质量管理基础知识

ISO/TS16949简介与导入内容说明第一章: 质量意识第二章: 为什么要推ISO/TS16949第三章: 认识 ISO/TS16949第四章: 导入重点与辅导流程第一章 质量意识企业存在的目的公司存在的目的就是创造利润。获得利润之后才能为员工谋利。 顾客满意企 业 员工组成利润$福利$参与产品企业面临的困境金额时 间售价成本平衡点顾客的满意产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到质量的四个等级一极一极检查检查二级二级保证保证三级三级预防预防四级四级完美完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量没有质量意识和专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力供应商一体化面向直接客户产品质量卓越企业文化重组预防观念问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业如何把产品做好不不接受接受不良不良不生不生产产不良不良不流出不良不流出不良供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制以过程管理来达成质量保证CUSTOMER只有自生产产品所有相关过程都管好之下才可以生产出优良的产品。不可能只求产品好而不做过程管理。 了了解解顾顾客客需需求求产产品品设设计计过过程程开开发发进进料料检检验验过过程程控控制制成成品品检检验验顾顾客客沟沟通通不不合合格格分分析析产产品品认认可可内部审核内部审核过程监控过程监控管理评审管理评审高层领导人员的参与0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%优质企业优质企业低质企业低质企业高层参与高层参与质量主管质量主管没有高层没有高层第二章为什么要推行ISO9000 政府机关金融机构竞争对手国内顾客消 费 者海外顾客差别化要求企 业取得ISO质量管理体系集团企业经营目的宣传压力贸易条件企业评价规定限制1. 围绕着企业的外部环境 广告宣传提高知 名度 和竞争对手差别 化增大订单 支持总经理的方 针政策贯彻各层 次引进内部控制制 度，强化内部控 制机能由于业务的指南 化，才能实现业 务标准化，实现 技术的继承有必要完善教育 和训练制度职能资格制度的 完善很重要支持主要业务的 业务改革支持员工的意识 改革是支援素质是支援素质改善的手段改善的手段贯彻总经理贯彻总经理方针的手段方针的手段是广告营业是广告营业支援的手段支援的手段是支援人事是支援人事制度的手段制度的手段支持内部支持内部控制的手段控制的手段业务标准业务标准化手段化手段2. ISO是经营管理的手段3. 是发展业务的支持手段已经取得已经取得认证的企业认证的企业顾顾 客客没有取得没有取得认证的企业认证的企业TQC质量体系QS+顾客要求的质量TQC请您放心，我们的产品质量绝对没问题请您放心本公司已获得ISO9001认证 贵公司产品质量质量 没问题吧？销售员销售员客观地能见到的质量客观看不见的质量顾 客4. 获得认证的好处有这些企业素质的改善强化企业素质的改善强化引进质量体系引进质量体系由于完善内部管理体制从而确立经营管理基础营业额成本利 益由于采取差别化 管理，扩大商业 机会提高企业形象提高顾客满意度进入全球化市场提高工作效率废除重复和调整 业务工作标准化减少顾客的监督是有效的自我改 善对策营业额增加营业额增加成本削减成本削减 改变意识质量、经营管理把员工自信相连提高员工自尊心增加了增加了“入入”减少了减少了“出出”由于营业额的增加和成本的削减，利润得到提高经经 营营可以实现素质改善，确立经营管理基础企业素质企业素质可以实现员工的意识改革员工意识员工意识第三章认识 ISO9000ISO是一个什么样的组织?ISO国际标准化组织(International Organization for Standardization) 不是“IOS”吗?为何是“ISO”?普通省略成 通过希腊语“ISOS”, “相 等的”意思,并且倾注了想 要推进标准化的愿望,所以, 采用了“ISO”.为 什 么?创立于1946年,总部设在瑞士日内瓦,由各国标准化团体组成的世界性联合会。美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧共体EN 29000EN 29004EN 29001EN 29002EN 29003ISO 9000质量保证标准(1987)ISO 9000质量保证标准(1994)ISO 9000质量管理体系要求 (2000)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 标准族的来源ISO9000由ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定的一系列关于质量管理的系列标准。9000是其中的一个标准的编号, 其专门是针对质量管理部分所设定的标准。ISO9000族核心标准ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系基本原理术语质量管理体系基本原理术语表述ISO9000族标准中质量管理体系的12个方面的基础知识，和80条术语。ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求规定了质量管理体系标准的要求。ISO9004ISO9004：20002000质量质量管理管理体系业绩体系业绩改改进进指南指南提供超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。ISO19011ISO19011：20002000质量环境管理体系审核质量环境管理体系审核指南指南合并ISO10011-1/2/3，取代ISO14010/1/2标准用于所有运行质量和环境管理体系的组织，指导其内外审核的管理工作。ISO 9000族其他标准和技术报告/小册子ISO10012 测量控制系统（合并ISO10012-1、ISO10012-2）ISO10006 项目管理指南 ISO10007 技术状态管理指南ISO10013 质量管理体系文件指南ISO10014 质量经济性管理指南ISO10015 教育和培训指南ISO10017 统计技术指南重要术语与定义质量质量 qualityquality 一组一组 固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求的程度。注1 ：术语“ 质量” 可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2 ：“ 固有的” （其反义词是“ 赋予的” ）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品产品 productproduct 过程的结果过程的结果 。注1 ：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算器程序、序典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 顾客满意顾客满意 customer satisfactioncustomer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受 。 注1 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 ：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量管理质量管理 quality managementquality management 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。质量管理体系质量管理体系 quality management systemquality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针质量方针 quality policyquality policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。总的质量宗旨和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标质量目标 quality objectivequality objective 在在 质量方面所追求的目的质量方面所追求的目的 。注1 ：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2 ：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。持续改进持续改进 continual improvementcontinual improvement 增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。过程过程 processprocess 一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。 注1 ：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2 ：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3 ：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“ 特殊过程” 。 质量管理过程模式图加值增值（信息传递）顾客顾客文件化质量管理体系架构质量手册程序文件作业标准、检查标准质量记录、作业记录接规定的质量方针和目标以及适用有ISO9000标准描述质量管理体系描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动描述如何执行具体的工作记录所做的或所达到的结果质量方针、目标质量管理体系的八大原则以顾客为中心企业获利企业获利，永，永续经营续经营组组织织识别顾客需求明确顾客需求提供顾客所需产品顾顾客客确立目标确立良好沟通顾客满意测量评价处理好与顾客间关系获得利润领导作用方 针目 标顾 客需 求整合力量最高管理者充分考虑各方需求;规划远景目标,建立方针目标;营造良好环境;提供所需资源;承认绩效,激励员工;全员参与ISO/TS16949基层领导层了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性 过程1过程2输出/入输入输出过程方法ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改进结果监控改进效果评审改进措施确定后续的措施系统的管理方法 持续改进PDCAPDCAPDCA客户满意基于事实的决策方法 竞争对手资讯客户期望统计技术分析真实资讯正确决策管理信息顾客满意互利的供方关系供方供方原材料组织组织产品客户客户 满意$协助、指导ISO/TS16949介绍世界上使用的汽车业质量体系美国：QS 9000德国：VDA 6.1法国：EAQF 意大利：AVSQ基本上的思考用来作为供应商的质量体系要求保证提交给主机厂产品的质量基本上以ISO 9001或ISO 9004为基础强调各项技术手册的使用北美汽车工业的质量体系QS 9000是北美三大汽车:通用, 福特, 克莱斯勒,在1994年依据1987年版的ISO 9001为基础所提出来的汽车质量体系，目前已到第三版。Germany德国汽车工业的质量体系VDA：德国汽车工业协会，包括奔驰、大众、奥迪、保时捷、以及数以百计的供应商所组成。在1991年发布了第一版的VDA 6.1。德国汽车工业的质量体系VDA 6.1是以ISO 9004为基础，并参考了QS 9000标准，但它亦有一些额外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。法国汽车工业的质量体系法国的汽车工业体系是以EAQF为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。 意大利汽车工业的质量体系意大利的汽车工业体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。 主要的车厂有FIAT, SEAT, IVECO等。VDA 6.1EAQFAVSQ=$菲亚特菲亚特依维柯依维柯AVSQEAQFVDA 6.1QS-9000ISO/TS 16949:1999（ ISO 9001:1994）标致标致雷诺雷诺雪铁龙雪铁龙奔驰奔驰大众大众奥迪奥迪保时捷保时捷通用通用福特福特克莱斯勒克莱斯勒ISO/TS 16949:2002（ ISO 9001:2000）ISO/TS 16949支持系統以 ISO Technical Specification 來整合現有汽車工業品質系統的要求.由 IATF, JAMA 及 ISO TC 176支持共同研擬. 整合整合QS 9000VDA 6.1其他其他汽车体系汽车体系汽车业共同质量体系要求汽车业共同质量体系要求特定厂商的特定要求特定厂商的特定要求共同部分共同部分特殊部分特殊部分法国雷诺标志雪铁龙意大利菲亚特詳細資料可在下列網址查詢www.iaob.org可用到的支持性手册APQP:Advanced Product Quality Planning先期产品品质规划FMEA: Failure Mode & Effect analysis失效模式与效应分析MSA: Measurement System Analysis测量系统分析SPC: Statistical Process Control统计过程控制PPAP: Production Part Approval Process生产性零组件核准程序可用到的支持性手册Semiconductor Supplement：半导体补充要求。AEC-100: QSA Semiconductor Edition半导体补充要求的质量体系审核。APQPAPQP是一份产品先期的质量策划，在我们开发一个新的产品或是更改产品时，我们必须进行事先的策划，以期能够早期识别问题，早期决定问题，从而制订相应的各项的控制方式和控制计划。FMEA其目的是在于未生产之前进行失效模式及后果分析，从而识别各项潜在的失效原因，针对这些的潜在失效原因采取措施，以其风险程度降低。MSA测量系统分析的目的是在于了解测量仪器是否有能力侦测出制程或产品的变异。如果测量系统的能力不足的话，可能会造成我们怀疑所得取数据的真实性。SPC利用统计学的方法，来协助了解制程是否稳定，产品的散布范围是否在规格界限内，是否满足顾客所要求的制程能力。PPAPPPAP是利用小批量生产，一般是要求在300件的产量以上，必须以正式生产的原材料、设备、工装、人员来了解制程能力以及产品是否充份满足顾客所有要求，以向顾客展示我们有充份的能力生产顾客所需要的产品。五大技术手册间的关系01234确定范围012345计划和定义产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈评定和纠正5DFMEAPFMEAMSASPCPPAPAPQP三种质量审核之间的关系审核方式审核对象目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整性及有效性进行评定过程审核产品诞生过程/批量生产服务诞生过程/服务的实施对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定产品审核产品或服务对产品的质量特性进行评定TS 16949( (汽车业基本体系汽车业基本体系) )GMFORDCHRYSLERVWPSAFIAT适用体系适用体系第四章导入重点与辅导流程个人工作岗位上如何使客戶满意责权明确化工作自我行为规范争取第一次就把工作做正确争取工作质量、服务质量零缺陷确保产品、服务达最佳客户信息及时处理如何落实ISO/TS16949：2002了解客户要求制定执行标准按照标准实施，留下记录发现标准不适合适应即时反映，随时调整。要让标准符合公司需求，符合客户需求。如何在既有的基础上推动差异分析差异分析识别需求识别需求体系策划体系策划体系推动体系推动培训培训、系统建立系统建立、试运行试运行、执行执行、认证认证 TS16949:2002要求培训了解TS 16949要求 APQP培训了解如何针对新产品或更改产品进行产品质量策划 FMEA培训(事先预防) MSA培训(选择测量设备、评价测量设备) SPC培训(了解各项控制图的做法以及应用，了解各项的质量指数，如Cpk,Cp,Ca,Cmk等)基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期 质量手册的建立 程序的建立 作业指导书、检验指导书、保养指导书等建立 表单设计 APQP项的选定、以及质量策划的展开基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期 APQP运作 PPAP运作 MSA分析运作 全尺寸功能运作 分承包方建立及供应链管理 SPC， Ppk ， Cpk效果评估 预防保养动作 各项TS 16949要求的检查基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期 TS 16949内审的培训 体系的检查、确认、差异性修改 持续改进成本、质量、特殊特性 客户满意度管理 产品审核、过程审核、体系审核、管理评审基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期 选择合适的认证公司 进行预审 预审缺失改善 进行正审 正审缺失改善 证书取得 质量体系的持续改进基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期结 语最高管理者的决心；全体员工的参与；循序渐进；持续推动；良性循环。