物业公司员工基础知识培训

物业公司员工基础知识培训榆林市长丰物业服务有限公司物业公司员工基础知识培训一、物业管理的基本概念1、什么是物业 物业是由英语引译而来，含义是财产、资产、拥有物、房地产等，从物业管理角度认识来看，物业是已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、什么是物业管理 物业管理是指物业管理企业收、受物业所有人委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3、物业管理的基本内容 按服务性质和提供方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 常规性服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。 针对性服务包括：日常生活的家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、卫生、教育、体育方面开展的各项服务，金融服务，经济代理中介服务等。 特约服务包括：物业产权人和使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，本服务项目收取一定的费用。4、物业管理的特点和作用 社会化、专业化、企业化经营型物业管理组基本的特点是：业主自治自律与物业企业统一专业化管理相结合。 业主自治自律的两个关键环节：首先全体业主共同遵守的业主公约，这是业主自律的保障，其次成立业主委员会，这是业主自治的重要环节。 物业管理的作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提高城市的社会化、专业化；可延长物业使用的年限及确保其功能的正常发挥；是业主的物业保值、增值。5、什么事物业管理公司 物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和物管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。物业管理企业的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。6、物业管理公司的权利和义务 物业管理公司依据物业管理委托合同具有以下权利：（1） 根据相关法规，并结合实际情况制定管理办法。（2） 依据物业管理合同和管理办法对物业实施管理。（3） 依据物业管理合同和相关规定收取管理费。（4） 有权制止违反规章制度的行为。（5） 有权要求业主委员会协助管理。（6） 有权选聘专业公司承担专项管理业务。（7） 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 物业管理公司的义务包括：（1） 履行物业管理委托合同，依法经营。（2） 接受业主委员会和业主及使用人监督。（3） 重大管理措施应提交业主委员会审议批准。（4） 接受行政主管部门监督指导。（5） 至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支项目。（6） 提供优良生活环境，搞好社区文化。（7） 发现违法行为要及时向相关行政管理机关报告。（8） 合同终止时，向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同事业主委员会有权指定审计机构对物业管理财务状况进行审计。二、物业管理的基本常识1、为什么要推行和实施物业管理 业主购买某个物业都希望有一个舒适的生活、工作环境；如何保障业主的权益，在管理和养护物业这两个方面提供优质服务，并使社区设施不断完善，使物业使用年限延长，确保其设计功能发挥作用，这就是实施物业管理的意义所在。2、物业管理从业人员应具备的素质和能力 物业管理人员根据所在岗位和承担的责任分为三个层次：高级管理人员、中级管理人员和一般员工。 物业管理人员应具备的基本素质和要求：（1） 要有服务业主的意识。（2） 要有强烈的责任感和良好的职业道理。（3） 要有较广的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越广。（4） 要有所从事的专业岗位所具备的知识和相应的能力。 3、物业管理行业中哪些岗位需要持证上岗 （1）物业：物业管理企业经理、管理处主任、物业管理员、消防监控值班人员、保安员、二次供水清洁工。 （2）工程：普通电工、高压电工、空调工、电梯工、发电工、电焊工。 （3）行政：人事劳资员、秘书。 （4）财务：会计人员，如会计师、助理会计师、会计员。 （5）娱乐：游泳池救生员、各类体育项目如乒乓球、桌球、网球、健身等场馆助理。 4、房屋装修协议的主要内容 （1）装修装饰工程的实施内容； （2）装修装饰工程的实施期限； （3）允许施工的时间； （4）废弃物的清运与处理； （5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求； （6）禁止行为及注意事项； （7）管理服务费用； （8）违约责任； （9）其他需要约定的事项。 5、什么事业主公约；是如何产生的 业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主有共同的约束力的关涉业主的物业使用、维护和管理等方面权利、义务的行为准则。 业主公约是物业管理的一个重要的基础文件。它由业委会依据政府制定的示范文本，结合物业实际情况修改补充，经业主大会通过，经业主签字生效。 6、小区管理的主要内容是什么 （1）市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、自行车棚、停车场等。 （2）公共绿地、花木等的养护和管理。 （3）附属配套建筑和设施的维修，养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、家政、会所等。 （4）公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集清运等。 （5）交通与车辆停放秩序的管理。 （6）维护公共秩序，包括安全监控、巡视、门执勤等。 （7）对小区建筑共用部分的维修、养护和管理。 （8）公用设施、设备的维修、 养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。 （9）管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 （10）组织开展社区文化娱乐活动。 7、小区管理和写字楼、商场管理的主要区别 （1）管理的对象不同。小区是居民居住的场所，服务对象是住户，写字楼和商场是企业办公及经营的场所，服务对象是企业的职员及客户。 （2）服务的时间有所侧重。小区的服务时间主要在下班后及节假日；写字楼、商场的设备管理时间为24小时，但服务客户的时间是工作时间或商业时间内。 （3）管理的侧重点不同。小区管理侧重于为住户提供一个安全文明的居住环境，管理的设备设施相对简单，清洁、绿化的标准相对较低，其目的主要是为住户营造一个相对轻松、休闲的休憩空间；写字楼、商场侧重于为客户提供办公或经营、购物上的便利，其机电设备相对复杂，对公共区域的清洁、绿化摆设的要求较高、消防、闭路电视监控、治安管理等严格，其目的是为了客户创造一个舒适、高雅的办公或购物环境。二、物业管理公司员工礼仪培训教程（一）、注重礼仪的意义：礼仪是同向现代市场经济的“通行证”，是生活小节问题，确代表着个人、组织、民族与国家的形象。（二）、礼仪的内容： 1.礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之和，包括：介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、脱帽、致意、作揖、名片使用、电话接听、约会、聚会、宴会等。 2.礼貌：是人们在社会交往中良好的言谈和行为，包括：口头语言、书面语言、态度和行为举止的礼貌。 3.仪表：是人的外表，包括：仪容、服饰、仪态等。 4.仪式：礼仪的具体过程，具有程序化的特点。（三）、交际礼仪应遵循的原则： 1.真诚尊重的原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠获得一个朋友，你须得贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的，真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对于他人的正确认识，相信他人尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味的倾吐自己的所谓真诚，甚至不管对象如何；一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐哀言是，有必要先看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音如对方不愿意听你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮你不喜欢、不赞同，也不必要针锋相对的批判他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留余地，是一种尊重他人的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同事也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。2、平等适度的原则在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立的情感基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活波但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重但不能圆滑世故。3、自信自律原则自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不退缩，遇到侮辱敢挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人就会处处碰壁，甚至落花流水。自信但不等自负，自以为了不起，一贯自信的人，往往就会走到自负的顶端，凡是自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，即不必前怕狼后怕虎的缺少信心，又不能凡是自以为是而自负高傲。4、信用宽容的原则信用既讲究信誉的原则。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。” 强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，尤其讲究一是要守时，与人约定时间的会见、约会、会谈、会议等，绝不能拖延迟到。二是要守约，给于人签订的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了一个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容的原则即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，大英百科全书对宽容下了这样一个定义：“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。”宽容是一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场上去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。（四）、个人礼仪：个人是交往活动、商务活动和公共关系的主体，其自我礼仪面貌和得体的语言、良好的心理素质，对树立个人、组织形象，建立成功的组织公共关系会产生积极的影响。1.仪容： （1）影响仪容的两大因素是先天条件和本人的修饰养护。 （2）仪容整洁的原则：干净整洁、化妆适度、发型美观。1）头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。3）胡子：不能留胡子，应经常修剪。4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5）女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.仪表：即指人的着装。1）衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2）领带：配戴领带时，应保持干净整洁，不得肮脏、破损或歪斜松弛。3）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子鞋、运动鞋、拖鞋。4）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5）配有工作服的员工应穿着工作服，并保持整洁。6）除公司休闲日（每月最后一个星期五）外，其余上班时间不准穿运动服、牛仔服等。3.仪态：又称体态，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。员工“站、坐、行”的要求：1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3）公司内与同事相遇点头行礼表示致意。4）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答应再进。进入后，回手关门，不能大力，粗爆。进入房间后，如对方急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。6）递交物件时，如递交件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7）走通道走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。4. 表情：眼神（心灵的窗户）。 眼神的使用原则：注视原则、目送原则、自行原则。5. 微笑：没有国际的语言。（1）微笑的原则：自信、真诚。（2）微笑的规范：放松、自然、口露八颗牙齿。（3）注意事项：四个结合：口眼结合、笑与神、情、气质的结合、与语言的结合、与仪表举止的结合（以笑助姿）。6. 举止：手势（不摆弄小饰物）、吃像、吸烟、咳嗽、打喷嚏、抓耳挠腮等。7. 语言：表达原则是准确流畅、委婉、掌握分寸、幽默风趣（一句话使人笑、一句话使人跳）（1）“五声、四语”五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道歉声四语：不尊重业主的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难业主的斗气语。（2）十字礼貌用语：您好！对不起、谢谢、再见、请。（五）：常用礼仪：1、称呼：称呼姓名、职务、职称、学衔、职业、辈分等。加称同志、先生、老师、师傅、小姐女士等。2、介绍：“尊者优先介绍原则”：先将男士介绍给女士、将年轻者介绍给年长者、将未婚女子介绍给已婚女子、职务低者介绍给职务高者。3、握手：握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们交往中最常见的一种礼节。其表现在：男女之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、上下级之间握手。握手要遵循“尊者先伸手”原则。如：欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。握手方式：行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。握手时应注意的问题：同客人握手时必须客人先伸手；同男客人握手时，手握稍紧，与女客人握手时则需轻些；握手时双目注视对方的面部，微笑致意，说些祝福和问候话语，不得看第三方，显得心不在焉；不要因客人多或熟人多就交叉握手；和初次见面的女士、小姐，则通常不握手，而行鞠躬礼；如手上有疾病等可向对方说明，请求谅解。握手十忌：伸手不分先后，心不在焉，戴手套握手（特出情况例外），掌心向下，用力过重过轻，多次点头哈腰，时间太长（一般为1-3秒），左手握手，滥用双手握手（老战友、老朋友、尊者除外），交叉握手。4、名片：名片递交、接受名片、索取名片。5、电话：态度友善、礼貌、传递信息简洁、控制语速和语调、使用礼貌用语。注意事项：迅速接听、积极反馈、热情代转、做好记录。（六）：礼仪所表现出来的不良习惯：衣冠不整、服饰不适、礼貌不周、礼节不妥、修养不足、精神不振、举止不雅、表情不佳、不讲卫生、化装不当。（七）：日常工作礼仪规范1）正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 A、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 B、及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后及时盖好。 C、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 D、工作台上不能摆放与工作无关的物品。 E、公司内以职务称呼上司，同事间直呼姓名，客户间以先生、小姐等相称。 F、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2）正确、迅速、谨慎地打、接电话 A、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒接听。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 B、通话简明扼要，不得在电话中聊天。 C、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先反对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 D、工作时间内，不得打私人电话。（八）：会客礼仪规范1）接待工作及其要求： A、在规定的接待时间内，不缺席。 B、有客户来访，马上起来接待。 C、来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。 D、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 E、应记住常来的客户。 F、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2）介绍和被介绍的方式与方法 A、无论是何种形式、关系、目的和方法的介结，应该对介绍负责。 B、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 C、把一个人介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 D、男女间的介绍，应把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3）名片的接受和保管 A、名片应先递给长辈或上级。 B、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 D、对收到的名片妥善保管，以便检索。三、物业公司的结构及部门职责（一）XXX管理处组织架构管理处经理 经理助理 人事行政主管绿化部主管财务部主管工程部主管保安部主管保洁部主管绿化员管理处文员客户助理收银员库管员设备维护员物业管理员消防员保安员保洁员家政服务员 XXX管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行长丰物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.XXX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.人事行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。（二）、各部门人员职责一）、总经理岗位职责 1、主持公司的全面工作，带好团队，对总公司领导负责。 2、着力做好公司内部管理工作，制定适合公司实际的实施细则。 3、根据需要及个人特长分派公司员工的工作，设定物业公司岗位规范。 4、根据总公司下达的考核任务，适时分解考核指标，制定考核细则，做好奖惩兑现工作。 5、分季考核公司各部门计划执行情况，根据考评结果予发季度绩效。 6、对照总公司考核办法，每季度自查一次公司预算执行情况，发现问题及时纠正，确保年度计划能够不折不扣的实现。 7、提出公司员工薪酬分配意见，呈报集团领导批准实施。 8、做好公司员工思想教育工作，全年找骨干谈心不少于2次；同一般员工中的三分之一人员谈心不少于1次。 9、督促分管、直管负责人按要求做好各自负责的工作，并随时检查工作实效。 10、每月初定期召开一次公司例会（特殊情况随时召开），小结前期工作，分析、解剖存在问题，研究应对办法，布置下期工作。 11、负责物业公司函件的审定、签发工作。 12、督促责任人按总公司要求做好公司文件、材料等档案的登记、归档工作。 13、督促各管理处人员精心做好大厦、小区的运行、保障工作。 14、负责管理各分管管理处负责人各负其责，确保安全无事故。 15、做好总公司领导交办的其它工作。二）、物业主管岗位职责 1、负责小区的动力、安全班日常管理工作，每周白天检查不少于6次，每周夜间查岗不少于1次。 2、督促责任人做好配电设备的维护保养工作，确保小区安全、正常用电。3、负责备用发电机的维护保养工作，做到每月试机保养1次，确保关键时刻正常使用。 4、负责小区日常维修工作，做好维修方案和预算，报呈领导批准后实施。 5、负责小区生活水泵、消防水泵及其相关附属设备的维保工作。 6、负责小区冷温水泵的维保工作。 7、督促责任人做好电梯的维护保养工作，负责电梯每年的安全检测工作，发现问题及时处理。8、督促责任人做好电梯的运行保障工作，每天查访电梯不少于2次，确保电梯安全、正常运行。 9、负责小区监控设备的维修保养工作。 10、督促当班人员做好监控设施的运行查访工作，发现问题及时处理。 11、负责小区消防设备的维护更新工作，确保消防设施有效。 12、负责督促、教授小区管理人员熟练操作各种消防器材、设施。 13、负责督促责任人认真做好防火、防盗等具体工作，严防事故发生。 14、督促当班人员做好市电停电时自备电源的供给工作。 15、做好小区二次供水管理、处置工作，确保水质达标，负责二次供水卫生许可证的年检核证工作。 16、督促责任人做好小区环境卫生工作，每周检查不少于5次。 17、负责小区防雷设施的年检工作，适时做好避雷防范事宜。 18、负责小区设备维修器材的采购工作，做到节约与保证使用并举。 19、督促责任人做好小区整体职工生活区公共部位的维修工作。 20、督促责任人做好小区水、电、物业费的收缴工作。 21、负责公司宣传报导工作，做好小区的文化建设工作。22、负责公司各种会议的记录及会议记要的撰写工作。 23、负责物业公司办公设备的维护工作。 24、做好领导交办的其它工作。三）、工程主管岗位职责1、执行物业经理的各项指示，安排好工程部所有人员的工作，确保人尽其才，合理使用。2.参与物业的前期管理，参加新入伙楼宇的工程验收，提出有关设备、设施增补改造方案。3.负责物业的接管验收，移交工作，组织对接管的物业进行认真的检验，提出其配套设施、设备完善工作，解决工程建设中的工程遗留问题。4、负责小区内机电设备的操作运作正常，制定部门的年度、季度计划，包括工程维护保养预算、人员编制、工作内容、物品申购计划、能源管理措施、外判工程计划以及安全、保养等管理工作。5、制定机电设备的日常运行、维修保养和巡视检查制度，并监督认真执行。6、洽谈和确定外判维护保养合同，监督承包商的工作、进度和质量。7、制定安全工作制度及突发事件应急处理程序，指挥属下员工解决物业的各种突发事件，妥善处理善后事宜。8、监督检查部门员工的行为、考勤、衣着纪律，确保属下员工的行为规范符合公司要求，做好员工考核工作。9、检查下属各类工作报告，每周向物业经理作出工程报告。10、有计划地组织部门员工的培训，不断提高对整个小区的管理水平。11、协调好与政府有关职能部门的关系，确保小区水、电、消防、技防及保养等设施的正常使用。12、建立客户投诉意见处理制度，确保所有维修单和投诉电话都得到满意的回复和解决。13、每天坚持深入现场，抽查工程各项工作的执行情况，发现问题及时处理。14、执行政府有关部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度、防止发生安全事故。15、负责所管辖的物业工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集，整理归档工作。16、对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查记录，保证各项记录的完整性。17、负责对业主、住户、租户室内设施、设备提供有偿维修服务。18、按时完成物业经理布置的其他工作。四）、保安部主管岗位工作制度1、在管理处经理的直接领导下，具体落实园区的治安、消防工作，负责全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务。2、负责保安人员的招聘、面试、考察、了解、上岗培训，录用通知，签订录用协议。3、负责保安人员思想教育、行政管理、违纪查处。认真抓好员工纪律和工作质量，定期组织保安工作例会，不断提高保安人员队伍的整体思想素质和业务素质。4、监督检查本部门各工作岗位人员的工作表现并进行业务考核，处理有关保安工作方面的投诉，提出对本部门员工的奖惩和使用意见。5、负责日常保安部勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。6、每日检查一次停车场各种设备设施。并协调督促有关部门对本部门的设施设备进行检测及维护保养，确保正常运行。7、负责拟定保安人员各项安全保卫工作制度、共同守则、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行。8、负责保安部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、方案的演练。9、负责外来人员管理。审批外来人员出入证，并经常抽查，使园区内没有无出入证人员。10、负责消防工作，配备消防器材，经常检查各厂房的消防器材，使其始终保持良好状态。处理消防报警、火警及一般消防事故。11、对发生在园区内的重大消防问题及特大盗窃、抢劫案件要采取果断措施控制事态，及时向上级汇报，并协助处理。12、每日上班前30分钟，巡查各岗位，向当班保安员了解工作交接及设施设备运作情况，巡视园区外围及车辆。13、 每日至少巡查园区四次，每周至少两次对园区进行全方位的巡查。14、负责协调与其他各部门的工作关系，共同完成安全保卫工作。15、每月28日前完成下月排班表编排，30日前完成当月部门工作总结及下月工作计划交管理处经理。五）、保洁主管岗位职责 1、负责保洁管理区域的划分及人员安排，合理分配工作，制定具体的工作计划流程，并督促保洁人员严格执行。2、负责每日对保洁工作进行巡视检查和记录，现场督促员工的工作质量，并对其微不足道之处提出必要的批评并进行纠正和指导，对每日发现的情况及时向管理处负责人反馈，并跟踪检查整改结果。 3、负责管理区域内保洁用品的申购及配置，合理控制保洁成本。 4、负责对保洁人员提供技术指导及相关培训，提高员工的工作质量及职业素养。 5、每日对保洁人员出勤、仪容仪表、礼貌用语等进行检查和指导。 6、观察和掌握员工工作情绪，作好员工的思想工作，及时向管理处负责人反映员工思想动态。 7、负责对绿化工作质量进行检查，督促整改，并及时向有关部门反馈。8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据小区情况需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好与各有关部门的沟通和协调工作。 9、完成上级布置的其他工作六）、文员岗位职责1、负责部门的文件撰写，整理工作。2、负责统计核对员工考勤、保管清点文具、收发传达文件等日常工作，妥善保管物业部的各项来文，并填写来文清单。3、负责向个单元楼业主移交物业，签署相关收楼文件。4、负责整理、建立产权产籍档案，做好图、档、文册、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。5、核对业主（租户）缴交的租金、管理费及其他费用。6、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书。7、接受各类咨询、投诉信函和电话，作好记录。并按主管的要求及时与客户沟通，反馈相关信息。8、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释、解答，并将详细内容记录在案。9、负责办理各类外来人员的出入证。10、协助主管组织由物业部发起的会议，并做好会议记录。11、完成上司交办的其他工作任务。四、物业管理公司员工规范一）、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。 二）、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。 三）、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。 四）、您向下级布置任务时，必须做到五清楚： （1）工作项目（干什么） （2）工作程序（怎样做） （3）工作标准（达到什么标准） （4）完成时间（什么时间完成） （5）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚） 五）、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后，方可实施。不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。 六）、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要，做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：（1）完成时间；（2）完成地点；（3）完成了什么工作任务；（4）由谁完成的；（5）结果如何。不要长篇大论，将汇报过程复杂化。 七）、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。 八）、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门，询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。 九）、在商务中心为客人处理文稿，要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理，达到客人满意。 十）、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时，您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。 十一)、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。并调整好工作情绪。客人落坐后先向客人问好。客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍，请客人确认，以免误会。上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。 十二)、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。 十三)、工作结束后，您要做好下班准备：(1)、填好日志；(2)、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；(3)、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉(4)、关闭电脑切断电源；(5)、认真检查工作环境，有无安全隐患。做好各项检查工作后，方可离开工作岗位。五、怎样有效处理物业管理投诉众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 一）、物业管理投诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。 2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满： 1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。 3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。 4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。 二）、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种： 1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。 2）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。 3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。 2、物业管理投诉者的心态 1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。 2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。 3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。 三）、理解与善待物业管理投诉 物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉： 1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 2、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。 3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。 5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。 四）、物业管理投诉的处理原则 物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则： 1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。 4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 五）、有效处理物业管理投诉的方法 1、耐心倾听，不与争辩 物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。 2、详细记录投诉内容 在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。 因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。 3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通 当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“先生、小姐/女士，您是说，是吗？”、“先生、小姐/女士，您认为，对吗？”“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说”等。 对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。 物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在