门急诊护士语言行为规范

一、门（急）诊护士语言行为规范（一）基本要求1、提前上班，做好诊前、治疗前各项准备工作。2、坚守岗位，注意观察门诊大厅就诊人员动态，要勤动口，勤动手，主动询问就诊（咨询）人员的需求，根据需要给予帮助，如分诊、解释、引路等。必要时协助就诊、取药、检查。对老、弱、残、行动不便患者应给予协助。3、接待患者时要站立服务，面带微笑，规范站姿，热情礼貌，注意聆听患者或陪人的诉求，耐心回答患者询问，正确引导患者就诊。4、巡视候诊患者，维护秩序，按轻、重、缓、急安排就诊秩序。对急、重、危患者应先测生命体征，并根据病情给予吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，再让家属挂号。5、各项操作认真规范，关心体贴病人，操作不成功应向病人道歉，必要时由另一护士操作，以免增加病人的痛苦。特殊部位的治疗应注意遮挡。6、密切观察患者情况，经常巡视液体滴数及注射部位有无肿胀，及时应答患者的呼叫，如因太忙未能及时应答，应向患者道歉。输液患者上厕，必要时由护士护送。7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。8、对不合作的病人、冲动的病人、需约束的病人，应向陪人说明原因，取得陪人的理解后再作处理。9、不得推诿患者，不得关门离岗，因故离开岗位应向主任、护士长（或值班医生）告知，安排好暂时补位人员后方可离开，并及时返岗。10、及时接听电话，认真做好相关记录，及时通知相关人员出车、出诊、接诊等。11、护送入院病人进入病房，与病房护士做好交接手续。12、空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（二）门（急）诊护士语言行为规范 1、导医语言行为规范项 目语 言动 作患者进入门诊大门您好!欢迎您到我院就诊双手自然下垂交叉于小腹，面带微笑，轻微点头患者来就诊挂号您好！请问您要挂哪个科号？/哪一位医生的号？（请问您哪里不舒服？根据您说的情况，提供的资料，建议您到XX科诊治，我建议您挂XX科号），请您到XX楼XX 诊室。您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。主动迎上问候，指明方向患者咨询时（根据实际情况回答后），您听明白了吗？及时回答，语音适中预约专家(称呼)您好!您预约的是：XX时间，XX专家，对吗？如果您不能如期就诊，请您提前通知我们。非常抱歉地通知您，XX专家因故不能按时出诊。您是否需更换其他专家？热情耐心指导患者预约，友善、诚恳，做好解释手持各种检查单查询问护士时(称呼)您好!让我来项一项告诉您怎么做热情耐心指导患者交费、如何收集标本准备工作，注意事项(帮助患者将手中的验单、处方代分类。)患者挤满诊室请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名微笑示意，安排到诊室外等候抢救病人(对家属)(对家属)请您别难过，我们会尽最大的努力去救治他(她)搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人(称呼)您好!请问您有什么需要我帮忙吗?或我能为您做些什么?轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者(称呼)，您好!小心路滑，请您不用急，慢慢走上前搀扶，送到诊室或大门口门诊患者离开(称呼)请慢走，祝您早日康复，如仍有不适请带上病历，继续回来就诊治疗。面带微笑，友善患者（家属）来办理出、入院手续(称呼)办理出、入院手续在收费处（在对面），您住院的科室在X楼X层。搀扶老年病人，帮助拿行李门诊病人离开(称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可随时来电话联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码：X X X (同上)项 目语 言动 作有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的。请您息怒，请在这儿坐一会儿，喝点水，我帮您协调解决。以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下患者来投诉时(称呼)您好!请问有什么事我可以帮忙?我对此事非常抱歉!您提的建议很好，我会转告有关部门的，我院将不断地改进工作，谢谢您，请您慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等(1) (称呼)，您好!您感到哪里不舒服? (2)请您别着急，X X医生是看X X病的医生，他(她)在X X楼X诊室，请到挂号处先挂号，请往这里(那里)走。根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引就诊地点、收费，药房所在。发放患者意见征询表(称呼)，您好!打搅你了，占用您一点时间，请您给我院留下您宝贵的意见好吗?非常感谢!发表给患者，及时收回患者询问检验结果（1）(称呼)，您的验单结果正常，请放心。(2)(称呼)，您的检验单结果显示有点偏高(偏低)，别担心请到医生那儿，他将化验结果为您再作详细解答。微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。2、门诊护士语言行为规范项 目语 言动 作患者来就诊(称呼)，您好!您需要什么帮助或我能为您做些什么?我带您到医生那儿本院的就诊次序是主动迎上问候，微笑热情，领患者到诊室门候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者（家属）时(称呼)，您好! (回答相应的询问内容)主动热情地解答患者（家属）的疑问和指引患者要去的地方。项 目语 言动 作患者（家属）挤满诊室时请到外面稍候，我会按顺序号叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室外等候。测量血压(称呼)，您好!我现在为您测量血压。请坐好(或躺下)，很快就好的，您的血压是X X。帮患者卷好衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。观察患者情况并立即报告医生。测量体温、脉搏、呼吸(称呼)，您好!请坐好，我现在为您测量体温，这是体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟后，我再来看结果，请不要离开。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？如正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：（称呼），您的体温（脉搏、呼吸）是XX ，有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。必要时帮助患者倒开水。抽血您好！请坐！请把您的检验单给我，您的姓名XX，您检查的项目是XX， 您的衣袖较紧，请协助松开衣袖，请不用紧张。请按压针眼5分钟，不要揉动。您现在可以吃一些食品，2小时再来抽取餐后血糖。请您于XX时间，凭就诊卡到门诊大厅领取您的报告。主动热情地向患者（家属）说明如何收集标本准备工作，注意事项和指引患者要去的地方。接输液瓶时（称呼），您好！请问您叫什么名字，我给您更换一下液体，现在给您挂上的是XX 药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口，接瓶后再次查对。拔针（称呼），您好！您的液体已输完，现在我给您拔针，请按压针眼35分钟，请您暂时先不要离开输液室，再坐几分钟观察一下。帮助、指导患者按压准确位置。患者对常规检查拒绝(如：量体温)您好!为了您的健康，进行这些检查是必要的，请您配合好吗? (可以赢得患者家属的配合，协助说服)没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。需躺在床上做治疗(称呼)，您好!现在为您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时，如有什么不舒服请马上告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现(将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理准备)。扶患者上床躺好。需脱衣(裤)治疗(称呼)，您好!现在为您做X治疗，请解松衣(裤)，您感觉冷吗?很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后(称呼)，治疗做完了，请问您有什么感觉?如果您需要继续治疗，请X X时间再来，您慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时(称呼)，您好!我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项(帮助患者将手中的验单、处方代分类)。项 目语 言动 作指引入院患者(称呼)，您好!根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上x x x费用和医保卡，连同病历、住院单，到收费处办理入院手续。态度热情和蔼，指引到收费处位置在送住院病人时(称呼)，请随我来(并对病人住院的科室进行介绍)观察病情，根据病情给予相应护理。送患者到病房后(称呼)，您就在这个病区住院，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助过床并做好交接班。送冲动精神病人入院时(对家属)您好!您的亲人因病不能配合，需要我们一起强制送入病房，请您理解并予协助。在家属理解并同意后，把病人安全送入病房。3、急诊护士语言行为规范项 目语 言动 作急诊患者来诊(称呼)，您好!请问您哪里不舒服?(按病情予初步处理)请您随我来，我现在帮您测量血压(或TPR)。请您稍息片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量TPRBp。接出诊电话您好，这里是南宁市第五医院急诊科(倾听电话内容并记录)好，请问病人现在情况如何?请告诉我们您的详细地址；请问您的联系电话。话语简练，放下电话马上通知有关人员。问清地址：X X路X X号X X栋X X单位x X单元x x号房，如地址难找请问附近有何标志物或什么路口。接“120”电话您好，这里是南宁市第五医院急诊科(按要求记录相关内容)我是X X X，我们马上出车，谢谢!话语简短精练，放下电话马上通知有关人员，尽快出车。项 目语 言动 作患者需做检查(称呼)，您好!根据您的病情，您需要做X X检查，我们已联系好了有关科室，现在我送您去做检查，有什么不舒服请您告诉我。根据病情用轮椅或平车送检，动作轻柔，途中观察患者神态，病情。患者需转送住院部治疗(称呼)，您好!根据您的病情需住院治疗，我们已为您联系好X病区，您还有什么事需要我们帮忙吗?(例如通知家属，单位等。)现在我送您到病区。视病情安排轮椅，平车护送，途中密切观察病情，到病区后视患者情况做简短交接。敷药、换药(称呼)，您好!现在帮您换药（敷药），请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合(称呼)，您好!现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。 (称呼)，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务吸痰清醒病人：(称呼)，您好!您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好，好了，现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。按技术操作规范操作心电监护(称呼)，您好!为了能及时了解您的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在您身上，可能会给来不便，敬请配合，谢谢。正确连接导联线接待患者到观察室(称呼)，您好!根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以替您打电话，若您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病床，请您躺在床上休息一会，医生很快会来看您的。我叫x x，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。告诉患者卫生间的地点，以及留观的有关规则项 目语 言动 作请家属交费(称呼)，您好!这是患者用药的处方和检查单，请您到收费处交费，然后到药房取药。药取回来我会详细告诉您各种药的用量和用法耐心细致向患者家属解释：指引家属交费费，和到药房取药(如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理)抢救时与家属交谈(称呼)他(她)的病情较重，我们会尽力抢救。凝重、镇静、扶助坐下安抚死亡者家属以体态，语言为主(如握住家属的手，扶助坐下，轻拍肩等)表情凝重，镇静，扶助家属坐下，有需要时递纸巾、茶水，如遇有家属晕倒请迅速扶于病床上测量即BPP并根据情况给予相应处理或安慰语言。4、妇科门诊护士语言行为规范项 目语 言动 作妇科检查(称呼)，您好! 我是护士xxx，请把病历给我，现在为您做妇科检查，请您配合一下，好吗?您好，现在为您做B超检查，请躺好。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予相应检查。人流您好，请换好拖鞋，我送您到人流室。您好，我是护士，为了使人流术顺利进行，请您一定要配合好。您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切5、口腔科门诊护士语言行为规范项 目语 言动 作病人就诊您好! XXX，请您稍等，我现在为您安排医生看牙。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。耐心细致向患者及家属解释。病人较多时您好，XXX，不好意思，因为医生现在正在给病人看牙，你请稍坐一下，我去问一下医生大概需要多久时间，再告知您。XXX，打扰一下，XX医生这边可能还需要XX分钟，请您再稍候一下