导购手册（珠宝行业）

导 购 手 册第一章 企 业 文 化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况1、品牌来源来自钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。2、品牌简史80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927，始于1927年。1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由Charlie Friedrich的父亲创立。得名于其产地比利时北部联邦地区Flanders。其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。1977Lewy Friedrich ()成为DTC的看货商。19831983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。1991一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给比利时王后Paola。得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。20002000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物-一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。2009FLANDERS在中国深圳设立佛兰德斯珠宝（深圳）有限公司。2009年12月29日，北京金街，由比利时驻华大使、FLANDERS旅游局首席代表与著名影星董洁小姐等贵宾拉开进入中国的序幕。3、品牌卖点：（1）、比利时皇室品牌，以品牌专利切工钻石与名家设计见长独有FLANDERS cut 光辉切工介绍：Flanders cut是尖端的科技与世界钻石大师高超技艺的结晶，是纯正、深厚的经典。是钻石文化与当今最高科技的钻石切割工艺的完美融合。Flanders cut拥有61个面的复杂对称分布，达到了全内反射的苛刻条件，其每个面都是完美定位的效果，需经过多出经典圆钻1/3的切工难度和时间，是至今钻石切割历史中能使钻石最大限度的具有光辉与色泽的明亮式切割。Flanders cut无以伦比的光辉得到了HRD、IGI这两家享有世界最高声誉的宝石鉴定机构的高度认可，并被称之为：世间仅有的、最完美的、明亮式切割；21世纪最能表现钻石光辉与色泽的明亮式切工钻石。 Flanders cut的切割方式为国际钻饰领域的最高荣誉，并为21世纪的钻石切割树立了更高的标准。获得外观设计专利证书中国-设计专利号：ZL 2008 3 0124137.3 专利权人：佛兰德斯珠宝国际有限公司（2）、创新PAVA及Track镶嵌法： TRACK镶嵌法，一种钻石之间不留缝隙的镶嵌方法，令每一颗钻石展现无可比拟的火光和闪亮。 PAVA镶嵌法，是世界上最新最精密的钻石镶嵌方法。这种类蜂巢式镶嵌工艺能使每一颗钻石以最完美方式与周围的钻石最精密的结合。FLANDERS PAVA镶嵌法仅为完美展示FLANDERS CUTS 八角型切工钻石的璀璨火彩而发明，它对每一粒钻石的要求非常严格，只有大小与型状完全相同的FLANDERS CUTS钻石才能精确的实现这一先进镶嵌技术。第二章 产 品 系 列1、 皇室经典之Paola系列作品名：PAOLA（柏拉）设计师：Charlie Friedrich名称来源：来源于1991年送给比利时王后Paola的那枚皇室之戒设计理念：以独钻设计为主，彰显王后的独一无二；整体造型简约却不简单，设计线条流畅；无限雅致中尽显皇室尊贵气质。作品故事：1991年受安特卫普市委托，为比利时王后PaoLa设计并制作礼物。为表达对王室的敬意， 创始人Charlie亲自担任设计师，他精选独创的Flanders cut钻石，他认为唯有Flanders cut钻石的璀璨光辉方能展示王后的灿烂光芒。为彰显王后的独一无二，整个戒指以一颗钻石为主，整体造型非常简单却极富创意，深受Paola王后的喜欢。这枚戒指被尊称为“皇室之戒”，在王后的授意下，在此戒指的基础上设计出一系列的经典作品，并以王后的名字“Paola”作为系列名。销售话术与产品卖点： 首席设计师Charlie Freriedrich皇室经典代表作。整体设计理念来源于1993年送给比利时皇后的那枚“皇室之戒”。 作品史上无上的光荣与骄傲。整套产品线条简约流畅，于简约中尽显皇室尊贵气质。2、 皇室经典之Royal Fascination作品名：Royal Fascination（皇室迷恋）设计师：Charlie Friedrich名称来源：源于 执行总裁 Charlie Friedrich于2000年1月24日送给比利时王妃 Mathilde 的一枚钻石吊坠 ，因为这枚吊坠，“FLANDERS，皇室荣耀”享誉欧洲。设计理念：在设计上突破性的使用玫瑰金双环结构，庄重不失活泼；使用FLANDERS cut切割钻石，糅合了多种时尚元素，充分展示钻石固有的璀璨与夺目，最大限度展现王妃高雅、美丽而又亲民的气质形象。作品故事：在设计了皇室之戒之后， 被授权订制比利时王子Philippe的订婚首饰。为完美展现比利时第一位本土王女妃Mathilde高雅、淡定的气质和她迷人的微笑，Charlie在设计上使用玫瑰金的双环结构，并糅合了多种时尚元素，使整体设计风格，庄重而又不失活力。完美的吊坠得到王妃高度赞赏，在王室的鼓励下， 在王妃吊坠的基础上设计出整个“Royal Fascination”系列，体现王室的分享精神。销售话术与产品卖点： 首席设计师Charlie Freriedrich荣耀设计；独有玫瑰金双环元素，开创玫瑰金与钻石应用设计典范；整体风格庄重而不失活力，成就“皇室荣耀，FLANDERS”的经典之作。3、Venus（维纳斯）:作品名：Venus（维纳斯）设计师：Nicolas Leroy名称来源：希腊神话里爱神维纳斯。设计理念：长久以来，用最纯净、恒久而无比璀璨的Flanders cut钻石，设计爱情永恒的信物，使 极富创意的订婚钻戒在欧洲享有盛誉。Venus 系列由设计大师Nicolas Leroy设计。将Venus的第一个字母”V”巧妙的设计于戒指之上，诠释对爱情无限的向往与期待。每个人心中都有一个Venus；最璀璨的钻石，最巧妙的构思，让结婚钻戒散发出柔情诗意，就像浪漫的誓言和永恒的爱情。 销售话术与产品卖点： Venus 系列由FLANDERS设计大师Nicolas Leroy设计。将Venus的第一个字母”V”巧妙的设计于戒指之上，诠释对爱情无限的向往与期待。4、 Belwa（贝卢瓦）:作品名：Belwa（贝卢瓦）设计师：Arno Jacobs名称来源：“Belwa”系列源于专属于比利时皇家的消夏城堡Belwa。设计理念： 品牌发源地 Flanders曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证； 的很多设计理念都来源于Flanders极富特色的建筑。Belwa是其中最有代表性的一个系列。作品故事：比利时皇家消夏城保Belwa是比利时众多城堡中最美的一个。每年盛夏，在城堡中都会举行各种派对，当夜色来临，在湖面的倒映下，在烛光的映衬中，整个Belwa城堡开始一场场光与影的华丽表演。FLANDERS设计师在一次度假中，敏锐的捕捉到Belwa城堡光影变幻中的绝美表现，设计出风格独特的“Belwa”系列。“Belwa”系列用简单的造型简营造出神秘的优雅，用奢华的钻石镶嵌出低调的高贵。就像“Belwa”城堡一样，总能吸引人们赞叹的目光，不经意间伫足静静观赏。 销售话术与产品卖点： 设计师Arno Jacobs擅长将佛兰德斯极富特色的建筑元素融入珠宝设计，Belwa系列是其中杰出的代表。其流畅利落的线条将欧洲中世纪哥特式建筑的风格完美的呈现于眼前。5、 Track（轨迹）作品名：Track(轨迹)设计师：Bram Wouters名称来源：轨迹”系列源于 的设计师在火车旅途中对人生的感悟设计理念：从现实生活中真实的各种轨迹到人生的轨迹，爱的轨迹，这是一次作品与艺术及哲学的碰撞；创新轨道镶嵌法的灵活使用，独特工艺让作品更显完美；极富个性的经典系列。作品故事： 的设计师Bram Wouters住在离安特卫普不远的一个小镇，需要每天乘火车往返于家和工作室之间。对于这位设计师来说，这样的火车之旅充满了惬意，因为这是他一个人静静思考的最佳时机。每天他乘车的路线都是不变的，可是路人总是不同。每天车外的窗景都是不变的，可是心情、季节都会是他们换上不同的颜色。 直到有一天，让他开始从哲学的角度考虑轨迹的问题。火车的轨迹、飞机的轨迹、人生的轨迹、爱的轨迹.不同的轨迹、在不同的时间、空间里，频繁交错，结果是怎样的图案？ 在这种思索的推动下设计出了奢华、震撼的 “轨迹”系列.他大量的使用钻石进行轨迹式的排列，并使用轨道镶嵌法进行镶嵌，用各种各样的图形来诠释美的可能。 销售话术与产品卖点：设计灵感源于设计师Bram Wouters在旅途中对人生的感悟；这是一次作品与艺术及哲学的碰撞； 经典系列中极富个性的系列。创新轨道镶嵌法，独特工艺让产品更显精美。6、 Dream梦想作品名：Dream（梦想）设计师：Charlie Friedrich名称来源：Charlie Friedrich长期坚持“我们不仅仅售卖珠宝，还出售梦想与魔力”的FLANDERS设计思想。设计理念：以 品牌LOGO，同时也是FLANDERS cut切割钻石形状为主要诉求，设计具有品牌 LOGO 标识性，区别于任何品牌的系列产品。作品故事：这是 现任总裁Charlie Friedrich近年少有作品中的经典之作。让FLANDERS光辉闪耀世界每个角落，让皇室荣耀享誉全球，这是Charlie Friedrich一生追求的梦想。自FLANDERS cut发明以来，Charlie Friedrich一直在以此为概念设计制作作品，而 的图型LOGO也在此之后成形，2006年，经过长时间的探索与思考，以 新LOGO（八角形）为中心设计的系列产品终于成功出现在 作品系列里，Charlie Friedrich以“梦想”作为这一系列的名字，让人从作品即可看到他心里的梦想。 销售话术与产品卖点： Dream系列是 FLANDERS首席设计师Charlie Friedrich近年作品中的经典。灵感来自FLANDERS品牌标志；具有 唯一可识别性。7、 Arden （阿尔丁）作品名：Arden(阿尔丁) 设计师：Brent De Clercq名称来源：灵感来自沙士比亚笔下的阿尔丁森林，浪浪而又非常美丽的地方。作品故事：Arden昔时阿尔丁的森林地带，一个充满浪漫的地方，曾多次出现在莎士比亚的著作里。的设计师渴求完全呈现Arden的浪漫与美丽。整个系列以红色和绿色的天然碧玺为主要创作素材，意图用强烈的色彩对比来渲染Arden的神秘与浪漫。 销售话术与产品卖点： 设计师Brent De Clercq通过强烈的色彩对比，渲染原始森林的神秘与浪漫；完美重现经典巨著里著名的场景。8、 sunlit-scheld（阳光下的海）作品名：sunlit-scheld（阳光下的海）设计师：Jasper Coppen名称来源： 阳光下的色彩跃动的Scheld河产品故事：Sunlit-Scheld 系列设计灵思来源于流经比利时的斯海尔德河（Scheld）,设计师在一个阳光灿烂的午后在Scheld河畔散步，金色的阳光洒在河面上，蓝色的河水呈现出不可思议的深蓝，而河水与阳光的交接处，让人仿佛看到红色的火焰在跳跃。蓝色与红色的强烈对比，触动设计师心弦，于是设计师精选最能表现海水的坦桑蓝和纯正的红色碧玺，设计出色彩鲜艳，让人过目不忘的Sunlit Scheld。 销售话术与产品卖点：设计师Jasper Coppen在Scheld河畔散步的灵感之作。力求渲染阳光下Scheld河不断变幻的强烈颜色对比，动人心弦。精选蓝色坦桑和纯正红色碧玺，色彩明艳，让人过目不忘。第 三 章导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项一、导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食； 需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。二、导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高销售水平。2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。3、检查柜台及橱窗，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。6、柜台上的道具及数码粒同一方向排列整齐，把带“FLANDERS”标志的一面对着顾客。8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。9、注意每一款的销售情况，并及时上报经理，以便经理能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。10、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。三、导购员在接待顾客时的注意事项1、留意顾客的购物信号（1）当顾客反复触摸某一款时（2）当顾客抬头时（）当顾客突然停下脚步时（）当顾客的眼睛在搜寻时（）当顾客与导购员的眼光相碰时（）当顾客在比较货品时（）当顾客与其朋友品评交谈时（）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时2、当顾客试戴时（1）拿出顾客要试的货品，帮顾客核对手寸（2）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己（3）在顾客请求推荐时，应根据顾客喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。（4）在做试戴评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴（5）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式3、当顾客决定购买时（1）仔细帮顾客装好货品，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡（2）帮顾客包装货品时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台（3）在顾客提货时，给顾客讲明注意事项，包括日常佩戴、洗涤、保存等正确方法（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾（5）告诉顾客优质售后服务条款4、当店内没有合适手寸及品质要求存货时（1）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。（2）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客（3）推荐能替代或相近的一款给顾客试5、当顾客无购买意向时（1）问清楚顾客的需求，真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司（2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救（3）留下顾客详细资料，包括体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客试穿(4)同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她第 四 章顾客的消费心理一、顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。、求实心理指顾客在购买首饰时，以追求首饰的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮 不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买首饰时大都要求首饰的牌子或档次。、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。、求新心理指顾客在购买首饰时以追求首饰的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于首饰造型的新奇、独特与个性，而对首饰价格是否合理，不太计较。、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于首饰的造型、色彩与艺术性，特别重视首饰的造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，对首饰本身使用价值和价格则较忽视。、求名心理指顾客在购买首饰时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重首饰的品牌、价位和公众知名度。、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对首饰的产地、生产厂家、商标等十分重视。、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎首饰的标价，喜欢促销和打折的首饰。、模仿心理指顾客在购买首饰时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、 求速心理 指顾客在购买首饰时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。二、影响消费的八大因素1、社会文化指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。2、流行因素指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。3、首饰商品的心理功能和特征指首饰商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。4、商品名称借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。5、商标指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。6、商品包装指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。7、商品价格具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。8、商品广告具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。 END