服务礼节规范办法

工作行为规范系列服务礼节规范办法（标准、完整、实用、可修改）GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-72483服务礼节规范办法Service etiquette说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。服务礼节规范1服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准 确。不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐 私，特别是不要随意询问女顾客的情况。迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客对迎面 而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先 行，不得抢行或超越顾客。取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰， 应屈膝下蹲拾起，以示文雅。不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客 面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。2握手礼节在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与 服务人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身 稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手 与人 握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼 时，可向对方声明，说请原谅。握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好 等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬 致意即可。3与顾客谈话礼节服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交 叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要 倚靠它物。与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话 说完， 不要抢话和辩解。与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易 许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清 楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：对不起，打扰一下，在得到顾 客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。当顾客对您说谢谢时，要说:不用谢，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳 的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。4次序礼节掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：大多数国家习惯以右为大，左为小。二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。三人并行，中者为尊。进门或上车，应让尊者先行。尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再 由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。室内以对门为大位。上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。遇餐厅人员陪同顾客时， 先问候顾客，再问候餐厅人员。5迎送礼节5.1 迎接顾客要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜 肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方 面传达，以便更好地安排各项工作。5.2 送别顾客顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。请输入您公司的名字Foon shi on Desig n Co., Ltd 第7页/共6页