江苏省苏州锦程之星物业管理方案(74页）

锦程之星物业管理方案 锦程之星物业管理方案1、项目概况“锦程之星”项目座落于苏州工业园区通园路东、企鸿路北、独墅湖大道南地块。项目由6幢小高层、4幢高层住宅（其中9#、10#2幢住宅为商品房，销售时间待定）、1个独立的地下一层汽车库和1幢独立的3层配套用房会所组成（会所内有：物管房 、业主办公室、干洗店、电信营业部、便利超市、美容美发、健身房、棋牌室、练操房、游艺中心、乒乓室、桌球室）。“锦程之星” 项目总建筑面积约9.4万平方米。用地约40211.59平方米，容积率1.8，建筑密度16.73%，绿化面积16801.75平方米，绿地率41.7%，公共绿地面积14988平方米，公共绿地率37.3%，建筑占地面积6990.84平方米，总架空层面积2068.9平方米，道路交通面积5490.23平方米。小区设有2个出入口，主入口位于企鸿路，人行次入口位于通园路。小区内公共设施：电梯29台、变电所2座、水泵房、生活水池、消防水池、电信交接间、智能控制中心、消防控制中心、垃圾中转站、地下汽车库（车位313个）、室外汽车库（车位：138个）、小区摩托车位、自行车室内公共车位（车位1990个）。小区均为精装修公寓，房间总数为864户，均为2人间或家庭间，符合条件的单身人才或家庭居住。室内床、桌、椅等日用家俱和卫生设施俱全，配置空调、电视机、冰箱、洗衣机、电热淋浴器等家电，电话和宽带可申请开通。2、项目特点21入住对象211在园区内就业的，优先考虑在园区首次签订劳动合同一年内的新员工。212未在苏州购房；本人或配偶在苏州市无居住条件。213参加园区A类公积金。214与所在企事业单位已签订劳动合同。215本科以上学历或专业列入园区当年度紧缺和急需专业人才目录大专学历。22项目管理难点221管理成本大 “锦程之星”不同于其他住宅小区，均为精装修公寓，入住的客户群体、管理难度和服务标准、提供的配套服务等均高于普通住宅小区，针对此情况，物业必须配备较高综合管理素质的管理人员及从业经验丰富的基层员工，从而导致人力成本与运营成本的提高。 2. 2. 2设施设备维护量大 由于项目为精装修公寓，每户内配有家具、家电、卫生设备、厨房设备等，导致物业维修量大。3、管理目标努力提高物业服务质量，提高物业从业人员素质，为业主提供全方位的一站式服务，创造安全、温暖、快捷、方便、清洁的时间与空间环境（物业管理时间空间服务），用体贴、周到的服务来赢得业主的认可，提升物业管理工作满意度，中国物业教育网6lnd3mX%I5?&J并通过物业服务产生良好的口碑。同时导入先进的管理理念、管理技术，有能力、有信心将锦程之星创立为市级物业管理优秀小区，实现“优租中心”、“和乔物业”双赢。31 风格定位：完善环境保护设施，让锦程之星成为文明、舒适、美丽的都市小区。32 品牌定位：接管二年实际工作达到苏州市物业管理优秀住宅小区相应标准。33管理定位：充分利用并完善锦程之星的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理，将锦程之星管理成为文明、安全、优美的优秀小区。34 效益定位：充分利用和乔的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。我们有信心以精诚互惠的合作打造“锦程之星”高品质的管理，实现经济效益、社会效益的共赢！35 管理目标承诺351执行物业管理条例及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。352锦程之星物业服务中心拟结合本项目实际情况，引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境体系、ISO18000职业健康认证体系，依托“锦程之星”优越的板块和地段优势、引领潮流的建筑格调、高速便捷的交通条件、成熟完备的生活配套和性价超值的完美户型，在物业管理工作中，公司将以较高的文化品味取胜，通过公寓区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高雅集中住宿公寓区。353承诺: 自本项目物业正式入住二年即达到苏州市优秀小区物业管理相应标准，成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。4服务理念41在物业日常管理服务中，结合锦程之星客户情况，提供差异化服务，推行“零干扰、零距离、零缺陷服务”的物业管理模式，导入人性化服务理念，建立“业主服务满意体系”，实行“一站式服务”，推行“首问责任制”，提升客户满意度。同时将现代先进管理理念与公寓物业管理融为一体，以高起点的管理，高素质的人员，个性化、人文化和品牌化的服务，高性价比的收费，来实现社会、环境、经济最佳资源整合。4. 2锦程之星管理处将结合“汀兰家园”、“青年公社”、“明日之星”这三个集中住宿公寓小区的物业管理经验，在交接验收、日常管理与服务中，充分发挥以上住宿公寓项目的管理与服务特色，取长补短，并结合“锦程之星”的建筑特色和服务定位，将该项目管理的更好，使其成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。5前期介入阶段管理51主要工作与举措511按人员到岗计划配合人力资源部落实人员招聘与培训。512编制锦程之星服务中心的管理文件以及各项工作指导书。513参加项目工程例会、关注工程进度，参与工程竣工验收的全过程。514加强与“优租中心”的沟通，初步了解业主基本情况，时刻关注并配合临时管理规约前期物业服务合同前期物业委托合同三项合同内容并对合同名称作出相应调整。515与优租中心对口联系人沟通物业用房的装修设计方案并监督实施。516深入项目现场，更多地了解市政管网施工情况与管线走向细节。517督促优租中心对开办物品的落实。518落实前期物业服务费、停车服务费的审批与备案工作。519联系并落实水、电、燃气、电信、有线电视、邮政、环卫等市政公用部门的相关工作与业务办理联系电话。52内部管理架构公司将成立“锦程之星”物业管理处，管理处机构设置有客户服务部、保洁绿化部，工程维修部、秩序维护部。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由该部门负责人直接安排，各部门负责人直接向经理负责，而下属员工直接向各部门负责人负责。客户服务部负责管理处行政事务及服务中心的工作，配合公司行政人事部开展人事、劳资、培训工作，负责各项社区文化活动、便民服务项目的策划及组织实施，负责日常的房屋巡查，纠正违章现象，并协助管理处经理对管理处人员进行监督、考核工作，同时负责日常与业主、承租单位及居住人的联系和沟通。保洁绿化部负责管理服务区域内公共区域及业主、承租单位及居住人委托范围内的卫生保洁工作，同时负责管理服务区域内公共绿化和景观设施的日常养护监管。工程维修部负责制定管理服务范围内公共设施、设备、房屋主体的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对管理处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常维护和保养。秩序维护部负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生，负责辖区内车辆进出、行驶、停泊管理，并负责对管理处秩序维护员的监督、考核及培训工作。从管理处的整体运作流程来看，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。在整体运作过程中，将坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。521人员配置架构图（按日常管理阶段编制）管理处经理1名保安部工程维修部保洁绿化部部部客服部领班1名保安队长1名领班1人班长3人门岗9人人管理员3人客服人员2人巡逻岗6人监控岗3人绿化员 0 人保洁员 11人维修员3人共计44人5. 2. 2岗位职责与工作内容物业管理处职责 以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业管理工作，包括业主/住户投诉接待、各种有偿服务、维修服务、保洁保安、绿化等工作。 定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总反馈意见及建议，有目的地溶入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主/住户的可行性服务要求并不断提高服务水准。 针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务相结合的方式： 主动巡视：通过日常各岗（秩序维护、保洁、环境设施等）巡视，发现问题并及时采取措施，防患于未然，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户达到推进管理工作，主动解决问题之目的。 受理服务：通过小区对外接待窗口接受来自住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达至相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。 对小区的住户按租赁/空置类别区分，分类建档，包括外籍、外地人员性质、居住人口等方面，在日常工作中采取个性化服务方式，提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业管理费收缴率的稳定，达到行业优秀标准。配合政府部门（派出所、消防支队、居委会等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主/住户。物业管理处经理岗位职责 执行国家的各项政策、法律法规和有关的规章制度，全面统筹负责小区的管理服务工作。 执行公司的各种规章制度和各种要求。 确立工作目标、制定工作计划并监督实施。 加强与业主、建筑商、项目部和公司的联系沟通。征询业主/住户的意见，在业主与住户之间起到桥梁和协调作用。 通晓管理公约和用户手册及各项法律法规文件。 加强与公用事业机构、政府机关和律师的联系。 拟定与各协作单位的初审合同，并报公司审批。 处理各类投诉，并督促回访。 审定管理处内部管理制度，检查制度的执行。 定期召开物管处例会，传达公司方针政策、布置工作、研究问题、解决问题。 每月向业主、公司汇报工作情况（其中包括业主、租户的入住退租及空置情况、对外联系等）。 安排与落实员工培训、绩效考核等事宜。 签发来往函件。 完成上级交办的其它任务。物业管理员岗位职责直接向管理处经理负责：通晓管理公约及用户守则，加强与业主及租户的联系，并经常征询意见，不断改善服务质量。与公用事业机构及政府部门加强联系，负责对外联系工作。处理业主及租户查询及用户重大投诉问题。定期召开业务会议，传送公司政策及拟定方针；研究、协调并解决各项管理问题。负责组织建立健全档案制度。出席有关业主、住户之间的联谊会议及业务会议。监督及处理住户进场装修手续、违章装修，执行公司的规章。抽查物业管理费及其他收支情况及做出改善。用户迁入、搬出的部署工作，配合并协助会所，提供有关住户进场及迁出之讯息。协助管理处经理制订各类员工培训计划及操作规程。组织安排有关管理工作会议和行政办公会议，整理会议纪要。起草社区文化活动计划并组织实施。协助管理处定期审定员工的表现及提供晋升或纪律处分的建议。完成上级交办的其它任务。客服人员岗位职责 直接向管理员负责： 自觉遵守公司与管理处的各项规章制度、规定、注意文明礼貌，自觉维护公司形象。 自觉遵守和执行与质量环境职业健康安全体系相关的各项规定、要求、管控措施。 树立客户至上、爱护环境、节约能源、职业健康安全意识。 收集、编制客户资料，并及时更新。按照业主入住通知书办理新进客户的入住手续。承租单位、承租人及使用人水电费用充值。 定期走访客户，建立有效联系渠道，收集客户意见，了解客户需求，并向相关方反应或提出建议，以确保客户需求在力所能及范围内得到满足，从而提高客户满意度。 按公司要求与规范接待客户，受理客户的投诉与报修等事项。 向客户催缴各项相关费用。 做好节假日、特殊情况下与客户的友情提示等工作。 对辖区内物业服务情况进行监控，做好日检记录并跟踪改进情况。 完成上级安排的其他工作。 保洁领班岗位职责 直接向管理处管理员负责：制订日常保洁工作计划，安排计划清洁工作。制订培训计划和进行保洁员业务培训。严格按保洁规范和保洁要求，做好对本部人员的工作监督。召开工作例会，检查员工仪容仪表。做好当天工作安排及执行情况汇总。做好对保洁工的日常管理工作及员工的工作考评。负责制订每月消耗品预算。熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。负责做好对外包单位养护质量和频次的监管，并做好书面记录。监督绿化外包员工的工作，定期检查，督促养护。定期巡查、记录、报告绿地及小区各类植物现状，发现病态或虫害问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。做好与其它部门的协调工作。完成上级交办的其它任务。 保洁员岗位职责直接向保洁领班负责：负责对小区楼宇、公共区域、商业、道路、停车场等包干责任区域进行循环清扫。按要求完成每天与每周定期清洁工作。接受领班的检查，发现问题及时整改。积极参加管理处与公司组织的各项清洁操作技能与服务意识的培训。完成上级交办的其它任务。秩序维护队长岗位职责直接向管理处经理负责：负责做好安全保卫工作和秩序维护业务训练，检查和督导本部门人员工作，严格执行秩序维护工作与规范和遵守各项安全管理制度，维护好管辖范围内的治安、交通秩序。根据预防为主、防消结合的原则，积极开展以“五防”为中心的安全法规宣传教育，并采取切实措施，防患于未然。定期消防演习、操练及做好秩序维护队员岗位培训。处理及调查治安消防事故并向上级汇报。从严执法，对检查出的隐患和问题及时提出书面整改意见，并检查整改结果，对发生的事故要做到“四不”放过。与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。定期组织检查督促各部门防火安全措施的落实，检查消除火险隐患，消防系统、器材及时做好闭路电视监控、防盗警报系统的查验工作。带领保安坚持原则、照章办事、秉公办事，做好为民、便民、利民工作。每日核查工作日志，及时向上级汇报各项工作和制度的落实，存在问题的提出解决方案。协助处理突发事件及善后工作，编制应急预案。对业主的意见和投诉及时向有关部门反映。负责对全体队员的日常管理考评、考查，对转正晋级、提拔及招聘辞退工作做好评鉴定工作。负责秩序维护排班工作，对小区定岗及巡视工作制定作业规程并监督实施。完成上级交办的其它任务。秩序维护领班岗位职责直接向秩序维护队长负责：执行秩序维护队长工作指令，带领当值员工做好管辖范围内的各项安全防范工作。巡查各岗位的工作情况，加强训练队员的业务素质及监督其工作。根据治安消防安全制度，经常督促和帮助各部门做好各岗位工作中的各个安全环节，切实做好安全防范工作。每日查阅各岗位日记及记录，跟进完成需办理工作。每日按规定严格督查巡逻路线，并做好每个点的督查登记。经常巡视正在装修单元，确保消防及治安情况符合要求。协助队长处理突发事件，熟悉特别事件标准处理程序，夜间视事件大小，需要及时通知队长，并采取有效措施防止事态扩大，如果事态严重，必须立即通知警方。主持班前和班后集队，检查秩序维护人员的仪容仪表，提出专业工作要求。完成上级交办的其它任务。监控室秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：树立高度的工作责任心，实行24小时值班制度，做到岗位不断人。保持监控室的安静、整洁，搞好监控中心的环境、设备外部清洁。当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏的情况，发现可疑情况立即录象并及时汇报领班及队长，并做好相关记录。做好交接班工作，交接班时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行情况、物品数量，交接清楚并作详细的书面记录。有问题应立即提出质疑，并马上报告领班。熟悉和掌握监控室各种设备的性能及操作，工作时严格遵守操作规程，严禁违章操作。当值时爱护和保证中心内一切器材设备的安全，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知领班及工程部派人检修、处理，严禁私自乱拆、乱动任何设备、器材。监控室属机要部门，非工作人员不得入内，凡进入监控室人员必须有秩序维护队长同意申请方可进入，并作登记。严格执行各项工作程序工作，无紧急或可疑情况，不得随意切换画面，并按规定对录象资料进行保存，特急情况例外。完成上级交办的其它任务。门岗秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：坚守工作岗位，树立高度的责任心，主动热情地接待客户和来访人员，严格执行秩序维护管理规定，做好来访登记工作。维持管辖范围内工作环境，对于妨碍小区公共秩序的不良行为予以制止，劝阻一切危及小区安全的物品进入小区，劝阻衣冠不整者或其他无关人员进入小区。按要求着装，保持充沛的精神面貌。在岗时应对客人面带微笑，礼貌在先，问早问好，请字当头，谢字随口，举止文雅大方，神态端庄，要热情、心平气和，给人亲切感、热情感。岗位上与客人交谈时，认真听取客人讲话，并用清楚简明的语句回答客人问话。岗位上如遇客人不礼貌言行的，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。完成上级交办的其它任务。巡逻秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：明确处置各类突发事件的程序，确保小区的安全。熟悉物业内部环境，所有道路、各类设施的位置，业主及住客的情况等，一旦发生问题能及时到达位置。上岗前，了解上一班工作情况，清楚交接班程序，同时接受队长及领班的工作安排，按规定路线按时进行执勤巡逻。巡逻区域以各楼宇外围之所有物业为整体范围，包括消防设施、重点、要害部位、路灯、通道、墙面、煤气管道及卫生状况等，做好记录、发现异常及时汇报。保持与物业门岗的通讯联络，对访客人员做好引导和与客户的联络认可事宜。督促物业其他岗位员工做好安全防范工作，并做好向住户注意安全防范的宣传。对有困难的住户或访客，及时帮助解决或协助有关人员共同解决。解答有关住户或访客的一般查询、投诉等事务，并及时加以记录，反馈管理处，应尽量给予住户或访客的生活帮助，提供优质的安全服务。严守当值职责和工作规程。若工作区域内发生事故，要镇定从容，及时汇报，并与领班和监控中心保持联系，保护现场并及时处理，工作中勇于承担责任，解决、缓解、控制事态。指挥车辆在管辖区内的行驶与停泊。巡视停车场，如发现设施设备有损坏或异常，立即报告。加强对停泊车辆安全状况巡视，如有问题须通知当值领班并联络车主。做好当值记录，下班前做好交接。 完成上级交办的其它任务。维修领班岗位职责直接向管理处经理负责：负责整个小区的设备系统运行管理、维修保养，改善及更新工程计划。制订和实施小区内的重大设备的保养、检修改造计划，定期检查各外包维修的实际情况并提出意见。全面负责工程部日常维修，跟踪控制所有水、电、煤等能源消耗，严格控制内部维修费用，保证最大限度的节能、节支。协助制定并实施验房和二次装修的计划方案，并建立完整的档案。协调业主装修施工、监督管理所有图纸记录，各系统专业备件、配件详细资料。及时组织人力处理重大事故或设备故障，采取防范措施，杜绝设备事故的发生。及时收集有关工程技术数据和资料，以备查阅。根据季节特点重点做好防台防讯、防寒防暑等时期的设备设施管理，确保辖区内设备设施完好。分析工程项目报价单，并现场检查施工质量与施工进度，对完工的项目组织工程部人员进行评估验收。负责协调工程部与管理处各部门及外界配套部门的关系，以获得良好的外部环境。协助经理拟定年度工程预算及工程结算。编制员工培训计划，定期组织开展各类培训。修订并执行工程部各项制度，并做好跟踪检查。做好对下属员工的工作绩效考核和评定。 完成上级交办的其它任务。维修员岗位职责直接向维修领班负责：严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护和严格执行人员进出配电房的有关规定，杜绝闲杂人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。对派发的维修单无条件执行，要及时、准确、无误地实施完成。负责小区公共区域内各设备机房、小区照明等的巡检和维修。负责小区公共区域、及宿舍室内外照明灯具、电器开关、插座及小型电器的日常维修。负责所有照明控制盘、开关箱、动力开关柜的定期检查、清理和维修工作。负责做好配电设备的安全防范措施，并保管好配电房的常用仪器、仪表和各类工具。负责小型改造维修工程的电器安装、改造事项。配合其它工种对有关电器设备实施计划保养和维修。配合保安部做好消防控制系统的维护保养，定期做消防测试，保证消防设备安全运行。严格执行维修员操作规程，维修时注意安全。完成上级交办的其它任务。523人员计划到位时间序号岗位人员人数计划到岗时间安排2月3月4月5月上中下上中下上中下上中下1管理处主任1名1111111111112物业管理员3名2333客服人员2名2224维修领班1名111111115维修员3名222222226秩序维护队长1名1117秩序维护领班3名 1111111113338秩序维护员18名9999999991818189保洁员领班1名111110保洁员11名11111111初定：1-5#楼及9#、10#公共部位（内部不装修）在3月中下旬与物业交接验收（年前竣工验收）；6#-8#楼及会所将在4月底交验（3月份初验）。水将在年后3月底到位，电将在5月中旬到位。（以上初定日期与业主代表陈工确认）。524前期介入初步工作计划序号到场时间到场人员主要工作1承接交验前15天（1-5#楼，9#、10#公共部位在3月中下旬交验；6#-8#、会所将在4月底交验）项目经理1人工程主管1人熟悉现场、制定计划、人员培训，前期准备2承接交验前2天（3月中旬、4月下旬）工程人员2人房屋承接交验、家具家电交验、公建设备交验3主要施工人员退场当天（1月15日前期看护保安进场）秩序维护人员13人，队长1人，班长3人，三班每班3人现场看护，秩序维护4家具家电进场前（4月30日到位）管理员3人家具家电交验、接管前期准备5项目运营前40天（4月20日到位）清洁人员12人房间开荒，公共部位开荒6项目运营前15天（5月初到位）其余人员（客服2人，维修1人，秩序维护员9人）交房准备工作说明：以上人员计划到位时间、前期介入工作计划将根据现场进度情况调整。5. 2. 5工作流程在以下工作流程中，由公司相关职能部门负责将管理处人员、物资配备到位，在前期的人员安排与岗位培训上，公司将安排进行系统、详细的物业专业理论和技能培训。岗位培训建章立制接管验收客户入驻日常管理与维护工程维护治安消防清洁卫生绿化养护查漏补缺，持续改进客户服务5. 2. 6管理服务工作计划管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强工程整改管理，增进业主、承租单位、居住人和物业之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为业主提供一个后续的优质的售后服务工作，使业主与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。客户入住前 物业接管小组将对进行现场查勘，从物业管理的角度提出改进措施，配合准备接管验收所需要的资料及其他相关工作。 在和业主进行物业的交接验收中，由物业接管小组提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。 对于验收中发现的不合格情况提出整改意见，由施工单位在规定期限内整改到位，再由物业复验合格后接收。 协助业主制定管理规约、入住手册等文件，准备好业主入户所需要的入住手续书、客户信息表、入住资料签收表、房屋质量整改通知书、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。 建设承包单位做好首次开荒保洁工作后由物业进行二次保洁工作，并进入日常工作状态；保安人员做到熟悉小区情况；设备维修人员做好设备与管线等检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接客户入住。客户入住中 管理处为客户办理入住手续，收取相关费用，向客户移交各相关资料及钥匙，验房人员随客户前往房间作现场交验、确认水电表底数，检查房屋内所有设施设备的运行情况，填写房屋交接记录（用户交接）中现场交接部分。如有需整改项，整改后填写房屋交接记录（用户交接）中复验记录部分。对工程存在的质量问题应填写缺陷跟踪记录，及时报开发商，并监督落实整改情况。客户入住后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正；财务管理：对物业管理资金运作和管理。53前期介入阶段成本测算 详见附件锦程物业管理营运成本内测算54需要开发商协调完善事项为了能够更好的对小区进行有序管理，在前期介入阶段应督促开发商对以下系统进行配合与完善。541智能化系统5411访客的三方可视对讲系统：在小区各出入口的保安值班室设置三方可视对讲能够使来访人员直接与业主取得联系，确认身份，以此有效的进行控制和管理。5412机动车道控制系统：小区出入口与地下车库出入口采用远程射频道闸控制，另安装摄像探头纳入录像系统。能够使门岗保安人员对外来车辆进行快速识别，使得车辆进出有序。5413非机动车道控制系统：非机动车与人员采用刷卡出入，门岗保安能够快速识别外来人员进行有效控制与管理外，还可以有效控制非机动车辆的丢失现象。5414边门控制与监控系统：小区边门不设固定岗，因此必须设置门禁系统与摄像监控探头并纳入录像系统。542标识系统5421 出入口标识：各主出入口设置小区平面图。5422交通管理标识：小区出入口、行车主干道交通指引标识，小区交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标识，机动车禁行路段标识，道路路牙漆成黑黄相间警示标识。5423 安全警示标识：景观、活动区的警示牌及各单元门口设“禁止高空抛物”5424环境保护标识：有树木简介牌、爱护绿化、包括小区入口醒目处设提示汇总牌：“爱护绿化、垃圾分类、注意安全等”。5425 设施设备标识：桥架线路、线管走向、配电箱、配电盒必须标注清晰。543综合事项5431 确定工程队开荒事宜，建议由物业设置开荒标准、工程队各方确认后落实。5432铺设绿化灌溉管网，并设置灌溉可插拔式接头。5433联系设计部根据实际需要对临时全封闭垃圾存放处进行设计并安排实施。5434建议路灯采用分区、间隔控制方式，保证使用过程中的节能降耗。5435建议设置地灯和射树灯时考虑隔热防护和支架的牢固性。5436建议在非机动车库安装投币充电装置。5437建议在公共区域安置室外健身器材。6承接查验与入住阶段管理61承接查验、交接主要工作及举措时间段工作内容1月下旬6月上旬按人员计划到位时间招聘与培训（熟悉现场、制定计划、人员培训，前期准备）。3月中旬5月上旬1、 实施房屋及分户设施初验2、 跟踪初验缺陷整改3、 跟踪施工单位初开荒4、 复验5、 钥匙交接3月中旬4月中旬确定保洁外包事宜（如有）：3月下旬完成招投标或议标，拟4月中旬进场。3月上旬-5月中旬1、 拟5月中旬管理处正式进驻2、 跟进物业用房装修5月中旬5月下旬公共设施设备的承接查验、整改与复验5月中旬6月初各类工程资料的逐步移交6月初开始按入住手续办理流程图办理入住手续、收取相关费用、办理充值、入住验房62承接查验实施方案及人员配置621成立查验小组3月 15 日查验小组到达验收现场，小组成员由以下人员组成：小组组长1人：由项管区经理担任职责：负责物业交接过程的监督指导工作，对疏漏之处明确指出，对工程缺陷部分提出整改意见。小组成员：锦程服务中心管理处主任及工程主管、维修人员共 4 人622人员配置与实施方案图纸验收1人：工程主管6221责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，首先向小组组长汇报，得以确认后，应向移交单位索取。相关图纸清单见（附件1）。6222验收责任人填写房屋及共用设施验收记录表和房屋及共用设施清单，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。6223房屋及共用设施验收记录表和房屋及共用设施清单由验收责任交查验小组组长审阅后归档。房屋及分户设施验收共3人由维修领班负责与管理员、客服管理员协助。6224验收责任人根据接管计划的分工对房屋及分户设施进行验收，验收项目包括但不限于：a)房屋墙、地、门、窗装修情况；b)有线电视、电话、智能化系统情况；c)水、电、气设施，家电、五金、洁具及其他设施；d)其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。6225验收责任人结合图纸资料熟悉物业现场，按通知时间与项目工程人员、施工单位、工程监理单位共同参与验收。6226验收责任人根据房屋及共用设施验收记录表将存在的问题填写于验房意见反馈表，并与移交单位代表确定整改期限，该单由移交单位代表和验收人签字后，副本交移交单位代表并督促整改，正本由验收责任人和查验小组组长存底备查。6227验收责任人对自己签发的验房意见反馈表的执行情况及时监督，并在期限届满时知会移交单位重新进行验收，验收合格后，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。6228验收责任人在自己签发的验房意见反馈表全部完成后，将其提交查验小组组长审核并归档。6229查验小组组长根据物业验收项目和验收责任人提交的房屋及共用设施验收记录表、验房意见反馈表对物业验收工作进行监督，发现有遗漏项目时，即时要求验收责任人进行验收。要求：a)房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b)设施项目、数量符合规划建设的规定。c)房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的有关规定（见附件2）。公共设备设施验收3人：由服务中心主任负责，工程主管、维修人员协助。62210验收责任人根据接管计划的分工对共用设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：a)给排水系统；b)电气系统；c)燃气系统；d)消防系统；e)通讯系统；f)智能化系统；g)电梯系统；h)园林绿化景观系统；i)公共配套设施及公共照明系统；j)管理配套系统（含管理用房、停车场（库）、垃圾房等）；k)其他系统。62211验收责任人结合图纸资料熟悉物业现场，按通知时间与项目工程人员、施工单位、工程监理单位共同参与验收。62212验收责任人根据房屋及共用设施验收记录表将存在的问题填写于验房意见反馈表，并与移交单位代表确定整改期限，该单由移交单位代表和验收人签字后，副本交移交单位代表并督促整改，正本由验收责任人和查验小组组长存底备查。62213验收责任人对自己签发的验房意见反馈表的执行情况及时监督，并在期限届满时知会移交单位重新进行验收，验收合格后，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。62214验收责任人在自己签发的验房意见反馈表全部完成后，将其提交查验小组组长审核并归档。62215查验小组组长根据物业验收项目和验收责任人提交的房屋及共用设施验收记录表、交接问题处理单对物业验收工作进行监督，发现有遗漏项目时，即时要求验收责任人进行验收。63承接查验后主要工作与举措6. 3. 1物业查验小组组长在图纸资料，房屋及分户和公共设备设施均完成验收后，制作房屋及共用设施竣工和验收交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。6. 3. 2物业整体移交验收表应一式三份，由施工单位、建设单位和物业公司三方签章后各执一份。6. 3. 3对入伙前未能达到接管要求的设施设备，基于入伙后必须使用的情况下，办理代管手续，把存在的问题详细记录在物业整体移交验收表上，必须由业主代表和施工方代表签字确认。6. 3. 4物业各项查验责任人将收集汇总的基本资料移交资料管理人员，将移交资料一并归档。6 3. 5物业工程维修部依据已移交设施设备编制机电设备台帐。6. 3. 6物业正式验收接管后，物业交付给业主前，建设单位基于任何考虑对物业进行改建、增建，查验小组组长均需要求建设单位事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按验收要求进行补充验收。64工程缺陷整改实施流程与控制方法641承接验收时的缺陷整改流程开发商审核施工队整改 物业复查三方签字移交 不合格合格施工队续改物业查验642工程缺陷整改过程控制方法开发商、物业服务中心、施工单位三方应对工程缺陷整改事宜进行磋商，确定内容、工序、时效并达成协议，三方签字确认，特别是施工单位在约定时限内不能如期对工程缺陷进行实施、以及缺陷整改后质量无法达到预期效果的情况下，甲方授权物业服务中心可以做出相应处罚。6. 5租户入住期间的管理方案6. 5. 1入住控制程序目的：对“锦程之星”租户入住过程进行控制，使租户在最短的时间内有序、顺利入住。职责：管理处经理负责物业入住过程的策划、组织和协调工作。 管理处管理人员负责入住的具体实施。 工程部负责对物业使用人的房屋的有关工程技术及质量问题进行跟踪。6. 5. 2入住准备6. 5. 2. 1人员组织6. 5. 2. 2资料与文件准备 根据物业性质，编制管理规约、物业使用守则、交接房操作流程、友情提示、入伙手续书、房屋交接验收记录（工程验收）、房屋缺陷跟踪记录、房屋交接记录（用户交接）、客户资料登记表、用户服务记录等。 根据公司管理体系要求，制定管理处作业指导书等三级文件。6. 5. 2. 3管理处用房准备 根据与甲方签订的物业管理委托合同、物业管理与服务计划书配置物业管理用房及内部家具与设备。6. 5. 2. 4入住计划 由管理处根据业主提供的交房时间，制定入住倒计时工作安排时间表，明确各项工作要求及责任人、需协助人员等。 实施工程交接验收，填写房屋交接验收记录（工程验收）；对整改项目进行跟踪，填写缺陷跟踪记录，对于所接收的钥匙处理，执行客户服务控制程序。 物业工程维修人员进行工程缺陷检查，填写房屋缺陷跟踪记录，并跟踪整改进度，直至完成。 物业人员了解与熟悉房屋功能结构，如给排水、强弱电、燃气、通讯、消防等设施介入方式、容量、所处位置等。物业组织综合检查小组入房进行全面检查，如有问题，现场解决，否则，安排专人跟踪，直至解决。项目管理人员学习与本项目日常管理、交房相关的法律法规条文、地方政府机构的规定等，并拟定客户咨询答复清单。 组织交房人员进行交房业务培训：项目概况、交房流程、客户基本情况、物业管理与服务项目及标准、作业指导书、管控措施、客户咨询答复清单、物业基本配置与主要功能等，经考核合格上岗。 6. 5. 2. 5入住过程的控制1、办理入住手续工作流程，见后附流程图。2、接待 管理员有礼有节，以培训有素的专业姿态欢迎客户的光临。 向租户介绍物业概况、物业基本配置与主要功能、入住手续办理程序，协调各环节，控制现场秩序。3、资料审核 管理人员向租户交房时必须查验各类文件和开发商开具的入伙手续书的真实有效性，如有疑问，及时与开发商联系。4、客户登记 与客户签订管理规约、物业使用守则。 填写客户资料登记表。5、费用收缴 根据合同约定的收费标准收取物业管理费及其他相关费用，并在入伙手续书确认款项结算事宜。6、资料交接 向客户移交各相关资料及钥匙，并对相关事宜作详细说明，填写房屋交接记录（用户交接）中资料交接部分。7、现场验房 管理处验房人员随客户前往物业作现场交验、确认水电表底数，检查房屋内所有设施设备的运行情况，填写房屋交接记录（用户交接）中现场交接部分。如有需整改项，整改后填写房屋交接记录（用户交接）中复验记录部分。 对工程存在的质量问题应填写缺陷跟踪记录，及时报开发商，并监督落实整改情况。对于性质重大或客户反映强烈的工程缺陷或其他物业服务之外的问题，则由管理处现场主要责任人直接带至开发商代表与工程队现场代表处。对于客户现场反映的与物业服务有关的问题或建议，则由相关验房人员在房屋交接记录（用户交接）如实记录，如客户要求现场解答的，则有现场主要责任人予以答复。图：入住手续办理流程图业主开据入住通知单，并发出住房分配一览表1、入住通知单2、住房分配一览表 锦程之星管理处租用单位租户单位填写相关表单，并提供相关资料1、住房分配登记一览表2、每人提供1寸彩色照片一张、身份证、暂住证复印件各一张1、缴纳首期物业管理费2、据物业合同应缴纳之保证金3、办理住宿人员出入证4、办理电卡、水卡、综合感应卡保证金至管理处缴纳相关费用，领取资料、住宿人员出入证到服务中心领取各类IC卡，并办理充值房屋、设施设备验收交接客服管理员与租户代表进行房屋、设施设备的验收，并填写房屋交接验收单（一人一单）、钥匙领取、各项功能卡调试等，正式入住6. 5. 2. 6入住后管理 对客户入住后辖区的管理与服务、客户的各项要求或投诉，按管理体系相关要求处理，并填写相关质量记录。66入住验房661入住日期： 2010年 6 月 1 日开始（初定）662入住办理地点：锦程之星物业管理处前台663现场资料准备入 住 资 料入 住 资 料1、管理规约 2、入伙手续书 3、物业使用守则4、交接房操作流程 5、房屋交接验收记录（工程验收） 6、房屋缺陷跟踪记录 7、房屋交接记录（用户交接） 8、客户资料登记表 9、用户服务记录 10、和乔物业友情提示11、物业管理委托合同12、物业管理与服务计划书13、客户咨询答复清单14、住宿须知15、IC卡使用须知6. 7本阶段需关注事宜6. 7. 1检查下水管道是否使用塑料袋封口；6. 7. 2电梯内部是否安置装饰板保护镜面；6. 7. 3应移交资料齐全-见资料清单；6. 7. 4检查设备机房地面是否做防尘处理，基座做防锈处理；6. 7. 5机电类设备安排技术培训时必须认真做好笔记，不清楚的应及时提出；6. 7. 6检查消防水箱及雨污水集水坑是否清理干净。7.日常管理阶段日常管理工作主要是包括客户服务、保安服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。7. 1客户服务7. 1. 1入住管理1、有礼有节向客户介绍物业概况，讲解入住手续的办理程序。2、对入住客户的苏州工业园区优租房租赁合同及身份证明进行核对确认。如系委托代理，还需核对客户的委托书、委托人身份证明。3、客户身份确认无误后，出纳根据锦程之星用户手册收取相关费用，并开具收据。4、客户填写住户登记表。5、对房屋进行交接验收，所有物品双方当面确认、清点，填写房屋交接验收记录，并有入住客户和管理处负责验收人员签字。7. 1. 2退租管理1、及时掌握客户的合同信息，提前1个月通知承租人，了解是否进行续约或退租情况。2、退租人自行清理物品并将房间清扫干净，客服与退租人共同验收房间内设施设备。3、出纳员依据锦程之星公寓房间交接验收单对具体赔偿金额进行确认并核查所退房间缴费情况，如有欠费及时补足。4、退租人退还相关证件、物品等，管理处退还各类押金、保证金。5、管理处维修部门对房间内缺损设施施行维修。6、清洁人员打扫房间后，锁闭门窗。7. 1. 3钥匙管理1、对各类钥匙进行编号、归类和日常的管理。2、如钥匙管理员休息或因公不在岗位，第二责任人负责对钥匙进行日常管理。3、客户办理完入住手续后，由客服部门领取钥匙统一发给客户，并签字确认。4、入住客户因个人原因需管理处帮助其打开进户门的，原则上不予受理，情况特殊必须动用封存钥匙的，客户必须出示本人有效证件。5、管理处其他人员（非钥匙管理员）需要动用封存钥匙的，必须经过客服主管同意并登记后方可进行。6、凡是由工程整改施工人员进户维修，由维修人员借用钥匙并现场监督，施工结束后负责锁门。7、钥匙因客户退房等原因进行更换的，钥匙管理员必须将更换后的封存钥匙及时编号入档封存。8、入住客户所在单位因工作需要要求管理处打开客户房间的，必须持有单位的书面申请（盖章有效），操作时须有客服人员在场。9、如遇火灾、人员抢救、公安取证等紧急情况，管理处在征得客户本人或所在单位同意后，可先动用封存钥匙进行开门等作业，事后通告客户。7. 1. 4证件管理住宿人员：核对住宿人员提供的身份证及一寸照片无误后，办理锦程之星住宿人员出入证。施工人员：核对装修的施工人员身份，办理施工人员出入证，并填写锦程之星办证登记表。车辆：按公司规定，收取办证费用及押金，开具收据。证件办妥后，由持证者签字领取，并告知持证者证件随身佩带。秩序维护员检查进出辖区人员证件，如发现没有佩带或者未及时办理证件者，须督促客户佩带或到管理处办理。7. 1. 5邮件管理普通邮件：1、 门岗接收信报杂志、平信；2、 门岗登记完毕后将接收的信报杂志、平信转交客服管理员，履行签收手续；客服管理员将信报杂志、平信转交住户，并履行签收手续。特殊邮件：1、客服管理员接收特殊邮件；2、客服管理员检查邮件的封口是否完好、外包装有无破损；3、如有异常，管理处需立即联系收件人，征求处理意见，并按其要求办理；4、客服管理员与邮递员对于邮件异常现象签字确认；5、客服管理员将特殊邮件转交住户，并履行签收手续。7. 1. 6投诉处理执行首问责任制，所有员工接待任何投诉时需有礼有节,认真倾听客户投诉，详细记录投诉内容，期间不得打断客户，不作解释。及时反馈给管理处；整理记录，如实填写顾客投诉记录卡交客服负责人按相关规定处理；对于有效投诉，按规定办理，并由责任部门对客户投诉进行调查；对于客户反映的重大问题，按公司相关规定，由客服负责人及时向管理处主任汇报；客服负责人监控投诉处理全过程；针对整改效果，回访客户，给予客户满意答复。7. 1. 7客户回访每半年电话回访一次，遇客户重大投诉，必须在一周内安排上门回访；顾客满意度调查后回访，管理处根据客户不满意项进行归纳、汇总，综合分析；管理处根据回访情况，及时报客服负责人，由负责人决定召开相关部门会议，分析原因；由各部门制定相应整改、纠正、预防措施并确定整改时间；客服部门将整改计划及预防措施向客户及区域经理通报；客服部门监督整改过程并随时向客户通报整改进展，直至问题解决。7. 1. 8参观、看房接待客服部门负责客户看房及参观检查等对外接待工作；接业主/客户/保安门岗通知，确认来访人员人数、到访时间、参观区域等；通知客服负责人及客服人员；客服负责人通知各部门做好各项接待准备工作；通知客服管理员打开样板房，确认室内照明等设施设备是否完好，所经路线及房间内是否清洁，客服管理员负责对样板区的状况进行日常检查及跟踪整改；客服人员在门岗接待客户，带领客户看房，告之客户辖区基本概况，留取客户名片或联系电话；汇总各项参观接待事宜，通报业主及公司。7. 1. 9活动室管理1、确认客户身份，是否为锦程之星住户，确认属实后，出纳员根据优租房管理中心提供的锦程之星用户手册收取相关费用，并开具收据。2、填写活动室使用登记表。3、客服管理员带领住户至活动室，并计时，具体细则参照活动室管理制度。4、使用完毕后，检查活动器材是否完好，如有缺损及时汇报管理处。宿舍管理员锁闭门窗。7. 1. 10住宿人员入舍须知 需住宿的人员，必须先由所在企业管理人员持业主出据的相关凭证到管理处统一办理入住手续，凭