质量管理学-质量管理概述课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,基本角,-,产品,支撑角,1-,使用者,支撑角,2-,服务,戴明,质量金三角,基本角-产品支撑角1-使用者支撑角2-服务,1,1,质量与质量管理,一、质量（,GB/T19000-2000,）,1,、定义：一组固有,特性,满足,要求,的程度。,内部质量,-,符合技术指标、规格,外部质量,-,顾客满意程度,1 质量与质量管理一、质量（GB/T19000-20,2,特性,characteristic,可区分的特征,。,固有的 定性的,特性 特性 各种类别的,赋予的 定量的,特性characteristic可区分的特征。,3,4,特性,时间的,感官的,功能的,人体功效的,*,资料来源：,物理的,行为的,4特性时间的感官的功能的人体功效的*物理的行为的,要求,requirement,明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望,。,要求requirement明示的，通常隐含的或必须履行的需要,5,满足要求的程度,法律法规的要求（强制）,明示的,（强制的、）,（非强制的）,顾客的要求,明确的,隐含的,市调发现,合同的,企业赋予的,要求,要求是变化的：魅力质量,理所当然的质量！,满足要求的程度法律法规的要求（强制） 明示的顾客的要求,6,2,、评价指标,性能,寿命,可信性,安全性,时间性,适应性,经济性,外观,2、评价指标性能寿命可信性安全性时间性适应性经济性外观,7,1,质量与质量管理,二、质量管理（,GB/T19000-2000,）,定义：在质量方面指挥和控制组织的,协调活动。,内容,参与者,考虑？,1 质量与质量管理二、质量管理（GB/T19000-,8,2,相关术语,一、过程：一组将输入转化为输出的互相,关联或互相作用的活动。,2 相关术语一、过程：一组将输入转化为输出的互相,9,2,相关术语,二、产品：过程的结果。,服务,软件,硬件,流程性材料,2 相关术语二、产品：过程的结果。服务软件硬件流程性,10,2,相关术语,三、组织：职责、权限和相关关系得到,安排的一组人员及设施。,2 相关术语三、组织：职责、权限和相关关系得到,11,2,相关术语,四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的,程度的感受。,顾客抱怨,满意程度低 ！,没有抱怨,顾客很满意 ？,规定要求符合顾客愿望,顾客很满意 ？,2 相关术语四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的顾客,12,13,不满意 满意,魅力质量,理所当然的质量,不抱怨,抱怨,13不满意,2,相关术语,五、,质量策划,（,3,.,2,.,9,）,致力于制定质量目标并规定,必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,六、,质量控制,（,3,.,2,.,10,）,致力于满足质量要求。,七、,质量保证,（,3,.,2,.,11,）,致力于提供质量要求会得到,满足的信任。,八、,质量改进,（,3,.,2,.,12,）,致力于增强满足质量要求的,能力。,九、质量管理体系,体系,（,3,.,2,.,1,）,相互关联或相互作用的一组要素。,管理体系,（,3,.,2,.,2,）,建立方针目标并实现这些目标,的体系。,质量管理体系,（,3,.,2,.,3,）,在质量方面指挥和控制,组织的管理体系,2 相关术语五、质量策划（3.2.9）致力于制定,14,3,质量管理发展史,进度,1900 1920 1940 1960 1980 2000,时间,A1,A2,A3,B,C,QI,SPC,TQM,3 质量管理发展史进度1900 1920,15,故事,魏文王问扁鹊,:,扁鹊答：,文王吃惊：,扁鹊惭愧：,现实中的质量管理：,你家三兄弟都精于医术，到底哪位医术最好？,长兄？,中兄？,我最？,你的名气最大，,为何长兄医术最高？,我治病,中兄治病,长兄治病,故事魏文王问扁鹊:你家三兄弟都精于医术，到底哪位医术最好？长,16,一、质量检验阶段的特点,1,、事后检验,2,、产品检验,3,、预防性差,4,、全数检查（,？,全数保证,）,5,、损失大,6,、对破坏性产品无能为力,1920 ,英,费歇尔,方差分析,-,实验设计,1924 ,美,休哈特,控制图,1933 ,美,道奇、罗米格,抽样检验,一、质量检验阶段的特点1、事后检验1920 英 费歇尔,17,二、统计质量管理阶段的特点,1,、工序控制,2,、预防与检验结合,3,、破坏性产品,4,、抽样检查,5,、降低了成本,6,、,QC,从,“,检验为中心,”,过渡到了,“,控制为中心,”,1,、以满足产品标准,为目的；,而非？,2,、偏重工序管理；,而非？,3,、统计技术难度大,主要靠专家；,而非？,4,、未与组织管理结合，,限于数学方法；,被？忽视！,二、统计质量管理阶段的特点1、工序控制1、以满足产品标准,18,三、全面质量管理阶段的特点,1,、高技术、高参数复杂系统,2,、国际贸易竞争加剧,3,、系统工程、模糊数学确立,4,、引入,“,全面,”,观点。,盈利性,=,适销性,+,可靠性,+,生产率,（市调） （技术） （管理）,费根堡姆,三、全面质量管理阶段的特点1、高技术、高参数复杂系统,19,四、质量管理发展趋势,1,、要求、管理国际化,2,、法规、制度、组织完善,3,、标准统一,4,、倡导文化,5,、应用计算机,6,、理论发展。,1,收集数据、处理数据,2,绘图,3,检测与监控,4,误差模拟,四、质量管理发展趋势1 收集数据、处理数据,20,4,全面质量管理,一、,全面质量管理的,含义,二、,全面质量管理的,指导,思想,三、全面质量管理,原则,四、全面质量管理的,基础,工作,五、全面质量管理的,特点,4 全面质量管理一、全面质量管理的含义,21,一、,TQM,含义,Total Quality Management,是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。,TQM,以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。,一、TQM含义Total Quality Managemen,22,二、,TQM,的指导思想,（一）质量第一，用户至上；,（二）质量是设计、制造出来的，,不是检验出来的；,（三）预防为主；,（四）用数据说话；,（五）突出人的积极因素。,二、 TQM的指导思想（一）质量第一，用户至上；,23,三、,TQM,的工作原则,（一）预防原则,（二）经济原则,（三）协作原则,（四）按照,PDCA,循环,活动,（五）质量管理,八项,原则,三、 TQM的工作原则（一）预防原则,24,戴明,PDCA,PDCA,是一种持续改进的方法。,戴明PDCA,25,(PDCA,循环,),发现问题，找出原因,为质量改进制定计划,按预定计划,组织实施,计划是否能够运行,找出偏差,采取措施纠正,进行改进,1.,计划,(,P,lan),2.,实施,(,D,o),3.,研究,/,检查,(Study /,C,heck),4.,校正,(,A,ction),(PDCA循环)1. 计划(Plan)2. 实施(Do)3.,26,PDCA,循环的特点,PDCA,循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。,计划,处理,检查,执行,A P,C D,PDCA循环的特点PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的,27,PDCA,循环的特点,A P,C D,A P,C D,A P,C D,特点,PDCA循环的特点A PA PA P特点,28,PDCA,循环的特点,维持原水平,达到新水平,改进,（修订标准）,A P,C D,A P,C D,特点,PDCA循环的特点维持原水平达到新水平改进A PA,29,PDCA,循环,P,D,C,A,PDCA循环PDCA,30,有效利用,PDCA,的,四种主要方法,调适环境；,先以小规模试行；,预先决定进度评估计划；,整合,PDCA,功能。,有效利用PDCA的四种主要方法调适环境；,31,*,质量管理八项原则,（一） 以顾客为关注点,（二） 领导作用,（三） 全员参与,（四） 过程方法,（五） 管理的系统方法,（六） 持续改进,（七） 基于事实的决策方法,（八） 与供方互利的关系。,* 质量管理八项原则（一） 以顾客为关注点,32,以顾客为关注点,（一）,组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,少一个顾客损失有多少,?,以顾客为关注点（一） 组织依存于顾客，因此组织应当理解,33,领导作用,（,二,）,领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,质量 管理者责任,质量问题,技术层次,质量问题,管理层次,Special cause,Common cause,戴明,领导作用（二） 领导者确立组织统一的宗旨及方向，,34,过程方法,（四）,将活动和相关的资源作为,过程,进行管理，,可以更高效地得到期望的结果。,过程方法（四）将活动和相关的资源作为过程进行管理，,35,过程方式模型,过程方式模型,36,四、,TQM,的基础工作,（一）标准化,（二）计量,（三）信息,（四）教育,（五）管理小组。,四、 TQM的基础工作（一）标准化,37,五、,TQM,的特点,（一）全面质量：,产品质量,+,工作质量,+,工程质量,+,服务质量,（二）全过程：,朱兰螺旋,（三）全员参与：,领导者、,QC,小组,（四）全面方法：,定性,+,定量,五、 TQM的特点（一）全面质量：,38,*,世界著名质量奖简介,世界著名,质量管理专家,及其观点。, *世界著名质量奖简介世界著名,39,世界著名质量奖简介,（一）,MBNQA,鲍德里奇国家质量奖,1987,美,（二）,EQA,欧洲质量奖,1991,欧洲,（三）,UKQA,英国质量奖,1994,英,（四）,SWQA,瑞典质量奖,1992,瑞典,（五）,NZQA,新西兰国家质量奖,1991,新西兰,（六）,RGNQA,拉吉夫甘地国家质量奖,1991,印,（七）,SQA,新加坡质量奖,1993,新加坡,（八）,CAE,加拿大杰出奖,加拿大,（九）,日本戴明奖,1951,日本,。,世界著名质量奖简介（一）MBNQA鲍德里奇国家质量奖1987,40,日本戴明奖,戴明本奖,:,对质量管理理论,技术有贡献的,个人,戴明实施奖,:,开展质量管理有突出成绩的,企业,日本戴明奖戴明本奖:戴明实施奖:,41,质量管理 领域 的 大师,休哈特,戴明,克劳斯比,费根堡姆,田口玄一,朱兰,石川馨,质量管理 领域 的 大师休哈特,42,沃特,阿曼德,休哈特（,Walter A. Shewhart,）,贡献,：,首创：,过程控制工具,控制图。,观点：,预防为主,线上过程控制,利用统计方法使,质量管理更科学。,统计质量控制,美,贝尔,BELL,电话实验室,过程控制课题组,学术负责人,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart,43,93/11,戴明研究所,93/12,去世,戴明协会,“,质量之神” “戴明主义”,“第三波工业革命之父”,1960,年，获得日本的,“二等瑞宝奖”,1980,年，作为质量控制，美国,设立了戴明奖章。,戴明是第一个获奖者。,1987,年，在白宫，由,RONALD,总统授予国家技术奖章。,爱德华兹,戴明,Edwards Deming,93/11戴明研究所爱德华兹戴明Edward,44,爱德华兹,戴明,Edwards Deming,贡献,：,引入控制图；,应用变量理论；,14,点建议。,观点：,质量是一种手段；,散布在生产系统,的所有层面；,高层有,85%,责任，,系统设计不当。,抽样理论,转危为安,质量、生产力与竞争地位,新经济,渊博知识体系,戴明的新经济观,爱德华兹戴明Edwards Deming贡献：,45,菲利普,克劳斯比,贡献,：,提出,管理责任、,零缺陷、,预防为主。,观点：,从根本上保证质量,必须建立最低要求,的质量管理体系。,降低质量成本,质量零缺陷,质量无泪,质量免费,等,7,本专著,国际电报电话公司,52,岁建立,克劳斯比公司,“零缺陷之父”,“世界質量先生”,菲利普克劳斯比贡献：降低质量成本,46,费根堡姆,贡献,：,提出,TQC,、,质量成本。,观点：,整体系统设计；,全面质量管理体系,的设计与发展。,全面质量管理,通用系统公司,总裁,美,质协主席,世界质量科学院,发起主席,费根堡姆贡献：全面质量管理,47,田口玄一,贡献,：,系统设计、,参数设计、,容差设计。,观点：,质量是对社会的损失,质量是损失的函数。,三次设计,实现优化组合,提高控制质量。,质量工程学,4,次获得戴明奖,田口玄一贡献：质量工程学,48,约瑟夫,朱兰,Joseph M. Juran,贡献,：,首次将质量列入了管理范畴。,“质量文化”,提出组建“质量委员会”,经理人必须成为带头人,。,朱兰螺旋,观点：,第一，经理人必须认识到，,“不是工人，而是他们自己应,担负起公司表现的大部分责任”；,第二，他们要明白，一旦质量,成为首要任务后能够带来的经济,效益,。,1951,质量管理手册,罗马尼亚裔,美,西方电气公司工作,1979,年，建立了朱兰研究所,日本政府授予,外国人的最高奖项,神圣宝藏勋章。,约瑟夫朱兰Joseph M. Juran贡献：,49,石川馨,贡献,：,促成日本人,到美、欧学习,;,鱼刺图,观点：,质管圈,QC,小组,改变工具、设计、排程，,达到系统改善。,1960,日,科技联盟,主管与质量管理杂志,石川馨,50,1,、树立质量意识：,2,、质量对企业意味着？,3,、对,“,质量,”,的理解：,4,、质量管理发展史？,5,、,TQM,指导思想、特点：,6,、质量管理八项基本原则？,7,、,PDCA,循环：,1、树立质量意识：,51,