TODAY营运手册

大洋超市目 录第一章 TODAY企业文化第一节、 总经理写给员工伙伴的一封信第二节、TODAY简介第三节、TODAY经营理念第四节、TODAY人共勉第二章 认识了解便利店第一节、便利店定义第二节、便利店特征第三节、便利店发展状况与前景第四节、便利店的竞争优势第五节、南宁便利店的发展空间第三章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务第一节、服务的定义第二节、服务的心态及态度第三节、我们怎样去做好服务第四章 商品管理体系第一节、商品基础知识第二节、商品配送介绍第三节、商品订货第四节、商品收货第五节、商品调拨第六节、退货及报损第七节、商品陈列第八节、商品选择与订货第九节、商品促销第十节、门店盘点第五章 营运设备的使用与维护第一节、设备正确使用第二节、设备开关时间表第三节、设备维修联系人第五章 安全防范第一节、常见安全问题第二节、各种安全问题解决方案与案例 第六章 增值便利项目 第一节、目前公司有那些增值项目第二节、增值便利项目的好处第三节、各项项目操作方法及注意事项第七章 财务知识第一节、门店现金管理（安全）第二节、营业额管理（上交）第三节、发票管理第四节、单据管理第九章 TODAY人事管理第一节、公司组织架构第二节、普升机制第三节、薪资福利 附表： 第一章 认识了解便利店第一节 便利店定义便利店，是一种用以满足顾客应急性，便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而生出两个分支，即传统型便利店与加油站型，便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者在欧美地区较为盛行; 而中国便利店的定义为：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。第二节、便利店特征 营业面积：20100平方米；营业时间：24小时营业，全年无休息；商品结构：分为食品与非食品两大类，食品至少占全部商品的50%以上，而且有相当一部分是休闲食品，非食品包括日常必需品和服务性商品（如代洗衣服，电话卡等）；商品收入： 便利店任何一种商品出售的收入，不超出全店营业额的50%，否则被视为专门店；管理理念：在硬件方面投资设备，以提高工作效率，追求更高的经营效率，在软件方面积极改善与顾客的关系，想顾客之急需，以热情周到的服务，不断满足顾客期望值，争取更多忠实顾客第三节 便利店发展史与现状 作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利。超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。 以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店Eleven。在美国，年，只有家便利店，到年，美国共有便利店家，网点密度为2940人/店，销售额接近亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。 我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本711后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7- Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。 我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳711，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。 中国内地便利店现状： 以北京、上海、广东、及沿海地区为主；知名品牌：可的、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、罗森、好邻居、苏果、百里臣、天福第四节 便利店的竞争优势 对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力，而便利店也不再是消费者心中的小超市（即超市的缩小版）的概念，便利店在市场上已具有一定的竞争优势。 便利店作为零售业态最为灵活的分支，具有网络资源分布最广的显著优势，这使它成为了外界各种企业实体的战略传导枢纽。便利店内外资源的相互借势，使其商品和服务所具有的竞争优势足令其他竞争业态望尘莫及，同时这种与外界资源嫁接程度的差别，也对同业竞争者形成了结构性区隔具体体现： （一）空间布局合理性 （二）购物的便利性 （三）时间的快捷性 （四）服务的多层次性 （五）经营的合理性 （六）消费潮流的创导优势 （七）抗市场风险的优势第五节 南宁便利店的发展空间 1、 南宁便利店发展空间大（附照片） _当代生活报_广西新闻网 2、 就业，宋迎春选择大企业蒙牛来开拓见识 _当代生活报_广西新闻网 第二章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务第一节、服务的定义门店提供给顾客商品或者劳务，从而让顾客满意，最终促使其消费的过程我们可以理解为服务第二节、服务的心态及态度 （1）高度品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念， 用心、真诚的服务每位顾客 （2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑 （3）尊重、亲切、朋友 （4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得倾听第三节、我们怎样去做好服务 服务用语的标准化清洁维护的标准化仪容仪表仪态标准优质服务 （一） 仪容仪表的标准化 怎么样样给顾客留下一个深刻的印象？三分钟印象60%仪容仪表30%谈话内容 A、我们的微笑 B、我们的着装 C、我们的行为举止仪容仪表站姿 （1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩，双肩放松 （3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。 （4）双手于前方交叉轻握严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等仪容仪表走姿 （1）身子摆正 （2）伸直腰肌 （3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准 （6）敏捷、充满活力、激情严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃仪容仪表头发 （1）确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱 （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品 （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。仪容仪表鞋子 （1）常洗常清洁，保持洁净、光亮 （2）色调、款式简洁，与服饰相称 （3）以运动鞋为首选 仪容仪表妆素 （1）着淡妆，色彩搭配应协调 （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油严禁：浓妆、不化妆仪容仪表着装 （1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味 （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）上身必须着工作服（4）下身必须穿着牛仔裤严禁：穿裙子、短裤、其他长裤仪容仪表首饰 （1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形（4）其他首饰不得夸张仪容仪表双手 （1）养成洗手习惯，保持洁净 （2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整（二）服务用语的标准化服务用语顾客进店时第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随） “李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购 产品！尊重他!心理上）第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提升需求量）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品” “好的，您随意看一下”服务用语顾客购物过程中 （1）跟踪服务主动、热情为顾客选择所需产品； （2）推荐销售主动大胆推荐分享A类单品及进口产品； （3）销售技巧： A.主动、热情、尊重让顾客先认可你！ B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点; C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐； D.关联性推荐更优质，做加法 （德芙、水溶、青梅、牛奶、杂 菜、整条、整件） E.“提篮子”跟随服务，舒适购物，扩大需求 F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求 （4）随时观察顾客购物动向，随时提供服务；（5）观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售；（6）观察、沟通分析顾客消费规律、心理；服务用语顾客结帐时第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价 “欢迎光临今天，您辛苦了” 微笑 慰问 舒适 “您还需要其他产品吗？我们畅销的*产品刚到新货， 尝试一下啊!” “这个产品很受欢迎，应该适合您，尝试一下吧” “我们*产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧” “整件整条有优惠，来一条吧？”第二步 :四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确 （1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理） （2）“您共消费*元*角” （3）“谢谢，收您*元*角” （4）“找您*元*角”注意： 1、声音洪亮，体现热情。 2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。 3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。 4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。 5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。绿卡推荐（在门店寻找任何合适机会）第一步：您好，对我们的服务还满意吗？希望得到你宝贵的建议，您是在附近工作、居住吗？ （拉近距离，给予好感，品牌提升）认真记录第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧（把彩页给顾客，同时马上跟进，详细、用心介绍我们的服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！）第三步：登记详细信息第四步：发卡及使用方法收银流程收银8步曲第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上 上午中午下午晚上好或您好”。第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？”）第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或者直接说：“您好，一共XX”。第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说您好谢谢收您XX钱。第六步：将零钱、小票积分卡银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！第七步：将商品交给顾客，在顾客走出门之前说：请慢走，欢迎下次光临.第八部：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。外送服务接听电话 （1）听到电话声响，迅速接电话，您好或者早上上午中午下午晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店，有什么可以帮您的！ （2）仔细聆听顾客所需要的商品，用草稿纸记录下来。在规格、口味、包装、用途、价格等不同的情况下要给顾客解释清楚，如：您好！我们这里有有灌装和瓶装要软合还是要硬合有8块和5块原味的还是巧克力味的！ （3）确认顾客所需的商品，并且记录下来（4）根据顾客特征,同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品，您好，要不要来一包烟你好，我们有XX的特价要不要来一件先生，喝酒要不要来点花生或者鱼仔？（5）记录准确，并最后确认总产品、数量、价格。请问小姐您TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。（6）询问详细地址，具体在那条路、那个小区、那个单元、多少房间（在不清楚的情况下记下顾客电话号码）（7）挂断电话前说：请稍等，马上帮您送过来，祝您今天愉快。外送服务二、配货 （1）第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内（2）确定产品齐全正确（3）迅速过机扫描，收银员确认产品数量（4）确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分（5）撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名（6）领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送注意：1、一定及时、快速、准确 2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品外送服务三、外送 （1）外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送 （路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）（2）敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿（3）“晚上好，您的外送来了” “这是您需要的产品和小票，请检查下” “您一共消费*元”“请问有散钱吗”（4）推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动（5）“有垃圾什么的需要为您带下去吗”（6）“谢谢您，祝您今天愉快”感谢、微笑、主动帮关门外送服务四、返回、交款 （1）返回路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）（2）交钱、交单，反馈你的送货其他成果（3）收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票步骤四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）如何面对投诉 1、处理顾客投诉应有的态度 *正面而开放地接受投诉 *不需要因为顾客投诉而反感或害怕 *你就是公司代表 2、顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 *诚恳道歉 *不要试图推卸责任 3、视投诉为公司的利益*承认投诉 *积极跟进 *答谢反映意见的顾客 4、令顾客知道他倍受重视 *切勿轻率、满不在乎5、异地而处 *体会顾客的感受6、专心聆听、保持耐性 *准确掌握所有资料*不要一知半解 *不要假装自己明白 *不要打断对方讲话 7、控制情绪、冷静处理 *去除成见 *不要动怒 *不要争执 *对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤 1、细心聆听及弄清楚投诉的原因 先生/小姐，有什么可以帮你的吗？ 2、诚意道歉 真不好意思，给你添麻烦了 3、表示体谅 真不好意思，给你添麻烦了 4、表示重视 我明白你的意思！ 5、收集资料，确认无误 先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 6、提出合理而可行的解决方法 （1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。 （2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？ （3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？ （4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。 （5）先生/小姐，我们立刻给你退货。 7、取得对方同意 8、交待跟进措施 9、继续跟进，直至问题完满解决 确保解决方法可行 若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度 继续跟进行动，直至完成。（三）清洁卫生标准化目的： 营造一个良好、舒适、让顾客有一个满意的购物环境。卖场清洁卫生标准1、货架和商品卫生 商品和货架时刻保持无灰尘的状态。2、环境卫生 包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。3、设备器具卫生 要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对熟食加工设备应每天洗刷清洁。使用的清洁工具（见附件） 卫生值日表（见附件）好服务给我们带来我们要想培养更多忠诚的顾客先从培养我们的自身服务开始总结：某公司调查证明 满意的顾客与不满意的顾客带来的影响 不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的人只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会向3人宣传 感到非常满意的人要比觉得满意的人会发挥6倍的推广效果 第四章 商品管理体系第一节、商品基础知识商品基础知识（品名、条码、标签、商品分类） a、品名：商品名称简称品名，是用于区别其他商品使用的商品名称。（如：可口可乐、百事可乐、蒙牛纯牛奶、蒙牛高钙奶） b、条码：商品条码是由一组按一定规则的条、空以及对应字符所组成的标记，是国际上通用符号。在门店实际情况中，为了便于系统操作，公司设立了3种销售代码： 国际条码后6位数：红塔山经典醇香香烟（6901028315425）店内码：袋子（DZ) 面包5元（MB5）商品编码：汰渍洗衣粉（00007028） c、价格标签：每一个商品都有相对应的价格标签，所谓商品的身份证，它户主要包括：商品品名、单位、规格、条码、单价、编码、供应商。如图： d.商品分类：总部在为了商品得到规范管理，特别对经营项目范围的分为3大类：大类、中类、小类. 第二节、商品配送介绍总部建立1000平方配送中心，常规商品都由配送中心配送，其他销量少、保质期短、冷冻食品由供应商直接送往门店。第三节、直送商品订货 直送供应商明细：序号商行备 注1蒂丽雪斯面包2谷末豆浆豆浆3绿太行低温奶4冰祥和路雪、包子、雀巢饮料5皇马雪中原蒙牛冰淇淋6恒发蛋品鸡蛋7思念水饺水饺8南国书城居周刊、健报9八桂书店杂志10报纸南国早报 生活报11烟草香烟第四节、商品收货门店收货流程1、 配送中心配送收货流程配送中心直配商品到门店有差异，找出差异原因，电话反馈到配送中心、开差异单门店根据配送出库单确认整件数量和物流框数量物流框商品验收 差异商品填写商品差异单1、 门店收货人员与总仓送货员根据“配送出库单”清点商品整件数量和物流框数量，在确认之后签字收货，如有差异直接反馈到配送中心，在确认差异之后开差异单，配出收货单一式三份，白联、黄联送货人员带回总仓，门店保留红联配送出库单。2、 在送货人员离开后，门店员工开始清点物流框内的商品，根据配送出库单核对商品品名、规格、条码、数量、新鲜度（生产日期、保质期），是否符合要求。如有差异，按要求将差异的数据填写差异单上，在下一次到货时将差异单给送货员签字带回总仓，差异单一式三份，第一联留门店，第二、三联总仓带回。二、供应商直送商品收货供应商直送商品收货商品当场验收有差异直接修改，在修改处双方签名1、 收货前确认该供应商有无退，换货商品。按先退后收的原则。退货商品必须事前整理好，填写好退货单。2、 供货商直送商品到货时（如面包，包子，雪糕，书，水果等），门店员工收货时，认真核对供货商的送货清单上的商品，条码，规格，实收数量栏按收货单位填写正确数量。3、 收货人必须对商品进行开箱验货，亲自点数，不允许供应商点数，报数。在收货过程中，如发现差异直接修改，在修改处双方签名确认。三、商品收货标准 1、国产商品保 质 期 限允收期（距生产日）10天以下2天（含）以下15天3天（含） 以下1个月7天（含）以下3个月20天（含）以下6个月40天（含）以下8个月2个月（含）以下1年3个月（含）以下1年半4个月（含）以下2、进口商品保 质 期 限允收期（距生产日）3个月1个月（含）以下6个月2个月（含）以下8个月3个月（含）以下1年4个月（含）以下1年以上6个月（含）以下1、奶粉： 马口铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。2、甜炼乳：马口铁罐装为9个月；玻璃瓶装为3个月。3、麦乳精：镀锡铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。4、糖果：第一个季度和第四季度生产为3个月；第二季度和第三季度生产的为2个月；（梅雨季节生产的为1个月）5、罐头：肉禽类罐头为24个月；水果、蔬菜罐头为15个月。6、饮料：易拉罐、玻璃瓶装果汁饮料为6个月；玻璃瓶装果味汽水为3个月，罐装果味汽水为6个月。7、洒类：11度12度熟啤酒，省优的为4个月，普通的为2个月；12度啤酒为3个月；10.5度熟啤酒为50天；果酒为6个月；汽酒为3个月；瓶装黄酒暂定为3个月；露酒为6个月。8、此外，塑料袋装方便面为3个月；巧克力、夹心巧克力为3 个月；纯巧克力为6个月；油炸干果、蕃茄酱铁罐装、玻璃瓶各为12个月，酱油和食醋为6个月。商品不得出现以下情况： 1、罐头：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。 2、腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。 3、调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍 4、食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。5、饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。6、糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。7、冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。 8、米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。9、洗化、百货类商品不得出现以下情况：商品有破损、断裂、外表有油渍不净者、商品有瑕疵等。第五节、门店商品调拨流程 如图：门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店调出门店做“配送出库单”审核上传调入门店下载数据，并审核。商品调拨注意事项：1、门店间不得私自进行商品的调拨，如：写欠条，借条等情况.2、门店之间进行的商品调拨，门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量。3、填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店。4、商品调出门店后店长需进后台根据“商品调拨单”做“配送出库单”审核上传5、商品随“商品调拨单”一起到要调入的门店，门店在清点货物与“商品调拨单”一致后，应立即在后台审核。6、双方门店在确认无误后，在两张单上的“调出人”，“调入人”栏签名，各自门店分别保留一张，一联调出门店保留，二联调入门店保留，之后便完成整个调拨程序。7、在调拨完成之后区域经理在巡店时候确认检查并签字。第六节、商品退货与报损一、退货分类1.门店直下商品退货2.总仓配送的商品退货二、退货流程图门店直下商品退货：店长填写一式三份手写退货单店长与供应商业务员检查准确退货数量并确认联系需退货的供应商店长在系统做退货出库单，并审核门店直下商品退货处理：1、由门店按照公司规定的门店直下商品有出现涨包、漏气、量少、变质、临期的商品应有店长生成一式三份手工商品退货单；2、由门店店长联系需退货的供应商，协商退货处理；3、由门店店长与供应商业务员核对退货商品数量，确认并签字；4、由店长在后台生成退货处理单，并检查审核；5、退货单一联门店、二联供货商、三联财务总仓配上商品的退货流程：由店长生成一式三份手写退货单在下一次配送的时候交由配送人员确认并签字由店长在系统生成系统配送出库单退货类别： A: 涨包、漏气、量少、变质等商品退货 B:要报损处理的退货 C：不动销商品退货D：临期商品退货总仓配上商品的退货处理：1、 由配送中心配送的商品需要退货的将要在来货前一天做好手工退货单：2、 填写时根据相应的退货类别填写退货原因，并分开放好。3、 来货时送货人员和门店员工相互确认并签字。4、 退货单一联门店、二联配送中心、三联财务。备注：1、店长在退货前必须检查需退货产品数量，并封箱。 2、所有退货商品需供应商与门店或总仓与门店的负责人共同清点数量，并确认。 3、店长在确认商品已从门店退货后需在当天工作日内生成系统退货单并审核，以确保门店商品库存准确。 三、商品报损门店报损范围：鼠药商品、自制产品包子、茶叶蛋、热肉、冷饮、销售时间过长导致变质，变味；部分过期商品不能与供货商退货的商品也属于报损。一、 报损流程图门店店员统计报损商品，上报至店长店长检查报损商品是否符合报损规定由店长填写一式两份报损单，上报区域经理签字，确认店长在后台生成系统报损单，并审核店长每周一上交报损单二、具体规定1、由门店店员统计报损商品的条码，品名，数量，金额上报至店长；2、店长检查需报损的商品是否属于报损规定范围内；3、由店长生成一式三份手写报损单，上报至区域经理，区域经理检查审核并签字；4、店长在后台生成系统报损单，并审核；5、店长在每周一上交上周单据的时候，报损单一联也上交财务备案，以便财务核对；注意：1、 报损金额将算在本月盘点千分之三的范围之内。2、 区域经理的报损金额权限为100元，营运总监为200元，超过200元以上需总经理批准。第七节、商品陈列一、陈列的意义及好处。 1、以有特殊、有创意的陈列摆设，创造有利的卖场气氛。 2、规范的陈列后增加了陈列面，使门店商品丰富丰满。 3、好的陈列使顾客更容易在最短的时间找到他想要的东西。 4、刺激消费者产生冲动性的购买欲望。 5、以有规范、有系统的方式陈列产品，进而鼓励购物者做多样性的购买。阿里巧巧 6、清晰的了解各个区域畅销和不动销商品，合理的作出商品调整和优化。 7、商品陈列不仅仅展示商品的外在特征，还能让顾客感知商品的内在价值。 8、能紧抓顾客心理 ，避免过分拥挤 ，增强视觉效果。 9、使门店员工能有效管理商品及商品介绍推荐。 10、良好陈列能提高门店档次，能创造顾客忠诚和培养顾客为公司创造业绩，体现便利店的优势。 二、陈列原则及陈列方法 1、先进先出 为了保持商品新鲜度、防止商品过期、包装残旧等，所有商品在来货和补货的时候一定要坚持先进先出的原则。有保质期的商品，保质期在先销售；无保质期的商品，先进的货先销售；商品上架、补充时，应将原有的商品及生产日期靠前的商品往前移，补充的商品及生产日期靠后的商品应放在货架的后面 。 2、关性商品陈列 按照商品的使用目的、用途来发掘商品之间的关联性，形成大、小关联区 架，让顾客在购买此商品的同时有了购买其他商品的联想。例如牙膏和牙刷，咖啡和方糖，方便面和酸菜火腿等。 3、分类陈列 按照商品的类别来进行陈列，首先要划分大区域，例如：食品、非食品、日用等，然后要清晰的划分大区域的小系列陈列， 比如：糖果系列，收银台前柜后柜，巧克力系列，方便食品，雪糕，休闲小吃，饼干，酒水，粮油副食，冲调品，计生用品，立柜，冷产品，口腔护理，个人家庭护理，卫生用纸，针织品，日杂用品，文体用品。这样陈列顾客会更容易的发现自己所需要的商品，在进行商品优化的时候会更加清晰明了。 4、充分的利用货架空间门店面积较小，商品陈列应该充分的利用空间，根据商品的高度、体积、重量适当的调整货架层板，在美观的同时即做到了丰满陈列。 5、堆头陈列堆头陈列可以吸引顾客注意力、营造卖场气氛、刺激顾客的购买欲望等。通常会将促销品、新商品、畅销品库存较多的商品拿来展示陈列，但是堆头陈列必须要有要求，根据门店的实际情况来陈列，堆头只能出现一种商品，必须拆箱展示，必须要有醒目的价格提示以及商品信息，整箱商品堆头不要过高或过矮。一般整箱不能超过4件，高度在120cm以下。 6、冲动性商品陈列 适当的选择一些有特色、有促销、新品上市的商品摆放在收银台或者显眼的位置，以便在顾客购物的时候注意到此类商品。 7、显而易见 商品的陈列要显而易见，所有商品保证顾客都看得见，而且激发购物欲，商品正面朝外、前后一致、每一种商品不能被其它商品挡住视线，陈列整体形成一条线（靠外标价条）8、伸手可取 商品陈列应该根据消费者不同的特点来进行陈列，一定要便于各类顾客随手可以取到商品，要根据年龄结构、货架层板空间、商品体积、商品体重等来调整陈列，达到整体美观效果。 9、按季节按节日商品的陈列 在不同的季节不同的节日应该将此类商品另做陈列，例如情人节礼盒和巧克力、中秋节的月饼、春节的年货等等，陈列此类商品要展现出它的气氛，按照公司的要求做好堆头和气氛布置。 10、仓库陈列 盘点库存出错、火灾、老鼠、臭气、库存积压等一系列问题都于仓库混乱有关，仓库要进行规划，分类分区摆放，要有明显的品类提示牌。在定货时仓库一目了然、在补货的时候也会方便很多，减少了大量时间。根据我们门店现阶段的情况，仓库需要备有库存商品分类为：饮料、方便面、纸巾，部分A类产品；1、 饮料整件的饮料靠墙分类摆放，销售快的商品放置在易取的地方，以方便取货。散装的饮料按类别划分，存放于陈列架上的最底层，严禁把散装饮料乱摆乱放；2、方便面整件方便面按照品牌，包装，口味放置在整件饮料的附近；散装的方便面按照品牌，包装，口味放置在陈列架的中层；3、 纸类纸类整条的放置陈列架最上层，按品牌，规格陈列；散装纸类应分类放置与整条纸类的旁边；A类产品中的食品类产品需存放在陈列架的中层，防止鼠咬；三、陈列的维护及标准1、标签管理 标签管理是陈列维护的重中之重，如做到一货一物一签的标准，那么我们的商品陈列肯定是标准的、规范的。商品品名和贴有价格标签的商品要正面面向顾客，标签的各项属性应与相对应商品属性相符合，正确的放置标签（商品左下角）。手写标签标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。让顾客很清晰的了解到商品信息商品以及商品价格。无标签、错误标签、手写标签不得占商品总数的1%。2、分区域维护 根据门店实际情况由店长将卖场的货架划分为几大区域， 个人负责的区域要将该区域的商品陈列、标签、卫生保持到最佳，同时要观察该区域的畅销商品、不动销商品，要及时做到商品优化、陈列调整、补货订货。3、巡店指导 在巡店过程中发现陈列不够规范、不够标准的情况下，要及时要求门店进行整改，做到全区域所有门店陈列的一个标准。四、理货补货1、商品摆放整齐，货架无空位；卖场无乱堆乱放现象。2、不靠墙货架的商品陈列不能超过立柱顶端。3、不可将食品和非食品陈列在同一层架上。4、货架上的商品应以正面或陈列面最大的一面陈列，每一种商品不能被其它商品挡住视线，应尽量将商品横放（糖果必须横放），以增加顾客认识商品的机会，增加顾客的购买欲。4、 当商品竖放时商品字角要保持一致向着正门。5、 前后商品要一致，同一陈列面不可摆放两种商品。6、 标签与商品一一对应,让顾客容易看到，一般放置商品左下角。（每班员工下班前需检查全场标签牌是否和商品对应整齐）；如标签牌遗失，应通知店长，由店长手写暂时代替（全场手写标签不可超过30个）并作好统计后立即打印。8、商品变价时，店员要及时的重新打印条码，与之换掉。每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 9、当商品缺货时将旁边的商品移上前填补空位；将缺货商品标签反转。10当商品有促销活动时应放上特价卡。（促销等）11、 保持商品及货架清洁；货架商品要丰满，整齐，场员要随时巡视全场，当顾客取走一个商品时，员工须马上从里面取出一个补充填满，保持商品充足。12、 发现商品质量方面的问题，如有变质，破损，临近保质期（保质期不足3%）或过期商品需及时撤离并上报给店长。严禁有坏货摆放在货架上。13、 门店内设备、用具、货架等可能临时发生的问题也要及时上报给店长。14店员在工作中，如不要补货可进行商品整理作业清洁商品和货架。15做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。16、 补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出，（严格要求先进先出的原则）并保持原有排面的整齐。17、 补货上架时，先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品条码一致。 第八节、商品的选择与定货1、 常规畅销商品的选择 公司按商品的市场销售表现，将商品分为ABC三类，并定期发送畅销商品（即A类）报表给门店，门店根据自身商圈特点，参照报表，选择未有经营的畅销商品报货，进行结构性补充，保证畅销商品不缺货，同时淘汰不适销品种。2、 商品的季节性管理和季节性商品的选择 下列品类商品季节性较强，应充分予以重视，积极配合公司，实现品类管理，做到未雨绸缪，领先一步：A.巧克力：每年9月份开始做旺季经营计划，10月份全面上架，次年1月份做节日性经营计划（圣诞、年货、情人节），按门店类型实行专架陈列（正对门的端头架为佳）。第二年3月份起开始压缩品种，4月份全面收退。夏季保持部分畅销品种选择性经营，环境条件不好的门店，在冰柜内陈列销售。B、包点：冬季相对畅销，水饺汤圆类特别注意几个节假日的备货，如中秋、国庆、元旦、春节、元宵等。夏天适当减量，腾出冰柜陈列雪糕冷饮类。C、洒类（不含啤酒）：每年9月份做旺季经营计划，10整体上市。次年2月份即春节期间达到到顶峰。3月份制定淡季经营计划。4月份开始整体收退。这期间平均销量，将是其它时间的2倍以上，盒装白酒的销量甚至达到平时的4倍。酒类备货的节日提示：中秋、国庆、元旦、春节、情人节。D、啤酒：4月至10月是销售旺季，保证品种齐全、库存充足。（注意：节假日销售是平时的3倍中秋、国庆、元旦、春节、元霄）E、饮料：3月份起开始增加品种，逐步加大库存量，11月份起从品种和单品库存上都需淘汰和控制。F、雪糕等冷饮：3月份开始需整体引进，11月份需压缩品种、降低库存。G、热饮：奶茶咖啡冲调等，进入冬季需重视，带动消费氛围，拉升淡季人气。F、个人护理用品：9月份起，润唇膏、护肤品应该全面引入，秋燥带来的第一波销售十分重要。按品类专架陈列、销售气氛布置、商品档次体现对销售影响巨大。2月份起开始控制，4月份将剩余产品适当封箱保存。H、洗护用品：10月至3月重点增加滋润类品种，4月至9月重点引进清爽类品种。I、防虫杀虫：蚊香、杀虫剂、灭蚊水、电蚊器等4月至11月是销售旺季，入夏、入秋季节需充分把握销售机会。防暑降温类用品：痱子粉、花露水、防晒露等夏季来临前准备充分。J、鞋袜类：棉袜、丝袜、拖鞋等品类，季节性转换导致商品特点完全不同。K、文具类：9月、2月的开学前备货十分重要。3. 便利性、结构性补充商品的选择药品、手电、雨伞雨衣等应急商品，必须随时保证一定的库存量。创可贴等非处方药品、小纸巾纸杯等一次性用品、充值卡、速食食品等给人们生活出行带来的方便不言而喻。1) 差异性商品的选择门店根据商圈环境实际情况，有意识的选择高档商品、进口商品经营。节假日应节性商品的选择也是门店经营活力的重要体现。2) 商圈性商品例如：住宅区面积较大的门店，多选择一些家杂、粮油制品等。学校附近的门店多选择经营一些小食、熟食及文体类商品。酒店娱乐场所附近，高档酒、计生用品会有不错的销售表现。工业区附近经营一些箱包、适合打工一族的生活用品是不错的选择。第九节、商品促销促销方式是针对不同的消费者的消费心理及消费习惯，展开的一系列影响、刺激消费者消费行为的手段方法。良好的促销方式可以最大限度的吸引消费者。一、促销的含义企业通过各种方式和目标市场之间双向传递信息,以启发,推动和创造对企业产品的需求,并引起购买欲望和购买行为的综合性活动.二、促销的目的1、通过促销宣传,从而引起顾客注意,激发其购买欲望,为实现和扩大销售作好舆论准备。突出产品特点,提高竞争能力.在激烈的市场竞争中,企业通过促销活动,宣传本企业产品的特点,努力提高产品和企业的知名度,促使顾客加深对本企业产品的了解和喜爱,增强信任感,从而也就提高了企业和产品的竞争力. 2、强化企业形象,巩固市场地位.通过促销活动,可以树立良好的企业形象和商品形象,尤其是通过对名,优,特产品的宣传,更能促使顾客对企业产品及企业本身产生好感,从而培养和提高品牌忠诚度,巩固和扩大市场占有率3、提升竞争优势，拓展市场，让利消费者，回馈消费者。 三、 促销的资源在现在的经营中，门店的促销资源都是由总部采购向供应商谈判要求，由于我们的规模规范具有竞争力、吸引力，若是单店是无法做到的，但同时供应商也会要求按照他们的方式进行相关的陈列和销售，否则也会取消促销资格，所以每个门店在做商品促销的时候要按照供应商的要求来陈列。四、 促销商品的信息方式及张贴要求海报：1.开业海报 要求：宽40cm 高80cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm 2.招聘海报 要求：宽40cm 高80cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm3.加盟海报 要求：异形海报，张贴在腰线以上50CM以上4.其他海报 根据门店尺寸定做，根据门店实际情况张贴 5.促销海报 要求：宽30cm 高88cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm6.新品上市 要求：宽30cm 高40cm 张贴位置：腰线上下3cm，左右间距2cm 线条：1.腰线 要求：天花以下15cm为准2.防撞贴 要求：玻璃以上90cm为准爆炸贴：1. 店长推荐要求：放在标价条里面或者直接张贴在商品上面2. 特价要求：放在标价条里面或者直接张贴在商品上面挂件： 1.条幅 要求：根据门店实际尺寸和位置定做 2.飘旗 要求：正反交错悬挂，间距1米宣传单：1.DM单2、宣传手册3、X展架第十节、门店盘点盘点工作是门店经营管理的一个重要组成部分，对门店营运具有很大的帮助：1、 全面、仔细的盘点可以让店主、店长、门店知道本店目前的实际库存。2、针对盘点数据，对本店商品结构作出调整，包括增加畅销商品，减少滞销商品，淘汰部分商品等。3、为门店的配货减少工作量及少出现误差。4、店长更好地对门店员工进行管理。盘点分类：1、 局部盘点，可以理解为类别盘点，每个商品它都有所属的大中小类的划分，比如我们门店香烟的盘点就叫局部盘点。2、 全局盘点，门店所有商品的盘点盘点流程：进入后台日结删除上次盘点数据保存数据盘点商品建立盘点批次审核数据并上传对差异进行复盘盘点前准备阶段：1、提前通知门店处理未审电子单据及整理好仓库商品、商品陈列、核对标价签。（调拨单、报损单、退货单、差异单、奖品兑换）2、提前整理好仓库开始盘点阶段：1、进入后台进行日结删除上次盘点数据建立盘点批次；2、安排人员对货架上的商品逐件进行清点，核对数据。将数据标记在商品条码上，然后进行条码扫描并告知操作人员实盘数据。（盘点时一般按从左到右、从上到下以S型的操作顺序进行清点，无条码商品集中退库，按调回仓库处理。）3、盘点完毕后保存数据，查找盘点差异并对其复盘；4、修正盘点数据后保存并审核上传数据填写盘点结案报告。第五章 营运设备的使用与维护第一节、营运设备的正确使用蒸包机：