关于进一步加强镇街道政务服务标准化建设与管理工作实施方案

关于进一步加强镇街道政务服务标准化建设与管理工作实施方案为进一步优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，着力推动政务服务便民化，持续提升行政效能和政务服务水平，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据XX省人民政府办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革行动方案（X政办2018X 号）等文件精神，结合我区实际，制定本方案。 一、工作目标 坚持以人民满意的服务型政府为目标，充分发挥政务服务标准化的引领作用，不断提高政务服务工作规范化水平，依托XX政务服务网、“X事通”APP 等“X事通办”综合服务平台，全面推进镇街道政务服务标准化建设和管理工作，实现政务服务事项线上线下办理“一个平台、一套标准”，促进政务服务更高效、更精准、更智能，切实提升“一网一门一次”改革的群众获得感、幸福感。 2021年12月底前镇街道为民服务中心和村社区为民服务全程代理工作站标准化率达到100%。 二、工作任务 （一）基础设施标准 1.场所名称 镇街道为民服务中心办公场所统一命名为：（XX政务服务标识logo） *镇或街道为民服务中心；村社区代理工作站办公场所统一命名为：（XX政务服务标识logo） *村或社区为民服务全程代理工作站。标识牌设置在办公地点正面显著位置固定。 2.功能布局 镇街道为民服务中心根据服务大厅面积，按功能合理设置窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区、便民服务区、群众等待区和综合档案室，做到窗口台面、办事区域整齐划一。 村社区为民服务全程代理工作站结合党群服务中心建设，推行“村站合一”。 3.窗口设置 镇街道为民服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式。根据办理事项的关联性，将部门分设的办事窗口整合为分类综合窗口和兜底综合窗口（N+1模式），合理规划窗口布局，优化服务流程，实现“一窗受理、集成服务、一次办好”。 村社区为民服务全程代理工作站以群众需求为导向，以便民利民为目标，窗口结合党群服务中心需要进行设置，实行全程代收代办。 （二）服务事项标准 1.统一服务事项 本着“应进必进”原则，镇街道为民服务中心要根据镇街道为民服务中心事项指导目录，除法律法规限制不予进驻的事项外，其它事项全部纳入窗口办理。村社区为民服务全程代理工作站根据村社区为民服务全程代理工作站事项指导目录，凡与群众生产生活息息相关的事项纳入全程代办范围，实行无偿代办（除按政策规定收取有关费用外）。对一些涉及水电气、电视电话、邮政快递等公益性或经营性服务项目，接受老弱病残或特殊需要群众委托，纳入全程代办范围。 2.统一服务流程 进驻镇街道为民服务中心和村社区代理工作站的事项，按照直接办理或委托全程代办进行分类办理。 （1）直接办理事项 即办件：属于镇街道权限，程序简单，材料齐全可以当场受理、办理的，作为即办件在窗口当场受理、办理。 承诺件：属于镇街道权限，对不能当场办理，需要审核、论证或现场勘察的事项，作为承诺件，受理后在承诺时限内办结。 联办件：属于镇街道权限，但需要两个及两个以上部门联合办理的事项，作为联办件，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。 上报件：需上报审批或办理的事项，作为上报件，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用和办结时限，主办窗口负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系、协调，帮助办结。 退办件：对不符合条件不予办理的事项，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予办理的理由，明确给予答复。 （2）委托全程代办事项 按照群众自愿申请的原则，为群众提供全程代办服务。 委托：由办事群众向镇街道为民服务中心或村社区代理工作站自愿提交委托书，并提交相关证件。 受理：对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的费用和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料，待委托人补齐材料后再重新受理。 承办：镇街道为民服务中心或村社区代理工作站受理委托申请后，经过受理登记，确定承办窗口和承办人，并出具承办单，明确办理期限和承办责任，承办人据此开展全程免费代办服务。 回交：办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人。回交时应及时做好相关情况说明，并征求对承办窗口和承办人的办理意见。 （3）统一办事指南 镇街道、村社区主要行政审批权力、服务事项要编制统一办事告知单，封面标明“为民服务指南服务告知单”等字样，折页主体部分按照“申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、咨询方式”等内容进行告知。 （4）统一办理平台 依托“XX政务服务网XX分厅”统一受理平台，拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、服务评价、办理结果等信息。 （三）服务规范标准 1.优化人员选配 镇街道要明确一名党政班子成员兼任为民服务中心主任；选派素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员到窗口工作，负责“一窗受理”、发证发件、帮办导办工作。在窗口工作人员中指定专职或兼职代办员，所有窗口人员实行AB岗制，为有需求的群众提供全程代办服务。 村社区党支部书记担任为民服务全程代理工作站负责人，其他“两委”成员为代办人员。实行坐班服务与上门服务相结合。所有代办事项统一登记备案，做到事事有登记、件件有落实。 2.完善服务制度 建立完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、全程代理制、责任追究制、AB岗工作制等各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。 3.强化人员管理 镇街道要建立健全考勤、考核、工作纪律、行为规范等日常管理制度，对为民服务中心及村级代理工作站实行统一管理、统一考核。窗口工作人员要严格遵守工作纪律，严格落实各级政务服务管理规定，工作时间要统一着装、亮牌上岗，工作牌上内容包括姓名、主要职责、AB岗、联系方式等。 4、加强便民服务 根据企业和群众需求，科学合理配备必要的办公设备、便民设施和便民用品，加强日常运行维护，确保服务功能完备，鼓励提供多样化、个性化服务， 5.规范大厅设置 保持办事大厅内部环境整洁，各种设施设备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度，大厅内要制作一条以上体现为民服务宗旨的固定标语，严禁张贴各类商业广告。要有公示栏、意见箱、投诉电话等。 三、工作进度 5月下旬，召开镇街道政务服务标准化建设工作推进会； 7月下旬，开展镇街道自查自验，对存在问题进行整改； 9月下旬，开展镇街道考核评估，并提出整改意见； 12月上旬，全面梳理镇街道政务服务标准化建设工作，总结经验和做法，进一步规范政务服务行为。 四、工作保障 （一）加强组织领导。各单位强化落实主体责任，主要领导要履行第一责任人职责，分管负责人要靠前指挥，认真履行职责。加强对政务服务标准化建设与管理的统筹推进、业务指导和协调监督，及时解决推进政务服务标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。 （二）强化责任落实。各单位要高度重视，明确目标，狠抓落实，将标准化建设具体任务和工作责任层层传递到位。进一步强化条块协同，加紧制定配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，提升协同服务能力和综合管理水平，确保各项任务措施落实到位。 （三）严格督查考核。政务服务标准化建设工作纳入年度政务服务工作综合考核，区加快推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室和区数据资源管理局将加强过程管理与监督，对各镇街道工作落实情况进行阶段性的考核评估，考核结果实行督查通报。