五星级酒店娱乐康体部管理大纲

娱乐康体部目录：第一节 娱乐康体部概述及编制结构图2第二节 娱乐康体部岗位职责与素质要求2第三节 娱乐康体部工作程序及标准10第四节 娱乐康体部突发事件应急处理预案16 第五节 娱乐康体部管理制度21第一节 娱乐康体部概述及编制结构图一、部门概述：娱乐康体部是为住客提供娱乐、康乐、休闲、运动等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目以下组成：娱乐城KTV设有14间宽敞、豪华、典雅的KTV包房，康乐中心有：健身房、桌球、乒乓球、棋牌、网吧、篮球场、网球场、羽毛球场、室外游泳场，并配有冷热水浴室。娱乐康体设施齐全,项目完善,设备先进,装饰高雅,极力营造宾客商务休闲的至尊体验新感受,以一流的优质服务提供商务洽谈、娱乐运动新天地,缔造尊崇高贵、舒适典雅新空间。二、娱乐康体部编制结构图（附）第二节 娱乐康体部岗位职责及素质要求娱乐康体部负责人上级：总经理下级：KTV经理、康体主管、DJ主管、KTV领班岗位职责：1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。工作经验：具有五年以上酒店娱乐康体部门负责人级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。KTV经理上级：娱乐康体部负责人下级：领班岗位职责：1、认真贯彻负责人下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。6、每周向娱乐负责人汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向负责人提出整改意见。8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。素质要求：9、营业高峰时，到各部门巡视，拓展生意。10、处理客人投诉，尽量满足客人的要求，维护酒店利益。11、与社会各部门保持良好的关系，以保证娱乐康体部经营符合国法律政策的规定。12、负责组织策划大型活动，协调各项工作。文员上级：负责人直接下级：无岗位职责：1、根据负责人的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话。2、负责娱乐康体部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。4、做好资料收集工作，为娱乐康体部工作提供参考资料。6、打印、复印娱乐康体部领导的有关文件。7、完成娱乐康体部负责人交付的其他任务。素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：五官端正，身体健康。文化程度：具有大专以上学历。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。KTV领班上级：经理下级：服务员岗位职责：1、营业前提前十分钟对管辖区内全面检查一遍作好记录。2、营业时间向服务员分配服务工作。3、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注。介绍酒水单内容，推荐特色酒回答客人问题。4、检察账本是否正确。5、处理客人投诉。6、开市前，清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。7、负责楼面用品的补充并填写提货单。8、完成上级特别指派的任务。9、营业结束后对管辖区内全面检查一遍，作好记录后开班后会。10、督导各员工做好设备的维修保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗以降低营业成本。咨客上级：领班直接下级：无岗位职责：1、按时上岗，上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。2、绝对服从上司指令。3、认真做好并负责制定区域的卫生。4、使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下满意的第一印象。5、站位姿势标准，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊天。6、带位行走时要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求，引入满意位置。7、带客入位要热情，并把客人的情况交待给楼面服务员，回到咨客台要认真做好记录。8、熟悉大厅、包房的设备，及演出节目和各类消费情况。9、每天掌握大厅，包房的预订情况，合理调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案。10、认真做好订房记录，不断核对楼面情况。11、送客时要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。12、每日对未营业的包房进行核查，并做好记录。13、严禁和其他部门拉帮结伙，存在非正当关系。素质要求：会英语，普通话标准，五官标准，责任心强。包房服务员上级：领班下级：无岗位职责：1、每天上班为（13：0021：00、18：0002：00）全面检查管辖区内并发现问题开会提出。2、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。3、傢私柜内禁止摆放私人用品。4、打扫包房内外的卫生。5、做好开房前的各项准备。6、热情地问候光顾包房的客人。7、为客人介绍菜单，介绍房内音响设备的使用方法注意事项。8、填写食品订单并送交吧台。9、为客人提供食品服务。10、协助酒水员为客人提供饮料服务。11、尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。12、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。13、结束工作后整理包房，锁好贵重用品。14、将剩余食品送还吧台。15、收集、清洗、保养各种器皿。16、检查和操作杯具消毒机、毛巾柜。17、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。18、每天收市完后全面检查所有地方及安全，作收市后评比。DJ主管上级：娱乐康体部负责人直接下级：DJ员岗位职责：1、直接对娱乐康体部经理负责。2、主持采购DJ房设备、歌碟。3、指导下属开展工作，不断提高业务技能。4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。5、有计划地组织部门员工参加学习。6、主持DJ部的日常工作，协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。7、完成娱乐康体部负责人临时交办的各项工作任务。素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。五官端正，身体健康。具有四年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。DJ员上级：DJ部领班下级：无岗位职责：1、在DJ主管的领导下，绝对服从上级指示，认真配合楼面做好一系列有关工作，使楼面经营顺畅。2、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍，并做好卫生工作。如发现问题要及时报告主管和负责人，尽力排除故障。3、努力学习，不断提高理论和业务水平，提高自身艺术修养和素质。要准确体现灯光、音响的要求及效果，争取达到最佳的艺术状态。4、时刻提高警惕预防火灾和设备进水，如有断电立即关机。5注意舞台效果，发现问题或有新创意，要及时向上级报告，不断提高艺术水准，将舞台演出和个人溶为一体。6、准时上班，坚守岗位，认真操作不得擅自离岗，如有特殊情况需向上级请示，同意后方可离开。7、仪容仪表按酒店规定梳妆，搞好个人卫生。8、每天上班，首先要严格检查每台设备包括包房设备，如有问题及时修理。9、搞好区域环境的卫生，设备上无积灰。10、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。11、爱护公物，小心护理碟片，带手套操作，轻拿轻放。12、每天检查设备散热窗，每月一次全面维修保养。13、禁止私借碟片，因工作需要借出时要做好借用记录。归还时要检查是否完好无损。14、轮换打碟区域和包房调音，不得挑位置和区域。15、每月进行一次业务考核，每天抽查，时刻高标准严要求，并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。16、每天根据营业情况安排早、晚班。下班前要检查所有设备是否正确关机，检查完卫生后方可离去。素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。五官端正，身体健康。具有二年以上酒店DJ管理工作经验。酒水员上级：KTV经理下级：无岗位职责：1、酒水的陈列、分类摆放，雪藏温度，各类酒水的补充要提前准备。2、开工前后，领班点洋酒、烟类的数目，要做到账本清清楚楚。3、按照标准份量、程序、步骤来出品，杜绝乱出品。出品人员看准单，接单要有出品程序。4、在工作期间不准打烂东西，要做到走路轻，说话轻，放东西轻。5、工作要主动，同事要相互帮助，相互尊重，把出品质量过关。素质要求：要有二年酒店酒水业务知识，勤奋好学，高中学历，长相端正。康体主管上级：娱乐康体部负责人下级：康体服务员岗位职责：1、对部门负责人负责，负责所辖区域内的健身娱乐活动项目的全面管理；2、负责对各业务班组成员的工作安排；3、了解掌握各活动场所的营业状况，根据客情及时调配人力；4、负责制订分部的业务计划与周工作小结，及时汇报反馈；5、负责检查场所的设备设施的维修保养状况；6、负责检查各班组的物料用品的领用与耗用情况；控制物品和费用的消耗。7、负责组织、策划大型活动，协调各班组的工作；8、检查各活动场所的清洁卫生工作，注意场所的整洁；9、负责监督控制营业班组的服务流程每一动态，确保规范化和标准化；10、对员工的工作意识，行业素质，服务技能，业务能力，业务知识的全面培训工作；11、保持与宾客良好关系，建立健全客人档案，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施；12、及时向上级汇报工作。康体服务员上级：康体主管下级：无岗位职责：1、各岗人员总则：（1）、着装整洁，文明礼貌，服从指挥；（2）、负责擦净所有的用具和有关餐具，搞好营业场所的卫生工作；（3）、负责有关布草的送洗、点数与记数工作；（4）、负责场所物品的摆设，做好服务前的一切准备工作，保证所有的下班器皿无斑无迹，准备好所有的营业所需内容；（5）、负责补充所缺的出售品；（6）、熟悉各项营业内容，做好推销工作； （7）、熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式；（8）、按所规定的服务程序与规格，为宾客提供尽善尽美的服务；（9）、负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放，并及时补充；（10）、负责服务后恢复场地，为下一班做好准备工作；（11）、负责做好结束工作。2、健身房服务员工作职责：（1）、具备较好的会话能力，仪容整洁，身体健康；（2）、熟练掌握各健身器材功能，为客人编排训练课程，指导客人参加运动；（3）、管理健身学员档案，熟悉发展会员、学员程序，向主管提供会员、学员情况和协助发展会员、学员；（4）、执行健身房各有关规定，纠正违反规则的行为，保证客人安全运动；（5）、负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响系统、灯光控制管理；（6）、按程序及标准完成卫生工作；（7）、密切关注宾客在健身运动过程中的身体状况，发现异常情况要果断地采取紧急措施。（8）、交接班时必须对健身器材全面检查，以免发生意外事故。3、球类练习场服务员工作职责：（1）、具有较好的外语对话能力，礼貌待客，穿着规范，整洁；（2）、负责对客人的接待，登记，预约，收款和咨询工作；（3）、熟悉场规，掌握一般打球技术，能指导客人进行击球训练；（4）、热情周到为宾客服务，主动介绍有关知识和技术，为宾客进行动作示范；（5）、如果宾客提出陪练要求，服务员要陪同宾客练习式比赛；（4）、执行球场规则，注意客人安全，劝阻无关人员的参观，游览；（5）、负责场地的卫生工作，保证环境清洁，整齐；（6）、负责提供球拍，球及有关体育器材的租用服务；（7）、负责设备维护工作，网蓬破损要及时维修；（8）、负责酒水，饮料销售、补充和申报补充物品工作；4、棋牌室服务员工作职责：（1）、穿着规范、整洁、提供服务，能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法，必要时能为宾客示范；（2）、营业前仔细检查各类设备，清洁好所有器械、家具，准备好纸笔，供客人记分使用。（3）、主动询问宾客需求，提供宾客所需娱乐的棋牌。当宾客娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备给下一位宾客提供服务。（4）、确认宾客的预定时间，如宾客需要延长或提早结束游戏，应及时通知服务台（或领班）；（5）、主动与酒吧联系，及时向宾客提供饮料服务。5、游泳池服务员及救生员工作职责：（1）、自觉遵守劳动纪律，加强请示汇报制度，服从工作安排，有责任感和吃苦耐劳的工作精神；（2）、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客入内游玩，拍照；（3）、有高度的安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，注意观察池内泳客情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全；（4）、熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化，每日化验水质并根据化验数据给泳池下药（余氯控制在0.40.6mg/l，PH值在6.58.5），保持池水清澈，透明，无杂物，无沉淀物，无青苔；（5）、提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品及时上交；（6）、负责场地的清洁卫生和净化物品及工具的保管；（7）、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务；（8）、负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划，并提前上报仓库保管员；（9）、负责保管与销售泳衣、泳帽及其它体育用品，并做好盘点清核工作。（10）、将宾客衣柜钥匙，宾客姓名、开始时间及暂借游泳池物品等情况详细登记。第三节 娱乐康体部工作程序及标准一、娱乐酒吧部工作程序（一）做好开市前准备工作1、班前检查员工的考勤，仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。2、水、食品、布草、用具等物品准备好，以方便晚上营业正常。3、每天检查酒水、食品的保质期，并要分类摆放、冻藏。还要检查电源等各个冰柜、水柜、冰箱温度调正常化。4、工具、用具、水果清洗，工作间的卫生要保持每天检查。（二）卫生标准1、酒吧、厨房每月要定期杀虫，打扫卫生，保持通风。2、每件用具、杯要按时消毒，还要达到个人卫生的清洁，注意酒水、食品的存放期。（三）收档的检查工作1、把当天的营业报表作好，并把领货单下好，给上级检查，签名。2、检查各电源关掉（雪柜、冰柜不关），柜门锁好，并清扫、拖好地板，最后关电灯方可下班。（四）成本控制1、成本控制是很重要的一点，关系到公司的利益。饮料成本控制方法与食品成本控制方法相似，根据标准单位决定成本与售价比率。2、酒水、食品的售价分析，利用空余时间到市场调查市面上的售价跟公司进货对比。3、在出品时要杜绝浪费，把损耗减到最低。4、每月定期盘点，以防止漏洞，也方便计算每天、每月的利润是多少。（五）定期培训1、员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训。2、员工的出品技术培训要达到星级化。3、定期考核各项制度和技术。4、多点跟员工沟通，指点教导他们，跟楼面保持良好关系。5、按季节的变动不断推新的食品、饮料，保证客人所需。二、服务员工作程序（一）包房服务程序中班（13：0021：00）包房服务程序1、13：00分上班，上班前检查自己的仪容仪表、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。清洁。2、检查水、食品、布草、用具等物品准备好，以方便正常营业。3、并要打扫每个包厢的空调、排风口、门、工艺品、电视、音响、功放在13：30分之前完成以上工作，摆好烟盅、果签盅、餐牌。4、热情地问候光顾包房的客人。5、为客人介绍菜单、介绍房内音响设备的使用方法及注意事项。6、填写食品订单并送交吧台。7、为客人提供食品服务。8、协助酒水员为客人提供饮料服务。9、尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。10、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ员。11、结束工作后整理包房，锁好贵重物品。12、将剩余食品送还吧台。13、收集、清洗、保养各种物品。14、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洗卫生，收拾完后全面检查所有地方及安全。晚班（18：0002：00）包房服务程序1、清洁A、17：50分点到，后回到各自的岗位开始清洁。B、除所需要清洁的范围外，并要清洁空调、排风口、门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等。在6：30分之前完成以上工作，摆好烟盅、果签盅、餐牌。包房内应提前摆好色盅，洛杯，红酒杯。2、迎客A、7：00分准时站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门。B、除具备大厅服务员条件外，还要协助DJ检查音响设备有无不妥，并检查空调、风、灯光的运转是否正常，如发现工程问题及时向上级汇报。3、服务A、咨客带客人进来后，服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐，先生晚上好，欢迎光临！”。B、客人落座后，首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机并领取包房用唛。C、以最快速度先帮客人上茶（请用茶），逐一上果盘，小食。D、如客人不要果盘，小食，可尽量说服客人，如客人坚持，可帮客人退回酒吧。E、如客人不懂使用点歌器、电脑，可帮助客人学会。F、完成以上系列服务时要说“希望小姐，先生度过一个愉快的晚上！”，再询问客人需要什么酒水。（尽量推销洋酒）G、如需进房时，必须轻叩三声之后方可入房，关门时要轻。4、巡房、清理房间A、包房巡房同大厅巡台AM点。B、包房内音响出现故障尽快通知DJ房。C、如有客人呕吐在房间，要及时清理，并帮客人拿热毛巾，询问客人是否需要参茶等解酒饮料。D、如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐，先生请进”。E、在10：30时，如包房没有客人，应检查后，关掉电脑、电视机、功放、空调等电器。5、买单。6、送客A、包房送客同大厅送客A、B点。B、客人走后通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调。C、检查麦克风、摇控是否完好、齐全，设备有无缺少，损坏。7、清洁A、包房清洁情况同大厅清洁A、C、D点。B、客人走后，所有清洁完毕，关掉空调、排气、灯光。C、所有包房服务员要等全部客人走后，齐力清洁完后，方可下班。以上包房服务程序，服务员除了时时保持微笑服务，愉快的心情，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待。对在包房消费的贵宾以最科学，新式的服务来完成，且所有服务都要求跪式服务。（二）康体中心工作程序健身房工作程序岗位：健身房服务员工作：健身房服务及教练指导1、签到上岗换好工衣（规定着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好自身形象检查；早班负责到服务台领取钥匙，晚班负责交回。2、进入健身房打开健身房及走道灯、音像设备，检查是否完好；检查交班本，完成所交待的任务；拉开窗帘，整洁折叠好。3、完成本岗位卫生工作拖地：大门口的地面；抹尘，按顺时针方向进行，用干布抹器材，用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器的表面（除汗渍），用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话（用酒精进行清洁）。抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量的不透钢清洁剂，然后用干毛巾抹擦至无污迹，有光泽，发亮为止。4、补充毛巾及整理补充毛巾；补充蒸馏水机中的蒸馏水及纸杯；（现在没有蒸馏水机，备好热冷开水及水杯、托盘）；整理摆放物品。5、客人到来时的服务上前迎接、问好，核对票券，会员卡，房卡，健身卡，做好登记；服务人员仪容整洁，精神饱满，接客时要热情、大方、礼貌，能熟练地讲解和运用健身器材，善于引导客人参加健身项目，视客人需要播放电视；及时补充毛巾，并询问客人是否需要饮料；坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确指导与保护，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规章的行为；负责运动器材的检查，保养及报养工作，对音响系统实行控制管理。客人离开时要致谢道别，微笑目送客人离开。7、营业结束后检查器材是否完好无缺，关好灯光、电源、音像设备，写好交接班本，清理垃圾，将门窗锁好。（三）棋牌室工作程序岗位：棋牌室服务员工作：棋牌服务，酒水服务1、签到上岗换好工衣（规定着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好自身形象检查；检查交班本，完成所交待任务。2、检查设备及卫生清洁检查门窗，窗帘等是否完好整洁；检查所有电源插头，开关，照明灯具是否正常，灯罩完好整洁；检查室内家具是否清洁无损，是否摆放整齐；天花板，墙画，墙面必须完好清洁，地毯吸尘，无污迹，地角线无积垢；麻将、棋类清洁完好；绿色植物叶面、盆、盆架清洁。3、补充客用品每个茶几要放一个烟缸。4、客人到来及娱乐时的服务工作主动向客人问好并将客人迎进室内，拉椅让座并按要求迅速摆上棋牌；询问客人需要的饮料，左手托盘，分别放于物品架上，同时递上毛巾；有客时，应写好服务记录，如房号，时间，及其他消费；在客人娱乐过程中，服务人员及时添加茶水饮料，更换烟灰缸，如客人提出用餐，应及时与送餐部联系。5、客人结束娱乐时的服务客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告；迅速递上酒水单（放于收银夹上），请客人过目后带到收银台，介绍给收银员结账（帮客人结账，要当面点清收款）礼貌送客，致谢，“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去；及时清场，发现客人遗留物品，应尽快交客人或上级处理，恢复好台面，做好迎接下一批客人的准备工作。6、下班前的准备工作全面做好棋牌室的卫生清洁，再次检查设备设施是否完好。（四）DJ房工作程序1、17：50分换好制服，准时到达DJ房签到。2、8：20分开始，检查DJ房及每间KTV包房的设备，发现问题及时汇报，以便及时解决问题，同时做好DJ房的卫生。3、检查完设备后，将包房的音响调试到要求的位置，并对包房整体情况做好汇报。4、发放每间KTV包房的咪和摇控。5、待客人到来，开机并放碟。6、针对不同客人的要求，做好当天的放碟工作。7、针对不同客人，重新调试包房的音响，达到客人满意为止。8、待客人走完关机、电脑、空调，并关好电源，关灯。（五）娱乐康体部投诉处理方案1、怎样为客人转房？A、当客人要求转房时，问清合理原因后，应礼貌请客人稍等。B、为客人调节器好机器后，引客人到房间.C、为客人端茶送水。2、自来客（第一次消费的客人）要求打折或赠送小食该如何处理？对于自来客要求打折，首先要询问其是否持有住房卡或金卡KTV消费金卡享受8折优惠，住房卡享受8.5折优惠。对于要求赠送物品需消费达到一定数额方作考虑，如遇特殊情况及时通知当班领导行处理。3、客人索要非消费发票该如何处理？如果客人要求得到非消费发票，应告知其现金买单需另加收15%税收，刷卡消费加收20%税收。4、客人在买单时要求退酒该如何处理？首先应说服客人将剩余的酒水存于吧台，啤酒，红酒的存期为1个月，洋酒，白酒的存期为3个月，如客人执意退酒的话，再按正常退酒程序为其退酒。5、客人中途要求转房该如何处理？客人在座定并产生消费情况下要求转房可分为三种情况：A、转利用价位的房间示房次给予其转房；B、转到更低价位房间按原房间价格给予转房；C、转到更高价位房间按高位房价给予其转房。6、客人喝醉酒不买单该如何处理？首先对客人进行醉酒处理递上热毛巾及浓茶，询问客人的身体状况及不买单的原因，再进行耐心的劝说及解释，尽量避免客人离开所在包间，处理不了应及时通知上级领导解决。7、包房点歌系统故障该如何处理？首先问客人道歉，再查明原因并要求启动如不能自已解决的情况下应及时通知可进行处理，如还是不能马上处理好，立刻跟客人解释并给予转房。8、客人要求未零的如何处理?及时通知上级领导其将示具体情况在权限范围内在当班收银的配合下协调处理。9、客人要求酒店的某位老总？首先应问清楚老总自己的姓名和所在的部门，如无法与其取得联系，应让客人自己与该位老总联系。10、客人取酒却遗失了存酒单该如何处理？客人在存酒时服务员有义务向客人说明存酒单要保存好，友好地提醒宾客如有遗失我们概不负责，除非能找到见证人并能准确说出存期和酒的名称特征。第四节 娱乐康体部突发事件应急处理预案一、消防安全、火警方案（一）酒店火警应急疏散方案1、发生火灾时，抢救组人员本着先救人后救火的原则，迅速向知情人了解情况。2、疏散原则：A、先从大厅及包房的客人开始，B、先从着火单位开始。C、所有人员通过安全楼梯安排一名安全管理员负责指引人员疏散到安全地面。D、对于着火层以下的人员，要指导好安抚工作，不可随处乱跑。3、对被困在着火之外的人员，消防中心通过广播指导疏散。4、在疏散通道设立哨位向人员指明方向，劝导疏散人员有秩序的疏散，及时消除疏散人员留下的东西，保持疏散畅通无阻。5、如火势较大，直接威胁人员安全，影响疏散时灭火抢阻组人员应立即利用各种灭火器材及水枪，全力堵截火势，掩护被困人员疏散。6、疏散抢救出来的人要及时清点人数，认真核对，切实查清被困人员是否全部救出。7、具体疏散动作：接到疏散指令后：A、娱乐总负责人指挥咨客台的服务将进入娱乐康体部的消费的客人登记本准备好，随身携带，以便核对客人情况。B、服务员根据娱乐康体部指挥小组各区域的分工，逐一对娱乐康体部各包房及各洗手间引导客人从消防通道疏散到酒店南侧广场集合。C、收银员、文员将现金、账目、文件带出酒店。D、关闭娱乐康体部营业所辖范围的所有电源。E、逐一将包房门关好，尤其是玻璃门要关好。F、指挥小组指挥服务人员检查各包房，房内无人时应在房门上标上“无人”。确保没有滞留人员后才能撤离疏散到酒店南侧广场集合。（二）娱乐康体部部门主管日常消防安全职责：1、组织本部门员工认真贯彻执行上级有关防火措施。2、在组织日常工作中，要向员工具体交待防火注意事项和规定，经常检查危险场所，并采取预防措施，确保安全。3、结合岗位工作，经常向员工进行防火宣传，使期限认真遵守防火规章制度。4、经常组织消防安全检查，发现问题及时处理，并及时向主管部门领导报告。5、组织员工熟悉并保管好消防设施和器材，管理好本部门的重点防火区域和部位。6、发现火警要积极组织员工和客人撤离现场，并汇报火警，扑救初起火灾。（三）闹事客人突发事件应急方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的主管和保安经理通知，经理到达现场后根据情况，呼叫娱乐康体部负责人或值班经理，如客人继续大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由部门主管理体制调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场总经理的指示下，再进行有效处理。3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的酒店负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。4、在出事故的同时，保安经理根据事故大小在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。（四）打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案1、楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域的上级或较近的保安通知，保安得知后立即通知保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知娱乐负责人或值班总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、部门主管应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的值班总经理和保安赶到后，部门负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。 8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除酒店董事及总经理、副总经理、娱乐康体部总监、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。二、醉酒客人的处理方法：1、应马上通知喝醉酒客人的朋友。2、把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、由其朋友劝阻或带其回家。4、在劝阻无效的情况下通知保安部经理进行劝阻，保安员在一旁守护。5、最后无效由保安强行带出现场。5、部门主管跟进收银收款的情况。三、客人自带酒水，食物的处理方法：1、服务员向客人解释公司不接受客人自带酒水食物。2、如客人一定要的话，向客人解释要收取相应的开瓶费，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。3、如客人不接受，应通知上司进行解决。并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。4、在部门主管规劝无效的情况，采取减少或免收开瓶费的策略，但必须让客人明白公司的立场和原则。四、服务员或客人自己将酒水倒身上的处理方法：1、如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”2、然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水。3、如果是倒在客人的身上，在致歉后立即拿干净毛巾给客人，在未得到客人的谅解时应主动承担责任，问是否要送洗衣房清洗。洗衣费用按员工价由服务员负责。4、客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。五、客人损坏公司财物的处理方法：1、客人损坏物品后,服务员要及时清理现场,特别是杯具类，以免划伤客人及自己，处理后按照物品赔偿明细表的价格开赔偿单，如属无意损坏，另客人是VIP客人，在客人的要求下可由部门主管签免收费。2、贵重物品应留服务员保护现场，让另一服务员通知上司，由上司耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿。3、如客人不愿意赔偿，经酒店领导调解无效者，通知保安部进行进一步处理，让客人买完单放可放行。4、如客人故意其破坏行为，劝阻无效情况下通知保安将其送到公安机关处理。六、客人在洗手间跌倒或晕倒的处理方法1、发现客人有此情况，服务员马上扶起客人，通知上司，并知会客人的朋友。2、有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知医务室人员用药物稍作治疗。3、情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医。4、服务员事先要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁，如因地面原因要及时清理地面并追究服务员的责任。七、停电故障的处理方法：1、第一时间部门负责人通知工程部，然后去具体了解停电的原因及时间。2、服务员及时跟客人沟通，安抚客人的情绪。3、在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。4、向客人告知停电时间，向客人致歉，并灵活调动气氛。八、客人逃单的处理方法1、服务员必须密切留意客人的动向，以免客人故意跑单。2、如客人尚未离场，及时上前询问客人有否买单，当回答说不知道时，请客人稍等，并迅速去收银处查单元。3、然后告诉客人尚未买单，并请客人至收银处买单。4、在整个过程中要注意礼节礼貌，要有原则但不要伤害客人的自尊心。5、如客人未在场内，及时通知上司并用对讲机与保安部联系，讲清客人大概模样及人数，如未出酒店大门请及时阻拦，然后同以上2、3、4、点。九、娱乐康体部DJ室服务及维护流程 DJ室作为KTV主要硬件管理之一，属KTV的核心部门，我DJ员有义务对音响设备维护和保养，为客人提供完美的影音效果，为此做出如下流程，DJ员必须执行。1、 每天上班对所有房间进行调声，测试，下班之前检查设备，关闭总电源，锁上机柜。2、 营业时间对属我部责任，任何人通知随叫随到，作到以客人为中心。3、 每周对咪克风进行清点、测试、消毒。4、 每天对咪线进行清点、维修、擦试。5、 每月对主服务器、电脑、键盘、显示器、功放音箱等设备除灰尘，检修。6、 每半年对VOD主服务器进行检测、维护、修理。7、 每月对DVD进行光头清洗。8、 每天对主服务器歌曲、舞迪下载，上传流行歌舞曲的更新。9、 每半年对所有摇控器更换电池，以免电池腐烂。10、每月刻录、补充Hi碟。11、突发事件，急时处理。 第五节 娱乐康体部管理制度一、V卫生计划1、每月第一个星期五清理抽风口及清洗空调网。2、每周五进行卫生大扫除。3、大厅逢每月第二个星期五，第四个星期五洗地。4、大厅沙发套、抱枕套每月6号到洗衣房换洗。5、大厅咖啡椅，每周五维修一次包括玻璃桌。6、大厅及前厅每月8号抛光一次。7、包厢窗帘双月4号，清洗01、02、03北京、香港、澳门，单月4号清洗南昌、珠海、广洲、重庆、海天一色。8、每天班前卫生，清洗马桶、抹尘、家私柜、衣柜、衣架、衣杆、每日除尘，补充好常用物品。9、每两天抹一次大理石台钢丝架，清扫沙发底。（每天使用的情况下）10、洗碗工每天清扫走廊及前厅及垃圾桶。（上下班一定要清扫，20：00后每30分钟进行清扫，洗垃圾桶及走廊卫生）11、水房每星期大扫除一次，男女洗手间每日清洗。12、包厢每半个月请PA吸尘一次。二、KTV工作流程KTV工作流程图：熟悉了解当天定房情况清洁、检查、KTV包厢卫生、设备正常情况客到时服务员、咨客迎客到其房间开启电器设备引宾入座点 歌帮客点单出 品中途巡台服务应变技巧酒水促销房间卫生恢复迎宾状态班后总结会送 客结 账三、游泳池管理制度（一）游泳池服务员的基本职责1、熟悉酒店游泳池服务的工作内容和工作程序。2、服务态度主动、热情工作认真细致。3、具有游泳设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识。4、每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室外、沐浴室与卫生间的清洁，并将设备摆放整齐。5、负责检查池水水质和温度是否符合标准，池水水质每时检测2次。水温每日上午、下午、晚上测量3次，室内及池水温度，温度按时间向客人公布。6、检查各种设备，救生器材是否完好。7、营业前将各种用品准备妥当，整理好个人卫生准备迎接客人。8、能区别不同接待对象，准确动用场迎接问候告别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔。（二）游泳池服务员岗位职责1、服从上级批示，遵守酒店和部门各项规章制度。2、按时到岗，检查仪容仪表，注意着装的规范。3、做好营业前的各项准备工作，确保游泳池的正常工作。4、将宾客的衣柜钥匙、宾客姓名、开始时间及暂借游泳池物品等情况详细登记。5、严格按照酒店规章制度和服务程序为宾客提供服务，满足宾客的一切合理要求。6、密切关注游泳池内的安全情况，确保宾客在游泳时不发生意外。7、维持游泳池内的正常秩序，劝阻宾客不要在池边跳水、追逐打闹，以免发生危险。8、负责游泳池更衣室的卫生清洁工作，保持室内环境卫生。9、按照设备的保养计划做好游泳池内各种设备的保养工作，定期检查设备的运行情况，发现问题及时申报维修。10、积极参加各类业务知识培训，不断提高技术水平。11、完成上级交代的其他任务。（三）游泳池救生员岗位职责1、严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼礼貌劝阻非泳客在游泳池范休息、拍照。2、负责宾客的游泳安全，密切关注池内泳客的动态，发现险情及时处理，并立即向有关领导汇报。3、提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。4、负责游泳池的清场。（四）游泳池水质净化员岗位职责1、熟悉池水净化工作，负责游泳池水质测验和保养。2、负责游泳池机房、工具房的清洁卫生，保管好净化工具，净化物品并制定净化药物和其他物资的补充计划。3、熟悉掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。4、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔，水质符合卫生标准，每日做好水质分析化验。（五）更衣室服务员岗位职责1、认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作2、坚守岗位，注意出入与更衣室宾客的动态，对宾客的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报3、对宾客遗留的物品要做好登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班薄4、负责提供饮料和送餐服务5、负责更衣室设备保养和报修工作（六）游泳池急求服务标准1、救援时应密切关望池内游客的状况，工作时间一定要忠于职守，万不麻痹大意，对在深水区客人格外注意，对小孩、老年或初学游泳的宾客要备加留心，并时常提醒宾客注意安全，提示其危险行为。2、发现异常情况后救生员要立刻潜入泳池，将遇险客急救上岸，对宾客实施紧急救治，按照对游水人员的急救程序对遇险宾客施救治，通知医务人员和领班马上赶到现场，按照医生的要求为医护人员提供必要的帮助，服从领班或主管的指示，维护发现场的秩序，照办其他事宜。3、将该次事故的经过和处理过程详尽记录在当日的值班日志上，以备总结经验教训方便日查询。（七）游泳池卫生制度1、酒店游泳池的环境应美观、舒适、优雅、整洁。2、游泳池门口没营业时间，客人须知等标志牌。3、室内游泳池、休息区配套设施整体布局合理协调，空气新鲜通风良好光照充足。4、保证标准的室内换气量，自然光率室内温度。水温和室内相对温度等。5、墙面干净、整洁地面无积水，休息区地面用具无尘土、污迹和废弃物无卫生死角。6、更衣室、沐浴室，卫生间天花板光洁明亮，墙面地面整洁，无灰尘蛛网地面干燥，卫生间无异味。7、池内水质清澈透明，无污物毛发池水定期消毒，并定期进行更换。8、饮用水无钯、透明、清洁卫生，符合国家卫生标准。四、游泳池服务流程游泳池服务流程图：受理预订服务员为客办理游泳手续(登记姓名、人数、发放锁牌)领客到沐浴房淋浴沐浴后到更衣室存放衣物引客了解游泳须知领客到泳池为客点单等服务宾客要求挂账，服务员则先请宾客核对账单，再与前台收银处核实可否挂账宾客要求付现金或刷卡,服务员则先请宾客核对账单,再为宾客找零或刷卡买单服务如不能挂账请其支付现金如何挂账，请贵宾签单送客服务五、急救流程急救流程图：发现宾客在水池有异常情况救生员现场工作人员等吹口哨警告提示宾客救生员现场工作人员及放救生圈、救生绳、救生员潜入水中进行营救把宾客救上岸，及时通知医务人员到现场医务人员到现场进行营救，根据实际情况，如需送医院，立即拔打120电话，同时通知当班领班及经理到事发现场进行营救领班或经理跟踪120医务人员到医院跟踪及通知宾客家属救生员工作人员认真填写工作日志（每天都需填写）组织开会总结娱乐康体部编制结构图2008-12-18洗碗工1人B级员工：A级员工：A级领班：B级领班：B级主管：C级经理：B级经理：康体服务员7人DJ主管1人KTV领班1人咨客1人DJ 2人服务员12人文员1人KTV经理1人部门经理1人酒水员3人康体主管1人总计：32人下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了德育文集、成功学校内部管理全书、教育管理等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。（一）严格要求自己，以身作则古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。（二）健全德育领导机构，重视班主任工作（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了班主任之友、中国德育和德育报。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处（一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。1、在我的组织下，政教处编印了德育工作手册，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯