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服务中特殊情况处理一、 客人鞋拿错、丢失怎么办？1 向客人道歉，请客人稍等，并认真核对；2 询问客人是否有同来朋友，协助寻找；3 如果丢失，请主管领导处理。二、 客人擦鞋不满意怎么办？1 请客人原谅；2 再次为客人擦鞋达到满意为止；3 客人走时再次道歉；三、 客人物品丢失怎么办？1 保持镇静，不要慌张，并安慰客人请客人不要着急。2 保护现场，了解物品丢失情况。3 上报经理，并提供可疑线索。4 做好善后工作，把影响降到最低。四、 客人要求服务员代管贵重物品怎么办？1 牢记客人的手牌号；2 记好数量、型号、品牌、检查有无破损；3 提醒客人店内有贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存；4 切记不要玩弄客人物品。五、 客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办？1 耐心和客人解释或协助客人烘干；2 引导客人重新购买；3 对客人合作表示感谢；六、 客人遗留物品怎么办？1 提醒客人检查是否有遗留物品；2 发现物品交与主管或送到大堂副理或经理办公室交与经理。七、 发现设备设施坏了怎么办？1 立即修补或上报，涉及到技术、电器设备时，应找专业人员维修，同时要填写维修单，一式二份，一张自留存，一张交与办公室。八、 客人要求服务员开箱取物怎么办？1 婉言拒绝，特殊情况，请示经理。九、 客人忘记锁箱怎么办？1 看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱。十、睡衣里钱丢失怎么办？1 安慰客人不要着急。2 协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里尽量为客人寻找。3 如果找不到，请客人留下联系方式。如有发现奉还客人。十一、客人在浴区滑倒，摔伤怎么办？1 将客人扶起，关心客人摔伤情况，安慰客人。2 拿出急救箱，进行简单处理。3 不要承担责任，及时上报经理。十二、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？1 首先向客人道歉。2 核对手牌号和帐单号是否相符。3 和客人一起核对单据是否有出入，如何正确迅速为客人结算。4 如果提出疑义，收银员马上和下单人员联系，问明情况按正确金额收费，并再次向客人道歉。5 如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决。十三、当发现包房订重时怎么办？1 首先向客人表示道歉，征求客人意见并重新为客人安排包房，同时和其它服务员核对房态，对客人合作表示感谢。2 如果客人不同意的话，先安排客人休息想办法解决，如果解决不了，请主管出面解决。3 服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的客人撤出房间，重新安排，并向客道歉。十四、客人手牌丢失怎么办？1 通知总台及各部门停止该手牌一切消费，如发现此牌客人消费，马上通知主管做相应的处理。2 通知更衣室密切注视该更衣箱，以免出现盗窃和意外事项。3 安抚客人不要着急，请客人回忆去过的地方并协助寻找。4 如未找到，由部门经理决定是否启动备用钥匙，按相关规定做出赔偿，并报请工程部换锁。十五、客人买单时不承认消费怎么办？1 请客人稍等，核对客人手牌和帐单是否相符。2 请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，请与其联系，核对该项目。3 如客人还是不承认消费，服务员有必要请相关人员（按摩之类）一起核对。4 服务员应耐心，不应以强硬的态度对客人，并请经理出面解决。十六、客人要求打折怎么办？1 服务员应礼貌待客。2 如果经常来的或消费较高的客人通知经理处理。十七、客人钱不够付帐怎么办？1 服务员应礼貌待客，不得嘲笑，同时安慰客人不要着急。2 请他与其它朋友或亲属联系，有必要时请保安人员协助3 如果客人想赖帐，由经理出面解决。十八、发票不够用，客人不结帐怎么办？1 服务员礼貌耐心的和客人解释并向客道歉。2 请客人先结帐或开张收据，下次来给予补上请客人留下地址或电话，以最快时间给客人送去。3 如果客人仍不同意，先行结帐，请经理出面解决。十九、客人相互买单怎么样？1 问表离开客人的姓名、人数、查清其消费金额，告知买单客人，请买单客人签字，再告知总台。二十、客人要求免费项目，而单位暂时不能满足怎么办？婉转解释原因并请示经理。二十一、客人穿便衣上楼怎么办？婉言相劝，并解释楼上太热，如不听劝进一步，阐述公司规定，特殊情况，特殊处理。二十二、客人要见老板，老总打电话找怎么办？1 对不起，不清楚，说不在，先问清客人姓名、单位、体态请客人稍后。2 请示老板，老总见不见，再根据情况回复客人。二十三、要求特殊服务怎么办？委婉的解释没有此项，并推荐按摩。二十四、怎样对待客人投拆？1 倾听、2。道歉、3。满意、4。致谢（1） 仔细倾听，完全了解事情经过。（2） 安慰客人，无论是否错在公司，接待人员首先向客人道歉，并通知部门管理人员，帮助解决。（3） 弄清事实，将解决办法和处理结果通知客人，以表示公司对客人的重视。（4） 感谢客人对我们工作的支持和帮助。 二十五、客人要员工出去买东西怎么办？婉言拒绝，特殊情况应及时请示经理。二十六、怎样对待醉酒的客人？1 通知各部门多加注意，保证客人的财物和人身安全以免发生意外。2 尽量满足客人，注意不能影响其他人。二十八、发现可疑人，可疑事怎么办？ 注意言谈举止，查明情况，上报领导。二十九、客人之间发生纠纷怎么办？ 迅速保护公司物品，上报领导。三 十、 客人问一些你不知道的问题怎么办？向客人表示歉意，请客人稍等，请上级来回答。三十一、拾到客人财物怎么办？1 能确认失主的经核实还失主。2 无法确定的应及时上交经理。三十二、对未拿手牌，可疑对像进入服务区的客人怎么办？ 婉言询问，特殊情况特殊处理。三十三、夜间客人声音过大，小孩嘻闹怎么办？ 婉言阻止，对不听劝告的客人，上报经理，小孩找到家长，请其对小孩约束。三十四、如何对待客人提出的问题？ 细心听取，认真记录，表示感谢，上报经理。三十五、同事间发生矛盾怎么办？ 退一步海阔天空，反省自己是否错误，检讨自己主动和解。三十六、如何接待回头客？ 用热情适当的称呼，了解其习惯，为其提供周到的服务。三十七、有关部门来检查怎么办？ 请有关人员稍后，及时通知领导接待。三十八、搓澡给客人搓伤怎么办？1 表示歉意，对客人表示关心。2 征求客人意见是否需要上药，并带领客人到休息区域休息。三十九、怎样接客服？1 问清能否水洗，是否能烘干熨烫。2 检查是否有破损及难洗的污渍、油迹。3 下单应注明特点，请客人签字，告知客人洗涤时间，价格。四 十、客人衣服洗坏或未洗干净怎么办？ 向客人表示歉意，积极提供良好服务，感动客人，最后，做赔偿并上报。四十一、当受到顾客批评时？1 不要使用刺激的语言，要做到有礼，有理。2 要虚心接受，有则改知，无则加免。3 无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意。四十二、当受到客人表扬时？1 不能沾沾自喜，一定要谦虚。2 继续努力，向客人表示谢意。四十三、当发生盗案时？1 首先保持振静，耐心了解事件经过。2 立即通知经理到场。3 选择避静区域安排客人避免造成影响。4 完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合机关部门处理事件。5 未经经理同意，不得报警。四十四、当停电时怎么办？1 各区域员工应保持振静，坚守岗位，安抚客人，解释停电原因电器维修造成的。2 通知客人不许随便走动，以免发生意外事故。3 各区域员工应及时了解停电具体原因及停电时间，以便安全向客人解释。4 各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全并注意防火。5 及时帮助有需要的客人，谢绝其他人进入营业区。四十五、客人所点按摩师不在怎么办？ 问清客人需要的按摩师和按摩种类后，打电话给按摩室说清客人所在位置，以及按摩种类，问清按摩人员多长时间才能下钟，回来告诉客人所点按摩师点去上钟了，大约*时间，要安抚客人的情绪，同时推荐其它按摩项目。四十六、行走中如有急事要超越客人时怎么办？ 应先对客人讲：“先生/女士对不起，请您让一下好吗？”然后再超越；如两位客人同行，切忌从客人中间穿过。四十七、因工作需要与客人同乘电梯时应怎么办？ 应先请客人进入，如电梯太拥挤时，不可强行进入，更不要与客人抢乘电梯；出梯时，应按着电梯开关，请客人先出。四十八、服务过程中客人要与服务员合影怎么办？ 要婉言谢绝，因为随便与客人合影会引起误会或不良影响，如确定推辞不掉，应多请一名服务员陪照。四十九、客人正在谈话，我们有急事找他时应如何处理？ 绝不可冒失打断客人谈话，应有礼貌地站在一旁，双目注视着要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问；这时首先应向其他客人表示歉意，并说：“对不起，打扰了”。然后向所找的客人讲述找他的事由，说时注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意说：“对不起，打扰您们了”，然后有礼貌地离开。如果用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生/女士打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插括。五十、 客人在电话中请传达某事时怎么办？ 要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听的时间。五十一、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，总之，不能使用“我不知道、我不懂”或“我想、可能”等词语去答复客人。五十二、客人发脾气骂你时怎么办？ 当客人发脾气时要保持冷静的情绪，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉。绝对不能与客人争吵和谩骂。如客人气沿未平息，应及时上报领导解决。五十三、遇到刁难的客人时怎么办？（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（2），通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的工作；（3），注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。五十四、客人回营业区域找遗失物品时怎么办？ 向客人问清物品的特征，在确认与拾遗物相吻合时，带客人到大堂副理处取回；如果我们没有拾到，应清楚的告诉客人，然后提醒他是不是遗失到其他地方。五十五、 遇到客人执意送小费（或赠送礼品）时，怎么办？ 客人送小费是对我们的服务表示满意，我们应首先感谢客人的好意，向他们说明提供这样的服务是我们应该做的，以及酒店不允许收小费的制度，婉言谢绝。如果客人执意要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意， 事后交领导处理。五十六、客人要求带办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力，仍一时难以办妥无法解决时，应向客做好解释，并表示歉意，必要时向领汇报。五十七、客人要求到房间开会时怎么办？ 首先了解开会人数，如人数很多，建议到会馆会议室；如人数不多，可予以同意并按人数增加椅子和烟灰缸。如人数多一定要在房间开会，可及时通知部门领导或大堂副理处理。五十八、服务中出现失误怎么办？（1） 马上向客人道歉；（2） 立即寻求解决办法；（3） 及时通知领班或经理；（4） 采取补救措施；（5） 再次向客人道歉；五十九、服务员怎样处理客人在房间内的争吵和打架事件？ 及时通知主管或经理，将发生事情在交接本上如实记录；不要进房间内看热闹，也不要擅自自作主张为客人解决问题。六十、 工作中自己心情不好怎样处理？ 时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表，任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中；设法忘记自己的私事，控制、调节自己的情绪；将全部思想和精神投入到自己的工作中，热情、有礼等对待客人。六十一、接待中发现（曾入住我店的）可疑客人时，应如何处理？ 保持冷静和镇定，态度如常；在房态记录表上做出特殊记号；安排房间时，将其分配易于观察和控制的区域内；及时报告上级领导。六十二、被客人呼唤入房间时怎么办？ 被客人呼唤入房间时，服务人员应先在门外轻轻敲三下门，“您好，服务员”，如当时客人没有答应，静候大约10秒钟，再敲三下，“您好，我是服务员，请问有什么事需要帮忙吗？”，征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表示谢意，但不要坐下。对客的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。六十三、在房间打扫卫生时，房间的电话响了时怎么办？ 客房的设备是提供给客人用的，服务人员不能随意动和。房内的电话是客人的主要通讯工具，说不定哪一个打来的电话对于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的得失。为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此，当我们在打扫住房时，房内的电话响了也不应该接。六十四、客人反映房间失窃时怎么办？ 如客人反映的是一般失窃（价值不大）时，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现的。个别的客人事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里了，就以为的失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别的地方了，特别是细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如确实找不到的话，应及时向领导汇报。 如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告经理，并由经理请安全部协助处理。六十五、当客人无理取闹、调戏服务员时：1 首先服务人员保持冷静、理智面带微笑，礼貌的与客人交淡。2 不可用吵架的方式，刺激的语言。3 通知部门主管到达现场。4 服务人员遭到异性客人搔扰时，应请示管理人员，调换工作人员5 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打“110”报警，应及时向部门主管汇报情况。最容易被投诉的几个方面：（1） 服务效率低（2） 服务意识差（3） 服务人员不礼貌（4） 服务员索要小费（5） 宾客的失物无法取回（6） 设备维修不及时（7） 用品不足（8） 宾客在康体部受到搔扰（9） 康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁（10） 宾客的消费权受到伤害（11） 客人提出意见和见意遭到拒绝客人投拆的正确认识;(1) 客人向某部门投诉,表明他们对本店是信任,充满希望的(2) 客人投诉可以使我们及时发现服务质量的问题,并杜绝类似情况再次发生.各岗位可以从中吸取教训,促进优质服务,质量管理工作.(3) 客人投诉,可以使我们及时发现,设施、设备、用品、用具、存在的问题。14文书+
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