酒店管理顶岗实习报告范文

院学 X顶岗 实习报告分院：专旅游与酒店管理业：学号：-学资学习网 -提供考研资料 -姓名：指导教师：日月提交日期：年制 XXXX学院姓名实习报告成绩：评语-学资学习网 -提供考研资料 -（签名）指导教师日月年说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。意大利餐厅服务流程及标准。实习题目：实习目的 ：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态， 如何去处理好自己的利益和酒店的利益， 如何去处理好同事之间的人际关系， 如何去与顾客打交道。 我更要提高自己的服务意识， 加强自己的文化修养， 为自己日后向管理层努力做下铺垫。-学资学习网 -提供考研资料 -实习时间：实习地点：实习部门：实习内容和过程：一、开档：1 去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。2 擦干净餐厅所有的桌子并摆台。3 提前准备就餐时用的冰桶两个， 自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。4 餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。5 清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。二、 预定：餐厅电话预订：a ）电话铃响不能超过三声b ）接听电话首行用英文问好： “GoodEvening，ThisisFavola ，Joanna at your service,MayI help you？”c ）如遇对方没有反应，即用中文问好： “您好，请问需要帮忙吗？”-学资学习网 -提供考研资料 -d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求三、接待客人：客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“GoodeveningWelcometoFavola，Haveyoumadereservation？”“晚上好，请问您是否有订座？”a ）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。1b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2. 带位：a ）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。 “Howmanyperson in your party ？”请问您们有几位？” “This wayplease ”，“请这边走。” “Howabout this table ？”，“这张台怎么样？”b ）带客时应走在客人前方约1 米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。c ）离开前，向客人说： “请享用。”“Enjoyyourlunch （dinner ），please ！”3. 拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。a ）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。 b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅-学资学习网 -提供考研资料 -背。d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。4. 铺席巾a ）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b ）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。c ）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d ）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。5. 点蜡烛（晚餐）：a ）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。b ）注意火种不能碰到客人。6. 推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7. 上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。上面包、牛油 8.a ）牛油碟放于面包碟正上方约 1.5 厘米处。-学资学习网 -提供考研资料 -2b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。c ）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方， 礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟， 然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d ）面包服务按逆时针方向进行。e ）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f ）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务， 千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。9. 递送餐牌a ）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。b ）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。c ）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d ）点菜结束离开前须感谢客人。10. 撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。11. 送上酒单介绍餐酒：-学资学习网 -提供考研资料 -a ）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。b ）用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。12. 上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13. 撤换及摆放餐具：a ）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b ）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c ）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14. 上菜）上菜在客人的右侧进行。 a3b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c ）上菜时，重复客人所点的菜式名称。d ）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e ）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15. 巡台a ）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3 ，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。-学资学习网 -提供考研资料 -b ）添冰水，水杯里的水少于1/3 时也要添加。c ）添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d ）添面包。e ）更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物； f ） 撤空饮品杯，并推销其他饮品。16. 撤餐碟：a ）在客人右侧进行。b ）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时， 便先撤掉吃完的客人餐具， 这样就如同催促未吃完的客人。c ）按顺时针方向撤盘子。17. 询问客人意见：当菜上到 1/3 左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。18. 清洁桌面：a ）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯） 、烟缸、茶瓶、蜡烛座外， 应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b ）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。-学资学习网 -提供考研资料 -19. 推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20. 推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21. 结账：）准备好账单。 ab ）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c ）结账后须向客人表示感谢。22. 送客4a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。b ）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c）更换桌布，重新摆位。 ，四、收档。看似很简单的每天的工作，在实际工作中还有很多的细节是值得注意和学习的。刚到餐厅时由于环境与经验问题很多地方做的都不是很好，但我从没有放弃过，气馁过。 4 个月是我已经能独立领位、传菜、点单与服务了，和同事们的关系也更融洽了， 从他们身上学到了很多。 10 个月过来我已经成为一名有极高服务意识，良好服务技能的皇家艾美中的-学资学习网 -提供考研资料 -一员了。实习体会与收获：一、体会1 实习是对意志力的一种锻。记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？” 诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，-学资学习网 -提供考研资料 -我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富2 服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员 , 规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态 , 让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响 , 所谓人以群分 , 礼仪文化不仅使饭店人素质提高 ,也在有益地影响着客人 , 提升着整个社会的素质与涵养。新到一处 , 客人落脚饭店 , 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店5人对此都应非常熟悉 , 饭店只是一个单体的建筑, 只有在地域的大背景下 ,-学资学习网 -提供考研资料 -他才有了厚重的底蕴 , 有了文化的背景。对于外地客人而言 , 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色 , 或者为了商务办公 , 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能 , 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源 , 比如在当地进行商务办公的路径指点。这样 , 饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化” , 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力, 金钥匙文化就是典型 , 满意加惊喜 , 完成不可能完成的任务。3 酒店需要合作精神酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。二、收获通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团-学资学习网 -提供考研资料 -队协作能力等方面具有明显的提高， 特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语， 在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友， 锻炼了自己的口语说得能力， 为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验， 想想自己在有两年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点， 以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力， 努力提高自己的综合实力！做酒店行业优秀一员。-学资学习网 -提供考研资料 -6-学资学习网 -提供考研资料 -