BPO中心运营项目管理手册

BPO中心运营项目管理手册目 录总 则3第一章 项目需求分析41.项目需求访谈41.1需求访谈执行流程41.2项目需求访谈表5第二章 项目成本分析及控管71.公司成本分析71.1目的71.2分析说明71.3公司成本分析表72.运营成本分析82.1目的82.2运营成本说明82.3运营成本分析表83.项目作业量分析83.1目的83.2呼入项目作业量分析表83.3呼出项目作业量分析表94.项目报价94.1呼入项目报价形式94.2呼出项目报价形式10第三章 项目员工管理101.项目员工管理流程101.1项目员工招聘流程101.2项目员工面试&岗前培训流程111.3项目员工入职流程121.4项目员工离职流程121.5项目员工薪酬方案确认流程132.项目员工管理制度132.1入职制度132.2工作纪律制度142.3薪酬制度162.4离职制度172.5呼叫中心各项管理制度18第四章 项目运营管理241.项目启动241.1 项目信息整理241.2项目启动会251.3制定项目进度和计划261.4 设定项目目标271.5项目收支控管282.项目实施运营292.1项目培训293.项目质检393.1质检流程393.2质检监听标准403.2质检评分标准413.3质检方法443.4质检信息反馈与交流444.项目流程及准则44目的444.1呼入流程454.2呼出流程474.3突发事件控制流程484.4投诉及不能解答问题处理流程494.5问题升级处理流程494.6员工投诉流程494.7设备故障处理流程505.项目绩效管理505.1项目绩效505.2员工绩效506.项目结算517.项目交接管理527.1项目承接527.2项目交接53总 则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。一、 BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。二、 BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、 BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四、 BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。五、 BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。六、 BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、 BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。八、 BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。第一章 项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a) 当客户有BPO服务需求时。b) BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。c) BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。d) 根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实际需求的运营方案书，完成后交于客户方负责人予以确认。e) 若客户对于方案认可，则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。f) BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问题通过会议的形式进行沟通与交流。g) 前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实施阶段。1.2项目需求访谈表客户基本信息客户名称客户地址客户级别VVIPVIP重要客户普通客户计划委托人数 人初始委托人数 人联系人电话联系人邮箱公司人员 人公司类型公司背景工作内容服务性质HROBPO其他 岗位名称所属部门工作性质岗位性质呼入 回访 电销 数据清洗 其他 薪酬体系当前呼入项目KPI指标情况工时利用率有效工时利用率平均通话时长平均处理时长接通量接通率服务水平一次解决率客户满意度投诉率重复处理率转接电话率遵时率话后处理时长呼损量呼损率占线率质检分数当前呼出KPI指标情况呼出量成功率接通量平均通话时长成功量有效工时利用率工时利用率质检占比接通率坐席利用率接触成功率质检分数客户需求工作量目标KPI考核指标薪酬体系基本工资（ ）+绩效（ ）+福利补贴（ ）+岗位工资（ ）+生活补贴（ ）+其他（ ）薪酬体系说明：人员配比现场管理 人培训人员 人质检人员 人客服人员 人其他 人项目预算1. 人员成本预算： 2. 场地费用： 3. 系统平台费用： 4. 招聘、培训成本： 5. 员工薪资： 6. 其他： 备注第二章 项目成本分析及控管1.公司成本分析1.1目的根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略，减少不合理的消耗。通过达到降低公司成本的方法来推动项目成本的控管。1.2分析说明在项目的运行过程中，公司成本支出是项目预算的重要组成部分，其中主要包括：单位社保&公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。因为公司成本涉及到项目的具体报价情况，所以在项目开始前需要做相应的成本核算。1.3公司成本分析表 岗位级别成本名称客服班、组长其他岗位（ ）单位：元/月/人&元/年/人单位社保&公积金福利分摊年终奖分摊年终奖分摊招聘培训行政管理风险合计2.运营成本分析2.1目的在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算，其重要目的是精确的掌握项目的支出成本，为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。2.2运营成本说明 运营成本包含（人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑）2.3运营成本分析表成本类型人员成本（五险一金）系统平台通讯（话费&网络）水电公耗场租招聘培训现场管理作业支撑占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.项目作业量分析3.1目的为了解BPO运营项目员工的实际上工作量，提高员工的作业体系，增强员工的工作效率，不断的改善作业体系，合理控制运营成本。3.2呼入项目作业量分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日总来电量（单位：n/d）呼损量（单位：n）接通量（单位：n）接通率（单位：%）服务水平（单位：%）一次性解决率（单位：%）平均通话时长（单位：S）事后处理时常（单位：s）业务高峰时段人均产能（单位：n）3.3呼出项目作业量分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通话时长（单位：s）平均通话时长（单位：s）呼出量（单位：n）接通量（单位：n）成功量（单位：n）有效未接通量（单位：n）无效未接通量（单位：n）工时利用率（单位：%）接通率（单位：%）接触成功率（单位：%）有效工时利用率（单位：%）座席利用率（单位：%）4.项目报价4.1呼入项目报价形式 整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行） 按呼入量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定） 人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）4.2呼出项目报价形式 整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行） 按成功量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定） 按成功量+呼通量综合计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定） 按呼通量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定） 人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）第三章 项目员工管理1.项目员工管理流程1.1项目员工招聘流程项目员工招聘流程说明：a) BPO中心需根据客户要求向“项目招聘组”发起招聘需求申请，并同时填写“招聘审批表”；b) “招聘审批表”须经过BPO中心负责人签字确认，再由综合部负责人签字确认，最后由总经理审批签字确认后方可将此表递交至项目招聘组。1.2项目员工面试&岗前培训流程项目员工面试&岗前培训流程说明：a) 项目招聘组根据“招聘审批表”的要求发布招聘信息。同时，根据项目的要求筛选应聘者简历；b) 若有应聘都符合项目要求的，则由招聘组通知应聘者前来公司面试；c) 招聘组负责对应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验；d) 若应聘者通过初试，则由项目招聘组将住处反馈BPO中心的相关人员，同时确认第二轮复试的时间；e) BPO中心则负责对应聘者进行第二轮复试工作；f) 若应聘者通过复试，则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组，同时通知QA部门对复试通过的人员进行岗前职业素质培训；g) QA部门须根据项目和客户的要求来设计和制定培训课程，培训结束后必须要进行相应的测试。同时，将结果反馈给BPO中心；h) BPO中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组；同时，安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间；i) 客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后一轮的终试；j) 若应聘者通过客户方的终试，则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组；k) 最后，由项目招聘组通知被录用的人员入职报到的日期。1.3项目员工入职流程项目员工入职流程说明：a) 客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。同时，与BPO中心相关人员确认项目员工入职的时间；b) 客服部负责对入职人员的手续及相关证件时行审核，若手续完整，则需与BPO中心相关人员确认签定劳动合同的时间；c) BPO中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参加岗前入职培训。同时，在入职培训期间收集相关人事材料；d) 通知并递交入职人员名单至客服部。同时，与客服部确认劳动合同签订的时间并做好员工的宣导工作；e) 客服部则根据BPO中心提供的名单及相关信息为员工办理入职及劳动合同签订等人事工作。1.4项目员工离职流程项目员工离职流程说明：a) 客服部根据BPO中心相关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。同时，与BPO中心确认人员办理的具体时间以及确定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等相关信息；b) 客服部和BPO中心相关人员都需与离职人员进行约谈，了解其离职的原因，以及其他相关事宜；c) 通过员工约谈确认该员工是否要真正离职；d) 若员工已决意离职则由BPO中心负责要求员工提供书面离职申请。同时，进行相应的审核工作；e) 离职申请通过审批则由BPO中心通知客服部。同时，递交人员资料及相关信息；f) 在员工离职期间BPO中心则需配合客服部共同完成人员离职的相关手续办理；g) 当确认员工交接完成则由客服部开具离职证明并停止社保缴纳及相关人事手续的处理工作；h) 最后，与员工解除劳动合同，离职生效。1.5项目员工薪酬方案确认流程项目员工薪酬方案确认流程：a) BPO中心根据客户岗位需求设定薪酬方案；b) 先递交至本部门负责人审核确认；c) 当本部门确认后再递交至总经理审核确认；d) 部经理审核确认后则由BPO中心相关人递交至客户方相关人员进行确认审核；e) 方案经客户认可后则由BPO中心递交到客服部审核确认并备案。2.项目员工管理制度2.1入职制度项目内容证件资料 全体人员须交资料：身份证复印件、毕业证书和学位证书复印件、户口本户主和本人页复印件、原单位解除劳动关系证明、养老保险手册（曾缴纳过社会保险）、个人一寸照四张。 所有资料须入职两周内上交主管。 应届生上交学生证复印件，取得毕业证书后须立即将毕业证书复印件上交公司。 如在职期间姓名或身份证号码改动者，须及时上交新身份证复印件；由于个人原因未及时上交，相关责任自负。 员工同时向公司提供证件原件以进行核查，使用假身份证件或借用他人身份证件者，一旦发现，作除名处理。 公司规定期间内未交证件者，公司有权缓签合同或缓发其当月工资。劳动合同 员工需到公司定点医院参加体检，体检合格后进入培训期。 员工培训期考核通过后，从入职之日起签订劳动合同，并缴纳社会保险。 员工入职30天内签定劳动合同（在校生实习期间签订实习协议）及保密协议社会保险 公司自签定劳动合同后为员工缴纳以下保险：基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险。 个人依法需缴纳的社会保险于员工工资中扣除。医疗保险办理手续 新进员工（原来已在当地前单位办理过的人员除外）参保第二个月您将收到公司为您办理的基本医疗保险证历本，参保第三个月起您可带医保卡和证历本就医。 员工证历本遗失的，可携带市民卡（或身份证），前往市医保中心（中河中路248号）申请补办。门诊医疗： 员工凭市民卡和所发放的“杭州市城镇基本医疗保险证历本”到指定医院看病。可以报销的金额，医院结算费用时将从市民卡内自动扣除，不需另行报销。 因未带市民卡和证历本所发生的急诊医疗费，自行垫付后于当天到医院进行反结算。住院医疗： 员工在可享受医疗保险范围内，因病需要住院的，持市民卡（或身份证）和医疗病历本，到杭州市医保定点医院住院。住院之前须了解该医院是否是医保定点医院。因员工不进行了解而盲目住院的，造成的经济损失由个人承担。 杭州户籍人员在我公司交纳月份前有中断者，缴纳六个月后享受。离职 员工在合同期内离职应提前一个月以书面形式提前申请，经主管以上同意后，于正式离职一天办理完交接手续，方可离职； 员工自离职日起三十天之内须来公司办理相关人事手续，愈期未办理者，责任自负。备注：以上各项请所有员工仔细阅读，并在确认无异议后进行已阅签字。2.2工作纪律制度总则纪律是我们获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求员工有一流的遵守纪律的自觉性，因此规定和规则是必要的，公司订立规定和规则以便员工了解行为规范以及违反规定导致的后果。做为泰昆公司的一员应该做到准时上班，及时报告工作情况，认真勤奋地完成工作任务并达到公司可接受的标准；服从上级的安排，维护公司的利益；在给予纪律处分之前，员工会被告知未能符合公司要求的标准或违反了某项政策/程序，以便使员工有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序和/或合同终止，均符合目前的劳动法律和劳动合同。较差的工作表现或不良行为可能会导致下列处分。所采取处分的程度根据所造成的损害情况而定。一、警告依据实际情况以书面违规单的形式确定，由员工签字确认后备案二、记过对于较严重的或重复的损害及不良行为，或连续表现差的员工，将会受到记过处分。受到记过的员工若工作表现仍没有改进，或再有任何错误发生，将可能导致解聘。该类处分的副本存在该员工的公司个人档案中，保存一年。三次警告即可记过一次。两次记过将被解聘。有严重违背公司文化，造成公司损失或间接造成客户损失金额达到壹万元及以上，公司将考虑直接与员工解除合同关系。三、解聘（解除劳动合同）对于严重的重复违规或表现差的员工可能会被解聘，所有的解聘都会有一个书面的通知并遵循国家的有关法律。作为立即解聘的员工，公司将不再考虑任何的通知期，且公司不需要支付任何费用。四、导致警告直至记过处分的例子以下并未列尽行为失当的例子，因此不表示其它的不诚实或失当行为可以不导致采取上述纪律处分。例子的排列不分先后。 故意不服从和/或不按公司政策指导方针工作。 由于疏忽和大意造成工作伙伴个人受伤或导致公司的财产受损。 违反公司规定，迟到和/或早退。 擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理私人事务。 不及时向上级报告个人受伤和事故。 犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的错误行为或失职情况。 工作时间干扰其他工作伙伴的工作情绪和工作。 工作拖拉或玩忽职守。 工作时间睡觉或表现懒散。 在工作时间或工作场所进餐、饮用饮料、抽烟，或未经公司允许，将食品或饮料带入工作场所。 不能或无法按计划上班又不及时通知主管。 工作及工作表现不按照规定的目标，或不根据公司的规定做。 工作态度不严肃，或干劲不足。工作态度消极，有负面情绪影响到他人的。 没有书面文件批准从公司带出公物（包括办公用品、工作记录等），或未经允许将同事的财物带出公司。 谎称受伤或诈取伤害补偿。 不能胜任工作或缺乏效率。 违反设备规定。 违反公司仪容仪表规定。 故意不完成公司及主管交给的工作。 泄露不应向其他人说明的管理级会议内容。 其他类似上述性质的事例。五、导致严重违纪的例子 伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或假称生病欺骗性缺席。 隐瞒真实身份、虚报个人信息或提供虚假证件。 在考勤卡上填假记录或违规为其他员工签到或是欺骗出勤。 假编申请表或有关雇员的假的信息。 有意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙伴的安全。 客户有理由投诉（服务态度类）累计超过二次，有理由投诉（业务操作类）累计超过三次。 经核实违反保密协议规定，导致公司利益受损的。 故意损坏公司设备。 利用职务便利为自己或他人牟取不正当利益，损害公司利益。 煽动员工消极怠工，导致公司业务无法有效开展的。 员工同时与其他公司建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或经本单位提出仍拒不改正的。 经核实违反保密协议规定，向任何人（包括对新闻界、电台、电视台和媒介代表）陈述或泄露有关公司的商业秘密。 对同事做出粗俗的举动，或对同事使用下流的，猥亵的，污辱性的语言。 未立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是呼吸性传染病，或故意危害同事的健康。 上班时间尚未摆脱酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司内使用、藏有或出售酒精或毒品。 恶意攻击或威胁其他同事，造成伤害者。 以任何手段侵占公司财务或挪用公款者。 在工作以外刑事犯罪，不论这罪行是否与其工作有关，公司保留终止聘用该员工的权利。在犯罪审查过程中，公司保留在审判结束之前暂停支付其薪金，一旦收审或被捕，公司有权将其解聘。 违反国家和政府法令。 其它类似上述性质的事例。2.3薪酬制度总则在员工进入公司时，泰昆的人力资源部和所在部门主管会向员工说明工资及公司的有关政策，公司有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查，根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整，以确保其公正合理并具有竞争能力。一、 工资构成每月应发工资基本工资绩效工资其他工资1. 基本工资 根据不同项目难易程度确定基本工资基数； 同一项目不同岗位或同一岗位不同级别基本工资基数有相应调整； 试用期：（基本工资+绩效工资）80%；2. 绩效工资绩效考核系数3. 其他工资 年功工资：合同满6个月以后发放，之后以自然年为单位累加； 福利补贴：公司在日常及各种节假日实施的员工关怀，如交通补贴、住房补贴、用餐补贴、节日礼品等； 法定节假日加班工资：因公司需要安排员工在法定节假日加班所支付的加班工资。4. 备注 员工在试用或实习期间也能享受各种福利补贴和/或岗位津贴； 所有员工的月薪按照现行的工资结构支付，公司将根据不同岗位职业发展规划，按季度或按半年、一年等开展员工晋级考评，考评结果将全员公布，薪资根据考评进行调整。二、 享受社会保险泰昆为员工提供基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险，以感谢员工现在对公司的贡献和保障你的其他生活，解除后顾之忧。三、 住房公积金1.缴纳条件员工合同期满一年且在职期间表现良好，公司考虑给予员工享受住房公积金。2.缴纳标准按照杭州劳动和社会保障局和公司规定的标准进行公积金缴纳。四、 工资发放适用员工：全体与公司签订合同或实习协议的员工1. 发放形式：发放至核定银行卡，必要时以现金发放；2. 发放时间：当月15日发放上一自然月工资，如遇节假日则顺延时间发放；3. 工资卡使用规定：按照工资卡银行卡中说明注意事项；五、 工资管理的基本原则1. 各尽所能、按劳分配，维护员工的基本利益；2. 工资支出不以牺牲公司未来发展为代；3. 员工平均实际收入增长必须基于公司盈利的基础；4. 以员工工作职责、工作绩效、工作态度、工作技能、价值观以及公司盈利状况表现等综合考核员工报酬。 六、 补充说明所有薪酬体系中的基本工资、绩效工资、其他工资请参照薪酬考核管理办法中的内容为准。2.4离职制度总则本公司人事专员负责员工离职手续的办理，员工应根据公司规定的要求和流程提供各类离职所需的资料及办理离职手续，人事专员负责员工离职涉及的补偿、赔偿、违约金的计算和处理。一、 离职程序1 试用期内员工需辞职的，应至少提前3天填写辞职报告交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动合同解除之日为辞职员工办理离职手续。2 转正后的员工需提前30天填写辞职报告交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动合同解除之日为辞职员工办理离职手续。3 员工辞职根据劳动合同及国家法律规定应给付公司相应的违约金或赔偿金，员工应在离职前支付给公司。4 辞职手续的办理 员工不可使用他/她的年假来抵冲通知的时间。 员工辞职获批准或收到提前解除劳动合同通知后，员工应到公司相关部门领取离职交接表单，办理调离手续。 办理工作交接手续，移交或归还公司有关资料、文件、办公用品、工作制服、生产工具及其它公物，如公司提供宿舍的则退还宿舍及房内公物。 退还包括福利借款在内的各种款项。 重要管理岗位或特殊岗位人员离职时，公司将根据需要安排离职审计。 需要时，人力资源部门通知关联公司和机构，声明该员工不再担任任何本公司职务也不能代表本公司从事有关的经营活动。 人力资源部负责向该员工支付最后结算工资，离职员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。 接受过培训的员工在其服务期间内辞职需按签订的培训协议中约定的赔偿方法赔偿（详见合同或培训协议）。在离职后1个月内将档案人事关系转离本公司。如调动关系有困难，应按时交缴档案管理费。二、 社保转移1. 领取社保终止单员工凭本人身份证领取养老手册。原则上要求在员工离职月无欠款情况下于次月12号以后给予办理。杭州市重新就职不需办理保险转移，只需直接把养老手册交新单位。2. 养老保险的转移及支取 养老保险的转移：凭转入地的社保关系转移联系函，办理相关手续。 养老个人帐户支取：农村户口的离职员工，提供本人身份证复印件、户口本户主和本人页复印件，可由我司代办，也可以员工本人前往社保局办理。3. 医疗保险的转移及支取 医保转出：离职员工持转入地基本医疗保险关系转移联系函，可由我司代办理，也可由本人直接到医保办理。 07年后由医保办统一建立个人帐户的，离职员工符合相关条件的，由本人凭身份证到医保办当场办理销户手续，结清个人帐户。4. 失业保险（符合失业申领条件的，必须在60天内办理） 杭州城镇员工：员工来办理离职手续时，对符合失业金享受政策的员工（非本人意愿中止劳动关系），由本人自行办理。 外城镇员工失业金申请：符合失业金政策在杭享受的外城镇员工，递交本人身份证复印件、户口本户主和本人页复印件、暂住证、小区居住证明，由我司代理；符合失业金政策转移户籍地享受员工，接申请资料齐备后，我司代理申报后，本人直接到就业管理处办理转移手续。 农民合同工失业保险一次性生活补助金申请：对符合失业金政策的离职员工，提交申请资料（同上），我司上报就业局办理在杭一次性享受。2.5呼叫中心各项管理制度2.5.1现场管理制度一总则本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将采取分数管理办法，同时纳入员工当月的绩效考核中。1. 为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度；2. 本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员；3. 本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准；4. 本规范规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将采取分数管理办法，同时纳入员工当月的绩效考核中。二工作现场区域规定1.吸烟区规定1) 规定吸烟区为楼梯口处，烟头等垃圾及时入篓；（抽烟规定区域：楼梯口）2) 若发现在非吸烟区吸烟，违者，警告单1次；3) 若发现烟头杂物随意扔地，违者，警告单1次。2.休息区规定1) 休息区包括员工休息室、衣柜区、卧室区。2) 休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗，违者第一次发现口头警告，重犯者，警告单1次；3) 休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源，蓄意破坏物品者，一经查出，警告单1次。（饮水机、空调、微波炉等的使用注意事项）3.工作区规定1) 规定工作区包括：机房、办公室、话房、培训教室、质检室。2) 上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。3) 工作区域内，不允许大声喧哗，接线时不能用负面的情绪影响其他同事办公，违者，第一次口头警告，重犯，警告单1次。4) 任何时候不得随意进出使用现场培训教室、质检室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室、如特殊情况使用必须告知所属组长，由专人统一向行政部申请后方可入内。违者，第一次开口头警告，重犯，警告单1次。5) 未经现场主管同意不能随意使用公司电话拨打私人电话，一经查出，将如实退还产生的费用并做以十倍罚款。情节严重的，将给予辞退的处罚。6) 未征得网络管理员允许，不得私自进入机房，违者，警告单1次。7) 未征得现场主管同意不允许带领外部人员随意进出公司，违者，严重警告，开取违规单1次。三工作态度、行为管理1) 员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内，食用须在休息室和走廊，违者警告单1次；2) 通信工具包括手机、小灵通等允许带入到现场，但必须是震动或者静音，如有需要接电话需跟主管示意，在工作过程中不得使用座席接听或拨打私人电话，如有急事需用电话联系，经征得现场主管同意，可借用现场固定座机应急电话来处理私事。时间不超过3分钟，不得在工作现场内接听私人电话，主管随机拨测，发现有手机开机者，警告单1次。 3) 员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐，违者，第一次口头警告，重犯，警告单1次。4) 员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电，违者，第一次口头开警告，重犯，警告单1次。5) 工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁非工作相关网站，除特殊岗位以外，发现有员工使用管理人员电脑登陆外网，发现一次，给予严重警告，主管当月绩效扣除，对于浏览外网导致影响项目正常运营，情节严重的，将给予辞退的处罚。6) 主管、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，警告单1次。7) 客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许2位员工一起小休。如有特殊小休情况，需经主管批准同意，未经同意擅自离岗或小休超时，违者每次违规单1次。8) 下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者，第一次口头警告，重犯，警告单1次。 9) 在上班时间，未上线工作，工作效能明显低于平均水平，出现消极怠工等负面影响，一经查出，严重违规1次。10) 工作区内任何公用物品未经同意不得外带，同时其他部门同事外借也须经过主管同意并做好登记，违者警告单1次，根据情节恶劣，按保密条例追加处罚。11) 未经网络管理员同意不允许私自安装任何软件（除工作必须使用外），包括游戏软件、聊天软件如QQ、旺旺等，严重警告，开取违规单，并扣除当月绩效，再次发生，开取违规单，直接给予辞退处理。四特别强调 1） 工资保密制度；不得互相讨论打听工资情况，一经查出，立刻开除。2） 工作态度；不允许弄虚作假；如工作中发生的错误，必须及时跟主管说明。五现场管理考核流程和方法1) 本管理办法在员工入职培训期进行讲解，在讲解日起，若员工违反现场管理条例，均作警告处理，由班组长开具警告单。2) 现场主管在现场巡视或日常管理过程中发现有人违反规定，应立即给予指出或开具警告单和违规单，并于下班后统一汇总。若现场主管未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例加倍捆绑考核。 3) 除主管、组长、质培人员在现场巡视时发现违规现象可开具警告单、违规单外，所有在现场中心管理人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的警告单及违规单。 4) 现场主管负责对所有上交的警告单、违规单进行汇总，在次月5日开展KPI考核时及员工考评时参考。 六处罚办法1) 6个月内累计5次普通警告单（1起严重警告相当于3次普通警告），作为末位淘汰处理；2) 6个月内累计2次违规单，直接开除处理。2.5.2请假换班制度一换班换班一个月不得超过三次（包括主动、被动），也不得以班换班，即原本休息的情况下才可以提出换班，如果一个月达到三次换班的不得再请假。二事假1) 事假是指员工因个人紧急事件临时性停止工作的时间。2) 事假必须提前书面形式申请，经主管批准后，进行临时性工作交接而后方可休事假。未申请或申请未经批准而擅自不来上班的，按旷工处理。3) 事假期间根据实际事假天数从当月工资中进行扣减。4) 因紧急事件无法提前请假者，必须电话向主管请假，经主管批准方可请假，否则按照旷工处理，并在事后及时补办请假手续。三病假1) 病假是指员工因患病或非因公负伤停止工作，进行治病休息所申请的时间。2) 除急诊外，病假须事先（不晚于当日工作时间开始前的30分钟）申请，填写请/休假申请表，并提供市级以上医疗机构出具的诊断证明。（如未能提供有效证明的，原病假按事假处理）附件及说明事假天数申请方式批准权限申请时间备注3天以下书面须主管同意提前一天申请主管：联系方式： 邮箱：经理：联系方式：邮箱：3天以上7天以下书面须主管、经理同意提前三天申请7天以上书面须主管、经理、总经理同意提前一个星期申请附请/休假申请表员工请/休假审批单姓 名部 门岗 位请假类别事假 病假 婚假 丧假 产假 年假 调休 其他 具体事由假期（天）起止时间组长/值班长审核运营主管审批主管部门领导意见驻场项目员工假期批准权限至运营主管。员工请假必须按公司规定逐级审批； 此表需由人事处定期存档2.5.3交接班制度一总则在呼叫中心的运营管理中，交接班却是非常重要的一项工作，有着“承上启下”的作用。为了加强运营管理，保证接起率，特制定本制度。各岗位人员必须认真贯彻执行。做好交接班工作是保证接起率的重要一环，交接班人员必须严肃认真地做好以下各项工作。二实施细则1) 班前会、班后会的开展每天提前15分钟到公司开班前会并做好工作前的准备，班后会在正常完成交接后集中10分钟进行一天工作情况和目标总结。班会由业务接口人负责业务内容以及跟进、交接；现场以及重要通知由现场主管或值班长负责宣导和跟进、交接；夜班的班会由值班长或管理值班人员负责。2) 交接班准备工作完成后，由当班组长组织全体人员事先做好交班准备工作。3) 检查一次系统是否正常，监控机显示是否与现场相符。如果出现话务高峰由主管（或后台）进行调度安排，未经主管（或后台）允许在话务高峰交接的现象不允许出现。4) 系统由于坐席有限，班次交接时在线人员一个退出后及时登录。5) 新系统在交接班时必须是等待接班的人先签入系统正常后才可以退出。6) 吃饭的安排和交接，吃饭的时间会在排班中注明，在班会上宣导吃饭的安排，每天上班的人提前确定好吃饭的安排，需要点餐的及时跟现场值班人员说明。2.5.4现场话务应急制度一总则针对现场出现临时话务高峰或由于高峰时段人员不足时的应急措施，为保证接起率，特制定本制度。各岗位人员必须认真贯彻执行。做好话务应急是保证接起率的重要一环，现场所有人员必须严肃认真地做好以下各项工作。二实施细则1) 每日组长关注在线坐席人数，如有空位坐席的可以将电脑开机打开基本常用的平台，话务高峰应急时可以直接登录接听保证接起率。2) 针对交接和临时话务高峰可以及时调度现场后台人员支持，保证接起率。3) 如果临时出现突发的话务高峰，休息的人员临时接到电话也需要及时配合来共同解决接起率的问题。4) 日常工作中，小休时间和用餐时间系统不退出，直接置忙，出现话务高峰现场的人员可以直接支持。5) 通宵班人员上班新系统将话机声音调成外响的形式，避免夜间话务放弃，关注来电等待数和等待时间，控制通话时长及时保证接起率。6) 疑难投诉电话按照疑难投诉处理流程转接电话至后台支持来接听解决。7) 投诉工单、需要后台处理的工单，即时反馈由培训部门直接跟进核实处理；对有投诉隐患的电话录音核实即时直接反馈质检，由质检直接核实情况并提供解决办法。2.5.5工作交接制度一 实施细则1) 每天上班必须及时查看邮件和登录交流平台软件（如内部软件、QQ、MSN等），同时查看前一天的现场交接日志。2) 杜绝口头交接，任何问题必须在交接日志上登记（需要说明具体问题、具体发生时间、反馈人以及跟进人），并以邮件方式通知下一个跟进人。3) 若出现外部以及跨部门的交接，必须以邮件的形式通知对方并抄送双方的主管，并由交接人跟进到有处理结果的反馈为止。4) 一线员工问题的交接必须在日交接本上登记（注明问题和跟进人），并邮件给主管。5) 在交接日志中涉及到保密信息的日志中可以说明以邮件的形式发送，及时通过邮件将具体的信息内容反馈主管抄送经理。6) 日报每天11：00前以邮件形式发送；周报每周五11：00前以邮件形式发送；周会会议纪要每周五10：00以邮件形式发送。（具体时间是项目要求而定）2.5.6员工关怀制度一新员工关怀1) 从员工应聘之时起，即严禁任何工作人员对应聘人员或新进人员有冷漠对待、苛刻责备、嘲讽讥笑等行为；2) 凡有新进人员达到公司，必须由主管级或以上人员为其介绍公司的主要领导情况及他在工作环境中最多接触和协同工作的同事情况；3) 新员工到岗第一个月之内，上级主管须做不低于1次的访谈，了解其进入工作岗位后的工作状况及生活状况；4) 新员工（上岗1月以内的）出现工作过失的，一律以帮助教育为基本的处理方式。（但对于屡教不改者或者已经造成重大事故者符合关于员工奖惩管理相关规定中应予辞退的，按辞退办理）。二节日关怀1) 主管人员平时需多向下属员工发送关怀问候短信及节日祝福短信。中秋、春节两个节日公司总经理及主管人员需向全体员工发送致谢、祝福及问候的短信；2) 年终晚会：每年春节前组织一次全体员工集会（餐），邀请公司顾问、部分员工家庭成员参加，由公司董事长向员工表示慰问和祝福；3) 在每年中秋、端午节前，由人力资源部申请购买适当数量的月饼或粽子，于节前发放至员工手中。三员工生病关怀及劳动保护1) 凡生病员工，上级主管至少需短信问候并在归岗后表示慰问。对于生病住院和工伤的员工，至少由其上级主管与客服部相关人员一起进行看望慰问；2) 公司每次组织集体性聚会或者活动前需调阅员工信息资料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活习惯和本次聚会或者活动有所冲突的员工做出妥善安排。四家庭拜访及亲属关怀家庭日活动：客服部和员工直接上级主管应安排每年对员工家庭成员进行一次拜访，或者邀请员工家庭成员拜访公司，让员工家庭成员了解员工的工作环境及工作状况，让公司了解员工家庭情况。五生日庆祝关怀在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。六员工活动关怀所有员工均有机会参加公司定期或不定期举行的体育锻炼、娱乐活动和其它各项活动，如周年庆活动、年终晚会、家庭日活动、“三八”妇女节主题活动、员工体育比赛、郊游等。第四章 项目运营管理1.项目启动1.1 项目信息整理在项目启动阶段，需要就之前新项目介入阶段得到的各项信息进行相应的整理，并形成文档整体备案。项目信息包括但不限于：项目内容说明客户公司背景包括但不限于客户公司注册资本、经营类型、主营业务、目前人员数量等客户需求文档包括但不限于客户项目运营目标、支撑内容、责任分工、人员数量、到岗时间等业务数量包括但不限于目前业务数量、未来业务数量预测、业务发展过程等人员配比要求针对目前的客户方人员配比情况分析确定后期的业务拓展后的人员配比情况全业务外包（BPO项目）的人员配比包括一线员工、现场管理人员、质检人员、项目管理人员的配比情况，确保满足客户需求对于提供运营支撑的HRO项目的人员配比包括一线员工、业务接口人、管理人员配比等人员筛选标准对于客户的人员要求，结合工作内容、岗位职责确定人员筛选标准，并逐一与客户方进行相应确定，同时需要注意和提醒客户方面有无特殊需求（如籍贯等）人员筛选标准需要明确以下内容：学历、性别、是否要求具备工作经验、其他要求（如性格、抗压能力）等业务考核及薪酬配比标准需要明确客户通过外包模式对本部的考核标准，包括KPI指标、人员流失率、质检等方面。需要明确客户方面的薪酬配比，包括一线员工、管理人员、质检团队的工资配比，福利情况等业务执行周期项目执行周期按照合同签订的时间执行。对于项目启动期间合同尚未签订的情况，按照事先约定或双方备忘录的约定确定执行周期1.2项目启动会项目启动会要求每一个新项目执行前必须召开，是项目执行前第一次各部门综合会议。要求在启动会召开前以邮件方式简要介绍业务情况，并通知相关部门负责人，由其指定人员参加，并确定指定人员为项目对接人。同时做好相应的会议记录。附件：会议记录表浙江泰昆公司会议纪要一、会议概况会议时间会议地点XXXX公司泰昆公司会议主持会议记录会议主题会议摘要1.3制定项目进度和计划项目进度表的制定根据项目实施初期的实际情况，以及客户需求的迫切程度进行制定，其中需要包含项目实施的人员到位情况（时间、人数），项目的不同阶段完成的工作内容。BPO运营项目整体规划进度表项目阶段时间段工作模块工作内容工作目标责任人泰昆客户方准备阶段1.1探讨期XX月XX日-XX日人事转迁（如有）1.2确定期XX月XX日-XX日协议签署、项目组成立过渡阶段2.1学习期阶段目标项目人员收集资料、熟悉流程XX月XX日-XX月XX日管理人员进驻业务知识、流程、规章制度熟悉掌握营业厅岗位、人员配比调查劳动力成本调查轮岗观察、实践提交阶段工作总结2.2参与期阶段目标协助完善制度、流程、表单、培训体系等规范模块XX月XX日-XX月XX日规章制度梳理工作流程和表单梳理培训体系梳理运营诊断轮岗实习提交阶段工作总结2.3并行期阶段目标参与管理、评估规范体系应用，提升管理水平XX月XX日-XX月XX日收集数据资料业务单价测算规范体系修订成文提交阶段工作总结运营阶段3.1试运营及评估期阶段目标项目试运营总结分析、经验提炼及交流XX月XX日-XX月XX日营业厅外包日常管理工作员工大会员工培训汇总分析经验交