课程2：形象与礼仪

周文清周文清22009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料目录 1、礼仪就在您身边、礼仪就在您身边 2、形象的礼仪、形象的礼仪 3、仪态的礼仪、仪态的礼仪 4、商务接待礼仪、商务接待礼仪 3礼仪就在您身边礼仪就在您身边一42009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料什么是礼仪1、礼仪是人际交往的艺术、礼仪是人际交往的艺术2、礼仪是有效的沟通技巧、礼仪是有效的沟通技巧3、礼仪是约定俗成的行为规范、礼仪是约定俗成的行为规范52009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料什么是礼仪个人涵养（汶川地震被救少年担架上行礼）62009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料什么是礼仪 企业形象72009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料应聘成功的关键气质高雅与风度潇洒 知名机构研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。 无声语言是重要的公关手段，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、服饰语等。 人们总是习惯与看起来就很成功的人打交道。82009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家） 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师） 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步 海罗德（勃依斯公司总裁） 这些观点你听过吗？这些观点你听过吗？92009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 心理学家研究发现，人们的第一印象形成是非常短暂的，有人认为是见面的前40秒，有人甚至认为是前两秒，在一眨眼的工夫，人们就已经对你盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决定一个人的命运。因为在生活节奏紧张的现代化社会，很少有人会愿意花更多时间去深入了解、为你而寻找证据。 102009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料现实中对形象的误区1、不要以貌取人2、形象不重要，只要有真才实学3、时间久了，大家自然会了解我4、很多导演明星都不注意形象，照样成名发财5、酒香不怕巷子深6、形象很简单：衣服干净、不讲粗话就是形象112009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料122009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料注意你的外表举止 项目项目得分（得分（1-5） 说说 明明肢体：肢体：头发、脸部、手部的整洁与修饰头发、脸部、手部的整洁与修饰服装：服装：是否适合场景、是否干净整洁是否适合场景、是否干净整洁领带领带/饰品：饰品：是否整洁、适当是否整洁、适当鞋子：鞋子：是否整洁、合乎场合是否整洁、合乎场合吸引力：吸引力：整体形象得体、大方、有吸引力整体形象得体、大方、有吸引力总分：总分：132009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料142009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 他能谈成生意吗15形象的塑造形象的塑造二162009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料女士要化妆会有神奇效果172009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料优雅的职业妆1、清洁2、润肤3、打底4、定妆5、眼影6、眼线7、睫毛膏8、腮红9、口红182009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料客人光临：客人光临：微笑是永恒的欢迎曲微笑是永恒的欢迎曲客人离去：客人离去：微笑是温馨的告别辞微笑是温馨的告别辞工作出错：工作出错：微笑是真诚的道歉词微笑是真诚的道歉词192009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料今天你微笑了吗Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料20在外资金融机构的眼中,服务是崇高的,是有基本内涵的,他们将服务(SERVICE)解释为:S-smileE-excellence in your work R-reaching out to every customerV-viewing every customer as specialI-inviting your customer to returnC-creating a warm atmosphereE-eye contact that show care to customer20212009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。帐上，好像是我的过错似的。天啊天啊, ,同样这么累同样这么累, ,为什么他们的待遇要高点为什么他们的待遇要高点啊啊? ? 工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 222009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。甚至都不知道自己在要求什么。我都重复说了几百次同样的话了我都重复说了几百次同样的话了,还要说还要说,真烦真烦! 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 232009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。不倒霉，我都想哭了。 我的家庭、我的情感我的家庭、我的情感我怎么能笑的出来我怎么能笑的出来?生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 242009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。252009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料我看到人在动，就像看到钱我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都是我的顾客，在动，所有的人都是我的顾客，我的服务是他的，我的产品是他我的服务是他的，我的产品是他的，他兜里的钱都是我的。的，他兜里的钱都是我的。262009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 272009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料282009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料自尊又自信Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料29302009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料312009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料322009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料微笑模拟训练 1、微笑与神态的结合、微笑与神态的结合 2、微笑与语言的结合、微笑与语言的结合 3、微笑与、微笑与 场景的结合场景的结合 332009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料杀人于无形： 眼神：眼神： 冷漠冷漠 不屑不屑 忽视忽视 表情：表情： 无生气无生气 冷淡冷淡 无所谓无所谓 342009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料春风拂面 ： 眼神：眼神： 亲切亲切 注视注视 热情热情 表情：表情： 微笑微笑 温和温和 放松放松 Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料35与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。362009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料一语冻三秋： 语气：语气： 不耐烦不耐烦 不屑不屑 急噪急噪 用词：用词： 没有礼貌用语没有礼貌用语 有礼貌词但无礼貌态度有礼貌词但无礼貌态度 372009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料善言暖人心 ： 语气：语气： 亲切亲切 温暖温暖 热情热情 用词：用词： 文明文明 不死板但恰当不死板但恰当 382009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料问候语的应用 觉得大事不妙时觉得大事不妙时真是不好意思、非常抱歉真是不好意思、非常抱歉深感歉意时非常对不起心怀感谢时谢谢您受到指示或请托是，我知道了拜托别人帮忙时请您有空时能帮我处理让他人等待让您久等了面对客户时平日多谢您的关照送客时您慢走、今后请您多多关照主管返回公司时您辛苦了同事返回公司时你回来啦走路超越别人、先离开公司时不好意思，我先走了392009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料软垫式言词+委托句型 1、不好意思、不好意思让您久等了让您久等了2、对不起不知您有何贵事3、真是抱歉经理目前外出中4、打扰您一下请您在文件上签一下字5、请教您一下不知上回所提的资料您看过了吗？6、麻烦您可以用传真寄送过来吗？7、有件事要麻烦您这资料请在这星期内寄回Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料40眼神运用眼神运用平视平视仰视仰视扫视扫视盯视盯视眯视眯视斜视斜视无视无视412009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料目光三大定律 1 1、PACPAC定律定律2 2、三角定律、三角定律3 3、时间定律、时间定律Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料42完美着装完美着装场场 合合地地 点点时时 间间432009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 ？ 不要相信穿着破皮鞋的人，不要相信穿着破皮鞋的人，不要相信头发凌乱的人。不要相信头发凌乱的人。 华尔街俗语华尔街俗语442009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料仪表礼仪女性着装452009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 女性着装3大原则： 与环境身份体型相协调（信赖、专业） 简洁大方拒绝华丽或过于性感、暴露（色诱） 避免装扮清纯、或学生妹 462009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 女性着装禁忌 领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿紧紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服，和没有穿衣服的区别并不大 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案472009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料端庄端庄大方大方482009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料发型整齐，长发束起或盘发发型整齐，长发束起或盘发化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑职业装，得体职业装，得体指甲不宜过长，不涂指甲油或指甲不宜过长，不涂指甲油或透明指甲油透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜过短不穿黑色皮裙，不宜过短肤色丝袜，无破损肤色丝袜，无破损制式皮鞋，清洁制式皮鞋，清洁492009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料女性商务人员裙装5不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 隐私部分不暴露 避免出现三截腿（恶性分割） 南北鞋袜502009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 首饰 符合身份以少为佳（圣诞树） 同质同色 妆成有却无 化妆避人512009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 男士着装男士着装522009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料讲究规格讲究规格穿好衬衫穿好衬衫系好领带系好领带用好衣袋用好衣袋系好纽扣系好纽扣穿好皮鞋穿好皮鞋532009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料自信自信庄重庄重542009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料短发，清洁、整齐短发，清洁、整齐勤刮胡须、面带微笑勤刮胡须、面带微笑白色或浅色衬衫，领带白色或浅色衬衫，领带紧贴衬衫领口紧贴衬衫领口平整，口袋不放或少放东西平整，口袋不放或少放东西黑色或深色袜子黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘552009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 细节是魔鬼 剪掉你的鼻毛 刮掉胡子 男士 泰山 去掉体味、保持口气清新56仪态基本礼仪仪态基本礼仪三572009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料相貌的美高于色泽的美,而秀雅合适的动作美 又高于相貌的美,这才是美的精华. -英国哲学家 培根 582009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料1、迎接客户时的正确站姿、迎接客户时的正确站姿2、迎接及感谢客户的鞠躬、迎接及感谢客户的鞠躬3、办理业务时的正确坐姿、办理业务时的正确坐姿4、正确的握手礼、正确的握手礼5、递送名片的礼仪、递送名片的礼仪592009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带微笑两脚跟靠拢成小丁字或小八字双臂自然下垂或收于小腹女士标准站姿女士标准站姿602009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然下垂双手自然下垂双手自然交叉于身前或自然下双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈双脚分开、略窄于肩，脚呈6060度度“V V”字型或平行。字型或平行。两脚跟靠拢成小丁字或小八字两脚跟靠拢成小丁字或小八字身体部位身体部位性别性别612009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料622009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料632009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料心底里：感谢和尊重的意念行动上：留下诚恳、真实的印象行礼技巧： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼（点头） 遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼（中礼，一般的鞠躬） 婚丧嫁取以及表达谢意或道歉时，行45度鞠躬礼（最为尊敬的鞠躬） 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼） 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面642009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料652009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料662009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 标准坐姿 深坐：休闲、咖啡、聊天 正坐：开会、学习、部队 浅坐：坐2/3，准备状态，朝气蓬勃 正规坐姿 2/3，与人交谈，身体前倾，肩不要靠背，头不可倾后，脚不可直伸672009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料682009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料握手礼握手礼握手礼的源渊、握手的顺序握手礼的源渊、握手的顺序握手的要领？握手的禁忌？握手的要领？握手的禁忌？与女士握手应注意些什么？与女士握手应注意些什么？演练演练 主人、客人，来，走主人、客人，来，走基本礼仪692009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 握手？尊者先伸手：领导、上级、长者、女士面带微笑，看着对方的眼睛时间5秒钟，力度7分保持手心干燥来时主人先伸手，走时客人先伸手702009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料712009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料722009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料732009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 名片的正确递接方式742009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料递送名片七大原则 顺序：由尊而卑 由近而远 双手递出，头略低，或身体前倾15度 双手持名片上方两端 递出时：请多关照 眼睛注视对方，面带微笑 看后：读出对方的名字和职务1句客气话 不可将对方名片随手丢在桌子上，更不能放在裤子口袋75商务接待礼仪商务接待礼仪四762009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料1、与人相见说”您好”, 问人姓氏说”贵姓”, 问人住址说”府上”;2、仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”；3、向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”；4、求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”；5、得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”；6、老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”；7、请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”；8、希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”；9、需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”；10、宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”；11、客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”；12、中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。得体的语言Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料77C迎接原则迎接原则主动热情主动热情目光接触目光接触微笑问好微笑问好文明用语文明用语礼貌应答礼貌应答双手交替双手交替782009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料全世界最通用的沟通手段微微 笑笑点点 头头赞赞 美美792009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料案例：A：我是铃木建设的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。B：请稍等一下。 部长，李先生已经来了（向部长办公室喊）802009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料正确做法：A：我是铃木建设的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。B：您好，欢迎光临。您是铃木建设的李先生，与杨部长于1点有约，是吗？ （不好意思，请问您有何 贵事？） （不好意思，请问您是铃木建设的哪位呢？） （谢谢！您是铃木建设的李先生吧！） 铃木建设的李先生已经来了，请问要先如何安排？（问部长）812008-08Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料第一、介绍顺序正确第一、介绍顺序正确第二、多听少说，把说话的机会留给对方第二、多听少说，把说话的机会留给对方第三、平衡的原则第三、平衡的原则第四、留下对方详细信息第四、留下对方详细信息第五、手势的运用第五、手势的运用822009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料请请请问请问请稍等请稍等对不起对不起抱歉抱歉麻烦您麻烦您劳驾劳驾打扰了打扰了没关系没关系非常感谢非常感谢好的好的是的是的清楚清楚欢迎欢迎见到您很高兴见到您很高兴请多关照请多关照拜托拜托有劳您了有劳您了不客气不客气再见（再会）再见（再会）832009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料案例：1、接待人员：抱歉，让您久等了，我带您到接待室 注意：1、用手表示前进的方向； 2、门往外开时让客户先进入， 门往内开时，自己先进 入。 接待人员：请坐这边（用手指示，请客户做上位） 接待人员：杨部长马上就到，请您稍候一下（与客户确认） 接待人员：我先出去了（在门边微微行礼后再出去）842008-08Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料第一讲电话中听出你的形象第一讲电话中听出你的形象第二讲接听电话的礼仪第二讲接听电话的礼仪第三讲拨打电话的礼仪第三讲拨打电话的礼仪。Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料85C1电话铃一响，电话铃一响，心先笑起来！心先笑起来！2笑起来，让你笑起来，让你的声音在电话的声音在电话里传达着笑容！里传达着笑容！862009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料猜猜看A用5种表情或姿势，陈述同一句话您的传真我已经收到，我会尽快回复给您的。您的传真我已经收到，我会尽快回复给您的。B在看不见的地方，猜A在陈述时候的表情或者动作分别是什么。1、面无表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺着慵懒地说5、嘴里含着东西 872009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料接听电话三标准 程序标准 用语标准 时间标准接听电话接听电话主动报出姓名及部门主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容重述、确认通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员整理记录、呈送相关人员892009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料接听电话礼貌用语接听电话礼貌用语开场白：问候、报企业及本人名、询问需求您好，欢迎致电。我是XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范用语您能否。我理解。我很乐于。 禁忌用语正在吃饭、被解雇了、你忘了、你必须902009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料接听电话的时间标准2声接听：您好，*公司35声接听：您好，*公司，让您久等了5声以上：您好，*公司，很抱歉，让您久等了 3声接听5声以上接听 4-5声接听912009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 您好，安信证券 您好，安信证券，让您久等了 您好，安信证券，很抱歉，让您就等了 您好，欢迎致电。我是，请问有什么可以帮到您？ 您好，请稍等，我记一下 您好，麻烦您再说一遍 您好，您的意思是您今天从银行转帐到证券帐户1万元,还没到帐是吗？ 请您稍等一下,我马上帮您查询下,好吗? 对不起,先生,麻烦您久等了,我查询的结果是您的银行密码输错3次,已被系统自动锁定,请您带上身份证到银行解密. 十分感谢您的来电，祝您一切顺利，再见。 案例：922009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 主叫方先挂 女士先挂932009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否再重述一遍主动询问是否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间通话记录上注明接听人及时间942009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料步骤步骤内容确认内容确认第一步：必要性审查p看打这个电话是否目的明确看打这个电话是否目的明确p看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益p看打这个电话对方是否可以理解、接受看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总p将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打p对方接电话是否方便？对方接电话是否方便？p我有没有空？我有没有空？p要讨论的事情是否时机成熟？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁p分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？p谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有权限处理您将要讨论的问题？p谁最有能力解决您的问题？谁最有能力解决您的问题？p如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列p列明要点有助于您更好地把握电话的过程列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析pA-A-代表既重要又紧急的事情；代表既重要又紧急的事情；pB-B-代表不重要但紧急的事情；代表不重要但紧急的事情；pC-C-代表重要但不紧急的事情；代表重要但不紧急的事情；pD-D-代表不重要又不紧急的事情。代表不重要又不紧急的事情。952009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料转接电话的礼仪 询问客户是否介意被转接电话 征得客户的同意 向客户解释转接电话的原因,以及转给何人,电话号码 在挂断电话电话之前确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人962009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料 移动电话的礼仪 谈话之前关机好吗？： 当面关机：我为你而关机972009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式对受访者的职业、行业表现高度的兴趣当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话 视情况需要可使用方言会谈时不插嘴，不打断别人说话在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题不过多谈论单位的内部事情982009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料将否定表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给这不是我们的责任，你找错部门了抱歉，我不能给你提供那些信息我不想给您错误的建议992008-08Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料第一、预约时间、地点、议题第一、预约时间、地点、议题第二、访问时先做自我介绍第二、访问时先做自我介绍第三、如需等候，边等边整理资料第三、如需等候，边等边整理资料第四、见到被访人后，要起立问候第四、见到被访人后，要起立问候第五、会谈尽量在约定时间内结束第五、会谈尽量在约定时间内结束1002009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料小草与大树小草与大树 1012009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料将将粘贴作为礼物送给大家作为礼物送给大家：把把微笑微笑粘贴到您的粘贴到您的脸上脸上把把优雅优雅粘贴到您的粘贴到您的举止举止里里把把文明的语言文明的语言粘贴到您的粘贴到您的谈吐谈吐中中把把尊重、温暖和满意尊重、温暖和满意粘贴到公众的粘贴到公众的心里心里把把自尊、自尊、信心和责任信心和责任粘贴到您自己的粘贴到您自己的心里心里就一定能把就一定能把凝聚力凝聚力粘贴到您引领的粘贴到您引领的团队团队中中就一定能把就一定能把美好美好粘贴到您作为公民和员工的粘贴到您作为公民和员工的形象形象中中就一定能把就一定能把幸福幸福和和成功成功粘贴到您粘贴到您未来的生活和事业未来的生活和事业中中1022009-06Essences Securities Co. 安信证券股份有限公司 培训材料谢谢大家谢谢大家