黄海汽车售后服务 特约服务站分级考评管理规定

丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 副处长：万旭东副处长：万旭东1532621601615326216016网络管理员网络管理员郝春桥郝春桥41385004138500全国全国新建及撤销服务站、新建及撤销服务站、新建新建站验收、服站验收、服务站站章、服务站协议签订、服务站务站站章、服务站协议签订、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站基础信息变更、服务站星级评定、服基础信息变更、服务站星级评定、服务站整改、黄海汽车务站整改、黄海汽车使用维护说明使用维护说明书书服务站通讯名录维护服务站通讯名录维护孙宏影孙宏影41395364139536全国全国系统管理员系统管理员张辉斌张辉斌41390464139046全国全国DMSDMS系统管理及操作指导系统管理及操作指导配件技术员配件技术员苗东林苗东林41390464139046全国全国DMSDMS系统配件信息确认系统配件信息确认卢冠竹卢冠竹41390464139046全国全国传真：传真：0415-4139480丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 服务站分级考评管理规定服务站分级考评管理规定一一 维修服务管理评价标准表维修服务管理评价标准表细则细则二二丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 1 1、规范服务站运作行为，提高用户满意度、规范服务站运作行为，提高用户满意度 ；2 2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3 3、提升服务品牌形象，深化服务理念。、提升服务品牌形象，深化服务理念。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 1 1、黄海汽车一级特、黄海汽车一级特约服务站约服务站2 2、新建黄海汽车一、新建黄海汽车一级特约服务站在签级特约服务站在签订订服务合作协服务合作协议议，满，满3 3个月后个月后进行分级考评进行分级考评考评考评一级服一级服务站务站签订协签订协议且满议且满三个月三个月 试运作试运作 未验收未验收暂不考评丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 三、分级评定标准三、分级评定标准 维修服务管理评价标准表维修服务管理评价标准表 共分共分“基础管理基础管理”、“服务管理服务管理”两部分，两部分，满分满分10001000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。 按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级评定级别评定级别考评分值（考评分值（A A）基础设施及人员符合标准基础设施及人员符合标准五星级五星级A A900900A A级级四星级四星级700 700 A A900900C C级以上级以上三星级三星级A A700700C C级以上级以上二星级二星级不达标不达标C C级以上级以上丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 四、考评程序四、考评程序丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 五、五、20112011年考评时间年考评时间 3月25日第一次评估时间基础设施及人员评估 6月25日第二次评估时间 9月25日第三次评估时间 12月25日第四次评估时间 对于第一部分对于第一部分“基础管理基础管理”项目，原则上只评价一次，现场项目，原则上只评价一次，现场5S5S管理，管理，每季度考评一次。如果服务站该部分有变动或增加设备，则向黄海汽车每季度考评一次。如果服务站该部分有变动或增加设备，则向黄海汽车网络部（电话：网络部（电话：0415-41395360415-4139536）提出书面申请，提供相关依据，在当季）提出书面申请，提供相关依据，在当季度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 六、工时政策六、工时政策工时政策工时政策丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 七、结果公布七、结果公布评价结果在下一季度第一个月评价结果在下一季度第一个月12日日前在前在DMS系统系统上发布。服务站对评价结果如有异议，可在上发布。服务站对评价结果如有异议，可在3天天内内向网络部提出书面申请复议，售后服务公司组织向网络部提出书面申请复议，售后服务公司组织审核组进行复审，并将复审结果当月审核组进行复审，并将复审结果当月20日日前在前在DMS系统发布。评定政策从次季度第一个月系统发布。评定政策从次季度第一个月26日日开始实施，服务站连续三个月依据考评结果享受开始实施，服务站连续三个月依据考评结果享受相对应的工时标准。相对应的工时标准。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 八、服务站整改八、服务站整改 对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络部负责验收；对于二星级验收，服务管理整改项目由网络部负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。约服务站的资格。 在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理部审核批准，服务站可以升级。经网络管理部审核批准，服务站可以升级。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 八、服务站整改八、服务站整改 服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。 网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并处以并处以50005000元罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约元罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。服务站的资格。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 服务站整改措施填写服务站整改措施填写登录DMS系统进入“售后模块”点击“站务管理”在“服务站整改”中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统进入售后模块丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 2、点击、点击“站务管理站务管理”查看查看“服务站整改服务站整改”丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 3、进入、进入“服务站整改服务站整改”界面界面丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 4、双击、双击“整改通知整改通知”填写填写“改善计划改善计划”丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 5、售后服务对服务站填写的、售后服务对服务站填写的“改善计划改善计划”进行审批进行审批丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评服务站验收自评”丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明验收说明”丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 黄海汽车服务站考评等级黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？与工时费有怎样的关系？服务站考评结果公布时间服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？及服务站查看方式？考评结果公布后服务站如有异议，考评结果公布后服务站如有异议， 天内可以书面形式提出复议？天内可以书面形式提出复议？黄海汽车服务站考评共分为哪黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？几个级别？第一部分小结第一部分小结丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则一、考评说明：一、考评说明：1 1、为必须达标项，不达标直接评订为二星级。为必须达标项，不达标直接评订为二星级。 2 2、考评表中共、考评表中共7 7个否决项（个否决项（Y Y），服务站考评过程中凡存在），服务站考评过程中凡存在被否决项目得被否决项目得0 0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。有二个下浮二级，以此类推。 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、门头、门头形象形象门头形象门头形象20符合黄海符合黄海VI标准，且无标准，且无残损得残损得20分，有残损者分，有残损者不得分不得分第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）二、考评表细则二、考评表细则注意：门头形象须符合黄海汽车统一注意：门头形象须符合黄海汽车统一VISVIS标准，允许喷绘，标准，允许喷绘，但要求必须有支撑但要求必须有支撑丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头形象门头形象要求黄海形象，保持所有标志牌及指示牌（包括要求黄海形象，保持所有标志牌及指示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头终端形象门头终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头终端形象门头终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2 2、接待室、接待室客户接待室客户接待室的设置的设置10有黄海专用客户接待室得有黄海专用客户接待室得10分，分，多品牌共用客户接待室但有专用多品牌共用客户接待室但有专用接待柜台得接待柜台得5分，否则不得分分，否则不得分客户接待客户接待室的形象室的形象201 1、符合黄海、符合黄海VIVI标准得标准得2020分，否则分，否则不得分；不得分；2 2、背景墙实际尺寸与标准尺寸不、背景墙实际尺寸与标准尺寸不相符，得相符，得0 0分分3 3、背景墙形象使用喷绘材料，得、背景墙形象使用喷绘材料，得0 0分。分。 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）二、考评表细则二、考评表细则丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 客户接待室背景墙标准形象客户接待室背景墙标准形象标准尺寸：标准尺寸：A A 长长3 3米，宽米，宽2.42.4米；米；B B 长长2 2米，宽米，宽1.61.6米米;C ;C 长长1.51.5米，宽米，宽1.2 1.2 米；米；D D 长长1 1米，宽米，宽0.80.8米；米；材料：材质最低标准为装饰板材材料：材质最低标准为装饰板材。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室背景墙合格终端形象接待室背景墙合格终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室背景墙不合格终端形象接待室背景墙不合格终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2 2、接待室、接待室客户接待室客户接待室的面积的面积1040平方，平方，10分；分；20平方平方，8分；分；10平方，平方，6分；分；10平方，平方，3分分 客户接待室客户接待室的布置的布置5有黄海配件价格表、工时有黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间标准、保养表、营业时间，缺，缺1项扣项扣2分；分； 客户接待室客户接待室的的5S管理管理55S不达标，得不达标，得0分。分。 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）二、考评表细则二、考评表细则丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 注：制作模板于注：制作模板于20102010年年1010月月2929日在日在DMSDMS系统系统“通知公告通知公告”中发布中发布丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 5S5S管理管理 “5S”整理、整顿整理、整顿、清扫、清洁、素养、清扫、清洁、素养 “5S”现场管理不仅能现场管理不仅能够改善工作环境、还能够改善工作环境、还能提高工作效率以及工作提高工作效率以及工作质量，是其他管理活动质量，是其他管理活动有效开展的基石之一。有效开展的基石之一。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目3 3、休、休息室息室客户休息客户休息室的设置室的设置10有黄海专用客户休息室得有黄海专用客户休息室得10分，多品分，多品牌共用客户休息室得牌共用客户休息室得5分；无单独休分；无单独休息室（与接待室共用）的该项得息室（与接待室共用）的该项得0分分客户休息客户休息室的形象室的形象10符合黄海符合黄海VIVI标准得标准得1010分，否则分，否则0 0分。分。服务站必须有单独休息室及形象，该服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决项项作为五星级服务站的否决项客户休息客户休息室的面积室的面积54040平方，平方，5 5分；分；2020平方，平方，4 4分分1010平方，平方，3 3分；分；1010平方，平方，1 1分；无单独分；无单独休息室休息室/ /与接待室共用的，该项得与接待室共用的，该项得0 0分分客 户 休 息客 户 休 息室 的 布 置室 的 布 置及及5S10有黄海宣传材料、电视、有黄海宣传材料、电视、DVDDVD、饮水、饮水机、报刊杂志，缺机、报刊杂志，缺1 1项扣项扣1 1分，分，5S5S不达不达标不得分；标不得分； 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 客户休息室背景墙形象客户休息室背景墙形象标准尺寸：标准尺寸：A A 长长3 3米，宽米，宽2.42.4米；米；B B 长长2 2米，宽米，宽1.61.6米米;C ;C 长长1.51.5米，宽米，宽1.21.2米；米；D D 长长1 1米，宽米，宽0.80.8米；米；材料：材质最低标准为装饰板材材料：材质最低标准为装饰板材 1 1、为了使客户心情舒畅，客户休息室内光线要、为了使客户心情舒畅，客户休息室内光线要良好，而且需要经常整理、整顿、清扫，每天最良好，而且需要经常整理、整顿、清扫，每天最少清扫少清扫4 4次以上次以上2 2、要准备纯净水及饮料、要准备纯净水及饮料3 3、要布置丹东黄海宣传资料，并准备最新的能、要布置丹东黄海宣传资料，并准备最新的能让客户心情放松的书刊、杂志等让客户心情放松的书刊、杂志等4 4、定期播放丹东黄海宣传音像资料、定期播放丹东黄海宣传音像资料丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 休息室终端形象休息室终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目4 4、卫、卫生间生间客户卫生客户卫生间的设置间的设置5有男、女分用卫生间且有男、女分用卫生间且5S5S达标得达标得5 5分，否则不分，否则不得分得分第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）1 1、客户卫生间男女分开设立、客户卫生间男女分开设立2 2、客户卫生间要专人负责，、客户卫生间要专人负责，经常打扫经常打扫3 3、卫生间内应配备卫生纸、卫生间内应配备卫生纸、洗手液等用品洗手液等用品丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目5 5、维修、维修车间车间维修车间的维修车间的设置设置10黄海专用维修车间，得黄海专用维修车间，得10分；多品牌分；多品牌共用维修车间但有黄海汽车专用维修共用维修车间但有黄海汽车专用维修工位，得工位，得5分分维修车间的维修车间的形象形象5符合黄海符合黄海VI标准，各功能服务区均有标准，各功能服务区均有黄海形象标识得黄海形象标识得5分，否则不得分分，否则不得分维修车间的维修车间的面积面积5800平方，平方，5分；分；500平方，平方，4分；分；300平方，平方，3分；分；300平方不得分平方不得分维修车间维修车间5S5S管理管理10 5S5S达标得达标得1010分，否则不得分分，否则不得分 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（300300分）分）丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 维修车间终端形象维修车间终端形象丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目6 6、配件配件库房库房配件库房配件库房的设置的设置5专用库房，专用库房，5分；共用库分；共用库房，房，3分分配件库房配件库房的形象的形象5符合黄海符合黄海VI标准，各功能标准，各功能服务区均有黄海形象标识服务区均有黄海形象标识配件库房配件库房的面积的面积5 5100100平方，平方，5 5分；分；5050平平方，方，3 3分；分；501T）活塞式空压机四柱举升机总成部件拆装举升器工具小车服务车工作台虎钳（200mm）台钻手电钻（10mm）丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1111、组织组织机构机构服务经理、信息服务经理、信息管理员、质量管管理员、质量管理员设专人定岗理员设专人定岗5 5出现兼职不得分出现兼职不得分信息管理员信息管理员5 5信息管理员负责各种通知、文件信息管理员负责各种通知、文件、成册书籍、光盘接受和分类归、成册书籍、光盘接受和分类归档，并有总目录和借阅记录得档，并有总目录和借阅记录得5 5分分，否则不得分，否则不得分服务顾问服务顾问5 5日均进站日均进站2525台次内应设服务顾问台次内应设服务顾问1 12 2名，每增加名，每增加1010台次台次/ /日增设日增设1 1名，符合要求得名，符合要求得5 5分，否则不得分分，否则不得分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1111、组织组织机构机构维修人维修人员配备员配备1010维修工人不少于维修工人不少于1010人，各工种负责人，各工种负责技术工人，其技术等级不低于中级技术工人，其技术等级不低于中级，少一人扣，少一人扣3 3分，扣完为止。分，扣完为止。 维修技维修技术人员术人员配备配备 1010正式聘用助理工程师或技师以上的正式聘用助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作得技术人员负责技术管理工作得1010分分，否则不得分。（，否则不得分。（五星、四星级服五星、四星级服务站，该项作为否决项务站，该项作为否决项） Y Y关键岗关键岗位人员位人员资质资质2020关键岗位人员（配件经理、三包索关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）通过黄海公司资质认证得赔员）通过黄海公司资质认证得2020分，否则不得分分，否则不得分Y Y丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1212、设备设备举升机举升机30301 1、根据、根据“特约维修服务网点建立标准特约维修服务网点建立标准”进行评定，每缺少一种设备或设备进行评定，每缺少一种设备或设备完好率完好率98%98%以下；扣以下；扣3 3分分/ /种；种；2 2、 X-431X-431检测仪、烤漆房、少于检测仪、烤漆房、少于4 4台台举升机的为五星、四星级的否决项举升机的为五星、四星级的否决项Y Y高压冷水清洗机高压冷水清洗机车轮平衡机车轮平衡机轮胎拆装机轮胎拆装机车架校正仪车架校正仪电喷油嘴清洗机电喷油嘴清洗机冷媒加注机冷媒加注机前（四）轮定位仪前（四）轮定位仪烤漆房烤漆房X-431X-431检测仪检测仪配备黄海专用维修工具配备黄海专用维修工具1010配置黄海汽车专用维修工具得配置黄海汽车专用维修工具得1010分，不配分，不配置得置得0 0分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1212、设备设备服务车配备服务车配备1010有黄海产品作为服务车且符合有黄海产品作为服务车且符合VIVI标标识得识得1010分，有符合黄海分，有符合黄海VIVI的服务车的服务车得得5 5分，没有不得分分，没有不得分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 车贴车贴丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 服务车实车照片服务车实车照片丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1313、电、电脑管理脑管理计算机数量计算机数量5 5服务经理、配件经理、客户管理人服务经理、配件经理、客户管理人员每人员每人1 1台且能够上宽带，少台且能够上宽带，少1 1台扣台扣3 3分，扣完为止分，扣完为止1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海握丹东黄海DMS管理系统使用方法。管理系统使用方法。2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分分前登录丹东黄海前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。关信息。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1、服、服务流程务流程维修维修防护防护101、当着客户面使用车辆防护三件套，得、当着客户面使用车辆防护三件套，得10分分2、维修过程使用三件套，得、维修过程使用三件套，得5分分3、如存在维修车辆没使用三件套情况，得、如存在维修车辆没使用三件套情况，得0分分接车接车检查检查10按任务委托书任务委托书与用户一同检查车辆并签与用户一同检查车辆并签字确认，得字确认，得10分，否则扣分，否则扣10分；分；制单制单10根据检查情况及客户故障描述填写根据检查情况及客户故障描述填写任务委任务委托书托书规范完整，并与客户共同签字确认，规范完整，并与客户共同签字确认，得得10分；填写不规范完整得分；填写不规范完整得5分，不填写分，不填写任任务委托书务委托书得得0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1、服、服务流程务流程控工控工看板看板101、在维修车间设置、在维修车间设置黄海汽车派工黄海汽车派工/控工目控工目视看扳视看扳，得，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；2、维修派工情况时时更新、维修派工情况时时更新黄海汽车派工黄海汽车派工/控工目视看扳控工目视看扳，得，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；预约预约看板看板101、设置预约欢迎看板、设置预约欢迎看板、预约管理看板，得预约管理看板，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；2、 根据预约情况及时更新预约欢迎看板根据预约情况及时更新预约欢迎看板、预约管理看板，得预约管理看板，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 控工看板控工看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 预约看板预约看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.人力资源管理人力资源管理关键岗位人员关键岗位人员管理管理401 1、季度内三包索赔员更换，发生、季度内三包索赔员更换，发生一次，得一次，得0 0分，分，未按管理规定向黄未按管理规定向黄海售后网络部提报人员变更申请单海售后网络部提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级训的，同时评定级别下浮一级2 2、 季度内配件经理更换，发生一季度内配件经理更换，发生一次，扣次，扣2020分分 Y评审细则评审细则丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务运作业务运作单据提报真实单据提报真实性性401 1、考评季度内提报的单据完全属实的、考评季度内提报的单据完全属实的，得，得4040分分2 2、考评季度内出现一份虚假单据，得、考评季度内出现一份虚假单据，得0 0分分Y评审细则评审细则本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计0分。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务运作业务运作单据一次性通单据一次性通过率过率201 1、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在90%90%（含）以上，得（含）以上，得2020分；分；2 2、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在89%80%89%80%（含），或无索赔业（含），或无索赔业务的，得务的，得1010分；分； 3 3、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在79%70%79%70%（含），得（含），得0 0分；分；4 4、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率低于通过率低于69%69%（含），得（含），得-20-20分。分。评审细则评审细则本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数-修改单据次数）本季度总单数100%。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作索赔申请上索赔申请上传及时性传及时性201 1、考评季度内，提交的单据上传时效、考评季度内，提交的单据上传时效率在率在98%98%（含）以上给予（含）以上给予2020分；分；2 2、考评季度内，提交的单据上传时效、考评季度内，提交的单据上传时效率在率在98%98%以下的计以下的计0 0分分单据返回时单据返回时效性效性201 1、考评季度内，单据返回操作及实物、考评季度内，单据返回操作及实物返回符合规范的，给与返回符合规范的，给与2020分；分；2 2、考评季度内，单据返回系统操作及、考评季度内，单据返回系统操作及实际返单存在一项（含）以上不符合规实际返单存在一项（含）以上不符合规范的，得范的，得0 0分。分。 第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作误判率误判率201 1、考评季度内，返回的、考评季度内，返回的旧件无一存在误判的，得旧件无一存在误判的，得2020分；分； 2 2、考评季度内，存在一、考评季度内，存在一个误判的，得个误判的，得0 0分分3 3、考评季度内，存在二、考评季度内，存在二个（含）以上误判的，得个（含）以上误判的，得-20-20分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作旧件原旧件原厂性厂性20201 1、考评季度内，返回的旧件经鉴定全部符合原厂性，、考评季度内，返回的旧件经鉴定全部符合原厂性，得得2020分；分；2 2、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过5 5件（含）的件（含）的按照按照5 5分分/ /件扣分，允许负分；件扣分，允许负分；3 3、考评季度内，返回的旧件非原厂超过、考评季度内，返回的旧件非原厂超过5 5件的按照件的按照1010分分/ /件扣分，依此类推，允许负分件扣分，依此类推，允许负分旧件包旧件包装规范装规范性性20201 1、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范的，得的，得2020分；分；2 2、考评季度内，旧件包装每出现一次散包、少件的，、考评季度内，旧件包装每出现一次散包、少件的，扣扣1010分；出现分；出现2 2次（含）以上的，扣次（含）以上的，扣1515分分/ /次，允许负分次，允许负分。旧件运旧件运输方式输方式规范性规范性20201 1、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输方式规范的，给与方式规范的，给与2020分；分；2 2、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣1010分分，2 2次（含）以上的，按次（含）以上的，按2020分分/ /次扣分，允许负分。次扣分，允许负分。第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业业务运作务运作核对账务核对账务1010服务站每季度传真该季度对账单进行对服务站每季度传真该季度对账单进行对账得账得1010分，不对账给予分，不对账给予0 0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分每季度最后一个月的每季度最后一个月的22日日前将对账单传真至前将对账单传真至0415-4139403进行账务核对。进行账务核对。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目4.4.投诉管理投诉管理无重大有效投诉无重大有效投诉5050根据客服中心日常行为记录评定，出根据客服中心日常行为记录评定，出现因服务站主观原因或工作不当（失现因服务站主观原因或工作不当（失误）造成的用户抱怨及投诉，进而发误）造成的用户抱怨及投诉，进而发生媒体曝光事件，有一次得生媒体曝光事件，有一次得0 0分分 Y投诉处理投诉处理3030根据客服中心根据客服中心“投诉处理投诉处理”记录评定记录评定，有一次扣，有一次扣1515分，允许负分。分，允许负分。 5.5.用户回访用户回访服务站二级回访服务站二级回访60601 1、考评季度内，提报的用户二级回、考评季度内，提报的用户二级回访记录单准时，内容真实，得访记录单准时，内容真实，得6060分；分；2 2、内容虚假，出现一次得、内容虚假，出现一次得0 0分；分；3 3、提报不准时（超过一级回访、提报不准时（超过一级回访5 5天）天），出现一次扣，出现一次扣1010分分6.6.培训管理培训管理按黄海要求参加按黄海要求参加培训培训5050缺席一次得缺席一次得0 0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目7.7.配件配件供应供应配件库存配件库存达到黄海达到黄海要求要求20库存库存A A类品种低于规定品种类品种低于规定品种75%75%得得0 0分；大于分；大于75%75%得得2020分分配件任务配件任务 801 1、配件任务额完成公司要求的、配件任务额完成公司要求的90%90%（含）以上得（含）以上得8080分分2 2、配件任务额完成公司要求的、配件任务额完成公司要求的90%90%以下，每减少以下，每减少1%1%，扣，扣5 5分，扣完为止分，扣完为止配件合同配件合同量量50每月完成强保三倍、索赔四倍比例（即索赔每月完成强保三倍、索赔四倍比例（即索赔CGB:CGB:月配件采购总金额月配件采购总金额/ /上月索赔配件总金额上月索赔配件总金额4,4,同同时时, ,强保强保CGB:CGB:月油品采购总金额月油品采购总金额/上月首保台数上月首保台数* *225225元（二保材料费）元（二保材料费）33），索赔四倍与强保），索赔四倍与强保CGBCGB三倍比例两项都完成季度销售量得三倍比例两项都完成季度销售量得5050分，一分，一项未完成既得项未完成既得0 0分分 Y第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 配件任务配件任务 每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标, ,根据服务站配根据服务站配件任务指标完成率件任务指标完成率P P（P=P=月实际配件订购额月实际配件订购额/ /配件任务额）实施奖励配件任务额）实施奖励 奖励方法奖励方法 奖励于下一季度以黄海专用配件的形式兑现；奖励于下一季度以黄海专用配件的形式兑现； 季度内有一个月季度内有一个月P P50%50%，取消本季度全部配件奖励，取消本季度全部配件奖励 服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策。配件任务指标完成配件任务指标完成率率奖励系数奖励系数奖励项目奖励项目P P100%100%6%6%配件促销奖励配件促销奖励90%90%P P100%100%5%5%配件促销奖励配件促销奖励80%80%P P90%90%4%4%配件促销奖励配件促销奖励75%75%P P80%80%3%3%配件促销奖励配件促销奖励P P75%75%不奖励不奖励无无丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细则评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目7.7.配件配件供应供应配件配件计划计划201 1、每月、每月1515日在日在DMSDMS系统上传系统上传“下月月度计划下月月度计划”得得1010分分，未做或逾期上传扣，未做或逾期上传扣1010分分 ； 2 2、“月度计划月度计划”与与“正式订单正式订单”在配件品种、数量在配件品种、数量上的符合率上的符合率80%80%以上得以上得1010分，品种、数量一项不满分，品种、数量一项不满足扣足扣1010分。分。配件配件订单订单20订单次数符合规定得订单次数符合规定得2020分，超过一次扣分，超过一次扣5 5分（含总部分（含总部和中心库代开订单），扣完为止。和中心库代开订单），扣完为止。配件验配件验收入库收入库 20每月每月2525日查询隔月订单是否还有存在未入库的现象，日查询隔月订单是否还有存在未入库的现象，不存在得不存在得1010分，存在得分，存在得0 0分分8.8.库存库存管理管理服务站服务站盘点盘点 30301 1、正常业务范围内盘点及调整，原因可追溯的，得、正常业务范围内盘点及调整，原因可追溯的，得3030分；分；2 2、非正常业务范围内盘点，存在盘亏盘盈现象，每、非正常业务范围内盘点，存在盘亏盘盈现象，每出现一个配件扣出现一个配件扣3 3分，分， 扣完为止。扣完为止。第二部分：服务管理第二部分：服务管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 考评表中考评表中项得项得0分对服务站考评分对服务站考评结果的影响？结果的影响？ 考评表中共有几个否决项（考评表中共有几个否决项（Y）？）？第二部分小结第二部分小结丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 衷心感谢您的支持和配合衷心感谢您的支持和配合