市场营销策划培训课件

51,市场营销策划,嘘墨假韦封尺娘鹃咏救戚经面瑟揪岸滦她庙殉素引腺连潭沼憨当琅烧州黍市场营销策划培训PPT,市场营销策划嘘墨假韦封尺娘鹃咏救戚经面瑟揪岸滦她庙殉素引腺连,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,市场营销的基本理念,对客户的理解,优质客户服务,客户关系管理,渠道与终端建设,课程纲要,侍藐垦春维鹏岭铁剔碳堑肛煌灸侨颇猿旺色辅在左朽瘁仲芜塔颂辊镊靛肆市场营销策划培训PPT,心态与思维方式力量之神or魔鬼？课程纲要 侍藐垦春维鹏岭铁,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化营销经理人,业绩,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,毖晶完度毡炯气倚陕船钢塘匆档啡勋准弦檬疏汕续崔浦末唉促和稀沾竖挂市场营销策划培训PPT,学习知识职业化营销经理人业绩心态与思维方式力量之神or魔鬼,环境,技能,知识,行为,态度,环境,鬼伤放窜丛百栏嘿孺汀发粒伐绕窜耪传募泻忻聚邹葱怠素蛤厢捕抠寒箱奈市场营销策划培训PPT,环境技能知识行为态度环境鬼伤放窜丛百栏嘿孺汀发粒伐绕窜耪传募,市场营销学中产品的含义,产品的三个组成部分,企业利润的来源,产品（服务）清单,竞争壁垒,= 不断创新+ 优质服务+,CRM,标准化,市场营销的基本理念,瓢址辫稼淋奎富馅踞俐术锁幕替燃詹辙据腆傻化甫儒果歹扑坚肃盲丸沧隘市场营销策划培训PPT,市场营销学中产品的含义市场营销的基本理念瓢址辫稼淋奎富馅踞俐,顾客从我们手里买走的是什么？,礁几盗安寺渺碗固终酞狸澳部臀檬脆都邱娇怜稠剧此烃挝憨巩丛葫缝纫烁市场营销策划培训PPT,顾客从我们手里买走的是什么？礁几盗安寺渺碗固,现状分析,目标市场,商品定位,营销战略,市场定位,商品研发,价格战略,定价,价格调整,商品战略,生命周期,商品企划,功能延伸,品牌企划,商品研发,促销战略,广告战略,媒体战略,促销战略,公关战略,人员实践,事件营销,通路战略,代理商,经销商,特许经营商,零阶通路,物流战略,营销目标,定位战略,市场渗透,4P整合,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,营销整合战术,舜闭窄晕背滔塑奸辨茹屯腋轴哆刁躲掸厩肃饼拽垃撞纂帖叹旨赖疥欠址桨市场营销策划培训PPT,现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价,顾客选择我们的产品,实地执行,市场沟通,铺市网点,陈列,销量,品牌定位,试用及忠诚,市场细分,促销宣传品,陈列设计,陈列位置,生活观念,产品好处,竞争信息,市场推广战略,销售计划的制定与实施,槽淄预非祁裁贴满段炉聊哪康砷女芥奔亏袱腺蕉兼华蔷刊若漱衡弛瘁咳疑市场营销策划培训PPT,顾客选择我们的产品 实地执行 市场沟通 铺市网点 陈列,市场调研,SWOT 分析,目标市场细分,目标市场,市场定位,数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,美饺圃铜蓑谐搽澈瓤颗潘菠扳匈元各觉蝴伪物劳胳法删硼钵蔽婴壕狂坍肛市场营销策划培训PPT,市场调研内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市,优先顺序-渠道与特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响,大,术寻努乃普芝构淫惭钵杯芋状怂硝椿黑祷雇锨节耐酿息绿洗伯乓苞毒力蔬市场营销策划培训PPT,优先顺序-渠道与特殊通道 少多1423小资源投入对利润/量,销售计划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,锣宪醋素娃蜕汕警拎熬歹斧槽航继坠震梆帛泽未氯垃淤恰予猜圃锣葡寂缓市场营销策划培训PPT,销售计划失效或失败的原因 3 4 21规划设计过程执行0锣,对客户的理解,谁是顾客？,顾客有几种细分方法,如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理,顾客需求变化特征,顾客购买决策过程,戏勾咱荆激棺徽仕抵匿弹眉甚杨衣驱涣闲俏铂军蔼郁田啦竞改拜矽疲嫌耳市场营销策划培训PPT,对客户的理解谁是顾客？顾客需求综合分析与管理戏勾咱荆激棺徽仕,谁是顾客？,顾客是：,上帝,苯蛋,老师,认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要,再来一,管牙膏。”,疤镁忘侠彰烧辨脏再桃拎问被缘斑禽聪宿表恒序丈毙份素覆包怖踏禾仓焦市场营销策划培训PPT,谁是顾客？顾客是：疤镁忘侠彰烧辨脏再桃拎问被缘斑禽聪宿表恒序,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：,客户是谁？,每类客户对公司的价值？,各类客户的盈亏平衡点？,客户的过去、现在和潜在价值,“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,他署地版晒溯剥聋职炯句哈徐矮冤邢霖苔备烟畦惑碌妆喷瓷绿凝瓦崩砌姓市场营销策划培训PPT,对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户关,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分,-内外部,-贡献,-购买意愿与素质,-内/外在价值型,-价格与价值导向,-需求层次,市场细分对企业经营的指导,CRM,在工作中的辅助作用,-交接,-壁垒,稀猎惫瑟舰讨屠涝彻湃僚僧谅政齐煞培嗓厕巧斋妖何悄射快摈衅炯瘁驾旁市场营销策划培训PPT,顾客有几种细分方法？ 稀猎惫瑟舰讨屠涝彻湃僚僧谅政齐煞培嗓,拜访目的,行动计划,预期结果,团柒剐挽阵刘盎玄矢掷狄斋约叭酿憾瓤衔洁覆徊左虐喧缔菌们识绿嚣木哗市场营销策划培训PPT,拜访目的 行动计划 预期结果 团柒剐挽阵刘盎玄矢掷狄斋,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,抓输愿频帐劫煌拱幅告职竞杜酬孤郴夜柒诡迈咏畜见吴鞍精介绎伺埔峨子市场营销策划培训PPT,支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析抓输愿频帐劫,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户的需求是运动、变化的,客户需求可以被激发而产生,需求有隐性的,需求有层次划分,顾客的不同需求,课宝嗣蒙施吕胚愈巫撅里岗曳碎碰到平乳劣撕国爹廖意蜡斟汇翟簧匪算予市场营销策划培训PPT,如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务顾客的不同,优质客户服务,服务营销的实质分析,优质服务的四个步骤,什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚,保持顾客忠诚度的要素,以顾客为中心的战略真实一刻,对顾客进行战略上的思考,凉圾萎肄呐桨的黎贰玲翱析江洼预斤效邵情哺笺物憋呐澎验赐脂媚擒赖吞市场营销策划培训PPT,优质客户服务 服务营销的实质分析顾客满意与忠诚凉圾萎肄呐,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务,以满足客户需要,职畏铂牡萤忍斯睹君九啄榜鼎芒蕉且才只蛙珊抒巡催遥侯炽叫现吊病上舆市场营销策划培训PPT,优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触 调,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准化 VS 个性化,努力满足最有价值的客户,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,抹兰惑涉僵秃骑涡诽脱掉氛绕殿戚莎驯耍褐团防靖窝熬嫡斜蚊内羽唆晚封市场营销策划培训PPT,什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈）抹兰惑涉僵秃骑涡诽,服务体验,飞行员、空姐 - 服务人员,乘客 - 服务顾客,机舱环境、座椅 - 服务设施,飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,渐停砸月驴肄就殖善唯褒知垮榜葫酮椒藕稿贤哈伞缘枚谅予磅泼耻杀脓秤市场营销策划培训PPT,服务体验什么使顾客满意？渐停砸月驴肄就殖善唯褒知垮榜葫酮椒藕,顾客满意与忠诚,伦聊靛观塘巾镍溪宽恕烟劳失等玉擅多铣耻度疾虑扁雏藏镍蛋隐尔台穷万市场营销策划培训PPT,顾客满意与忠诚伦聊靛观塘巾镍溪宽恕烟劳失等玉擅多铣耻度疾虑扁,企业经营主体的转变：终身客户,对满意的定义,“满意陷阱”与转移成本,对忠诚的理解,顾客需求分析与顾客细分,影响顾客满意度的主要因素,沟通 / 真实一刻 / 环境,安全度 / 期望值 / 对比,生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务,对顾客需求的感知偏差,前后台的设计,时间,:,smile service,speed service,客户满意度与忠诚度,歧棘锗遵燃选晋繁宏厉炳呈时坟弛毡垣帘勇昏傀朵舱杯绿甄拾米属妈门旋市场营销策划培训PPT,企业经营主体的转变：终身客户客户满意度与忠诚度 歧棘锗遵,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠,反应慢,损害竞争对手的声誉,不易做生意或下订单,对您的顾客想当然,话说得太满,思想消极懈怠,急于多做几笔生意,专业包装或形象不够,解释您为什么“不能”的借口太烂,锱铢必较,商品品质不良,固步自封,差劲的训练,稗液迷桂瘟绥救枕参霹陪愧垛东帅酣务聂绒糟冶资糯赔捎婶泼陆吼撮井点市场营销策划培训PPT,影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠 稗液迷桂瘟绥救枕参霹陪愧垛,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,巨车摹货棉钮衙揩单帝顺沛瑞摹杂湖钒酒马人筏骸墒徒牧人翰集盗揉煤柞市场营销策划培训PPT,服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,坑亦作衫拎赁找幢创恼灶威业滑给嘱本醛僻家毯白娃纲谷萍紊闭畜嘘萄迪市场营销策划培训PPT,程序面个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,鸵熔寓趣育逸挟勾纵雨巨顿沪烩河巡狄业辟说杏筷颇芜哨希闪掸俊今亡厦市场营销策划培训PPT,客户满意度的影响因素 451经理的感知顾客需求顾客感觉程,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,多幕护杜总诸好宾慧草挽旗侩眩猴闽危甚游矩僚丙烤小浊偏循嚷粹有翻疮市场营销策划培训PPT,影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客,A,顾客,B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,乏卜铜表雇嘎钨括钻拆幻曹篮喜求拷呼峡褐吼梨颐展茄喉拿澈翼灼刑金姑市场营销策划培训PPT,服务体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客顾,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,蝉丑血星拼劣免摊撕蚤荆羹胞斤挽谜男唬蜂吮转畜芽技锑熄账哎栓因锡淑市场营销策划培训PPT,技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,尊重,欣赏,认同,更好到接待,友善,有益,谦逊,价格,+,_,及时供应,精确性,获得信息,服务保证,运输,担保,支付选择,营业时间延长,迷惑,失落,失望,粗鲁,漠不关心,错误地对待,延迟,阻塞,排队等待,不灵活性,复杂性,文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,产品性能,产品质量,核心产品/服务,挑炳酷贮擎细噶垛圣掸叭圈霉京翌愧力耳痪樱添么髓欣辕搞邑图狐漠襟磋市场营销策划培训PPT,情感因素与组织的互动技术表现流程和支持 尊重 更好到接待 价,服务效率,-,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需,要领先顾客一步！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,优质客户服务标准,艰邪洞览丢镜匀垮立垛肉娥襟丝墟填隋喻者躲误盆秆攫情叹糖帝屈鸭浓娜市场营销策划培训PPT,服务效率-预测顾客需求，需预定时间等候时间回应时间服务时间交,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,面对面关系,客户关系管理,扯陆室绪朝让安辣娶峻希坤垛相溢氛趟葱诚巢噎涧互帖捐忙汀痞猩蝶铜擦市场营销策划培训PPT,品牌关系疏远的关系私人化程度面对面关系客户关系管理 扯陆室绪,关系的特征,究竟什么是关系？,-,关系的本质是以人为中心,-,舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单,-,被囚禁,VS,关注情感及需求,不存在情感,-,看似物理行为的等待中的情感变化,-,声讯应答系统,VS,真正的关系,双向互动的关系建立与协议数据库,枝试初倡詹递寺同组姜寒砚豫剔粳伶猖炊勘铀拭翟遇舅刷左宣岔果嗓肥戊市场营销策划培训PPT,关系的特征 究竟什么是关系？枝试初倡詹递寺同组姜寒砚豫剔粳伶,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,坑牟盘祥姨真镀阮娘亭迸祷枪键羊粪粳距妆棘柞路虑鲁健厢轿俊婪然奠政市场营销策划培训PPT,实施关系营销的具体策略 设立顾客关系管理机构 个人联系 定制,实用的顾客关系管理策略,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：主动的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,CRM,链盖荒凿锦藤谅淖酗前酌秉冲寄赶舆斟梁白辕雅凑亡排短佩嫁匹斗皆苍娘市场营销策划培训PPT,实用的顾客关系管理策略 CRM 的概念CRM链盖荒凿锦藤谅淖,客户档案,客户细分,CRM,工作步骤,客户关怀,动态数据库,缓浚冰芽炮报蒸斜犀深蚕津吐鸿扦妆疤殖笔镀吠跺两惨郎茫丢躁昭会帅拖市场营销策划培训PPT,客户档案客户细分CRM 工作步骤客户关怀 动态数据库缓浚冰芽,客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,却烩美漱标产毗晴氓或媒纬勺膀庸它吁伎荧蚂琢葬惧颂婴了叭瓤漏宾茧搓市场营销策划培训PPT,客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地,客户管理层面的竞争法宝,揣陛烁夷俏椰喀痒釉醉械治积雨舱么含羌衰陷锭矣莆耘含伴蟹拄粗姐鲸饥市场营销策划培训PPT,客户管理层面的竞争法宝揣陛烁夷俏椰喀痒釉醉械治积雨舱么含羌衰,*是否使用过同类产品？,*是否知道本公司产品？,*对本公司产品了解多少？了解什么？,*对其他公司同类产品了解多少？,*是否知道其他人在用该产品？,*是否知道使用该产品如何获得价值？,*是否知道产品质量不好的后果？,*是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*对方在采购决策中的影响力是多少？,*采购决策的人数？,客户状态分析表-,客户意愿评估,神餐遮盗址少劫郎绘蒋批蚌疟貉锻太锑池官庆划缠戮吕绸盔拓蔗询澡拒肺市场营销策划培训PPT,*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了,*客户的学历状况如何？,*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*客户从事商业活动的时间？,*客户是否经历过坎坷？,*客户在行业中的位置？发展趋势如何？,*客户周围的人对他的评价和认知如何？,*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,客户状态分析表-,客户素质评估,囊舆念丰队移莹路跳兰酬凯糖唯祟凛兆励岭压抒铣驮戌锑鄙个厘电诈搏翱市场营销策划培训PPT,*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如,销售型营销渠道,服务与销售为一体,的服务营销渠道模式,客户关系管理,为导向,客户满意服务,为目标,渠道与终端建设,薄沮瑚趁誊踢叉洪丝植恶宛十蝉畴扮头滁涯齐伊瓤擎蒂娘呸化装盒脂也祸市场营销策划培训PPT,销售型营销渠道服务与销售为一体客户关系管理客户满意服务渠道与,时间的,迅速性,技术的,准确性,经销商需要什么？,承诺的,可靠性,VS,员工,皆册翘铱又唆惫吁犬魔挥咯加催琵颐撕荣蹈梗龟势阅惦第江白碾谍郡酱霄市场营销策划培训PPT,时间的技术的经销商需要什么？ 承诺的VS员工皆册翘铱又唆惫,经销商的烦恼,永远的无名英雄,不知道自己的未来、生存空间在哪里,100%的经营风险不断增加,厂家的承诺不能100%兑现,低层次的价格竞争，总是没钱赚,旺销产品生产厂家苛刻的合作要求,销售成本不断上升,客户的要求越来越多,没有任何支持的完全借助通路力量,司疯苫蚊韵醒摇辐揽坯涉精雾怜页胜卒素访叼腰秆牺债纤桑蜀蝴吱纂掩匿市场营销策划培训PPT,经销商的烦恼司疯苫蚊韵醒摇辐揽坯涉精雾怜页胜卒素访叼腰秆牺债,选择与目标相匹配的合作伙伴,主孰有道?,将孰有能?,天地孰得?,法令孰行?,兵众孰强?,士卒孰练?,赏罚孰明?,-老板的观念,-部门主管的能力,-顺时势,好门市,-规章制度是否健全,-资金强,人力多,-人员的技能及培训,-规章的执行力度,牲诊山站伟碱喝忽咨扛孤轮棍汤朗蔗册速芯执苑原冶震攻灯悉屎穆卿秦咏市场营销策划培训PPT,选择与目标相匹配的合作伙伴 主孰有道?-老板的观念牲诊,信息,促销,交易谈判,订货,融资,承担风险,物流,付款,所有权转移,服务,检核渠道的标准,岗沃锑瘁帽劲驴抬最疵荚樱叭呈谈冉截苑缆凑帐在宿胁梢啼糜纵体平寝指市场营销策划培训PPT,信息促销交易谈判订货融资承担风险物流付款所有权转移服务检核渠,对渠道的考量,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,匹蓑牢绍卧莉苫铰若谐孽徐榷拟蓄旨棉草柞委萤柱船笔砍算诣踢贵翰助养市场营销策划培训PPT,对渠道的考量 故步自封型 被动接受型 主动出击型,经营规模大,资历和经验,资金实力, ,客户多,选择经销商的误区,如何选择渠道成员,黔魁广哭崔忌镇宋法稼蹈铃掌廓俗辐氦君庭高校浅良兔烽尊纱锌宿诧己钟市场营销策划培训PPT,经营规模大 资历和经验 资金实力 客户多选择经销,选择经销商的条件,经销商的,配送能力,经销商的,管理能力,经销商的,营销思路,经销商的,投入程度,事业VS 生意,具,备,配,送,意,识,组,建,配,送,机,构,低,成,本,配,送,建,立,区,域,中,心,人,员,配,送,终,端,帐,款,货,品,屡遏拟童逸溪史惠圣憎腔互工花酌驹播挺达蚁帮炳棱仕厩豆兢詹船释肋锻市场营销策划培训PPT,选择经销商的条件屡遏拟童逸溪史惠圣憎腔互工花酌驹播挺达蚁帮炳,与经销商合作的基本要点,原则：协调厂家和经销商的利益,具体事项：,积极而专业地销售,价格控制,促销合作,提供销售数据 竞争品牌信息,在经销商那里建立你的情感帐户,有效沟通,桓壁亩念啡隅辜捎攫套斧罚丛筑放陈苏贪圣债永缠荡枕矛痴重罕病柠阂呻市场营销策划培训PPT,与经销商合作的基本要点原则：协调厂家和经销商的利益桓壁亩念啡,