某旅游景区职员服务礼仪培训

1 2 服 务 礼 仪 2011-1-6 3 第 一 ,请 您 跟 我 一 起 ,将 手 机 调 至 振 动 或 无 声 状 态 第 二 ,请 不 要 在 上 课 时 交 头 接 耳 第 三 ,请 保 持 空 杯 心 态 4 今 天 的 起 跑 线就 从 服 务 礼 仪 开 始 5主 要 版 块 6 NO.1NO.4 NO.2 NO.3 7 仪 容 仪 表1服 务 礼 仪 8 礼 仪 的 定 义 礼 仪 是 一 种 典 章 、 制 度 ， 包 括 人 的 仪 表 、 仪 态 、 礼 节 等 ，用 以 规 范 人 的 行 为 、 举 止 ， 调 整 人 与 人 之 间 的 关 系 。优 雅 的 举 止得 体 而 和 谐 的 衣 着整 洁 的 仪 表礼 貌 的 谈 吐各 种 不 同 场 合 的 礼 仪 规 范随 身 携 带 的 礼 仪 清 单 9 “ 第 一 印 象 ” 这 是 一 个 两 分 钟 的 世 界你 有 一 分 钟 展 示 给 人 们 你 是 谁另 一 分 钟 让 他 们 喜 欢 你 ！ 罗 伯 特 庞 德 10 “三 秒 钟 ”印 象 外 表 仪 表 声 音 谈 话 内 容 外 表 仪 表 60% 声 音 谈 话 内 容 40% 11 课 堂 小 练 习 1 仪 容 仪 表课 前 检 查 12 你 的 仪 容 合 格 吗 ？指 甲男 士 的 胡 子配 件 及 饰 物注意！ 13 1、 女 员 工 保 持 原 色 （ 黑 色 ） ， 不 得 染 烫 怪 异或 夸 张 的 发 型 ； 刘 海 不 过 眉 ,要 露 出 眉 毛 与 眼 睛 ；耳 侧 的 头 发 应 用 发 夹 卡 好 头 发 要 求 扎 成 一 束 马 尾 辫 ， 不 得 披发 或 扎 过 于 花 哨 的 发 型 ； 头 饰 不 能 过 于 花 哨 ， 保 持 大 方 得 体， 以 深 色 皮 筋 或 不 夸 张 、 不 艳 丽 的发 卡 为 宜 ； 经 常 洗 头 ， 保 持 头 发 清 洁 ； 2、 男 员 工 发 长 以 保 持 不 盖 耳 部 和 不 触 衣 领 为度 ， 前 发 不 过 额 ， 无 鬓 发 ； 头 发 保 持 原 色 （ 黑 色 ） ， 不 得 染 烫过 于 夸 张 的 颜 色 ； 经 常 洗 头 ， 保 持 头 发 清 洁 ； 不 得 剪 怪 异 、 夸 张 的 发 型 ， 保 持 整齐 感 为 度 ；1（ 发 型 ） 14 女 员 工 化 妆 要 求 1、 眉 毛 修 饰 2、 着 适 合 自 己 肤 色 的 口 红 或 唇 彩 3、 脸 部 队 建 稍 加 修 饰 （ 夏 天 ， 选 择 适合 自 己 的 防 晒 霜 或 粉 饼 ； 冬 天 ， 选 择 能够 增 加 自 己 脸 部 光 泽 的 粉 饼 或 粉 底 ） 女 员 工 每 天 必 须 着 淡 妆 （ 打 粉 底 （ 或 粉底 液 ） ， 描 眉 ， 着 唇 彩 ） ， 妆 素 不 宜 过浓 ， 眼 影 以 浅 色 为 佳 ， 不 宜 过 深 ， 唇 彩颜 色 不 能 过 浅 或 者 过 深 男 员 工 仪 容 要 求 男 员 工 每 天 要 刮 胡 须 ， 保 持 良 好 的 精 神面 貌 ； 吸 烟 后 要 漱 口 （ 工 作 场 所 不 得 吸烟 ） ， 保 持 口 腔 清 洁 ,口 气 清 新 ； 眉 毛 修 饰 整 齐 ;鼻 毛 不 露 出 鼻 孔 保 持 眼 角 、 口 角 无 分 泌 物 ； 齿 间 无 杂 物 微 笑发 型 眼 影口 红 眉 毛 2（ 化 妆 ） 15 工 作 服 1、 工 作 服 （ 包 括 羽 绒 服 、 西 服 、 衬 衫 、 领 带 等 ）要 保 持 干 净 、 整 洁 ， 勤 洗 、 勤 烫 、 勤 换 ； 2、 上 班 期 间 工 作 服 纽 扣 、 拉 链 要 整 理 到 位 （ 春 秋季 女 员 工 的 小 西 装 按 统 一 规 定 可 不 扣 纽 扣 ） ； 3、 男 员 工 外 穿 衬 衫 时 要 将 衬 衫 下 摆 扎 在 裤 腰 内 ，不 得 露 在 外 面 ； 4、 工 作 期 间 ， 裤 角 、 袖 口 要 保 持 整 齐 ， 不 得 随 意卷 起 ； 5、 衬 衫 领 口 、 袖 口 保 持 整 洁 无 污 迹 、 无 破 损 ， 要求 熨 烫 平 整 ， 无 明 显 褶 皱 ； 6、 工 号 牌 保 持 完 好 无 缺 ， 配 戴 于 左 胸 前 或 挂 在 正胸 前 位 置 ， 工 号 牌 正 面 （ 工 号 及 照 片 ） 朝 外 （ 面 对游 客 ） ； 3（ 工 作 服 ） 16 工 作 服 7、 女 员 工 穿 裙 子 时 ， 应 着 肉 色 丝 袜 ， 要 求 保 持 完好 整 洁 ， 不 可 露 出 袜 口 ； 8、 夏 季 穿 凉 鞋 或 运 动 鞋 时 要 穿 袜 子 ， 不 能 光 脚 穿鞋 ， 袜 色 需 与 鞋 子 协 调 ； 9、 工 作 期 间 不 得 穿 凉 拖 、 棉 鞋 ； 10、 西 服 要 求 熨 烫 平 整 ， 干 净 整 洁 ， 保 持 有 裤 线长 短 适 宜 ， 西 服 口 袋 不 得 放 置 任 何 物 品 ； 11、 领 带 紧 贴 领 口 ， 保 持 美 观 大 方 ； 12、 工 作 服 保 持 大 方 得 体 ， 饰 品 佩 戴 以 少 为 宜 ； 13、 鞋 面 保 持 无 尘 、 鞋 底 保 持 无 泥 17 三 、 首 饰（ 一 ） 女 员 工 1、 耳 饰 不 能 过 花 、 过 长 ， 以 耳 钉 为 宜 ； 2、 手 部 饰 品 可 选 择 戒 指 、 手 镯 （ 或 手 链 ） 或 手 表 ， 以少 而 精 巧 为 宜 ， 不 宜 显 得 过 于 花 哨 ； 3、 颈 部 饰 品 可 选 择 颈 链 或 玉 佩 ， 以 简 洁 大 方 为 宜 。（ 二 ） 男 员 工 1、 手 部 饰 品 除 婚 戒 外 不 得 佩 戴 其 他 饰 品 （ 手 表 除 外 ） 2、 男 员 工 一 般 不 宜 配 戴 饰 品 ， 保 持 一 定 的 庄 重 与 大 方 四 、 其 他 男 女 员 工 指 甲 不 能 过 长 ， 并 保 持 指 甲 清 洁 ； 女 员 工 指 甲油 ， 以 透 明 色 为 宜 ； 4（ 首 饰 及 其 他 ）对 比 18 生 活 中 的 形 象 发 型 （ 女 员 工 ） NO 19 发 型 （ 男 员 工 ） NO 生 活 中 的 形 象 20 发 型 （ 女 员 工 ） YES 21 发 型 （ 男 士 ） YES 22 职 业 仪 表 23 得 体 的 仪 容 仪 表 男 职 员 24 得 体 的 仪 容 仪 表 女 职 员 25 得 体 的 仪 容 仪 表 26 行 为 规 范2服 务 礼 仪 27四 、 行 走三 、 蹲 姿 二 、 坐 姿 一 、 站 姿 五 、 手 势 28 专 业 仪 态 1站姿 我 们 的 重 点 29 1、 “ 双 手 合 十 ” 的 寓 义 随 时 为 您 提 供 服 务 ！2、 “ 工 号 牌 ” 的 寓 义 我 们 可 以 承 担 责 任 了 ！ 30 A、 共 性 站 姿 正 步 站 立 挻 胸 收 腹 ， 眼 睛 平 视 前 方 4米 距 离 之 外 ， 下 颚 内 收 ，微 向 下 ， 梗 勃 、 耳 根 向 上提 起 ； 头 正 、 颈 直 、 双 肩打 平 ； 双 臂 垂 直 于 身 体 两侧 ， 中 指 尽 量 找 裤 缝 （ 并向 下 找 地 ） ， 弧 口 朝 外 ，拇 指 内 收 ， 站 立 时 注 意 提臀 ， 双 腿 并 拢 ， 小 腿 与 膝盖 夹 紧 （ 训 练 时 可 夹 一 张纸 练 习 ） ， 脚 尖 站 平 ， 于同 一 直 线 。 31 B、 个 性 化 站 姿 1） 女 员 工 “ V”字 步 站 立 （ 等 候 服 务 时 ） 挻 胸 收 腹 ， 眼 睛 平 视 前 方 4米 距 离 之 外 ， 下 颚 内 收 ， 微 向 下 ，梗 勃 、 耳 根 向 上 提 起 ； 头 正 、 颈 直 、 双 肩 打 平 ； “ V”字 步 站 立 后 ， 上 身 略 向 侧 面 呈 45度 方 向 移 位 ， 双 臂 下 垂， 左 手 五 指 并 拢 ， 右 手 轻 握 于 左 手 四 指 第 二 关 节 ， 弧 口 内 收（ 直 臂 握 执 式 ） “ 丁 ” 字 步 站 立 （ 巡 视 或 提 供 服 务 时 ） 挻 胸 收 腹 ， 眼 睛 平 视 前 方 4米 距 离 之 外 ， 下 颚 内 收 ， 微 向 下 ，梗 勃 、 耳 根 向 上 提 起 ； 头 正 、 颈 直 、 双 肩 打 平 ； 以 “ V”字 步 为 基 础 ， 右 脚 稍 向 后 撤 半 步 （ 约 1/3） ， 左 脚 跟 紧靠 于 右 脚 踝 关 节 处 ， 双 脚 尖 呈 同 一 直 线 ， 脚 趾 收 紧 ； 双 臂 略向 上 收 ， 轻 轻 置 于 腹 前 肚 脐 下 方 位 置 （ 注 意 不 要 紧 贴 于 腹 前） ， 肘 关 节 尽 量 找 地 。 （ 曲 臂 握 执 式 ） 2） 男 员 工 挻 胸 收 腹 ， 眼 睛 平 视 前 方 4米 距 离 之 外 ， 下 颚 内 收 ， 微 向 下 ，梗 勃 、 耳 根 向 上 提 起 ； 头 正 、 颈 直 、 双 肩 打 平 ； 双 脚 分 开 ，略 小 于 肩 宽 ， 双 手 交 叉 置 于 背 部 （ 左 手 轻 轻 放 置 于 腰 部 ， 右手 轻 握 于 左 手 手 背 ） 32不 能 倚 靠 ！不 能 坐 ！稍 适 走 动 ,是 解 决 疲 劳 的 最 佳 办 法 ！因 为 ： 你 会 让 游 客 看 到 你 非 常 兢 业 、 忙 碌 、 的 一 面 33 专 业 仪 态 2坐姿 34 训 练 坐 姿 正 坐 于 椅 子 的 2/3， 挻 胸 收 腹 ， 眼 睛 平 视 前 方 4米 距 离 之 外 ， 下 颚 内 收 ， 微 向 下 ， 梗勃 、 耳 根 向 上 提 起 ； 双 肩 打 开 ， 两 肩 胛 骨 与 脊 椎 内 收 ， 双 臂 垂 直 向 下 ， 五 指 并 拢 ，弧 口 内 收 （ 以 看 不 到 拇 指 为 准 ） ， 中 指 尽 量 向 下 找 地 。 常 规 坐 姿 起 立 时 ， 右 腿 向 后 撤 半 步 ， 迅 速 站 起 ， 双 脚 并 拢 。 入 座 时 ， 右 脚 同 样 后 退 半 步 ， 坐定 后 ， 保 持 训 练 坐 姿 A、 女 员 工 ： 左 手 轻 放 于 大 腿 之 上 ， 右 手 轻 轻 搭 于 左 手 第 二 关 节 处 ， 拇 指 内 收 ； 肘 关节 尽 量 向 下 找 地 ； 双 腿 呈 90度 垂 直 地 面 ， 或 微 微 向 前 倾 斜 摆 放 。 B、 男 员 工 ： 双 腿 略 微 分 开 ， 约 一 拳 距 离 ， 双 手 呈 空 心 握 拳 状 平 置 于 大 腿 之 上 ， 同 样以 肘 关 节 找 地 为 准 。 35 课 堂 小 练 习 2 坐 姿 训 练 请 大 家 准 备 一 本 笔记 本 （ 训 练 开 始 ） 36 专 业 仪 态 3蹲姿 37 下 蹲 要 领 以 正 步 站 立 为 准 ， 女 员 工 右脚 向 后 撤 半 步 ， 两 脚 前 后 间距 为 左 脚 的 半 步 （ 男 员 工 右脚 向 后 撤 大 半 步 ， 两 脚 前 后间 距 为 左 脚 的 大 半 步 ） ， 微微 下 蹲 ， 左 腿 半 蹲 ， 右 腿 下蹲 平 于 地 面 ， 臀 部 距 右 脚 后跟 约 一 拳 距 离 ； 女 员 工 ： 双 腿 靠 拢 ， 左 手 轻轻 置 于 左 腿 之 上 ， 右 手 轻 轻搭 在 左 手 四 指 第 二 关 节 处 ，拇 指 内 收 。 男 员 工 ： 两 腿 间 距 25度 ，两 手 分 别 平 放 于 两 膝 之 上 。 38 专 业 仪 态拾 东 西 39 专 业 仪 态 4行走 40 走 姿 要 领 女 员 工 正 步 站 立 准 备 （ 双 臂 垂 直 向 下 ） 双 臂 略 向 上 提 ， 呈 “ 曲 臂握 执 式 ” 左 腿 微 微 弯 曲 准 备 ， 左 脚 向 前 迈 ， 左 脚 跟 先 着 地 ， 而 后 左 脚掌 着 地 ， 左 脚 掌 着 地 的 同 时 右 脚 跟 抬 起 ， 上 身 保 持 直 立 ， 手臂 微 微 摆 动 。 男 员 工 正 步 站 立 准 备 （ 双 臂 垂 直 向 下 ） 双 臂 抬 高 放 平 ， 呈 “ 推 车式 ” 要 求 保 持 一 定 的 韵 律 与 节 奏 ， 上 身 直 立 ， 手 臂 微 微 摆 动 ， 脚步 略 微 放 大 。 要 领 ： “ 大 腿 带 小 腿 ， 胯 不 动 ” “ 大 臂 带 小 臂 ， 肩 不 动 ” 41 小 组 专 业 训 练行礼 1、 迎 面 走 来 ：“ 小 姐 /先 生 ， 上 午 好 /下 午 好 /晚 上 好 ”女 员 工 ： 微 笑 、 点 头 、 下 肩 15度 行 礼男 员 工 ： 微 笑 、 点 头 42 专 业 仪 态 5手势 43 手 势 要 领 “ 请 ” 的 手 势 以 肘 关 节 为 轴 ， 单 手 臂 呈45度 向 上 打 开 （ 根 据 指示 物 方 向 平 行 指 示 或 向 下指 示 ） ， 五 指 并 拢 ， 拇 指微 向 内 弯 曲 “ 箱 式 ” 指 示 以 肘 关 节 为 轴 ， 双 臂 呈45度 向 前 方 打 开 ， 五 指并 拢 ， 拇 指 微 向 内 弯 曲 44 专 业 仪 态 -其 他上车下车 上 车 下 车 45 课 堂 小 练 习 3 课 间 小 游 戏转 笔 46 礼 节 礼 貌3服 务 礼 仪 47 服 务 礼 仪 有 助 于 赢 得 他 人 的 信 任 、 建 立 良 好 的 关 系 、 激 励下 属 。 如 果 使 用 得 当 ,服 务 礼 仪 不 但 能 够 使 公 司 和 个 人 获 得 经 济利 益 、 得 到 别 人 的 信 任 和 尊 重 ,并 且 有 助 于 建 立 和 谐 的 团队 。 更 好 地 服 务 更 好 地 销 售 48 你 能 说 出 日 常 生 活 中 有 哪 些 礼 节？ 49 礼 节 握 手鞠 躬问 候访 问 客 户引 路搭 乘 电 梯电 话 礼 仪敲 门递 接 名 片 介 绍 顺 序职 业 社 交 礼 仪微 笑 50 （ 一 ） 握 手顺 序 ： 上 级 在 先 、 主 人 在 先 、 长 者 在 先 、 女 性 在 先时 间 ： 35秒 为 宜力 度 ： 不 宜 过 大 ， 但 也 不 宜 毫 无 力 度握 手 时 ， 应 目 视 对 方 并 面 带 微 笑切 不 可 带 着 手 套 与 人 握 手 51 52 （ 二 ） 鞠 躬鞠 躬 的 场 合 与 要 求 ：点 头 打 招 呼 点 头 15度 ， 女 员 工 同 时 下 肩 15度欢 迎 客 人 鞠 躬 30度送 别 或 感 谢 客 人 鞠 躬 45度 53 （ 三 ） 问 候早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “ 早 晨 好 ！ ” 、 “ 早 上 好 ！ ”等因 公 外 出 应 向 部 门 的 其 他 人 打 招 呼在 公 司 或 外 出 时 遇 见 顾 客 ， 应 面 带 微 笑 主 动 上 前 打 招 呼下 班 时 也 应 打 招 呼 后 再 离 开 ， 如 “ 明 天 见 ” 、 “ 再 见 ” 等 54 （ 四 ） 访 问 客 户访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时 间 、 地 点 及 目 的 ， 并 将访 问 日 程 记 录 下 来访 问 时 ， 要 注 意 遵 时 守 约到 访 问 单 位 前 台 时 ， 应 先 自 我 介 绍见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 （ 初 次 见 面 ， 递 上 名 片 ） 如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起 立 问 候 （ 递 上 名 片 ） ，会 谈 重 新 开 始 。会 谈 尽 可 能 在 预 约 时 间 内 完 成 告 辞 时 ， 要 与 被 访 问 者 打 招 呼 道 别 55 （ 五 ） 引 路 在 走 廊 引 路 时 应 走 在 客 人 左 前 方 的 2、 3步 处 自 己 走 在 走 廊 左 侧 ， 让 客 人 走 在 走 廊 中 央 与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 适 当 做 些 介 绍 在 楼 梯 间 引 路 时 让 客 人 走 在 正 方 向 (右 侧 ),自 己 走 在 左 侧 遇 拐 弯 或 有 楼 梯 台 阶 的 地 方 应 使 用 手 势 ， 并 提醒 客 人 “ 这 边 请 ” 或 “ 注 意 楼 梯 ” 等 。 56 （ 六 ） 搭 乘 电 梯电 梯 没 有 其 他 人 的 情 况 在 顾 客 （ 上 司 ） 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 再 请客 人 进 入 到 达 目 的 地 后 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下电 梯 内 有 人 时无 论 上 下 都 应 顾 客 （ 上 司 ） 优 先 电 梯 内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘 电 梯 电 梯 内 不 可 大 声 喧 哗 或 嘻 笑 吵 闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ，后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站 立 57 （ 七 ） 电 话 礼 仪 闻 其 声 如 见 其 人 “ 笑 起 来 让 你 的 声 音 在 电 话 里 传 达 着 笑 容 . ” 58 （ 一 ） 拨 打 电 话 一 语 言 要 简 明 扼 要 打 好 腹 稿 、 长 话 短 说 二 要 使 用 文 明 用 语 ： 您 好 ！ 再 见 ！ 谢 谢 ！ 三 拨 打 电 话 的 时 间 要 考 虑 对 方 方 便 四 注 意 场 合 勿 碍 他 人 59 （ 二 ） 接 听 电 话 一 电 话 铃 响 两 声 迅 速 接 听 （ 三 声 之 内 ） 自 报 岗 位 二 仔 细 聆 听 及 时 作 答 认 真 记 录 三 通 话 结 束 ,应 等 对 方 先 挂 机 四 接 到 拨 错 的 电 话 时 应 礼 貌 告 之 对 方 “ 您 打 错 了 ” 60 三 、 代 接 电 话 一 热 情 接 听 协 助 传 呼 二 如 接 话 人 不 在 及 时 告 之 对 方 三 如 需 要 转 告 当 事 人 ， 应 做 好 电话 记 录 , 并 及 时 转 告 . 61 62 （ 八 ） 敲 门 声 音 大 小 适 中 ， 一 般 敲 三 下 ， 停 顿 后 无 音 再 敲 ， 不 宜 连 续 敲 门 门 铃 轻 按 即 松 开 ， 可 间 歇 地 反 复 二 至 三 次 自 报 家 门 ， 不 宜 回 答 “ 是 我 ” 或 “ 猜 猜 我 是 谁 ” 门 半 开 或 敞 开 时 ， 应 先 敲 门 或 在 门 口 询 问 某 人 在 否 ,通 报 自 己 姓 名 ， 得 到 许 可 方 可 进入 进 门 之 前 ， 应 擦 净 皮 鞋 进 门 后 致 以 问 候 把 外 套 或 手 中 其 他 物 品 放 在 主 人 指 定 地 点 向 在 座 的 其 他 人 致 意 ， 但 不 主 动 询 问 别 人 的 来 访 目 的 被 请 入 座 时 应 致 谢 不 可 一 言 不 发 ， 也 不 可 滔 滔 不 绝 雨 雪 天 气 应 将 雨 伞 放 在 门 外 受 人 招 待 奉 茶 应 有 礼 貌 地 回 应 注 视 奉 茶 者 ， 并 诚 恳 地 说 声 “ 谢 谢 ” 喝 茶 时 不 可 出 声 女 士 注 意 口 红 63 （ 九 ） 递 接 名 片NO YES 64 （ 十 ） 介 绍 顺 序 65 （ 十 一 ） 职 业 社 交 礼 仪 同 事 之 间 的 礼 仪 尊 重 同 事 物 质 上 的 来 往 一 清 二 楚 对 同 事 的 困 难 表 示 关 心 不 在 背 后 议 论 同 事 的 隐 私 对 自 己 的 失 误 或 同 事 的 误 会 主 动 道 歉 说 明 与 上 司 相 处 的 礼 仪* 理 解 ： 人 人 都 有 难 念 的 经 保 持 距 离* 不 卑 不 亢 为 上 司 守 口 如 瓶 66 （ 十 二 ） 餐 饮 礼 仪几 种 令 人 讨 厌 的 用 餐 态 度 1、 把 食 物 含 在 嘴 里 说 话 ； 2、 手 肘 搁 在 桌 上 用 餐 ； 3、 大 声 喧 哗 ； 4、 不 能 与 周 围 人 协 调规 则 1.喝 汤 或 羹 时 避 免 发 出 声 音 ， 不 可 用 嘴 吹 ； 2.鱼 刺 、 骨 头 不 可 直 接 吐 在 桌 面 上 ； 3.不 能 一 面 咀 嚼 一 面 说 话 ； 尤 其 是 对 顾 客 4.咳 嗽 、 吐 痰 应 离 开 餐 桌 。 67 （ 十 三 ） 微 笑“诚 于 内 而 形 于 外 ” 68 你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？ 69沟 通 技 巧 4 创 新 思 维服 务 礼 仪 沟 通 思 维 70 测 试 您 的 思 维 能 力思 维 习 惯 71 1、 待 人 接 客2、 与 人 交 谈3、 礼 节 道 德(一 )沟 通 技 巧 72 迎 送 客 人做 到来有迎声、送有去声避免1、不微笑，表情死板或呆滞2、不主动招呼3、前后不一致4、无消费，无欢送 73 1、 赞 美 客 人确 实 漂 亮 漂 亮其 他 赞 美 身 材 、 皮 肤不 漂 亮 、 优 点 不 明 显 气 质 （ 贵 气 ）2、 站 在 顾 客 的 立 场 为 其 推 荐寻 找 最 适 合 的 不 要 只 推 贵 的 ， 不 推 好 的3、 注 重 二 次 推 销例 ： 大 门 口 ： （ 看 到 手 中 的 票 不 包 含 游 船 时 ） 您 好 ， 您的 票 不 包 含 我 们 最 经 典 的 项 目 游 船 ， 如 果 您 要 乘坐 的 话 ， 可 以 到 游 船 票 房 直 接 购 买 ， 2分 钟 就 可 以 到了 。 游 船 检 票 ： （ 看 到 客 人 手 中 的 票 是 联 票 ） 您 好 ， 74 4、 一 定 要 有 分 寸 ， 不 能过 度 推 销过 度 推 销 会 让 顾 客 感 觉 到商 业 化 太 浓案 例 ： 您 和 朋 友 一 起 到 酒店 用 餐 ， 服 务 员 在 看 您点 了 五 个 菜 后 ， 微 笑 着对 您 说 ： “ 您 点 了 五 个菜 已 经 够 两 位 用 餐 了 ，如 果 一 会 不 够 我 再 帮 您点 ！ ” 75 停 下 手 中 的 工 作 -立 即 向 游 客 客 打 招 呼 :”欢 迎 光 临 XXX,请 随 意 挑 选 !” 如 果 刚 好 在 接 洽 一 名 游 客 ， 应 礼 貌 地 打 招 呼 ： “ 您 先 稍 等 片 刻 ， 我稍 后 就 为 您 服 务 ！ ” 注 意 对 方 的 反 应 ， 找 比 较 合 适 的 契 机 ； 不 能 随 意 离 开 交 谈 现 场 交 谈 中 有 失 礼 貌 的 五 种 坐 姿 （ 1） 神 经 质 地 摇 动 身 子 ； （ 2） 双 手 挽 于 胸 前 ； （ 3） 靠 着 椅 背 而 坐 ； （ 4） 翘 起 二 郎 腿 ； （ 5） 用 手 托 腮 。 76 *将 工 作 与 个 人 生 活 分开*不 要 滥 用 您 有 权 利 使用 的 东 西*不 要 把 各 种 情 绪 带 到工 作 场 所 里*不 把 粗 俗 的 话 带 到 工作 场 所 里 您 能 做 到 哪 些 ？ *不 在 工 作 场 里 大 哭 、大 叫 或 做 其 他 感 情 冲动 的 事 情*不 要 抱 怨 、 发 牢 骚或 讲 不 该 讲 的 事*保 持 自 己 的 工 作 环境 整 齐 明 了 77 案 例 ： 赤 脚 成 就 名 鞋 店(二 )创 新 思 维 78 79 80注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT 模板适用于简约清新及相关类别演示 81 123 4 目录 点击添加标题点击添加标题 点击添加标题点击添加标题 82 添加文本 点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本 83 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 84 添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 85 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 86 添加文本 点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本 87 添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 88 添加文本 点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本点击添加文本 89 01 0203 04添加标题添加文本 点击添加文本 点击添加文本点击添加文本 点击添加文本 90 91 会 议 基 调 年 会 视 频 ： http:/ 92 会 议 主 题 1、 携 手 超 越 ， 驭 领 未 来2、 你 在 我 心 里 面 -用 心 创 造 新 未 来 93 会 议 主 体 环 节 年 度 总 结 ： 由 公 司 各 职 能 部 门 、 高 层 做 09年 总 结报 告 ， 传 递 10年 度 公 司 战 略 发 展 规 划 以 及 嘉 许 09年 度 优 秀 员 工 感 谢 晚 宴 ： 让 员 工 在 享 受 晚 宴 的 同 时 ， 感 受 公 司 对他 们 一 年 来 付 出 的 感 谢 ； 让 嘉 宾 感 受 耀 光 纺 织 的 关注 和 企 业 文 化 员 工 才 艺 秀 ： 加 强 员 工 互 动 ， 展 现 员 工 风 采