务员早班工作程序8051客房服务员中班工作程序8152客房设施保养的程序与标准8253客房部布草管理分配程序8754客房布草送洗程序88目 录序 号文 件 名 称页 码55清洁剂的管理规定8956客房部钥匙管理规定9057客房易耗品和资源成本控制方法9158客房部客人遗留物品的处理规程9359会所吧台服务标准9460会议服务标准9561会所餐厅卫生质量标准9662餐饮服务标准97酒店制度化、标准化方案酒店的基本理念：以合理价格为您的商旅提供精致、品质、舒适的居停服务。目标：为员工创造发展空间，提升员工的价值，为投资方赢取长远的利益。酒店的架构： (总)经理岗位职责酒店(总)经理前厅销售部经理1人客房部经理1人销售代表2人前台接待员6人6前台领班1人保障组领班1人安全服务员4人会所服务员5人 厨师4人楼层领班3人会所主厨1人会所领班1人服务员6人网络管理员1人会所经理1人客房主管1人杂工2人一、任职要求：1、年龄：3045岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、 能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同企业的发展目标。二、岗位职责：1、全面负责酒店的经营管理工作。执行深圳酒店有限公司的经营方针，及时将公司的精神和决议传达到酒店并组织贯彻实施，保证公司管理和发展的需要。2、研究酒店的经营策略，制定（上报）酒店及部门年度预算计划，向部门下达分解指标，并建立酒店目标管理系统，组织贯彻实施。3、依据公司制度，督导和参与各部门贯彻实施盈收管理，成本管理，人事管理，劳资管理，做好协调控制，保证酒店协调发展。4、研究制定酒店市场开发方针，营销策略，督导和参与前厅销售部门切实做好市场开发和客源组织，切实提高住房率，保证销售收入。5、研究制定设备管理，安全管理方案和预案，督导和参与部门实施，为宾客提供舒适，安全便捷的居停服务，增加酒店品牌的美誉度。6、主持召开酒店例会,针对存在问题，提出工作措施，督导部门贯彻实施，保证各项工作顺利完成。7、主持召开每季度、每月经济效益分析例会，考核各部门经济指标，计划任务完成结果，分析存在问题，提出改造措施，制定下季度，下月的工作计划，保证酒店获取良好的经济效益。8、督导和参与部门做好员工培养和教育，提升员工价值，造就一支优秀的员工队伍。9、保持与社会各界的广泛联系，塑造酒店的良好形象，做好酒店的公关工作。10、提名酒店中级管理人员，选用基层管理人员。对酒店的部门经理的工作进行督导和业绩评估。副（总）经理岗位职责一、任职要求：1、年龄：3045岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同企业的发展目标。二、岗位职责：1、协助酒店（总）经理工作。2、在酒店（总）经理领导下，分管或兼管部门3、酒店总经理外出时，主持酒店工作。前厅销售部经理岗位职责一、任职要求：1、年龄：2640岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好的市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：1、主管酒店销售和前厅管理工作，拟定酒店销售计划和营销策略，报酒店（总）经理审批后组织贯彻实施。 2、制定酒店销售活动方案，分解落实销售代表各月、各季任务指标，督导和参与各销售代表深入市场，广泛联系客源。3、负责与重要客户洽谈业务，签订合同。接待和访问重要客户。4、抓好服务质量管理，召开例会，解决工作中的问题。5、做好本部门工作安排和调度，了解工作情况，实施奖惩，充分调动下属员工积极性，审核本部员工的考勤和工资评定，并负责对他们的考核与晋升。 6、掌握酒店散客、长住、商务、会议等各渠道客源的销售结构和销售价格，在坚持以商务、散客为主的前提下，提高平均房价，增加销售收入。7、参加酒店经营分析会，汇报市场动态，分析市场动态，客源状况，竞争对手的销售情况和价格水平，研究和拟定对策。8、制定部门员工培训计划，不断提高员工业务素质和推销能力。9、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动。10、负责与主要客户单位、中介订房中心、新闻单位、同行等沟通联系，并与建立稳定的、良好的关系。前厅销售部副经理职责一、任职要求：1、年龄：2640岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好的市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：1、协助前厅销售经理工作。2、在前厅销售经理领导下，分管或兼管班组。3、前厅销售经理外出时，主持部门工作。前厅领班销售代表岗位职责岗位职责：1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、访问、接待客户，与客户保持密切、良好的业务联系，推销酒店产品，努力巩固与老客户的关系，并有计划地发展新客户。3、广泛收集客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价，及时提供给部门经理。4、负责接待常客和长住客，建立营销联络网。5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店，扩大影响，树立酒店的良好形象。6、定期走访客户，每次外出销售写好销售报告，为每个客户建立档案。每周五写出小结报告。报部门经理。7、努力提高业务水平，热情接待来访客人，协助做好客户接待和礼宾工作。前厅接待员岗位职责岗位职责：1、服从领班的分配,仔细阅读交接班记录本;2、熟悉前台接待和问讯的工作程序。处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言、存放简单物品等。3、熟悉前台财务工作流程及制度，处理客人的入住、消费、退房的具体帐务处理。4、管理客房钥匙、邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各种服务问题。5、推销客房、餐饮等饭店服务项目。6、受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消，将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。7、准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真文稿。8、为预订客人做好抵达前的准备工作。9、为客人寄存和提取行李，保证行李房内清洁卫生。10、有效、准确地为客人收、发传真，为客人留言，通知传真收到，将收到的传真迅客房部经理岗位职责一、任职要求:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。 4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作的。5、有良好的管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责: 1、主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班的工作。2、与前厅销售部配合编制客房预算,确定客房和商务会所各种销售指标，同时编制客房用品费用预算，确定各项费用指标，控制直接费用消耗。 3、定期对员工进行绩效考核，负责本部门员工培训计划，不断提高员工素质及服务水平。4、每天巡视检查楼层及大堂公共区域，公共卫生间，店内外环境的地面、墙面、天花、门面等处卫生，发现问题及时督导员工当即处理。5、检查所属员工的各类工作(如服务质量、态度、仪表、礼节、礼貌)，检查酒店的设备设施、消防器材，发现问题及时作出处理。6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，做好住客意见收集妥善处理客人投诉。 客房部副经理岗位职责一、任职要求:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。 4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作的。5、有良好的管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责:1、协助部门经理工作。2、在部门经理领导下，分管或兼管班组。3、部门经理外出时，主持部门工作。管家领班岗位职责岗位职责：1、在客房部经理领导下，负责楼层及公共区域的日常管理，督导服务员做好客房服务，卫生和安全工作，确保优质服务。2、召集服务员召开每天班前晨会，传达有关工作指令，安排下属班次，调动人员，布置任务。3、负责楼层的各类物品储存量和消耗量测算，包括客房物品，布草房内消费品和清洁用品等，控制各种用品消耗，降低成本，提高效益。4、检查服务员交接班记录，处理有关问题。5、巡视所负责区域的公共区域及房间的清洁卫生在查房过程中严格按照质量标准进行检查，确保达到规定标准。6、检查客房的维修保养事宜，按计划要求落实家具，地板，设备保养计划。7、报告住客物品的遗失和查询客房物品遗失和损坏。8、对所属服务员的操作方法，工作程序，规范进行督查。9、留意住客特殊行为，处理所负责的楼层住客投诉。10、了解和掌握所负责楼层工作人员的思想和工作情况，对所属员工的工作态度，服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖惩分明。11、负责监督管理楼层布草的正常使用及损耗状况。12、负责每天发放干净布草及收取工衣。13、巡视自助洗衣间设备使用及卫生情况，制定设备保养维护计划。客房服务员岗位职责早班：（打扫客房卫生）8:0016:301、签到、领钥匙、对讲机及做房表。2、领换布巾。3、整理工作间、服务车。4、开楼层例会，记录所交代的事项。5、查客衣、统计房态。6、清洁客房卫生。7、记录棉织品使用情况。8、报告客房内维修项目。9、清洁、保养清洁工具、设备。10、做计划卫生。11、负责所管客房及客人的安全。12、做“无行李、外宿、请勿打扰”房记录。13、检查客房“迷你吧”酒水。14、清洁楼层公共区域卫生及地毯吸尘。中班：（负责楼层、客房的清洁）15:0023:301、按照领班的要求到指定楼层。2、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。3、做定期计划卫生。4、收楼层垃圾。5、维护楼层的清洁。6、领取物品，记录有关事项。7、检查白班报修房间。8、做走客房。9、整理服务车，为早班做准PA岗位职责岗位职责：1、负责责任区域内的清洁卫生工作，保持责任区域内的卫生处于最佳状态。2、按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备运转状况，有问题及时报修。3、爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。4、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。5、清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回PA房存放，并做好清点工作。6、做好交接班工作。商务会所主厨岗位职责一、任职要求：1、男性，年龄在2540岁之间2、身体健康，形象良好3、有西厨五年以上工作经验4、有一定管理经验。二、岗位职责：1、主持厨房日常工作，分配厨师、厨工工作，编制排班表。2、研究制定菜单，测算产品毛利。3、负责签发原料采购，领货签单，检查厨房原料耗用情况，分析成本消耗，做好成本控制工作。4、每日检查厨房电器、冰箱、炉灶、烤箱等设施设备状况，做好保养工作。发现损坏及时报修，保证厨房安全，防止事故和工伤发生。5、制定厨房工作程序和操作规程。督导员工按工作程序和规程做好原料加工，产品烹制。 。商务会所领班岗位职责岗位职责：1、带领员工做好会所外场服务工作，编制排班表，分派工作任务，评估员工工作表现。检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度。 2、带领员工认真做好餐前准备，包括会所环境卫生、桌椅摆放、铺台、用品准备，保证开餐服务需要。3、负责会所的外场服务管理，包括会议服务、商务中心服务、吧台酒水服务等。4、控制餐具用品、服务用品与客用消耗物品使用，降低消耗，努力完成各项经济指标。5、每天统计营业报表，掌握利用率，人均消耗，销售收入。6、负责吧台的出品质量和成本的控制。会所服务员岗位职责岗位职责：1、做好营业前的准备工作，检查电脑，整理好会所卫生，备好茶水，准备迎接客人。2、客人到来主动迎接，引导客人入座并向客人介绍服务项目。3、根据客人要求提供茶水、饮料等服务，记录客人消费，做好收款记录。4、定期做好设备、设施保养和维护工作，发现问题及时报修。若客人损坏设备，礼貌处理，按酒店规定收取赔偿费用，并及时报告上级。5、管理好会所客用物品。每天统计营业结果，及时报告。6、客人较少时，完成领班分派的其他工作任务。杂工岗位职责岗位职责：杂工岗位是厨房各岗的后备力量和助手.1、严格按照操作规程进行工作。2、每天负责餐具收集、清洗，保证消毒和洗涤质量，并将洗好的餐具整齐规范地存放在餐具柜中。3、检查和操作消毒机，有异常情况及时上报处理。4、每餐按规定整理好洗碗间卫生，防止积水；定期擦拭、保养消毒机，以保证设备正常使用。5、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。6、负责金银器皿、餐具的定期保养及翻新工作。7、熟悉会所内基本岗位职责，当其他岗位出现服务高峰时，应做到及时补位。8、当班结束后，做好交接班工作；营业结束后，做好收尾工作。保障组领班岗位职责岗位职责：1、在客房部经理的领导下，负责酒店弱电设备、电器设备、厨房设备的维修和保养，负责落实公司工作部、保卫部对酒店的工作计划，并接受检查和督导。2、负责所属员工的排班考勤和绩效考核3、每日检查电梯、热水系统、消防系统的运行，有异常情况向公司工程部或保卫部汇报，请求支援。4、定时检查弱电设备，电器设备，厨房设备，做好保养计划并组织落实养护工作5、定时进行安全检查，确保酒店安全环境符合政府部门及公司要求和规范。6、带领下属处理酒店每日报修工作7、负责安全服务员的教育，培训，督导员工做好安全服务工作。8、建立完整的设备产品供应商家资料和维修保养协议并与其保持畅通联系，确保能第一时间接到维修通知。9、负责维修配件的领用和管理，并每月上报维修配件使用报表。网络管理员岗位职责岗位职责：1、 组织制定有关计算机和网络安全操作规程和维修保养计划。2、 负责酒店计算机终端机、服务器及其它网络设备的维护保养和维修工作，完善计算机软件功能，并负责操作人员的培训。3、 对酒店的网络建设提出意见，经授权组织实施。4、 负责酒店音像，投影设备的使用和管理维护。5、 负责酒店电话机，传真机，复印机，打印机的使用管理和维护。6、 定期对酒店计算机和所负责设备的内部清扫及检测，并做好检测记录。7、 进行全天侯值班，休息时间如需外出，需请示部门经理同意。8、 第一时间解决客人上网和公司内部计算机系统出现的故障和问题。9、 以高度严谨的工作态度进行酒店管理系统的安全管理。安全服务员岗位职责岗位职责：1、着装整洁迎送客人。2、交接班时全面巡查酒店各部位，发现问题及时报告处理，认真填写交接班本。3、负责疏散酒店大门范围散杂人员和车辆，保证大门畅通。4、负责维持大堂秩序，留意客人物品安全，对明显杂物及时处理。5、制止一切发生在酒店内的客人争吵，打架，斗殴等不良情况及时处理，对严重情况上报上级或报警，防止事态恶化。6、夜间（客房服务员下班后）协助前台员工配送客用物品和催收押金以及其它服务工作。7、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。8、保护大堂设施，防止客人损坏，有问题及时报修。9、检查员工通道和员工进出检查。万能工岗位职责岗位职责：1、负责保养和修理酒店家具、柜台、钩架、地毯、墙壁、天花板、窗帘挂帘、具件、玻璃、镜具、标志牌指示牌等。2、保养和修理卫生间，各工作区域地面，壁面的瓷砖，地砖修补，地面的贴面修补，各种墙面的粉补，屋面，墙面修漏，以及其它指定的小型工程。3、保证报修任务尽快完成，始终保持工作区域整洁、干净。4、负责全店照明以及各电器开关、插座的日常维修，节庆活动的室内外彩灯安装。5、负责全店洁具的维修，下水道堵塞要进行初步处理后属于无法修复的报指定维修商。6、保管好维修工具，负责维修房和工作房卫生，在客房及其它营业场所维修后要将维修垃圾清理走。 7、完成酒店内的其他维修任务。 酒店员工守则一、仪容仪表1、 头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2、 面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3、 指甲，留长不超过一毫米，不涂有色指甲油。4、 工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。5、 袜子，要干净，无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。6、 工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7、 工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在外客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在酒店以外的场所着工服。8、 饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女不准戴有色眼镜。9、 个人清洁卫生，要做到“五勤”；勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1、 真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2、 认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3、 热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4、 自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I can”，传递给每一位客人，给客人足够的依赖感。三、行为举止1、 站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2、 要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3、 服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。4、 面对客人时要“礼让三先”；让路、让座、让电梯。5、 在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6、 宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行为。7、 对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8、 酒店区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9、 操作时应尽量保持安静，做到“三轻”；说话轻，走路轻，操作轻。10、在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1、 提倡使用普通话：勤说基本礼貌用语“十字”：你好，谢谢，请，对不起，再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2、 电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，#部”（前厅接待员按原有规范操作）。3、 服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。4、 服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦燥语；刁难他人斗气语。处罚条例违例种类一、一般违例1、上下班未打卡；2、不按酒店规定出入通道；3、没有佩戴店章或将其佩戴在不适当的位置（规定在上衣左上角）；4、未保持更衣柜或室内清洁，存放违章用品；5、不遵守员工食堂用餐规定；6、工作不认真，违反工作规范和发生一般事故；7、在工作岗位或公共场所粗言秽语或三五成群说笑；8、工作中不使用敬语，怠慢客人；9、个人卫生检查不符合要求；10、在酒店随地吐痰，丢杂物，果皮等破坏清洁卫生行为；11、未经上级同意，私自调班，调休；12、未经准许，不参加班组、部门或酒店会议、培训或活动。13、下班后无故到其他部门串岗、逗留；14、拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋及包裹；15、下班后穿制服离开酒店；16、上班时间在营业场所使用私人BB机、手机。17、未经批准使用酒店设备，包括办公设备、交通工具、娱乐设施、客用洗手间和客梯等。注：员工犯有“一般违例”的，由部门或被授权部门进行签单警告或扣分处罚。二、较大违例1、代人或托人打卡；2、上班时未穿制服，仪表不整；3、工作时吃东西、喝酒、吸烟、唱歌、睡觉、看书报；4、工作时处理私事，打私人电话，进行非酒店指派的工作；5、违反外事纪律，造成不良影响；6、工作态度散漫、草率，以致客人投诉并造成较大事故；7、私代客人到店外租车或订购机票、车票、船票以从中谋利；8、拾遗不报，据为已有；9、未经酒店批准私配酒店场所或抽屉钥匙；10、造谣诽谤，损害酒店、客人或其他员工的声誉；11、泄露酒店机密情报；12、提供伪资料或情报；13、无故旷工两天之内，中途停止工作，擅离岗位；14、对上级不礼貌，不服从上司的调动和工作安排；15、当班时会见亲友或擅自带外人进入客房、餐厅或工作场所；16、吵闹，大声喧哗、扰乱酒店正常秩序或带头聚众喧哗谈笑；17、在酒店墙壁、设备上面乱写乱画。 注：员工犯有“较大违例”的，由员工本人写检讨书，部门经理或被授权部门给予处分，并送交人力资源部备案。三、严重违例1、凡受过最后警告，再次违反店规；2、因本人言行严重损害酒店利益和声誉；3、向客人索取小费或其他报酬；4、贪污、偷窃、挪用酒店、客人或同事财物；5、收受贿赂或向他人行贿；6、在酒店内参与或挑动斗殴、恐吓、威胁及危害他人；7、有不道德行为或耍流氓等猥亵行为；8、侮辱、造谣、诬告、漫骂他人并造成极坏影响；9、因严重违反规章制度，玩忽职守造成重大事故和安全事故，使国家财产遭受严重损失或人员伤亡；10、将犯罪分子带至酒店作案，招接或介绍娼妓；11、蓄意破坏或利用职务之便损害酒店、客人或同事的财物或利益；12、携带禁品如武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品进入酒店；13、在店内兜售各类违禁药物或黄色非法刊物，参与黄赌毒行为；14、醉酒后上班；15、漫骂客人或与客人打架；16、对抗正确的业务督导，漫骂上级，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。17、涂改已签批的文件或伪造各种证件、凭证；18、在求职申请表或个人记录中填报伪假资料；19、泄露酒店机密，造成严重后果；20、利用工作之便，偷吃、采取“放水”不收账或挪用、私吞酒店或宾客的钱物。21、违反操作规程，造成设备损坏或财物损失；22、违反安全规则，破坏安全设施，触动报警防火系统，防火设备引起混乱。 注：员工犯有“严重违例”中任何一项者，将被立即辞退或开除，被辞退或开除的员工将不获任何赔偿。涉及刑事案件者，由公安机关处理。前厅销售部接单、下单标准程序一、接单种类：、电话接单、传真接单、网络接单二、分类详叙：（一）、电话接单1、销售员接听电话来电。2、仔细聆听客人所叙订房内容，并迅速在便笺上写下相关内容。3、重复客人所叙内容，确认订房无误（客人需要订何时何类房、客人预计住宿天数、客人数目、房间数量、客人何时抵店、客人联系电话以及是否有特殊要求）。4、在正式订单上详细准确写下订房的内容。5、在登记本上登记，以便日后查验。6、下单至前台。7、结束。（二）、传真接单1、接受订房传真。2、用本部门“确认订房专用章”确认起订房。3、回传订房确认，并电话询问对方是否接受到。4、在正式订单上详细准确写下订房的内容。5、在登记本上登记，以便日后查验。6、下单至前台。7、结束。（三）、网络接单1、查看每日本酒店订房网页上是否有订房。2、打印出网络订房单。3、依据客人要求在正式订单上详细准确写下订房的内容。4、在登记本上登记，以便日后查验。5、下单至前台。6、结束。 团队和散客必须分开两种订单、两种订房登记本 团队必须是文字订单，且订单上加盖了该旅行社公章，若为有定预订更佳（四）下单的分类1、散客的下单接单后，在“散客订房单”上注明客人的姓名、入住日期、退房日期、房间类型、间数、房间单价、是否有定金、如果是商务单位的客人则必须写清楚商务单位的名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用）、下单人等。2、团队的下单接单后，在“团队订房单”上注明团队的预订人、预订人联系电话、团队名称、团队到达时间、团队离店时间、团队所需的房间类型、房间数量、团队免房情况、团队房间单价、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，一般情况下团队的费用为即住即付）、是否有早餐赠送或早餐预订、导游联系电话、下单人等。3、中介订房的下单传真件订房：接到订房中心传真订房后，确认订房后，在“中介订房单”上注明客人姓名、入住时间、离店时间、房间类型、房间数量、房间单价、订房中心名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，一般情况下订房中心客人的费用为现付）、下单人等。网络订房单：打印出订房单后，打电话确认后，在“中介订房单”上注明客人姓名、入住时间、离店时间、房间类型、房间数量、房间单价、订房中心名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，一般情况下订房中心客人的费用为现付）、下单人等。前厅销售部文档管理程序前厅销售部文档的管理是极其重要的工作，文档整理的妥当不仅可以增加视觉性，更有利于日后查找的方便，具体操作如下：一、前厅销售部文档的分类：1、前厅销售部销售账务文档：该文档主要存放订房中心返佣、退还客人多余押金、月结挂账客人账务等。2、前厅销售部对外合作协议：商务协议：该文档主要存放酒店与商务公司签订的商务协议。商务协议的编号按年份进行编排，例如：2006年的协议，编号为06001、06002、06003一直沿用下去，销售员需要签订协议之前先填写意向表交由经理审批，编号由经理统一发放。商务协议签订回来后，交由经理统一输入进电脑，统一管理。中介订房协议：该文档主要存放酒店与各个订房中心签订的订房中心协议。订房中心的协议编号，可按不同区域进行分类，如：上海的订房中心，则编号可为：上海001、上海002。订房中心协议签订后，交由经理统一输入进电脑，统一管理。旅行社协议：该文档主要存放酒店与各个旅行社签订的旅行社协议。长住客人协议：该文档主要存放酒店与长住客人签订的协议。长住客人入住酒店后，需要打印出长住客人的姓名、房间号等交前台、管家部、经理各一份。3、空白文件文档：该文档主要存放未签订的各种协议。4、VIP客人资料文档：该文档主要存放酒店VIP客人资料，不断更新，加强对VIP客人的服务，使客人有尊贵的感觉。每发放一张VIP卡，需要客人详细填写VIP客人资料并签名，然后交由经理统一输入电脑统一管理。5、“高交会”、“广交会”、“文博会”等展会文档：该文档主要存放各大型交易会酒店营运情况，方便来年参考。6、各个节假日数据统计文档：该文档将历年来的节假日统计的数据存档，方便来年酒店针对这些日子做出有效的促销手段。7、旅游局文件文档：该文档存放旅游局下发的文件。8、酒店内部文件文档：该文档存放酒店下发的文件。9、本部门文件文档：该文档存放本部门员工奖惩、考核等文件。二、前厅销售部文档的管理：1、当年的文档，按照各种文件的不同放入事先准备好的各类文档中。2、去年、前年的文档：根据各种文件的不同放入酒店特殊的文件袋中，并注明该文件的名称，放在指定的文件柜中，方便查验当年、去年、前年的文档及数据差别。3、往年的文档：统一收齐后入库管理，保存一年后，统一销毁。三、其他管理：1、酒店房卡的管理：定期做好一批房卡后，统一交经理管理，前台需要时，登记并签名。2、酒店VIP卡的管理：定期做好一批VIP卡后，统一交经理管理，经理定期查看电脑该客人是否符合发放VIP卡的条件，发放VIP卡，并登记入电脑。若为前台员工提出该客人可发放酒店VIP卡，则先报经理申请，经理核实后再发放并登记入电脑。3、会议记录的管理：每次会议结束后由会议记录员记录整理成文，交由经理确认后，复印发往各个部门。销售代表服务程序一、 销售访问服务程序工作步骤1、基本要求（1） 每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告；（2） 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3） 销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4） 销售访问时必须遵守外事纪律；（5） 销售访问一般应事先做好预约；（6） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（7） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备（1） 筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取列出重点客户，普通客户名单，绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划（3） 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间，地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户（1） 事先做好预约；（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占您太多时间”；（3） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；（4） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方向；（6） 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（8） 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。续表服务程序工作步骤4、记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5、跟踪落实（1） 如有预订，立即处理；（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4） 对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢6、拜访技巧（1） 充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；（2） 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；（3） 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；（4） 讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；（5） 中转介绍：“上次摩托罗拉的#先生说你们公司在#方面超越同行”等等；（6） 画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字；（7） 客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；（8） 感谢客户：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；（9） 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急卖；（10） 互惠互利：我们不是“推销”我们是“互惠互利”二、开发新客户服务程序工作步骤1访前准备（1） 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；（3） 确认有潜力的客户；（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5） 制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；（6） 拟订拜访要点；（7） 准备好拜访所需用品2走访客户（1） 带上所有必需品（见销售访问）（2） 明确谈话的重点，如自己酒店的长处、争取的重点等；（3） 寻找对方的特点，希望和要求；（4） 提出我酒店可以满足上述需求的方案；（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问；（6） 克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠；（7） 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。三、五访进程对比初访再访三访四访五访基本态度不表示推销，始终只是问候和聊天。客户表现拒绝，不要强迫，道歉，离开。聆听对方说，不使用本酒店的原因，控制态度。全面说明本酒店的长处，探求对方的真实需求。积极推销，了解不合作的原因或消费潜力面谈态度问候致敬，不要期望过高顺从的听众灵活提供话题愿意接受对方表情诚恳，“多多指教”开朗，准备说“很抱歉”表示“说得对，有道理”自信“有很多情况”亲切地说：“让我想想”禁忌不恭，注意力分散纠缠反驳急切促销逼迫多消费信念开发新客户才是销售代表的最重要任务无论如何不动摇不怕挫折多访问才是真正的推销要稳重结尾跟踪“改日再来拜访”，不必留下太深刻印象“对不起”，下次再来。将名片留给接待员/信箱，写上再访时间“我一定认真研究一下”，“多谢指教”；让他觉得你接受了他的意见。“我真的获益匪浅”，表现关心对方的态度和看法。“考虑好了吗？”将过去的谈话做个结论四、电话销售服务程序工作步骤1、做好准备（1） 制定电话销售计划；（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。2、电话推销（1） 主动问好；（2） 自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话；（3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5） 认真倾听，注意对方的反应，并有意识地提问；（6） 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7） 语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。3、接听客人询问（1） 在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；（2） 主动问好，讲明自己身份；（3） 语气平和，语调轻松，用词得当；（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5） 做好要点笔录；（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；4、确认跟踪（1） 记录电话销售情况；（2） 如客户有意预订，迅速给对方出书面确认书；（3） 资料归档。前厅早班工作职责标准早班：7：1015：301、与夜班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料。5、打印当天客人预到和预离报表送客房部。6、核对夜班报表，准确无误后，送部门经理签字后复印，报送：总经理室、财务总监、前厅销售部、客房部。7、为客人办理退房和续住、转房手续。8、中午11：30打印催租报表，电话通知客人退房时间到了。询问客人是否续住，如续住请客人到前台办理续住手续，否则告诉客人如超过退房时间，酒店将要加收房租。同时通知客房部续住房间的号码。9、跟进夜班交代事项。10、为客人办理入住手续。11、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天的房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。12、做好当天的房态控制，灵活销售。13、发放当天续住房的餐券，并登记。14、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。15、清点当班发票，填写在收银交班本上。16、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班现金，按财务制度规定操作。前厅中班工作职责标准中班：15：1023：301、与早班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进早班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天的房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。8、做好当天的房态控制，灵活销售。9、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。10、清点当班发票，填写在收银交班本上。前厅夜班工作职责标准夜班：23：107：301、与中班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进中班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、做好当天的房态控制，灵活销售。8、核对客帐，如无误，在凌晨5：00进行夜审，再进行结转。如发现错误及时进行更正，如无法进行更正的，以书面的形式向上汇报。9、打印当日客情分类营业报表。10、填写房务分析表、商务客源统计表、网络客源统计报表、预定未到报表、前台散客销售统计报表。11、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。12、清点当班发票，填写在收银交班本上。13、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班现金，按财务制度规定操作。14、下班前再次和客房部核对房态，并根据客房部通知更改房态。15、清点当班备用金，房卡、填写收银交班本，准备交班。16、清理本岗位卫生。17、检查前台备品是否齐全，如不齐全，以书面的形式通知早班同事补齐。18、填写交班本，与夜班进行交接班，口述一次交班内容与下班同事，并要求其签名，方可下班。VIP客人入住服务标准及流程一、VIP客人入住服务标准1、接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报酒店（总）经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至前厅销售部经理或前台领班处； (4)前厅销售部经理和客房部经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。2、办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知前厅销售部经理，由前厅销售部经理亲自迎接；(3)前厅销售部经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意； (3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。二、VIP客人入住服务流程每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、安全服务员做好迎接准备按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9点之前进店的要提前一小时做好查房工作，正常进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作每天下午5点订出VIP第二天离店表，7点开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议，并知询第二天离店时间，通知客房部和安全服务员做好送客服务。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临征询客人有何要求，是否需要订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来如VIP资料有更新，应及时在电脑客史中修改如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史客人投诉处理工作标准及流程一、客人投诉处理工作标准：1、接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。2、处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。3、处理结果(1)通知客人：处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。二、客人