物业公司员工培训课件

物 业 公 司 员 工 培 训 1 人 力 资 源 部 7/28/2021 物 业 公 司 员 工 培 训 2 开 发 商 、 物 业 公 司 、 业 主 关 系w 三 者 良 性 关 系w 三 者 不 良 关 系 客 户 满 意 度 物 业 公 司 员 工 培 训 3 三 者 良 性 关 系房 地 产 开 发 商物 业 公 司潜 在 客 户 原 始 客 户 潜 在 客 户大批潜在客户 大批潜在客户推荐 推荐 物 业 公 司 员 工 培 训 4 三 者 不 良 关 系开 发 商物 业 公 司原 始 客 户潜 在 客 户 潜 在 客 户大批潜在客户外流 大批潜在客户外流 物 业 公 司 员 工 培 训 5 准 确 定 位服 务 型 公 司 物 业 人 员 是 为 业 主 服 务 的 人 员 ， 不 是 管 业 主的 人 员 。 某 小 区 业 主 物 业 公 司 员 工 培 训 6 *服 务 标 准w 接 待 业 主 热 情 周 到w 本 岗 职 责 当 场 处 理w 复 杂 问 题 及 时 上 报w 第 一 受 理 责 任 不 推w 有 事 而 来 满 意 而 归 物 业 公 司 员 工 培 训 7 三 个 基 本 方 面w服 务 基 本 准 则w保 安 制 度 与 礼 仪w保 洁 制 度 与 礼 仪 物 业 公 司 员 工 培 训 8 服 务 基 本 准 则w 员 工 基 本 行 为 规 范w 基 本 礼 仪w 礼 仪 禁 忌w 礼 貌 服 务 三 要 素 物 业 公 司 员 工 培 训 9 基 本 行 为 规 范w 仪 容 整 洁w 无 不 文 明 现 象 ： 说 脏 话 、 粗 俗 行 为 等w 工 作 时 间 尽 职 尽 责 ， 不 空 岗 ， 不 抽 烟 聊 天 等w 爱 护 公 物 ， 节 约 耗 材w 团 结 协 作 ， 不 拉 帮 结 派 ， 不 散 布 流 言 蜚 语w 不 骚 扰 业 主w 不 偷 盗 他 人 或 公 用 物 品w 不 私 自 翻 阅 他 人 物 品 物 业 公 司 员 工 培 训 10 基 本 礼 仪w 语 言 ： 主 动 热 情 ， 有 礼 有 节w 仪 表 姿 态 ： 着 装 规 范 ： 工 作 服 （ 制 服 ） 鞋 帽 的 搭 配 、 衣 裤的 整 理 、 腰 带 的 规 范 、 胸 牌 等 ； 个 人 仪 表 清 洁 ， 修 饰 得 体 。 物 业 公 司 员 工 培 训 11 礼 仪 禁 忌w 称 呼 ： 语 气 词 称 呼 -“喂 ” 、 “ 嘿 ” ， 称 兄道 弟 等w 态 度 ： 冷 硬 、 蛮 横 、 粗 暴 、 顶 撞w 拒 绝 ： 我 不 管 、 不 知 道 、 不 关 我 的 事w 无 技 巧 、 无 对 象 性 ： 生 搬 硬 套 ， 哪 壶 不 开提 哪 壶 物 业 公 司 员 工 培 训 12 礼 貌 服 务 三 要 素w 接 待 三 声 ： 来 有 迎 声 ， 问 有 答 声 ， 去 有 送 声w 文 明 十 字 五 句 ： 问 候 语 -你 好 ， 请 求 语 -请 ， 感 谢 语 -谢 谢 ， 抱 歉 语 -对 不 起 ， 道 别 语 -再 见w 热 情 三 到 ： 眼 到 -友 善 注 视 ； 口 到 -普 通 话 、 因 人 而异 ； 意 到 -表 情 互 动 ， 落 落 大 方 ， 不 卑 不 亢 物 业 公 司 员 工 培 训 13 保 安 制 度w 24小 时 保 安 巡 逻 ， 24小 时 电 子 监 控 ， 对 影 响 小 区治 安 等 不 良 行 为 立 即 制 止 ， 视 情 况 进 行 报 案 处 理 ；w 按 时 交 接 班 ， 交 接 班 时 检 查 器 材 的 完 好 整 洁 情 况 ；w 严 禁 上 岗 时 间 睡 觉 、 空 岗 等 情 况 出 现 ；w 严 格 执 行 报 纸 、 信 件 收 发 制 度 ；w 规 范 管 理 照 明 、 喷 泉 等 公 共 设 施 ；w 车 辆 疏 导 、 防 火 设 施 管 理 等 ；w 坚 决 禁 止 与 业 主 发 生 冲 突 。 物 业 公 司 员 工 培 训 14 保 安 礼 仪w 肢 体 仪 态 ： 面 容 、 站 姿 、 坐 姿 、 职 业 手 势 （ 敬礼 等 ）w 升 旗 仪 式 ： 整 齐 、 标 准 、 庄 严w 来 访 客 人 ： 态 度 、 技 巧 （ 问 好 、 请 坐 、 安 抚 等 ）自 律 性 、 规 范 性 （ 标 准 化 ） 、 警 觉 性 、 礼 仪 物 业 公 司 员 工 培 训 15 保 洁 制 度w 每 日 早 晚 各 清 运 垃 圾 一 次 ， 垃 圾 箱 、 车 每 周 清 洗 一 次 ；w 公 共 场 所 、 道 路 、 绿 地 等 室 外 区 域 每 月 清 扫 三 次 ， 全 天保 洁 ， 确 保 室 外 公 共 区 域 无 杂 物 、 卫 生 死 角 ；w 楼 道 、 扶 手 每 日 清 扫 擦 拭 ， 地 面 每 周 擦 拭 ， 单 元 门 、 入住 业 主 门 每 周 擦 拭 ， 楼 道 内 玻 璃 每 月 擦 拭 ， 楼 道 内 无 卫生 死 角 ， 无 堆 放 杂 物 ， 无 乱 贴 乱 画 ， 无 蛛 网 浮 尘 ;w 定 期 对 公 共 区 域 杀 虫 灭 鼠 、 防 疫 ；w 办 公 楼 卫 生 状 况 （ 各 区 域 、 雨 雪 天 气 等 ） ；w 随 时 发 现 卫 生 问 题 ， 及 时 处 理 。 楼 梯 、 扶 手 、烟 灰 缸 、卫 生 间 、 洗 手 台 等 物 业 公 司 员 工 培 训 16 保 洁 礼 仪w 着 装 规 范 ： 工 作 服w 禁 止 灰 起 尘 扬w 避 让 行 人 迪斯尼案例 物 业 公 司 员 工 培 训 17 w 物 业 管 理 公 司 的 一 位 工 作 人 员 来 上 门 服 务 ， 这 位 工 作 人 员 走 后 ， 业 主 马上 发 现 丢 失 了 商 务 通 ， 因 为 ， 工 作 人 员 来 之 前 ， 业 主 正 在 用 商 务 通 ， 等工 作 人 员 一 走 ， 业 主 却 发 现 没 有 了 商 务 通 。 业 主 万 分 着 急 ， 因 为 里 面 存有 大 量 和 工 作 、 生 活 有 关 的 信 息 ， 而 且 信 息 没 有 备 份 ， 便 打 电 话 到 物 业管 理 公 司 ， 领 导 说 ， 上 门 服 务 的 工 作 人 员 是 承 包 有 线 电 视 的 下 属 公 司 ，物 业 管 理 公 司 领 导 建 议 直 接 找 那 家 公 司 的 领 导 。 业 主 找 到 那 家 公 司 的 领导 ， 领 导 说 过 两 天 回 话 ， 但 再 次 找 他 时 ， 他 却 说 ， 他 翻 了 那 个 工 作 人 员的 宿 舍 ， 没 有 发 现 商 务 通 ， 还 说 也 找 当 事 人 谈 了 ， 当 事 人 否 认 ， 于 是 ，这 位 领 导 便 说 ， 没 有 办 法 解 决 了 ， 因 为 业 主 拿 不 出 证 据 。 w 议 题 ： 请 问 大 家 ， 如 果 你 们 公 司 发 生 这 样 的 事 情 ， 会 怎 么 办 ？ 你 对企 业 的 这 种 解 决 方 式 谈 谈 自 己 的 看 法 。案 例 分 析 物 业 公 司 员 工 培 训 18 各 种 思 路 及 解 决 办 法w 要 站 在 客 户 的 利 益 上 解 决 问 题 ， 才 是 负 责 任 的 企 业 负 责 追 查 到 底w 诉 诸 法 律 协 助 当 事 人 ， 移 交 公 安 机 关 处 理w 不 关 我 们 公 司 的 事 ， 让 业 主 直 接 找 有 线 电 视 公 司 的 人 总 结 ： 大 部 分 人 都 认 为 应 该 帮 助 业 主 进 行 下 一 步 联系 和 追 查 ； 都 能 意 识 到 该 案 例 中 的 物 业 公 司 的 做 法 是 不妥 的 ， 对 于 公 司 声 誉 及 客 户 信 任 度 将 产 生 不 良 影 响 物 业 公 司 员 工 培 训 19 首 问 责 任 制w 案 例 分 析w 首 问 责 任 制 简 介w 物 业 公 司 首 问 责 任 制 物 业 公 司 员 工 培 训 20 首 问 责 任 制 简 介 在 服 务 领 域 内 ， 要 求 任 何 一 名 员 工 ， 只 要 有 客 人 提出 服 务 需 求 ， 不 管 与 自 己 的 岗 位 、 职 责 、 业 务 领 域有 无 关 系 ， 都 主 动 地 把 自 己 当 成 实 现 客 人 需 求 的 第一 责 任 人 ， 自 觉 地 想 尽 办 法 力 争 在 第 一 时 间 让 客 人满 意 ， 不 允 许 以 任 何 理 由 或 借 口 予 以 推 托 或 指 点 客人 如 何 去 做 。 物 业 公 司 员 工 培 训 21 物 业 公 司 首 问 责 任 制w 全 体 员 工 为 本 岗 位 履 行 职 责 的 第 一 责 任 人 ；w 员 工 对 受 理 业 主 反 映 情 况 或 投 诉 做 到 “ 受理 登 记 -落 实 ” 或 者 “ 转 达 他 人 -跟 踪 -反 馈 ”全 过 程 服 务 。首 问 制 一 站 式 服 务 物 业 公 司 员 工 培 训 22 首 问 责 任 人 基 本 责 任w 自 己 岗 位 职 责 、 业 务 分 工 内 的 、 或 能 处 理 的 事 务 ， 立即 当 场 处 理 ， 给 业 主 满 意 答 复w 自 己 不 能 处 理 的 事 务 ， 及 时 将 该 事 项 导 办 到 相 关 人 员手 中 ； 相 关 人 员 暂 时 不 在 岗 ， 应 代 为 接 收 ， 负 责 转 办并 跟 进 处 理 情 况 ； 责 任 无 法 明 确 区 分 或 情 况 紧 急 、 重大 时 报 相 关 领 导 并 跟 进 处 理 情 况w 对 来 电 、 来 人 的 联 系 方 式 、 事 务 详 情 准 确 记 录w 对 有 相 关 物 件 的 应 仔 细 察 看 ， 并 作 相 应 登 记w 对 于 业 主 后 期 的 查 询 耐 心 准 确 解 答w 热 情 接 待 ， 热 心 导 办 ， 耐 心 解 答 ， 语 言 文 明 物 业 公 司 员 工 培 训 23 首 问 责 任 人 第 一 位 接 待 以 各 种 方 式 与 物 业 公 司 联系 事 务 、 咨 询 问 题 、 反 映 情 况 的 业 主的 工 作 人 员 即 为 首 问 责 任 人 。 物 业 公 司 员 工 培 训 24 首 问 责 任 制 的 几 点 要 求w 员 工 礼 仪 （ 热 情 接 待 ）w 熟 悉 本 公 司 服 务 内 容 、 质 量 标 准 、 收 费 制 度w 熟 悉 各 类 岗 位 主 要 工 作 内 容w 了 解 集 团 公 司 及 所 开 发 楼 盘 大 体 状 况w 责 任 意 识 物 业 公 司 员 工 培 训 25 问 责 制w 无 论 任 何 组 织 、 任 何 人 ， 只 要 违 法 侵 害 了无 辜 公 民 的 利 益 或 社 会 公 益 ， 一 概 必 须 为自 己 的 行 为 承 担 否 定 性 的 后 果 行 政 领域 定 义 必 须 为 自 己 的 行 为 承 担 责 任企 业 应 用 物 业 公 司 员 工 培 训 26 问 责 范 围w 效 能 低 下 ， 执 行 不 力 ， 包 括 未 完 成 本 职 工 作 和领 导 交 办 的 临 时 性 工 作w 责 任 意 识 淡 漠 ， 包 括 旷 工 、 工 作 疏 忽 、 瞒 报 虚报 重 大 事 件 等w 违 反 工 作 规 范 ， 利 用 工 作 之 便 图 私 利 等w 在 工 作 或 商 务 交 往 中 损 害 公 司 形 象 等w 监 督 指 导 下 属 不 力 ， 导 致 效 率 低 下 ， 服 务 质 量差 等w 造 成 重 大 经 济 损 失 等w 物 业 公 司 员 工 培 训 27 w人 人 守 岗 有 责w个 个 尽 职 尽 责w时 时 失 责 必 问w事 事 违 责 必 究 物 业 公 司 员 工 培 训 28 金杯银杯不如老百姓的口碑金奖银奖不如老百姓的夸奖俗语