山东福生矿安科技有限公司服务控制程序

山东福生矿安科技有限公司文 件 名 称页 次文件编号P050030服务控制程序5/31 目的使用本公司产品之客户,有服务要求时能迅速替客户解决问题,以满足客户需求.2 范围使用本公司产品之客户3 权责3.1权A） 有权参与公司营销政策的制定；B） 有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议;C） 部门内部员工考核的权力;D） 各办事处销售经理、销售主任考核的参与权;E） 部门内部员工聘任、解聘的建议权；F） 对公司产品的价格浮动有建议权；其他权力3.2责A） 对客户培训计划、服务计划完成负领导责任；B） 对因销售服务原因导致客户流失负组织和领导责任；C） 是联系客户的纽带为客户提供优质的产品后继服务的责任；D） 通过售前、售中、售后服务支持，开发、维护客户资源，防止客户流失的责任；E） 协同销售达成销售目标的责任；3.3工作内容A） 根据营销计划及公司实际情况，制定销售服务工作计划，主持销售服务工作；B） 组织制定销售服务规章制度、工作流程及相关表格；C） 针对客户需求，编制产品培训方案；D） 宣传本事业部、推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；E） 配合销售队伍向客户提供技术培训、技术咨询等服务；F） 做好客户的档案管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向经理报告；G） 服务过程的信息要及时反馈给相关人员，并作记录；H） 处理客户的投诉，根据实际情况认真耐心地做好解答，并提供解决方案，最大限度地降低客户的投诉，提高客户满意度；I） 负责销售服务人员的培训工作；J） 根据服务的需要及上司安排，出差现场解决客户问题；K） 客户回访，客情维护；4 作业流程 (见附录10)5 作业说明5.1开机调试服务用户以电话或传真方式提出开机调试需求，由服务人员拜访(必要时请设计人员协同)了解客户的使用条件环境状况,提供开机调试服务并留下记录。(见附录1)。5.2一般维修服务5.2.1客户对产品在使用上的问题或操作上的不了解,以电话或传真通知提出服务需求。5.2.2根据5.2.1由服务助理产生服修单(见附录10)。5.2.3主管按服修单分派工作并依服修单至仓库领料前往服务。5.2.4服务人员到客户处检查所需更换零件用料,判别保证期或非保证期,收费或免费,用户可在服修单上对服务人员的服务质量提出意见,并在服修单上签名,各留一份。5.2.5定期列印服务修理统计表及客户退(换)一览表,反馈至品保股。5.2.6不定期发出客户满意度调查表，对产品服务品质之满意度,供改进参考。5.2.7 品保股必要时可自行查询服修单记录。5.3巡检服务5.3.1依年度巡检计划作用户回访填写回访记录表（附录2），用户签字确认,了解产品使用质量及维护情形。5.3.2教导客户正确定期保养及维护。5.4安装服务5.4.1设备类5.4.1.1产品交至客户，有合约约定须安装时,能正确施行,避免试车有问题发生。5.4.1.2装机试车前之完成各项检点工作 （1）确定安装已完成； （2）确定客户水、电供应正常； （3）试车工具准备； （4）试车前各部管线配备检查。5. 4.1.3试车: 依产品使用说明书上新机试车程序试车。5.4.1.4运转记录:各部分运转数据记录供客户签认,并指导客户正确操作维护。5. 4.1.5用户意见:用户可对我公司产品性能及服务人员工作满意度提出意见,并在开机记录单上签名。5.4.2工程类5.4.2.1技术股和服务股技术人员与客户进行沟通，了解、落实现场情况，提出可行性施工方案。5.4.2.2技术股负责人根据方案及时将详细设计及施工图纸复印件（加盖部门章）发给服务股。5.4.2.3服务股技术人员与客户沟通，确认图纸，确认后转交技术股建立档案。5.4.2.4服务股根据现场进度及时派遣项目经理和安装人员，进入现场安装。项目经理负责现场协调、并指导安装。5.4.2.5项目调试 （1）确认安装完成； （2）确定客户水、电供应正常; （3）检查各电器设备连接符合要求，风、水管路连接牢固;5.4.2.6项目调试:依产品使用说明书上设备调试程序调试；5.4.2.7运行记录:各部分运行数据记录供客户签认,并指导客户正确操作维护。5.4.2.8用户意见:用户可对我公司产品性能及服务人员工作满意度提出意见,并在安装调试单上签名。5.5客户抱怨处理:5. 5.1来源:根据服修单(含特约经销商售后服务单)与开机调试单中用户意见栏有明确注明不良问题的，作成“纠正和预防措施建议单”。5.5.2责任判定原则:（1） 产品在保修期之叫修属客户抱怨,以服务修理方式作纠正措施。（2） 属公司责任明确者:设计不良;制造不良;材质不良;售后服务不佳等。（3） 属客户责任明确者:产品未依使用说明书操作,而致产品发生问题及保修期已过。5.5.3受理步骤:（1） 受理客户异常反应通知后,开立服修单由服务主管指派服务员前往了解并将派工情况记录于服修单,由服务主管做责任判别。（2） 对客户抱怨,服务股应予以详细记录,当有重大品质异常问题,由服务股书面通知品保股，新产品一经出现问题，立即书面反馈品保。（3） 由服务股依“纠正预防措施控制程序”发“纠正和预防措施建议单”,通知相关单位,采取纠正预防措施.（4） 纠正预防措施通知单经相关单位异常分析及处理后,由品保股通知销售部回覆客户,并作追踪及记录。（5） 客怨不成立:经判定属客户因素,则属一般叫修服务,排除问题并收费结案。5.6技术培训服务5.6.1提升用户及经销商对产品的使用认识和维护保养知识与能力。5.6.2定期举办用户及经销商的技术培训.(一年6次) 6 参考资料 整机退换、退回及销货不良品控制程序 纠正预防措施控制程序7 附录 附录1 调试记录单 附录2 客户回访记录表 附录3 客户抱怨处理单 附录4 客户退(换)一览表 附录5 全国各地经销商明细表 附录6 特约经销商之服务整体评核表 附录7 特约经销商之服务违反协议事项记录表 附录8 纠正和预防措施建议单 附录9 售后服务跟踪记录单 附录10 售后服务工作流程 5