银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)

1 附件: 银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法（修订版） 第一章总则 第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工 作（以下 简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机 构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实国务院办公厅矢于加强 金融消费者权益保护工作的指导意见和银行业消费者权益保护工 作指引，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依 据中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国商业银 行法制定本办法。 第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设 立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融 机构。 第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其 派出机构。 第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公 正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变 化、行业发展及 工作重点,不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。 第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益 保护2 监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监 管评级、配路监管资源和采取监管措施的 重要参考内容。 第二章考核评价要素、总体得分及等级划分 第六条消费者权益保护工作考核评价要素共 5 5 项，包 括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有 效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。 第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核 评价指标。 第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为 100%100% 第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分 统计、要素得分统计和总体得分统计。 （一） 指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核 评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得 分为 O O 分， 表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管 要求。在此基础上， 未达到相应标准的按照评分原则扣减分 数，表现突出的按照评分原则 适当加分。 （二） 要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素 F F 不同考核评价指标得分之和 （三） 总体得分统计。考核评价的基准总分为 100100 分， 在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考 核评价的 总体得分。 3 考核评价的最小计分单位为 0.50.5 分。 第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4 4 个 等级。其中，得分在 9090 分（含）以上者为一级；得分在7575， 9090）区间者为二级，其中，得分在85,9085,90）区间者为二 A A，得分在 ：8080，8585）区间者为二 B B，得分衽7575，8080）区间者为二 C;C;得分 在6060，7575）区间者为三级，其中，得分在 70,7570,75 ） 区间者为三 A A 得分在6565，7070）区间者为三 B B，得分在6060， 6565）区间者为三 C;C;得分在 6060 分以下者为四级。 如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项 考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价 结果不得评为一级。 第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义： （一） 考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者 权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系 建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的 体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，衽经营管 理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。 注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改 进。 （二） 考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度 体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体 制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要 求，能够4 在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障 消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需 要引起银行业金融机 构的注意，进行必要改进。 （三） 考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制 机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环 节中落实消费 者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件 时有发生。可能在消费 者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有 效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力,弥补 工作缺陷等。 （四） 考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度 体系不健全,在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护 理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能衽消费者权益保护 工作上存在系统性缺陷，若银行业金 融机构不能及时加强消费者权益 保护工作制度建设，有效提 升制度执行力，全面减少或杜绝工作失 误，则可能酿成重大 声誉风险，影响自身健康发展。 第三章考核评价职责分工 第十二条 银监会负责组织、督导全国银行业消费者权益 保护考 核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金融机构的消费者 权益保护工作开展考核评价。 第十三条银监会各级派出机构按照属地监管原则，监管对其 的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核评价，并 参照本办法对银5 行业金融机构在辖内设立且符合考评对象标准的一级 分支机构开展消费者权益保护考核评价工作。 此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他 分支机 构考核评价的范围和频次。 第十四条 银监会各级派出机构完成对银行业金融机构 在辖内的 一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相尖考 核结果报送（抄 送）其法人监管机构。 法人监管机构在对法 人银行业金融机构进行考 核评价时，应重点考核法人银行业金融机构制度体系建设及其对分支 机构消费者权益保护工作的指导和管理情况,并在考核评价工作中计 算分支机构考 核评价权重，确保考核评价结果全面完整。 法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。 第十五条银监会及各级派出机构应当成立考核评价工作委员 会，具体负责考核评价工作的开展。 考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门牵头，成 员应当包括同级机构监管部门和其他相矢职能部门。 第十六条各级消费者权益保护职能部门负责考核评价 工作的组 织协调、专业指导和督促核查。包括但不限于：负 责对日常消费者权 益保护监管过程中的信息进行收集；协调其他部门牵头组织成立考核 评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；对辖内消费者权 益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案； 对下辖派出机构的考核评价工作进行监督和指导。 第十七条同级机构监管职能部门和其他职能部门配合消费者权 益6 保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评 价。包括但不限于： 在日常监管工作中负责收集所监管银行业金融机构消费者权益保护工 作相矢信息；视情况派员参与 考核评价工作委员会，对银行业金融机 构实施考核评价；根 据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管 措施。 第四章考核评价操作流程 第十八条消费者权益保护工作考核评价流程包括：机构自评、 信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。 第十九条 机构自评。各银行业金融机构应按照银行 业金融机 构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则对自身消费者权益保 护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，并提供自评估 所依据的相矢证明资料。自评估应包含对所管辖的分支机构的消费者 权益保护工作的部署、指导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权 益保护工作开展的总体情况。 第二十条信息收集。 （一） 收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评 价的准备阶段,考核评价工作委员会应当全面收集相矢信息， 包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作 相尖的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者权益 保护职能部门掌握的相矢报告以及投诉统计信息；银行业金融 机构提供的与消费者权益保护工作相矢的银行业金融机构的内 部制度规定、组织框架和工作流程说明、工 作总结或报告、董 7 （理）事会、高管层以及相尖职能部门会议纪要、内外部审计 报告、内部考评报告、矢于产品和服务的消费者满意度信息、 重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会 公众披露的信息等。 （二） 筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在 收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和 初步分析，确 定需要进一步了解的信息。考核评价工作委员会可以通过与非现场监 管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员 以及外部审计人员举行会谈 等途径，进一步收集信息，以求全面准确 掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。 考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机 构的自 评估结果进行现场核查。 对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证 据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证 据。 第二一条评价实施。 （一） 综合分析。考核评价工作委员会在参考银行业金融机 构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相尖的 各类信息，进行全面、客观分析。 （二） 确定考核评价结果。考核评价工作委员会在根据评分 原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观 公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考 评结果。 法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支机构的考 核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值按照 40%40%的比重 加权，8 计入法人银行业金融机构的最终考核评价结果。 考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价时，可根 据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考核评价情况。 第二十二条通报考评结果。在考核评价结束后，监管机构应及 时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构。 法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形式将该 机构各一级分支机构考评得分情况一并通报。 第二十三条异议复核程序。银行业金融机构在接到通 报后，如 果对考核评价结果持有异议，应当在 1010 个工作日 内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准 确合理的调整或修正。 监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非 确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失 误，原则上不对原来 考核评价结果进行调整。 第二十四条 银行业金融机构应当在考核评价结果送达 后 3030 个 工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益 保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。 第二十五条监管机构负责对被考核银行业金融机构的整改情况 进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。被考核银行业金 融机构整改落实情况将做为下一年度消费者权益保护工作的重点考核 内容。 第二十六条考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价 结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信 息、考9 核评价工作底稿、针对考核评价结果的反馈等相尖文件、材料 的归档工作。 第二十七条各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核 评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有矢问题。 第五章考核评价结果及运用 第二十八条银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作 考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措 施。 （一） 考核评价结果为一级， 表明银行业金融机构的消费者权 益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特 殊的监管措施。 （二） 考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者 权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环 节给予必要矢注。 （三） 考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者 权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强尖 注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风 险提示，必要时选择恰 当方式对银行业金融机构的不当行为 进行通报。 （四） 考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其 消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。监管机构应当责令其限期整 改。对于整改措施不得力或到期仍无明显整改 效果的，监管机构应根 据中华人民共和国银行业监督管理 法第三十七条，对其采取暂停 部分业务、10 停止批准开办新 业务等监管措施。 第二十九条消费者权益保护职能部门对银行业金融机构通报考 核评价结果同时应抄送同级监管部门，考核评价结果应作为监管评 级、监管规划及监管资源配路的参考依据。 第三十条消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及 其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及 各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权 益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。1 第三十一条银监会及省级派出机构可以根据工作实 际，对考核评价整体情况进行全辖通报，表扬先进、鞭策不 足，提升 监管工作效能。 第六章附则 第三十二条当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为 消费者权益保护工作的考核评价对象。 第三十三条本办法所称银行业金融机构的分支机构包括持牌的 信用卡中心。 第三十四条消费者权益保护工作考核评价每年进行 1 1 次，周期为当年 1 1 月 1 1 日至 1212 月 3131 日。 （一） 考核评价工作原则 上应当于次年 3 3 月 3131 日前完 成。 （二） 各银行业金融机构分支机构的考核评价，参考 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则及 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原 则简表结合进行。 （三） 省级派出机构应当于次年 3 3月 1010 日前，将国有 商业银行、股份制商业银行、邮储银行、银监会承担监管主 体责任的外资银行的一级分支机构的考核评价结果报送银监会消费者 权2 益保护局。1 （四） 省级派出机构间可以就地方性法人银行业金融 机构在 异地设立的一级分支机构考核评价工作进行合作协商，商定分支机构 考核评价结果报送的相尖事项。 （五） 省级派出机构自行安排选定辖内合作金融机构（省级 除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以 及考核截止时间。 （六） 针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价 比照 外资法人银行执行。 （七） 省级农村信用联社应参考本办法相矢内容开展消费者 权益保护工作，并组织协调下属各农商银行、县（区）联社开展好相 矢工作。 第三十五条对于银行业金融机构在提交有矢考核评价信息和证 据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性 质，按照中华人民共和国银行业监督管理法相尖条款进行处理。 第三十六条本办法由银监会负责解释。 第三十七条 本办法自公布之日起施行。 附件：1 1 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原 则 2 2. .银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构 评分原则简表