中国移动高邮手机大世界手机销售合作方管理办法

中国移动高邮手机大世界运营管理办法第一部分 组织架构及人员配置卖场店长副店长、值班经理保安/保洁维修工程师售后接待员手机促销员柜长销售督导新业务导购员营业员/收银员 自有人员 非自有人员第二部分 岗位职责一、卖场店长：店长作为手机卖场的负责人，全面主持手机卖场内的各项工作，对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估，带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。1、贯彻执行公司关于手机卖场的各项业务规定，负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。2、保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求，实施现场管理，维持手机卖场的营业秩序，保证手机卖场的正常运营。3、负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。4、落实省市公司开展的各类营销活动，根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。5、负责对手机卖场员工的管理，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，并组织每月的服务评比，引导内部比学赶超，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。6、作为手机卖场安全生产第一责任人，全面负责手机卖场的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。7、负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。8、负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。二、副店长/值班经理：协助店长处理卖场内各项日常工作，侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。 1、协助店长管理营业厅内的日常工作；协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案，确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成；协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。 2、组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。 3、安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。 4、按公司要求组织开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。 5、围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法。 6、对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。 7、熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。 8、负责处理升级投诉的处理工作，并及时向店长或相关部门反映。三、新业务导购员： 1、主动接触客户，通过观察客户特征（性别、年龄、手机型号等），选择邀请合适的业务体验对象，为客户推荐合理的消费模式及业务功能。 2、精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询，帮助客户体验相关业务，主动与客户沟通与交流，从交流过程中发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”，达成成功体验并引导销售。 3、熟悉卖场内新业务体验设备的操作使用，负责营业厅各项新业务体验设施及设备的维护和管理，学习掌握简单故障产生的原因和排除方法，对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查，做好巡查记录，发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修，确保设施完好无缺，设备正常运行。 4、演示业务剧本，扩大宣传对象，培养潜在客户。 5、收集用户需求，不断总结提炼，提高营销技巧。四、销售督导： 1、协助卖场经理对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。 2、负责对卖场内终端销售情况进行日常管理及监控。 3、落实省市公司开展的各类手机营销活动，协助店长根据年度和月度卖场营销计划制定卖场促销活动方案并协调组织实施。 4、定期对当地终端市场价格进行调研，并据此制定卖场内终端销售指导价格。 5、协助副店长做好厅内服务质量管理和监控。五、营业员/收银员： 1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服务指挥调度。 2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。 3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，对于大客户要充分体现优先、优质的原则。 4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细的介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 5、工作前提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；妥善保管理营业资金，当班人员下班后必须及时核对各类卡销售、库存及营收款项是否一致，及时、准确、完整地编制营业员日报，做到日清日结。 6、积极参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的业务和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能务。 7、参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成。 8、积极参加营业厅组织的各项集体活动，提高营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。第三部分 运营管理一、店面管理（1）、营业时间：8:00-18:00 （2）、开店事项： 1、7:30首先进行110解防。 2、冬季、夏季需畅开大门15分钟，更换厅内空气；关闭大门后，再打开空调。气温适宜的天气不需打开空调，畅开大门保持空气流通。 3、7:45营业人员到班、更衣。4、7:50店长、副店长/值班经理组织当班人员进行简短晨会，建立晨会日志，晨会内容：昨日指标完成情况、今日指标重点、重申服务要求。5、7:55上岗：受理台人员：进台席，发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换，站姿标准迎接客户手机销售人员：进柜整理台面，站姿标准迎接客户新业务导购员：整理厅内资料、开启自助设施电源，对于有故障的系统及时放置“系统故障牌”，站姿标准迎接客户。店长及值班经理：对照营业厅环境设检查表见下表，对营业厅进行全面检查，及时整改。手机大世界环境设施检查表检查时间： 检查人员：检查项目检查内容检查情况仪容仪表仪表A1厅内工作人员穿着统一且整洁的标志服、领花。制服、领花干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全并扣好。穿衬衫时应系上纽扣，衬衫下摆束在裤、裙内。系黑色皮带。男士着黑色皮鞋，女士着黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，穿裙装时，配以肉色长筒丝袜，丝袜无破损。制服外衣衣袖、衣领处，衬衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得有个人物品，如胸花、笔、纸等，制服衣袋不得装过多物品而显得鼓起。冬装穿着需符合标志服穿着规范。仪容A2总体要求：仪容端庄、面部清爽整洁。保持头发、身体和口腔清洁，无烟酒及其它异味。不染夸张色彩头发，不佩戴款式夸张饰品。保持手部清洁，不留长指甲和染彩色指甲1、女士着淡妆，中长发束于脑后，配带统一头花，多余碎发用发卡夹整齐；除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不可将项链露于衣外；2、男士不得留胡须和鬓角；无染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领；除婚戒、手表外，不佩戴其它饰物。工号A3佩带工号牌或桌上有座牌。工作牌端正佩戴于左胸前口袋上方处或与衬衣第三颗纽扣平行处佩戴，并且正面朝外，不得歪斜。开店准备知识库B1营业台席知识库全部打开相关准备B2营业前准备好发票、零钱、受理单、协议、礼品等工作所需物品环境设施内部清洁C11、营业厅各内立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁，出现污渍应在30分钟内进行清理2、厅内各类服务及办公设施保持清洁3、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序内部标识C2设有移动的企业标识，台席标识（每个业务受理台席标识）清楚显著 光线C3室内光线良好、光强适宜资料信息C41、品牌资料及主要业务/服务资料充足，摆放整齐，方便取阅，无过期资料2、柜面资料（业务说明、选号单等）摆放整齐无残缺3、通过自助查询终端查询终端或大屏幕或上墙或宣传资料等渠道公布服务公约、服务监督电话等信息服务设施书写设施C5厅内设有供客户书写的笔，并能正常使用设施使用C6厅内服务设施运行正常意见簿C7在明显位置设立意见簿（意见卡）或意见箱；意见簿整洁无卷角、破损；意见簿上有顾客意见的，48小时内批阅（意见簿无顾客留言的不扣分）并回访客户。（3）关店事项： 1、手机销售人员：有礼貌的向滞留在店内的客户询问是否需要购买终端或办理业务，提醒客户已经到了营业结束的时候，不得无礼驱赶客户，客户全部离开后，关闭厅门。 2、值班经理组织各销售柜长和收银员进行账目资金核对，做到当日账目，当日清算。 3、打开门头灯（若冬季天黑较早，需在天黑时即打开，不必等到关店） 4、当天如有新的业务文件下发，副店长组织当班和相关人员业务学习。 5、检查安保设施工作状态，根据物业安保需求，关闭相应电源。 6、当班人员进行卫生清扫（如顾客户较少，清扫在结束营业前即可开始，以不影响客户为前提），清除当日所有垃圾。 7、所有营业人员下班后，进行110设防。 第一章 合作方手机销售人员服务规范一、 仪表仪容1、着装：上班时统一着工作服，工作服干净整齐（无油渍、不缺纽扣、无损坏）。统一整齐佩带工号牌（左胸斜上方呈水平方向）。统一穿黑色皮鞋（不可穿大头皮鞋、松糕鞋、露趾皮鞋、拖鞋，与黑色相近的颜色也可以穿）。2、领结：女士扎领结，男士扎领带。女士领结式样统一、男士领带长度以截止到腰际为准。3、发型：长发女士必须将头发盘起，短发女士发不过肩。男士要求前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。男士女士均不得染过分鲜艳的头发。4、仪容：女士必须化淡妆（不可浓妆），给人感觉精神大方5、附：男士女士均不得留长指甲，不得佩带夸张性饰物二、行为规范（一）迎客1 以标准站姿、面带微笑，眼睛平视正前方，站立在后排手机展示柜旁边迎接客户的到来，当客户出现在视线范围内时，以亲切平和的目光迎接客户。附：当手机展示区客户较少时，为表示感谢客户的光临，可适当地在客户走到展示柜前时，上身微微前倾，对客户说一声：“您好，欢迎光临”。2 当客户在手机展示柜停留时可根据客户的不同表情适时地为客户提供帮助。3 当客户在手机展示柜旁边走边浏览时面带微笑、神情自然，目光平和的注视即可，切忌近距离地紧跟客户来回走动，造成客户心理压力。（二）手机介绍4 当发现客户的目光在寻找帮助时主动的迎上前，亲切的询问对方。如：“您好！先生/小姐，我可以帮到您吗？”5 客户在悠闲的边走边看，没有想进一步了解的意思时你不必急于上前探问，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于攻进往往会将客户吓跑。6 当客户表现的对展示橱内的手机较有兴趣时热情而有礼貌地询问客户：“您好，需要看一下吗？”7 当客户需要对手机进行更详细地了解时这时你可将手机从展台内拿出双手递给客户。递送过程中应轻拿轻放，并一定要将手机递送到客户手中。8 当客户在仔细观看手机时可适当的试探客户喜欢什么形状、什么品牌、什么颜色、有那些功能，然后运用引导式地有针对性地为客户做出2-3款的推荐，让客户了解自己所需选择的购买范围。根据手机的使用功能、品牌形象、价格差异进行优势比较，激发客户的购买兴趣。宣传良好的企业售后服务，打消客户疑虑，使客户放心 购买。9 在与客户交谈时目光应与客户接触，表情自然亲切、真诚大方，语言清晰易懂。10 在回答客户询问时应有问必答、耐心解释，尽可能给客户运用演示的方式进行讲解，也可让客户进行操作，使回答变得更生动、轻易接受，回答过程中应尽量减少使用专业术语，用通俗易懂的语言进行讲解。11 当客户在手机样品展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一款手机时主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，你在根据客户的喜爱的款式、颜色、品牌做出相应的建议，并对客户进行各款手机功能区别的介绍。12 在给客户进行手机操作介绍时应尽量将手机的正面朝向客户，五指并用拿稳手机。进行按键操作时，应使用食指，其它四指自然合握。13 当客户有意向要购买手机时应及时引领客户到手机销售台，但切记表情自然，神态自如。14 清点手机及配件时轻拿轻放，并直接与客户一一确认，清点完毕时应替客户包装好，方便客户携带。15 恭送客户时标准站姿站立，面带微笑，双眼注视客户，致告别语，欢迎客户下次光临：“多谢您的惠顾，如手机有任何问题，欢迎您到我们营业厅”。（三） 特殊情况1、当客户手机不能使用某项增值业务前来咨询时先了解客户是否开通此项业务，若客户未开通此项增值业务，则请客户到业务受理区进行办理。 2、当客户由于对手机功能设置错误而无法使用此项功能时先为客户解释错误的原因，然后为客户讲解和演示正确的操作方式，让客户能够了解正确的操作方法。 3、当客户由于使用不当而造成手机的SIM卡被锁的情况时主动替客户排除故障，并详细为客户讲解正确的使用方式，让客户能够了解正确的操作方法。4、当检查出客户由于使用不当而造成手机的SIM卡被锁死，无法继续使用的情况时详细并耐心地告诉客户由于错误的使用方式而造成SIM卡损坏，需要到营业前台办理“补卡业务”，必要时你还要为客户讲解正确的使用方式和步骤。5、当客户的手机需要维修时引导客户至卖场内手机维修柜台检查维修。或详细地告诉客户手机特约维修点的地址，并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机时的发票和维修卡。6、在倾听客户咨询时双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。7、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思（或对不起），我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”8、当客户没有听懂你的解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”9、在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。 10、当你有急事需时可以加快你的脚步，但切记不可在大厅内跑动、不可隔着柜台叫人。 11、当客户询问话题与手机无关时，你应当友好热情地指引客户到相关柜台办理咨询 12、当客户不想购买手机时你应当友好的欢迎客户下次光临，严禁在语言或行动上侮辱客户。第二章 合作方手机售后人员服务规范一、 仪表仪容1、着装：上班时统一着工作服，工作服干净整齐（无油渍、不缺纽扣、无损坏）。统一整齐佩带工号牌（左胸斜上方呈水平方向）。统一穿黑色皮鞋（不可穿大头皮鞋、松糕鞋、露趾皮鞋、拖鞋，与黑色相近的颜色也可以穿）。2、领结：女士扎领结，男士扎领带。女士领结式样统一、男士领带长度以截止到腰际为准。3、发型：长发女士必须将头发盘起，短发女士发不过肩。男士要求前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。男士女士均不得染过分鲜艳的头发。4、仪容：女士必须化淡妆（不可浓妆），给人感觉精神大方5、附：男士女士均不得留长指甲，不得佩带夸张性饰物二、行为规范(一)迎接客户4 当客户到售后服务台席时你应当主动热情的询问客户：“您好，请问有什么能帮到您？”若提供客户休息座位，你应当伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。5 当客户坐下后待客户先坐下后再入座，入座时（女营业员应右手轻按西装最下面倒数第二个纽扣，左手轻抚后衣角，然后优雅坐下）应保持标准柜台坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后亲切地询问客户：“您好，请问有什么能幇到你？”（二）业务办理5 当客户的手机SIM卡出现问题时当检查出客户由于使用不当而造成手机的SIM卡被锁死，无法继续使用的情况时，详细并耐心地告诉客户由于错误的使用方式而造成SIM卡损坏，引导用户到营业前台办理“补卡业务”，必要时你还要为客户讲解正确的使用方式。6 当客户的手机出现问题时应亲切、细心地检查客户的手机是否存在问题，能立即解决的应当给予快速解决，不能立即解决的应详细地告诉客户手机特约维修点的地址，并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机的发票和维修卡。7 在倾听客户咨询时双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。8 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思（或对不起），我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？”9 当客户没有听懂你的解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。10 客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。 客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。（三）特殊情况11 当客户所要办理的业务在售后服务受理范围外时应准确地向客户解释，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。12 当客户着急催促时你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。13 当客户提出超出售后服务规定、不能满足的要求时应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。 14 当个别客户的失礼言行时要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助解决。15 当特殊的服务对象（残疾人士、行动不便的人士等）时神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现的过于热情。16 当客户对售后服务的工作提出不满时应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况作出相应的处理：如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。”如属客户一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客户的理解。如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客。如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时对客户说：“请您稍等一下，我现在请经理来接待您，好吗？”第三章 合作方卖场现场布置规范一、 布置原则：1、 合作方的现场布置应符合移动公司专营厅统一对外的形象.手机柜的摆放应按照设计图纸的要求,柜台间客户通道宽度应大于1.2米.2、 合作方的现场布置有任何调整，应事先告知移动公司营业厅主管,经同意确认后方可调整。3、 关于手机促销品、各种宣传用品的摆放布置必须征得营业厅主管同意后方可摆放。4、 合作方员工及工作现场隶属于移动公司主厅值班长的管辖范围之内，值班长有权要求其整改。5、 所有合作方营业员必须经过移动公司主管的同意方可上岗。6、 怀孕5个月以上的合作方营业员不允许出现在前台。二、 具体要求：1、 销售区域整体干净整洁、无破损无污渍宣传物品（包括灯箱、展牌等）。2、 柜台明亮整洁，无污渍，无明显手印。3、 柜台内不允许堆放杂物、不允许放置与工作无关的物品。4、 柜台里的手机模型品种齐全、无破损、摆放整齐，给人舒适整洁的感觉。5、 凡是出样的模型必须有存货，如无存货必须在机模上有告示，否则不允许出样。6、 关于价格标签应遵守当地物价部门的统一规定。7、 不允许摆放过期宣传资料，每种机型的宣传期为三个月。8、 营业时间内，光线良好的情况下可以不开柜台照明灯。9、 若有赠品需展示在厅内，必须做赠品方面的说明、必须摆放整齐，不影响营业厅美观。10、主营业厅内合作方严禁销售卡。11、若开展送手机活动，合作方必须保证不脱货，若有脱货现象合作方应及时告知主厅值班长，并寻求妥善的解决办法保证客户满意。12、严格执行发票规范。特别说明：柜台内不允许堆放杂物、不允许放置与工作无关的物品：包括不允许放抹布、员工的私人物品、水杯、纸箱等；纸张或文件须用文件夹夹好整齐码放在文件架内；办公桌桌面干净整洁无污渍、笔全部放在笔筒内。第四章 合作方人员服务考核办法为提高手机大世界（主营业厅）的服务水平，树立的主厅的服务形象，同时促进合作双方的业务发展，特拟定本管理办法。一、 适用范围：场内手机销售、售后人员（以下简称合作方人员）。二、 本办法自2007年1月20日起开始实施，为了将来更有效的开展工作,还将不断修定、完善。三、 中国移动江苏公司高邮分公司指定营业厅值班经理对合作方人员的服务规范进行指导、考核。合作方也应派指定的柜长配合值班长的工作。四、 为了促进合作方人员为客户提供优质服务，合作方人员受移动公司和合作方双重考核。五、 为保证考核结果的落实，若发现合作方人员在上班期间有违规现象，采用当场开罚单的考核办法，根据违规情况严重性开具不同金额的罚单，违反考核办法中否决项的营业员由我方通知合作方负责人做辞退处理。罚单由被考核人、移动公司、 合作方经理三方签字确认，并在移动公司备案。六、 为使日常工作中的问题得到有效解决，合作双方应相互配合,值班长对合作方的困难应努力解决,如服装 、工号牌等。合作方对值班长提出的改进意见应在最短的时间内改进,属于现场环境和人员着装的问题必须立即整改到位。七、 合作方和主厅值班经理职责：合作方职责：1、 严格遵守移动公司各项服务纪律和规定。2、 合作方对值班经理反映的问题应立即配合处理。值班经理职责：1、 负责指导和规范销售人员的服务。组织晨会训练等并形成制度。2、 负责销售人员的日常考核记录。3、遇到问题应积极与合作方沟通，若合作方对值班经理反映的问题不作出处理，值班经理可直接向其上级反映。.手机销售、售后服务人员服务规范考核仪容仪表发现1次罚单金额1、未按要求统一着标志服、配带工号牌20元2、工作服出现明显污渍或少钮扣.10元3、穿黑色皮质鞋(不能是运动鞋、露趾皮鞋),夏天必须穿肉色丝袜10元4、手部清洁（不允许涂鲜艳的甲油、不允许留长指甲、保持指甲清洁）10元服务规范发现1次罚单金额1、未能主动迎送客户、未能双手递交10元2、未能耐心、细致地为客户解答疑问10元3、推诿客户10元4、站姿规范（严禁双手插在口袋里、依靠他物站立）10元5、在营业厅内未向客户主动致歉打接电话包括发信息（超过2分钟）50元6、办理过程中，与其它营业人员闲聊或中途离开50元7、离开自己本柜台为客户办理业务200元8、出现服务忌语或被客户投诉服务态度 300元10、与客户争吵辞退业务及投诉处理发现1次罚单金额1、未主动向客户推荐培训中要求掌握并推荐的移动业务；未准确、熟练掌握所培训的业务知识10元2、需手机支持的移动公司业务（如GPRS、PDA等） 不能熟练操作10元3、客户购买GPRS手机或彩信手机未主动告知客户到业务台开通GPRS套餐.10元4、遇客户手机投诉出现推诿不能及时处理20元5、手机出现故障未在规定时间以内解决50元6、因售后处理不及时造成客户有理由投诉或对营业厅产生负面影响的500元劳动纪律发现1次罚单金额1、迟到早退（7：50未着装整齐到位者）10元2、旷工（超过上班时间半小时）20元3、未参加班会未请假者、未参加业务学习未向柜长请假并经店长同意者10元4、考试排名最后三位或考试不及格10元5、未按公司安全规定流程操作者20元6、严禁隔着柜台大声叫人50元7、穿工作服在大厅里做违反工作纪律的事情100元7、聊天(在营业区谈论与工作无关的话或聚在一起讲话)300元8、在工作区做与工作无关的事（用户不在时玩弄手机、听音乐、发短信、吃东西）300元9、客户在柜台询价时，其他柜台营业员不得招呼客户，争抢业务（除非客户主动离开原柜台，并自己至其他营业柜台询价）500元10、各手机商之间不论何种原因在大厅内发生争吵（不论有理无理）辞退当事双方营业员柜台清洁卫生发现1次罚单金额1、手机柜各立面（包括柜台、地面、墙壁等保持清洁，出现污渍未在3分钟内进行清理）罚柜长10元2、柜面资料（手机说明等）摆放不整齐、有残缺罚柜长10元3、卫生包干区出现污渍未及时清扫罚柜长10元4、柜台整洁方面在指出问题后，出现拒绝、不及时、再次违反的现象罚柜长20元5、清洁后仍明显不符合规范的罚柜长10元每月暗访省公司暗访排名倒数检查被记工号者营业员、柜长同时扣300市公司暗访排名倒数检查被记工号者营业员、柜长同时扣100否决项目（辞退）：1、 在厅内与客户争吵、各手机商之间争吵2、 不服从罚单制度，在大厅里与值班经理争辩3、 聊天现象一个月超过2次的4、 穿工作服在大厅里做违反工作纪律的事情一个月超过2次的5、 出现服务忌语或被客户投诉服务态度一个月超过2次的第五章：合作方手机售后部门服务规范合作方在主营业厅内进行手机销售，其中售后服务工作显得尤为重要！售后服务工作的优劣不仅会影响到合作方的声誉,也直接影响到移动公司的声誉！因此合作方必须提供优质的售后服务！一、 合作方应执行首问负责制：凡是合作方售出的手机必须承担其一切售后服务工作！必须指定专人负责手机售后服务接待工作。1、销售现场必须设立手机售后服务接待人员。2、合作方须设立手机售后服务接待专区（若销售现场无专区必须引领用户至相关售后专区）。3、必须执行手机售后服务接待流程。4、合作方内部管理必须严谨，备有手机售后服务记录台帐。二、合作方应设专人负责三包期内故障手机送修工作。1、合作方应设立故障手机送修人员。2、合作方应明确告知客户故障手机送修地点。三、移动公司负责对合作方手机售后服务工作全过程监督。1、移动公司设立手机售后服务监督人员。2、移动公司监督人员负责对合作方手机售后服务工作全过程进行监督，合作方必须服从监督人员的管理。四、 移动公司拥有对合作方手机售后服务问题的最终决定权。1、移动公司对消费者手机售后服务问题的投诉有权责成合作方作出妥善处理。2、移动公司对合作方未能处理或处理不妥的投诉有权作出最终决定,合作方必须遵照执行。3、移动公司对合作方手机售后服务问题的投诉进行相应考核。关于实施高邮手机大世界手机销售合作方管理办法通知 为规范手机大世界管理，确保卖场内手机销售及维修人员的优质服务，从而带动销售量的逐步提升，实现移动公司与手机经销商的合作双赢，现结合公司以往与手机销售方合作中的相关工作经验总结，在与合作方充分沟通下，特制定本管理办法。本办法共有五章，从服务规范、售后服务规范、卖场布置、人员考核方面作了具体详尽的约定，本协议自签定之日起实施，望双方相互配合，充分沟通，严格执行。 移动公司盖章： 手机销售方签字盖章: 日期:五、售后服务接待流程。移动公司投放处理部门协调解决整理归档执行相关流程消费者同意合作方售后服务部门整理归档客户送修维修流程退机流程换机流程保修流程进入非包流程进入三包流程不符合三包条件符合三包条件消费者同意柜台判断消费者有不同意见消费者向移动公司反映消费者向消协反映消费者有不同意见或特殊情况合作方执行