酒店康乐部运转手册

酒店康乐部运转手册 一、康乐部概述与组织机构康乐部是为宾客提供洗浴、娱乐、健身等服务项目的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。酒店康乐部由球类棋牌中心、健身中心和洗浴休闲中心构成。二、康乐中心岗位职责（一）康乐部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐部主管岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥主管的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐部主管管理层级关系直接上级：康乐部经理直接下级：康乐部领班、岗位职责1、督导下属领班贯彻酒店和康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，不断提高服务质量2、督导检查下属各项经营项目的业务开展情况，根据客人需求变化适时提出经营调整方案，报上级审批。3、审查营业张目单、营业方式、收费标准，保证保健等服务健康文明，符合客人要求。4、督导检查下属的日常工作，指导不知设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境。5、巡视检查各经营项目的设备保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并监督落实。6、检查各项目的经营指标完成情况，根据情况变化提出改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。7、作好下属的业绩考核工作，根据个人的工作表现，提出奖惩措施和调整方案。8、根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划落实完成。9、协助部门经理做好培训工作，完成上级交办的其他任务。（三）康乐部领班管理层级关系直接上级：康乐部主管直接下级：康乐部服务员岗位职责1、认真落实部门主管下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向主管汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认 真地落实。（四）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准， 做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（五）健身房服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾 客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使 用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作， 确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）休息厅服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的 接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。3、负责休息厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁休息厅室内、设施设备卫生，保持休息厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责维护休息厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。 上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（七）鞋吧服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班1、准确、迅速的为洗浴宾客提供进浴场前的配套服务，并配合接待及收银做好接待宾客工作。2、根据电脑显示核对好客人的手牌号、客人的存鞋情况。3、清理好鞋柜、地面、设备的卫生，保持鞋间空气清新；检查鞋刷、鞋油、鞋腊等易耗品是否齐全，如需补充，及时打领料单。4、按规范为客人护理好鞋具。5、正确的为客人存取鞋和发放手牌。岗位职责（八）浴室服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班1、熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2、负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3、客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4、负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5、协助仓管做好物品领用及盘点工作。（九）保健室技师管理层级关系直接上级：康乐部经理岗位职责1、着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。 2、认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。 3、认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。 4、不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。 5、不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。 6、工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。 7、不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。 8、除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。三、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程流程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2） 清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。（3） 配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。（4） 查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2） 征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。乒乓球服务（1） 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。（2） 根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。台球服务（1） 客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。（2） 根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务（1） 客人办好活动手续，应引领客人至指定房间入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。（2） 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。（3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。（4） 客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。（5） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。棋牌活动宾客须知（1）棋牌室为24小时营业。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔偿。2、健身房服务工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。（3）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人。（2） 询问客人是否预订。（3） 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务（1） 宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。（2） 细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。（3） 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。（4） 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。（5） 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。（6） 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。（7） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。宾客须知（1） 健身房营业时间为每天上午至晚上。（2） 预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3） 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。（4） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5） 健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。3、保健室工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎接客人（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。室内服务(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送客服务(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。4、休息厅服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整 洁，符合要求。（2） 备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确 保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3） 查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况， 摆好会议桌及椅子。（4） 做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备， 有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人。（2） 主动引领客人，帮助客人拉椅让座。服务（1） 来客后将水倒好，将毛巾摆好，为客人开启电 视并帮其选好喜爱的节目。（2） 根据客人要求，准确给客人提供服务。（3） 会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。（4） 坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功 能厅。（5） 客人休息结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品。（6） 客人活动结束，准确为客人结帐。5、浴室服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎接客人（1）服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送客服务(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。6、鞋吧服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。（2）查看鞋台柜内鞋夹数量与鞋数量应相符。（3）卫生清洁台面无灰尘，地毯面无杂物，寄存架鞋架无灰尘，烟缸洁净整理着装预备迎接客人。迎接客人（1）客人持手牌进入鞋台，客来有迎声“欢迎光临”并鞠躬45度，请问您手牌号码，15秒内拿出对应鞋夹到客人鞋上，并询问是否要擦鞋。（2）微笑、手势指出客人进入浴区方向（手臂伸直与身体成45度五指并拢，身体稍向前倾）。与总服务人员沟通，发放受牌数同存鞋数是否相符，以免跑单。存取鞋服务（1）15秒内将客人鞋子按号码对应村放到鞋架内。（2）迅速拿抹布擦净鞋台面准备迎接下位客人。（3）客人消费完毕，走到鞋台，请客人出示手牌号码“请问您手牌号码”，15秒内取出客人鞋子放于鞋台上。（4）提示客人拿好手牌到总服务台结帐。四、服务工作质量标准（一）质量标准1、健身房（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够 的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文 字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要 求见浴室。 D、各种健身器材始终保持完好有效。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计 美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰 尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。2、桌球房（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供 客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采 光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20-22之间， 通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位 置适当，清晰可见。（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面 干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁 无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各 项小服务。3、壁球室、乒乓球室（1）设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气 清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。4、棋牌室（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、 椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中 英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各 种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。5、保健室（1）设施标准A、设有10种以上的保健器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人按摩。C、各种保健器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有 中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘 和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和 环境卫生工作。D、定期做好卫生用品抽样、器具涂抹等检验工作。6、休息厅（1）设施标准 多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具、影视设施控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。 夏季保持22-24，冬季20-24。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置， 摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字 对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍， 墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座 干净清洁。F、各种器具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消 毒处理。7、浴室（1）设施标准 浴室设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地面平整完好无破损。C、灯具、影视设施控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温， 保持34。F、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置， 摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字 对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍， 墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座 干净清洁。F、各种器具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消 毒处理。（4）操作标准A、各淋浴头的混浴阀归位。防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生。B、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。C、如有酒醉宾客和幼儿及宾客蒸时间太长多加留意，防止意外。D、各种浴种的温度标准：1）淋浴2045（不能超过红色安全按钮），以免烫伤客人。2）冷水池一般为1117。3）温水池（恒温池）为1142（夏/冬）。4）热水池为42/48（夏冬）5）干蒸房为：低温室5570、高温室7090。6）蒸汽房设定3850。E、随时清理掉地面的积浴，尤其是洗漱台前，并担醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、酒醉或体弱近程人应给予搀扶帮助。F、就特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。注：必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在适当的温度（注：冬季和夏季浴温标准稍有不同）。8、鞋吧（1）设施标准A、设有合理数量的存鞋柜以及拖鞋。B、设有鞋具保养、护理、消毒器材，分位摆放于合理位置。C、各种器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有 中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘 和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和 环境卫生工作。（二）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序（1） 双足与踏板完全接触，成站立姿势。（2） 按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。（3） 根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。（4） 根据指令选择合适的锻练目标强度。（5） 根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。（6） 将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。 使用注意事项：（1） 身体应随时保持直立。（2） 踩踏时脚部不必完全着地。（3） 避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。（4） 随时保持对身体平衡的控制。（5） 避免双脚同时着地。2、跑步机程序（1） 双脚分开，站在跑步机的边缘上。（2） 按下电源开关键，使数据表盘闪示。（3） 按下开始键（enter），使皮带轮转动。（4） 双脚踏在皮带轮上随其走动。（5） 按下快速键（first），使其达到自身所需目标。（6） 当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。（7） 当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出 行驶中的步幅、时间及距离。 使用跑步机时的注意事项：（1） 先开动机器，后站在皮带轮上。（2） 双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。（3） 双脚的频率应与皮带轮的转速一致。（4） 双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。（5） 双臂自然摆动，避免全身僵硬。3、划船器程序（1） 按下复原键，使表盘上的数据显示为零。（2） 按下时间键，选择所需运动时间。（3） 若按下距离键，选择所需完成的距离。（4） 当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻 炼。（5） 当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦 数、心率等） 使用时注意事项：（1） 成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。（2） 准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。（3） 划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手 拉至胸前。（4） 两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。4、使用健身自行车程序（1） 先成坐姿，调整坐姿角度。（2） 根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强 度。（3） 根据指令选择自己所需锻炼时间。 使用健身自行车的注意事项：（1） 调整好坐姿，再开始蹬车。（2） 坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。（3） 身体应保持正直，两臂支撑在把上。（4） 两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。5、使用自动麻将机程序（1） 先插上电瓶的电源。（2） 打开电瓶的开关。（3） 再打开自动麻将机的开关。（4） 打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反 映到台面后，再放另一副麻将。（5） 如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。 使用自动麻将机的注意事项：（1） 对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。（2） 机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。（3） 告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何 键。（4） 火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一 起推进机器里。（5） 机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌 一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新 洗过。五、康乐部管理制度（一）质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核” 的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负 责人。2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主 体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须 切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高 业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与 员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工 情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有 了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作 任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查 情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的 工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面 报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心 进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇 报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质 量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各 自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和 报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要 逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到 件件有交待，事事有记录。7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日 程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人 员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指 导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部 署，认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确规定的安全管理制度， 自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、 防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常 维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障 自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、 治安设备装置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处 理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保 持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、康乐场所安全管理（1）康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通 道，并保持畅通。（2）严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营， 发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离， 并向保卫部报告。（3）营业结束时，应做好安全检查工作。（三）钥匙管理制度1、早、中、晚班在交接班时，做好钥匙交接工作。2、楼层各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装袋封好后交于 指定地点，并做好记录。3、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后， 要及时报告保卫部，经部门经理签字同意后，送保卫部批准后 配制。4、保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（四）工作例会制度1、康乐部工作例会（1） 时间：每周一次（2） 出席人员：领班以上人员（3） 主持人：康乐经理（4） 主要内容： A、各部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。 B、康乐经理对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况 进行分析、评估。 C、传达酒店总经理对康乐中心工作的指令，布置下周工作 和要求。2、各部位工作例会（1） 主持人：各部位主管（2） 出席人员：全体员工（3） 时间：每周不少于一次。（4） 主要内容： A、研究分析一周末本部门经营管理状况及存在问题。 B、传达康乐部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会（1） 主持人：领班（2） 出席人员：当班人员（3） 时间：上班前和下班后（4） 主要内容： 班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待 工作中应注意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激 励员工进一步做好工作。（五）卫生管理制度1、卫生标准（1） 走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。（2） 沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及 时更换。（3） 茶酒器皿卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。（4） 地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、 水痕、指印、洁净光亮。（5） 库房内所有物品摆放整齐，分类放好。（6） 吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人 物品在营业场所。（7） 保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备 做一次大清扫。（8） 健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。（9） 休息厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好 清洁卫生。（10）上岗前保持良好的个人卫生。（头发、指甲等）。2、卫生检查制：（1） 清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。（2） 实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促， 第二次警告，第三次罚款（根据百分考核）。（3） 任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。（4） 如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。3、责任落实：（1） 日常卫生清洁工作由当班人负责。（2） 六、七楼所属卫生落实到班组个人。（3） 有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班人员协助及 时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。（4） 如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班 人员及时清理或及时下派工单，维修清理。（5） 保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒， 每周一次由领班负责。（六）康乐中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以 备查考。3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借 手续。4、出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用 物品带出规定使用场所。5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。（七）康乐中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好 和有效。2、客用更衣柜是客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放 其它物品。3、在办理更衣柜租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。 遗失概不负责。4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后立即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。（八）康乐中心球类运动陪练制度1、熟悉和遵守运动场所有关规定和运动规则，爱护场地设施设 备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和 球艺状况，时刻牢记以客为主。3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。4、听从领班和部门经理安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用。（九）康乐中心器械设备维修保养制度1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。（十）成本管理1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费 用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做 好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖 惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用 控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的 经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内 的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析， 及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环 节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的 途径，保证计划目标的全面实现。（十一）员工考勤制度1、员工必须按时上下班，上下班必须签离，上下班时间以各部位 考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班 的考勤由经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤表 上。3、员工考勤每月汇总，由部门指派专人负责统计，并填写员工出 勤情况日报表，由部门经理审阅签字后，报人力资源部，作为 工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、 丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度 休假和调休等。5、员工应遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。6、员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或酒店确认的指定医院病假证明，方可准假。7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准。（十二）员工培训制度1、本部门各级人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的 各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的规定，各部位应根据部门培训计划落实各班组 员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部 进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见 习。4、部门经理是新进员工的岗位业务知识培训主要负责人，应将模 式中的制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质 量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲 解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。5、领班是新进员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习达到应会的目的。实习期满后，必须经部门或班组考评，考核成绩报人力资源部。6、班组员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和领班是员工岗位提高培训的主要负责人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。（十三）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心使用的各种 财产设备专人负责管理，建立康乐中心财产二级明细账，各 部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与 财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制， 按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养 工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理审核批准， 填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究 当事人责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转 移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移 单送交财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经 酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报 废手续。（6）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和本部门共同验 收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登 记入账。（7）康乐中心每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核 对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明 原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财 务部处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾 类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以 及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工 作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管 理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分 类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物 料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。 康乐中心领班负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单， 经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入 帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要 增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财 务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先 经部门经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内 部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。（4）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物 资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表， 经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。（5）各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况 的检查和监督，做到准确使用和合理使