书吧员工手册

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除欢迎大家加入星顶书吧！制订本手册，是为了树立规范良好的书店服务形象，更好地为顾客服务，提高全体店员的专业素养，提升书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，作为书店全体成员的工作标准。1. 服务思想我们书店奉行的服务思想是：热情，礼貌，专业，大方二.本手册的要旨书店工作看似简单，实则需要从业者们拥有认真细致的工作态度，能够付出极大的耐心和热情去对待我们的图书和顾客。但书店的工作也有着它无法替代的充实和收获，与书本朝夕相伴的我们，可以在这个地方一边学习，一起成长。本手册旨在为我们的工作提供行为规范，恪守本手册之规定，既能保证我们的个人职业素质的提高，也有助于书店经营目标的达成。愿我们一起，在完成好自己的工作之外，共同学习，一起收获和成长！2. 出勤严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。上班前更换统一的工作服。工作服要保证清洁。脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，鞋子应保持清洁光亮。3. 开店准备店内外清扫、整理按照分工包干的原则，店员在30分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。整理的内容：（一）按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；（二）设施检修检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；检视收银台设备运转情况；检查水吧各种器具仪器的运转使用是否正常；检查、准备各种备用品和营业用品是否足够。五.店员仪表仪容要求店员干净整洁的容貌，大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。店员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。因此，我们在仪表仪容方面应注意三个原则：穿着以雅为主；发型适宜；女店员化淡妆，服装要清洁干净。具体要求如下：发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；女店员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；服装款式要大方、干净、平整。严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；六.店员行为举止要求店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。具体要求如下：严禁在卖场内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、修指甲等不适宜动作；不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；禁止在卖场内喧哗、争执；站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；捡到顾客的东西，要主动交给主管或者店长登记寻找失主，不得私藏；收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。七.店员言谈的要求言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。具体要求如下：在书店内请讲普通话；对顾客的招呼，不得视而不见，要礼貌回应；回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式；店员常用接待用语：顾客来到书屋时，要笑脸问候“您好”，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷；当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，可以跟顾客对他找的书进行简单交流。增进顾客对书店和我们店员的亲切感，也可以提高我们自身的交流水平和对书籍更多的理解。对书店里没有顾客所要的图书，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，如果您需要，您留一个联系方式，我们为您进行寻书登记，找到您需要的书以后联系您，您看行吗？”对有所怨言的顾客，首先要郑重地向顾客道歉，然后了解引起顾客不满的原因，耐心寻求妥善的解决办法。自己无法解决的问题要先安抚顾客情绪，然后详细报告给上级主管解决。切忌态度傲慢、与顾客对骂甚至引起激烈冲突。对吸烟的顾客，应委婉地说：“先生（女士）您好，不好意思，书店内小朋友较多，不可以吸烟哦。”收银员常用接待用语：顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上为您结算”。算好后，应说：“先生（女士），你要的图书总共是元”，收到货款后唱收收到的货款，如“谢谢，收到您元。”吧台收银时，客人点单结束以后，应复述一遍客人所点单的内容，说：”您好，您点的是*，一共是*元，收到货款后要唱收收到的货款，如“谢谢，收到您*元。”找钱时唱付，如“找您元，请您清点拿好。”不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（女士），请问您有元零钱吗？”，当顾客掏出零钱时，一定要礼貌地向顾客说“谢谢”。顾客电子支付时，微笑地请顾客出示付款码，收款成功后告知客人收款成功以及收款金额。图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“欢迎您再来”“请走好”。水吧点单收银成功以后，应双手递给顾客呼叫器，请客人先自行选择餐位落座，待产品出品完成后呼叫顾客取餐收回呼叫器。八.卖场营业实务店员营业实务关注书店内环境卫生，发现脏乱要随时清理；发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；对自己负责的区域内的图书和文创产品，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；熟悉书店内图书及摆放位置，要随时补充需要补货的图书；图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；图书要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配陈列展示；将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；图书阵列是动态的而不是静止的。要经常根据读者的反应合理地调整架位：畅销书陈列在显眼易寻的位置上；活动用书堆头造型陈列；将同类、同话题、同作者等图书组合陈列；重点推介图书正面展示结合书脊展示、长销书位置上下左右周期内对调陈列等等；要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保书架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高自己的导购能力和技巧，给顾客及时有效的指导和参谋；做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。收银营业实务按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自拆装；依照财务手续，一周上缴一次营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；遵守财务纪律，如实填写发票；认真统计销售数据，做好日销售报表；按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如需额外打折，须上报上级主管批准。图书主管营业实务（一）组织当班营业工作组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；组织新书及文创产品清点、编码入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；安排店员及时将新书上架，指导店员对图书和文创产品进行合理陈列；巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；合理编排图书区域班次，每月30号前将图书区域下月排班上交店长。（二）指导店员的现场服务以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。（三）处理突发事件发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时妥善解决，自己无法解决时上报店长并协助店长解决处理；当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，不能解决的立即上报店长；（三）负责卖场信息的采集和整理工作做好卖场各项信息的采集、调研工作，整理后交店长；督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；汇集会员寻书信息，整理后交店长；（四）完成店长交办的其它工作任务。吧台咖啡师营业实务（1） 每天营业开始前检查吧台所有机器设备运行是否正常，如有异常则需先排除异常，如不能处理则马上报告给上级主管处理解决。（2） 随时关注吧台物料是否充足，如发现库存不足或者物料损坏变质等情况需要及时告知上级主管补货。（3） 对待客人礼貌热情，点单时如客人不知道点什么时简单询问客人的口味偏好后给予适当的推荐；尽量多地与客人互动交流，主动为客人介绍吧台新品及招牌产品、套餐活动等，与客人特别是经常到店的老客人形成良好的互动关系。（4） 认真学习吧台产品出品规范并严格执行，保证产品的清洁卫生和口感质量。（5） 注意收集顾客对于水吧产品的反馈并整理好上交主管，参与水吧新品的商讨拟定。（6） 客人离开后及时收取客人喝完的杯子，清理桌面；若客人饮用完毕仍坐在餐位上阅读，需主动询问是否需要提前清理桌面，清理时对客人轻声说“不好意思，麻烦您稍微让一下，以免弄脏您的衣物和书本”，并随后送上一杯冰水或者温水。（7） 及时清洗用过的水杯和盘子，严禁水槽内囤积大量未清洗的水杯，随时保持吧台表面及水池内的清洁卫生。（8） 吧台内每周一次大扫除，每天打烊前对咖啡机等仪器进行常规保养和清洁，严禁仪器内隔夜存放食品，严禁垃圾桶内隔夜存放垃圾。吧台主管营业实务（一）组织当班营业工作；组织营业前、关店前的水吧范围内清洁整理工作；督促和帮助咖啡师做好营业前准备工作；随时掌握水吧物料的库存管理，发现物料缺少时及时上报店长补货；安排水吧人员班次，在每个月末30号前发送下月排班表给店长；随时关注水吧区域顾客情况，及时为客人提供需要的帮助和服务，与顾客建立良好的、长久的互动；指导水吧人员规范化标准化地出品产品，把控出品品质，并留心收集顾客的反馈上报店长，共同商讨对菜单、产品和服务优化调整方案;随时关注水吧产品的更新和潮流，结合顾客反馈意见按季拟定推出新品和下架部分销售状况不好的产品；督促交换班工作，处理水吧突发问题，不能处理的事情及时上报店长。（二）指导咖啡师的现场服务以身作则，为咖啡师提供服务技巧的示范和指导；如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。（三）处理突发事件发现顾客对产品有不满情绪或其它意见时，及时妥善解决，自己无法解决时上报店长并协助店长解决处理；当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，不能解决的立即上报店长；（四）负责卖场信息的采集和整理工作做好水吧各产品销售情况的统计分析，整理后交店长；督促水吧晚班收银员发送日销售报表到财务群、整理会员资料上交给店长；主动询问、汇集整理客人对于书吧的反馈意见和建议，整理后交店长；（五）完成店长交办的其它工作任务。店长营业实务（一）书店日常运营根据季节及节假日情况等制定书店营业时间，根据书店客流分布特点合理安排在岗店员人数，并上报部门领导；随时关注店内产品销售情况，根据销售数据对店内在售产品进行合理的陈列规划、补货和更新；指导店员合理地陈列图书文创等商品、出品吧台产品、有效地与客人交流、贴心地服务顾客和妥善应对顾客意见；日常巡查卖场，及时发现问题并督促解决；妥善处理书店突发事件，合理解决顾客投诉意见，并作出相应总结和改善；根据图书主管及吧台主管提供的进销存数据对图书、文创和吧台物料、办公用品进行及时补货和采购； 协调和对接书店和公司各部门事物，保证书店的正常运营。（二）书店活动相关事物对接协调配合芒果微基金项目在店内的活动；根据情况与公司营销部门共同制定书店自办活动计划、书店营销计划；提前制定好每场活动流程、安排好活动所需人员及物资、联系好活动中需要配合的各部门，并将活动计划上交部门主管；接洽、接待好书店活动嘉宾，同嘉宾商讨、对接好活动方案和流程；组织店员进行人员分工、活动布场、嘉宾接待、观众接待等工作；每场活动结束后及时做活动总结并上交部门领导。 （三）书店合作公司相关事物与图书供货商保持密切联系、时刻关注新书信息，保证书店图书的品质和更新速度；时刻关注潮流生活用品和创新文创品牌，积极联系文创供货商，保证书吧内文创产品的周期上新以促进销售；关注吧台饮品的更新和原料供货方的新出饮品和畅销饮品，同时把控供货商原料的品质，保证吧台产品的出品品质和季度更新；商业活动合作、场地租赁等其他合作事项的洽谈上报。 （四）部门主管交办的其他事物。 九打烊准备与打烊（一）送去最后一个顾客关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。（二）检查门窗、总电源、水源是否关闭；拔掉电脑等插座；（三）填写营业日报表，并与当天的营业款核对无误后发送到店内财务微信群内；现金及重要单据存放在保险箱里；填写交班事项本，整理好寻书登记本、包装袋等工作用品并放在固定的地方；（四）检查保险柜、抽屉、门窗等是否上锁；下班路上注意安全。十.其它纪律（一）不得随便离开岗位，短暂离岗，要交待他人帮忙看管岗位负责区域，并告之去处；超过半小时离岗需要向上级主管请假获得批准。（二）店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处。（三）原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；特殊情况需要长时间通话向上级主管请假获得批准。（四）换班需经上级主管同意。（五）严禁出借或私借书店的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；（七）有事要请假，必须经理同意批准。【精品文档】第 14 页