终端导购技巧

终端导购技巧 金感觉营销部金感觉营销部 销售的含义销售的含义在合适的时间，合适的地点，以合适的价格，把合适的商品，以合适的方式，出售给合适的人 终端导购技巧重要性1、产品和消费者之间的桥梁2、品牌信息的一线沟通者3、决定单店销量最大化关键人 掌握终端导购技巧1、前题：了解客户心理2、目的：提升销量（利润） 一、消费者喜欢什么样的导购 (1)外表整洁(2)有礼貌和耐心(3)亲切、热情、友好的态度，乐于助人(4)能提供快捷的服务(5)竭尽全力为“自己”服务(6)能回答所有问题(7)传达正确而且准确的信息(8)介绍所购产品的特点(9)能提出建设性的意见(10)关心顾客的利益，急顾客所急(11)帮助顾客做出正确的商品选择(12)耐心地倾听顾客的意见和要求(13)记住老顾客的偏好 优优 二、二、普通与优秀的区别普通与优秀的区别一一物物 有有 所值所值物物 超超 所所 值值产 品 款 式产 品 质 量服 务 水 平店 铺 气 氛品 牌 感 觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果 联想品味如何做一名优秀的导购 引导购物-形象顾问 A 坚定的销售意识 B 对客户心理的掌握 C 丰富的知识积淀（具备相关的学识，服饰学、商务礼仪、心理学、彩色学、形象设计等等) D 良好的沟通能力-说服力 .亲和力 E 具备一定的销售技巧.坚定的销售意识自信、坚持、善于发现顾客需求自信、坚持、善于发现顾客需求三流导购总是不了解顾客要什么，卖产品靠运气，销售只能听天由命。这类导购不懂顾客需求二流导购能发现顾客要求，但是只能根据顾客要求销售产品，如果遇到顾客要求自已无法满足的时候，只能束手无策。这种导购顺应顾客需求一流导购不仅总能将产品卖给顾客，而且总能让顾客相信这是他要的。这种导购创造顾客需求 三、顾客购买心理的八阶段三、顾客购买心理的八阶段1、 注意注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：（1） 货品本身出色引起顾客兴趣；（2） 顾客本身就有意想购买类似款式的商品；2、 兴趣兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3、 联想联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途4、 欲望欲望： 将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。顾客心理的掌握5、比较：、比较：周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。6、 信念：信念：发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下三点1）对店员的信任2）对专卖店和公司的信赖3）自己的选择没有错7、 行动：行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要8、 满足满足（分为两种情形）：1）为买到好商品的满足感受2）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。四、活用顾客购买心理四、活用顾客购买心理满足满足 决心决心信念信念比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣注意注意欢送顾客欢送顾客包装包装全线接受全线接受结束结束销售重点销售重点推荐推荐商品说明商品说明商品提示商品提示等待时机等待时机1、等待时机：、等待时机：1） 等待时机时不应：等待时机时不应： （1）和同事闲聊； （2）靠着柱子或柜子胡思乱想； （3）阅读周刊； （4）远离专卖店到别处闲逛； （5）欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧； （6）打哈欠； （7）顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。 （2） 等待时机的正确姿势：等待时机的正确姿势：（1）双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台时，双手重叠；（2）正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音； 3） 等待时机的正确位置：等待时机的正确位置：（1）本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的活动一清二楚；（2）能看到顾客视线之处；（3）顾客出声时立刻接近之处；（4）移动位置至稍近顾客之处4） 眼前没有任何顾客时，可进行以下作业眼前没有任何顾客时，可进行以下作业：（1）整理、补充商品；（2）打扫收银台；（3）打扫整理卖场内部和玻璃；（4）整理发票、账目；2、 接近顾客：接近顾客： 是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：（1） 顾客一直注视着同一款货品时；（2） 用手触摸商品时；（3） 从看商品的地方扬起脸时；（4） 脚静止不动时；（5） 像是在寻找什么；（6） 和顾客眼睛碰上时；3、提示商品：、提示商品：知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下（1） 将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品（2） 商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣（3） 把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之 处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来 给顾客选择，也都是商品提示的重点。（4） 若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则 向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听 男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5） 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。4、销售重点：、销售重点： 以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Selling point）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然后加以伺机活用。（3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则是说中顾客的弱点。 5、做好金钱收受工作：、做好金钱收受工作： 避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点： （1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格； （2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您元”出口确认一下金额； （3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您元确认交给。找钱数额较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。6、把握欢送的技巧：、把握欢送的技巧： （1）送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。 （2）欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。 丰富的知识积淀 养成良好的习惯 (每天进步一点点) 多问,多听,多观察 坚持良好的沟通能力 说服力(纵横捭阖之术) 亲和力(微笑,赞美)必要的销售技巧 提问技巧 心理分析 门槛效应 门脸效应 空背法则 背景转移法五、顾客分类：五、顾客分类： 以心理层面看，顾客可分为三种：以心理层面看，顾客可分为三种：1、 纯粹闲逛型：纯粹闲逛型：这种顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员的态度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登门购买。2、 一见钟情型：一见钟情型：这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机3、 胸有成竹型胸有成竹型 出门购物前，这类顾客通常已列好购物清单，购买内容及预算，都写的一清二楚，因此入店后大都表现的神闲气定，不大可能有冲动购买的行为，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。 身为一位称职的营业员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握。第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。五、顾客分类五、顾客分类：（：（按性格）按性格）（一）（一） 脾气暴躁的顾客：脾气暴躁的顾客： 稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌 道声“对不起，您久等了“。（二）（二） 不想说话的顾客：不想说话的顾客： 以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告 知。（三）（三） 休闲型的顾客：休闲型的顾客： 自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他 有充分思考的机会。（四）（四） 内向型的顾客：内向型的顾客： 以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调（五）（五） 爱说话的顾客爱说话的顾客： 不要打断顾客的话题，要耐心的听。（六）（六） 爱讽刺的顾客：爱讽刺的顾客： 以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺（七）（七） 猜疑型的顾客：猜疑型的顾客： 把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。（八）（八） 优柔寡断型的顾客优柔寡断型的顾客： 运用“我想这款比较好“，做适当的建议。（九）（九） 好胜型的顾客：好胜型的顾客： 尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。（十）（十） 理论型的顾客：理论型的顾客： 条理井然地加以说明，而且要有根据。（十一）（十一） 知识丰富的顾客：知识丰富的顾客： 运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。（十二）（十二） 态度傲慢的顾客：态度傲慢的顾客： 在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 六、六、FABFAB特优利法则：特优利法则： Feature: 特点 （面料、材质） Advantage:优点 （ 产品功能） Benefit: 益处 （对消费者有什么好处）特性F（FEATURE） 特性回答了“它是什么？它是什么？” 特性描述产品本身具有的面料、裁剪、颜色等特点。（商品本身可见到的并且有依据可证明的商品特（商品本身可见到的并且有依据可证明的商品特性。性。 ）优点A（ADVANTAGE） 优点回答了“它能做到什么？它能做到什么？” 优点解释了特性的作用（以商品特征为依据对商品进行深入的介绍让顾（以商品特征为依据对商品进行深入的介绍让顾客感觉到商品的优越性。客感觉到商品的优越性。 ）利益B（BENEFIT） 利益回答了顾客由F、A能够“为顾客带来为顾客带来什么好处？什么好处？”（F+A=B通过商品特征、优点的阐述让顾客感觉通过商品特征、优点的阐述让顾客感觉到商品的优越性。到商品的优越性。 ）产品产品F（属性）（属性）A（优点）（优点）B（益处）（益处）纤姿系列背纤姿系列背背佳背佳前幅锻染绣线前幅锻染绣线花卉图案立体感花卉图案立体感强强让你穿出高雅穿出让你穿出高雅穿出奢华奢华花韵系列全花韵系列全罩杯文胸罩杯文胸全罩杯全罩杯包容性好包容性好穿着舒适穿着舒适调整效果更好调整效果更好练习：练习：1 1、您选的这款衣服是用您选的这款衣服是用100100新棉花做的；您肯定知道，新新棉花做的；您肯定知道，新棉花膨松、柔软、健康，保暖性强；穿在身上舒适、体贴又暖棉花膨松、柔软、健康，保暖性强；穿在身上舒适、体贴又暖和。和。2 2、你选的这款衣服是采用质量最好的氨纶做成的；它的回你选的这款衣服是采用质量最好的氨纶做成的；它的回弹性是普通面料的两倍，你试一下弹性是普通面料的两倍，你试一下；这款衣服穿上不但舒适，；这款衣服穿上不但舒适，而且随身。而且随身。3 3、你选的这款衣服在膝盖、颈下部增加了高科技磁疗面料；它有你选的这款衣服在膝盖、颈下部增加了高科技磁疗面料；它有助与促进人体微循环，激活细胞新陈代谢；穿在身上不但可以随时随助与促进人体微循环，激活细胞新陈代谢；穿在身上不但可以随时随地的进行理疗。同时磁疗面料发出的磁力线可以穿透人体穴位；这些地的进行理疗。同时磁疗面料发出的磁力线可以穿透人体穴位；这些无感觉的磁力线对身体起到如同中医针灸的作用。（这是公司配备的无感觉的磁力线对身体起到如同中医针灸的作用。（这是公司配备的检测仪器，你测试一下检测仪器，你测试一下）七、问题探讨：七、问题探讨：1、当顾客说“太贵”时：“太贵了”是最常见的顾客价格导义、面对这种导义，不能说道的是：“这样还嫌贵啊？”这是在暗示顾客如果嫌贵，就不要购买；“我们这里是不讨价的。”这是在暗示顾客如果想讨价还价，就请走，不要浪费时间，我们这里没有商量的余地，在变相的让顾客离开；我们回答如下：我们回答如下： “大姐，我们的产品性价比是最高的，好的内衣不能只看价格，穿在身上舒适、贴身是最主要的，而且还要不起球、不褪色、不变行，你说是吧？我们店里梦芭蕾内衣的回头客是最多的。” “你选的产品不但是采用新棉花做的，而且染色是采用最新的环保染色方法活性染色。你放心吧，穿了我们的衣服你一定会再来的。”通过这种方式，导购可以再次提升产品的价值，刺激顾客的购买欲望；还可以通过讲述别人因为价格问题而选择廉价产品之后带来的烦恼，来提醒顾客的重要性，启发客户促成购买。2 2、当顾客说、当顾客说“别人家的商品和你们的一样，却比你家便宜别人家的商品和你们的一样，却比你家便宜”时：时：回答这个问题要求导购员也要了解竞真对手产品的特性，同时切忌不可攻击别人的品牌，也不能说：“他们的牌子怎么和我们比呢：”“他们的产品表面上看是差不多，其实质量很差的”我们回答如下：我们回答如下： “大姐，看的出你不但是位心细而且注重生活品质的人，你刚才说的产品大致有些雷同，但细看在原料和工艺上还是有很多不同的。我们的产品是采用新棉花做的，而且在作工上是很讲究的，你看这些缝合的部分。”这种回答方式即说明了我们与其他品牌的不同之处，也没有对其他品牌进行攻击，让顾客从对比中感受到我们产品的优势。 3 3、当顾客说、当顾客说“你们这个款式都已经过时了你们这个款式都已经过时了”时：时： 对此导购应该从强调产品价格和产品特点方面来着手解决。不能说： “那里过时了？”这是直接反 顾客，潜台词就是“你一点常识也没有”，会让顾客感到不受尊重； “这是我们去年的库存”无形中就降低了产品的价值；我们回答如下：我们回答如下： “大姐、看得出您是位注重生活品质的人，您选的这款衣服是我们回头客最多的，所以公司就保留了其款式，但采用的原材料都是最新的，你看上面有100新棉花的标志。还有在花边、领口等部位都做了改进。”这样的回答能够讲话题引到产品的特点上来，利用顾客提出的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。 4 4、当顾客问、当顾客问“那我到底选那一件好呢那我到底选那一件好呢”时：时： 顾客在面临多种选择时，一时难下决定时，往往会寻求导购人员来帮助作出选择。导购人员应牢记，不要下断语，可以提出建议，但不要帮顾客作出决定。不要这样说：“这件比较好”“我会选这件” 如果是导购人员来帮助顾客做出选择的话，当顾客购买后，一旦产生不满，会认为是导购员的错。避免在销售之后还要付相应的责任问题。可以回答：“这件比较合适你觉得呢？”“如果是我，可能会选这件，不过这只是我的个人意见，你觉得呢？”这种方式，即回答了顾客的问题，又把决定权还给了顾客，让他自己做出决定，最终负起购买的责任。 5 5、当顾客问打折区的商品，、当顾客问打折区的商品，“为什么比较便宜为什么比较便宜”时时： 顾客提出这类问题时，表示他可能对商品的品质不是很放心。不能说的是：“一份价钱一分货，有些顾客就是喜欢便宜货”这样回答会让顾客以为你瞧不起他，只买的起廉价品；“这批产品已经过时了，所以我们打折出售” 人都有一种追求时尚、求新的心理，如果告诉顾客这是过时的产品，会让他感觉自己落伍了，就算这件产品符合需求，也会觉得购买这件衣服很没面子。可以回答： “这些商品打折是因为我们新产品更新的速度比较快（或其他原因），所以就有不同的价格。但是不能说便宜就没有好货，我们的产品质量是同样有保障的。关键是看商品是否符合你的需求，根据您自己的需求来选择才是最重要的。 6 6、当顾客问、当顾客问“这个款式没有我的尺寸了吗这个款式没有我的尺寸了吗“时：时： 不能直接拒绝顾客，尽量多争取销售的机会。不能说的是：“肯定没有了，这个尺码都卖完了“其他店也问过了，已经缺货了“ 这属于直接拒绝，态度上应该更委婉，前面加上“真的很抱歉“会让顾客的感觉好一点。可以回答： “真的很抱歉，这个号码已经没有了，不过我们还有几个款，卖的也非常好，也挺合适你的，你不妨试穿一下？”即委婉地拒绝顾客，又能再争取一下销售的机会，不要轻易地放弃。 1 1、果断型行为果断的顾客：、果断型行为果断的顾客：主要特点：懂得他（她）要的是什么样的商品；次要特点：确信他（她）的选择是正确的；其他特点：对其他的见解不感兴趣；自然地销售，争取做成买卖：并可在询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经那定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看，还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 2 2、冲动型容易冲动的顾客：、冲动型容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其他特点：有时会突然停止购买行为；营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就要是购买某一家商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一家商品店不太熟悉；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品的本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。 3 3、实际型了解实际的顾客：、实际型了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；其他特点：注重察看商品的标识。营业人员的交谈与接待方法：从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。消费心理分析： 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能：“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并不会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。 4 4、周到型考虑周到的顾客：、周到型考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其他特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。通过某个一致看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析： 这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法引出自己的见解。还要注意的是，在给客户进行介绍产品时也要有耐心，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的比较情况下是不会随便下决心的。 5 5、沉默型沉默寡言的顾客：、沉默型沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；次要特地：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在意地听着有关信息；其他特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。营业员的交谈与接待方法：尊重他（她）们，并注意“购买“迹象。消费心理分析： 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买“迹象已经开始出现，这时候的回答就要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行开展，而尽量不要去贬低其他品牌的产品。 6、犹豫型犹豫不决的顾客：、犹豫型犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其他特点：希望营业人员当参谋；营业人员的交谈与接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。消费心理分析： 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型顾客还会将这种想法较明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务情况。 7 7、怀疑型怀有疑虑的顾客：、怀疑型怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话；次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；其他特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试穿看看。消费心理分析： 由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。 8 8、过激型喜欢辩论的顾客：、过激型喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议；次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；其他特点：谨慎缓慢地做出决定。营业人员交谈与接待方法：出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对-但是”这样的话语。消费心理分析： 在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在顾客交谈时适宜用“对-但是”这样的话语，可以避免出现与顾客发生争论的现象。后语 少卖一件产品就是少得到一枚金蛋，但是如果得罪一位顾客就等于杀死一只会下金蛋的鸡