物业管理培训

袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆袀节莃螂罿莅蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆羃莆蒆袅肃肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀芈薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆膆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆节蒆薅袅莄芈袃袅肃蒄衿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅袅肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂虿螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆蚂袀莅葿蚈衿蒇莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆 东莞市嘉享企业管理有限公司物业管理知识培训 （平）第一章 基础知识一、 物业的含义：“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。二、物业管理的起源：1、物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高涨阶段，对劳动力的需求很大。 2、当时英国有一位名叫奥克维娅希尔（Octavia Hill）的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，出人意料地取得了成功，不仅有效地改善了居住环境，而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。3、香港物业管理：从20世纪60年代从英国引进。4、我国内地的物业管理：起步较晚，于20世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的；1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立，标志着这一新兴行业的诞生。发展到全国借鉴到深圳引进到香港起源于英国 19世纪60年代 20世纪60年代 20世纪80年代 20世纪80年代以后三、 物业的分类：1、 居住物业。2、 商业物业。3、 工业物业。4、 其它用途物业。四、 物业管理的含义：1、含义：是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。2、物业管理的目的：是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。3、物业管理企业：通常称为物业管理公司（指专门从事永久性建筑物基础配套设备、设施以及周围环境的现代化科学管理的专业机构，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境等的服务性企业）。在一定意义上讲是众多业主和使用人的一个“总管家”。4、物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用人，也称为业主。业主可以是个人、集体、国家。五、 物业管理的性质：1、 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；主要有4个基本特性，即社会化、专业化、企业化、经营型。2、 物业管理是寓经营与管理于服务之中的一种服务性行业，属于第三产业。3、 物业管理，管理的是设备、设施，而服务的是“人”重点突出的是“服务”（举例）说明。六、物业管理的内容：（细则） 1、维护物业管理区域的规划不受破坏。 2、房屋的装修监督管理。3、房屋的维护与修缮。4、设备、设施管理及维修养护。5、安全保卫与消防、车辆管理。6、保洁管理。7、环境保护。8、绿化管理。9、综合经营及一系列的有偿服务（现在有些物业管理公司的服务已升级到了“保姆式”的服务及“一站式”服务。第二章 案例分析及物业管理相关费用七、案例分析：1、深圳市（丢纸巾事件）2、成都市（掉花盆事件）3、虎门镇（四尸五命事件）八、物业管理企业的组建条件：1、企业名称的确定。2、企业的住所。3、法定代表人。4、注册资本。5、公司章程。6、公司人员九、申办物业管理资质备案和资质证书时，应向主管部门提交的资料：1、物业管理企业资质等级申请表。2、企业法人营业执照或复印件。3、建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件及管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。4、物业管理公司章程和物业管理委托合同复印件。5、物业管理业绩材料。6、其他所需要的资料。十、物业管理费所包括的内容：（物业管理收费依据）1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费。3、公共区域绿化管理服务费。4、公共区域的清洁卫生服务费。5、公共区域的保安6、物业管理单位固定资产折旧。7、共用部位、共用设施及公众保险费和法定税费。8、办公费用。9、必要的社区文化费及经业主同意的其它费用。十一、工商管理、税收政策：a) 应先去市场股办理商品交易市场开业登记申请表一式两份，须提供以下资料：1、 建设工程竣工验收合格证明文件复印件一式两份（A4纸）；2、 消防检验合格意见书复印件一式两份（A4纸）；b) 营业执照办理（暂时未有其它通知前仍到工商局办理）：1、商品交易市场开业登记申请表复印件一式两份；2、个体工商户开业登记申请书原件一式两份；3、个体工商户名称核准通知书原件、复印件各一份；4、个人身份证复印件一式两份，一寸彩照两张；5、暂住证及流动人员计划生育证复印件一式各两份；6、租赁合同复印件一式两份；收取办证工本费40元/户，管理费另计。（三）税务登记（由市场统一做好各商铺租金表格交至税务局计收印花税）：1、 营业执照原件；2、 持证人身份证；3、 租赁合同；4、 领取税务登记表；5、 收取工本费和相关费用。第三章 相关项目的申报程序及流程十二、开发-营业流程：政府规划 公开招投标开发策划正式开发竣工验收接管验收交楼入伙装修申报装修验收正式营业。十三、入伙流程：（1）发展商财务部 （2）物业管理处验证 经办人：经办人： （4）签订服务协议 （3）缴纳服务费用经办人：经办人： （5）物业验收 （6）领取锁匙 经办人：经办人：十四、装修申报流程： 装修管理流程业主/经营户、装修商到客户服务中心填写装修申请表 验证不合格 装修商出具承建/装修资格证、营业执照复印件（加盖红章）验证合格业主/经营户申报装修项目未通过管理处审核批准通过缴纳相关费用、签订装修安全责任书 办理装修许可证、装修人员出入证通过等待保修整改不合格厨、卫24小时闭水试验施工单位进场装修装修管理人员现场监管合格施工单位进行整改不合格完工后业主/经营户向管理处申请初验三个月后管理处复检退还装修保证金合格管理处将装修资料存档十五 装修申报与审批：（一）、申请资料准备1、装修施工单位营业执照、装修商资格证书复印件（加盖公章）各一份；2、装修平面施工图、天花施工图、水电施工等图及其它改动图纸各一份；3、业主/经营户与施工单位签订装修合同复印件一份（灵活）；4、装修申报委托书原件、受委托人身份证复印件一份（代业主/经营户办理装修申报手续时，凭业主/经营户开具委托书方可办理）；5、施工人员每人一寸免冠近照两张，身份证复印件一份。（二）、申报手续办理1、业主/经营户或委托代理人携同装修施工单位负责人带齐申报资料交管理处客户服务中心验证；2、经验证无误后，在管理处客户服务中心领取装修申报表，并如实填写；3、管理处在接到装修申报3个工作日内给予回复，如无违反商城管理之相关规定，应给予批准（每周一至周六为装修审批时间，周日不受理）；4、在客户服务中心交纳各项装修管理之费用；5、办理装修施工人员出入证；6、以上手续办理完毕后，管理处发放装修许可证。（三）、装修费用1、业主/经营户须向管理处交纳装修质量保证金1000元/套；2、装修商须向管理处交纳装修质量保证金1500元/套；3、装修施工人员出入证押金50元/证，工本费5元/证，装修许可证押金100元/证，工本费10元/证；(装修质量保证金的退还时间为每周周五、周六)4、装修垃圾清运费（属代收费用）标准：建筑面积小于或等于30平方米收取100元/套；建筑面积大于30平方米的按3元每平方米收取；商铺装修垃圾也可自行清运。注：红色字体的标准及相关数据为参考数字，实施时按上级审批数据为准。第四章 物业管理基本原则-八大原则 （城）一、 产权、经营权分离原则物业的产权是物业管理权的基础，业主或业主委员会是物业管理权的权利主体，业主或业主委员会是物业管理权的核心，物业管理企业是物业管理的具体执行者。二、 业主至上原则强调业主至上，这是与旧体制下房屋管理的根本区别。由业主组成的业主委员会有权监督物业管理企业，物业管理企业要对业主或业主委员会负责，要保护业主的根本利益，为业主和使用人提供优质、全方位的服务。三、 统一管理原则物业区域内的房屋建筑物维护、修缮、环境保护、绿化美化、治安保卫、车辆道路、设备修理等统一委托物业管理企业负责，只要是发生在物业区域的相关事项均可由物业管理企业解决。四、 专业高效原则因物业管理涉及面广、专业化高，物业管理企业在实行统一管理的同时为了高效优质服务，减少开支，创造良好的社会效益和环境效益，可将一些专业性更强的项目分包给具有实力的专业公司，由物业管理企业进行组织、协调和管理，充分满足业主和使用人的需求。五、 权责分明原则在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确。只有权、责分清了，才能做到人人有事做，事事有人做，有利于提高管理水平和服务质量，让业主和使用人安居乐业。六、 经济合理原则物业管理企业是微利企业，只有通行开展多种经营和有偿服务，按“谁享用、谁负担”的原则，合理、公开地收取相关费用以弥补经费不足，同时提供的服务要让业主和使用人满意。七、 公平竞争原则物业管理是市场经济的产物，应实行公平竞争以激励物业管理企业加强内部管理，提高服务水平、降低管理成本、增强自身实力、发展企业本身，真正体现市场经济。八、 依法办事原则业主、使用人、物业管理企业的人员应认真学习相关法律法规，遇到问题要有法律意识和法律观念，处理问题时要以法律法规为依据。第五章 物业管理企业架构及CI系统一、物业管理企业的组建条件及架构：1、企业名称的确定。2、企业的住所。3、法定代表人。4、注册资本。5、公司章程。6、公司人员。二、CI系统（CORPERATE IDENTITY）1、CI就是企业的品牌，也就是企业给予公众的形象。2、企业的形象设计一般包括：企业的理念识别MI（MIND IDENTITY）、行为识别BI（BEHAVIOR IDENTITY）和视觉识别VI（VISUAL IDENTITY）。3、CI系统是企业理念识别和行为识别的具体化和视觉化。以企业理念为核心，以视觉传播为途径，以传递企业特点个性，提升企业形象，获取公众认同为目的，是社会公众识别和企业向外展示风貌的一座桥梁。4、主要内容：A、公用品（名片、信封、信纸、工作证等）；B、广告媒体用品（报纸等各类新闻媒体广告、招牌、气球等）；C、交通工具（客车、轿车、手推车等）；D、制服饰品（制服、衬衫、领带、领夹等）；E、室内布置（灯光、指示牌、休息椅和办公设备、标志牌、考勤等）；F、建筑环境（停车场、厕所、路面、栏杆、建筑外观等）；G、展示陈列（霓虹灯、灯箱、模型、会场指示牌等）。5、树立良好的CI系统，物业管理从业人员应注意：A、树立团队精神，把维护企业的声誉和利益作为全体成员行为的基本准则，牢固地树立“我是公司的一员”的观念，荣辱与共；B、每个员工都明确自己的工作职责，有强烈的责任感和质量意识；C、要注重个性与共性相结合，共同营造企业的视觉形象，共同经营好企业的这一无形资产。D、每个员工的工作要做得更细致、更周全，体现出物业管理企业“为业主服务”的宗旨，把“让客户满意”作为服务的指南。E、认清本企业与其他企业的区别所在，以企业为荣。第六章 物业管理条例第七章 案例分析案例分析一、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关？ 【专案简介】1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购买了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。【分析解答】法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。据此，依照中华人民共和国民法通则有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。二、物业管理中公司应承担何种保安职责？ 【专案简介】 某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份物业管理合同。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。【分析解答】原、被告订立的物业管理合同发生在上海市居住物业管理条例实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。三、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？【专案简介】甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。【分析解答】对于此案，法院审理经审理判定：1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。四、如何处理商户的违规行为案情介绍:某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？主管解释说并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。老板不等主管说完就头一摇：那我不管！结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。 点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。五、尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：看不起我们小公司啊！此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位要员（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主“要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。 点评：物业管理服务有很多口号，诸如以人为本、客户就是上帝等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。六、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费案例介绍：胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。 胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。 由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。 律师分析：胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务； 开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合当事人互负到期债务的条件。判决结果：最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。点评：经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。七、业主相互投诉怎么办案情介绍：一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。采取措施：服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。 点评：遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。八、小区内突然停电 物业公司采取措施案情介绍：某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼(共约1000户)突然停电。由于事态严重，笔者与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。到达现场，发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。 案情分析：管理处立即想到其会产生的影响：1、水泵不能运转，约12小时后水箱用尽后会出现停水；2、后备发电机须长时间运行；3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作；4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止；5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱。6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在； 采取措施：管理处针对以上问题，逐一做出相应措施：1、生活用水寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方；联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。2、后备发电机 安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。3、消防电梯安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。4、照明为各岗位保安员配备应急灯和手电筒； 安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。 5、电梯使用高峰期张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； 管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。6、安全 增派保安员到现场维持秩序和协助工作；安排保安员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。 在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。在整个修复工作过程中，有这样几件事：晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了很多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受； 整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉； 柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。 结果：第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。 点评：物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。 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