展厅销售技巧及流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,长安汽车销售有限公司,展厅,销售技巧及流程,本章目标,通过本章的学习，提升销售人员展厅销售的标准作业能力，在全国推广统一的长安微车的销售标准化销售模式，树立长安的品牌。,销售人员掌握标准化的销售动作，避免潜在客户的流失，给客户舒适的感觉，达到提升销售业绩的目的。,本章重点,微车的介绍技巧,潜在客户的跟踪技巧,3,目 录,一、展厅销售基本认知,二、展厅集客的技巧与方法,三、笑迎客户,四、赢得信任,五、了解并挖掘客户需求,六、产品介绍与试乘试驾,七、正确处理客户异议,八、价格谈判策略,九、快速促成交易的技巧,十、准客户跟踪技巧,十一、完美交车,十二、以销售为导向的售后服务,汽车销售的基础流程,展厅集客,客户接待,客户需,求分析,新车展示及介绍,试乘试架,报价成交,递交新车,售后维系,“,要成为一名优秀的销售人员，只需要做好,4,个字就可以了，那就是心态，还有习惯。一个好的销售心态和一个好的销售习惯，就可以帮助我们获取成功。”,美国著名汽车销售大师乔吉拉德,第一步：销售顾问的心态建设,思考：,销售顾问必须具备哪些卓越心态呢？,相信自己的能力，相信自己的企业 用积极的心态对待销售工作 保持感恩的心态,第一步：销售顾问的心态建设,第二步：展厅集客的技巧和方法,集客的主要目的,：,在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。,集客量：,泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。,寻找客户的渠道,1,、走出去,：利用各种形式的广告,(,平面、户外、媒体、网络等,),、参加车展、新车介绍、小区巡展、发送邮件、大客户专访、政府,/,企业的招标采购、约定登门拜访、保有客户以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。,2,、请进来,：在展厅内接待客户,邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动,等等。此外还有一些特有的渠道,如可以从来展厅或来电话的客户中、从定期跟踪的保有客户中、从保有客户的推荐中、从来自于服务站的外来保有客户中开发新客户,并据此确定客户的重要性和优先等级。,使用最多的、最普遍的还是三种方式,即打电话、登门拜访和发送信函。,广告宣传：,在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅,市场管理手册,），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；,大宗客户、团购客户：,针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访；,俱乐部活动：,经销商通过组建用户俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的；,展厅促销活动：,主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地邀约的方式使更多的客户来到展厅；,户外巡展：,主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅,试乘试驾：,主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；,新车上市：,是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售；,点对点营销：,比如电话营销、上门拜访、,DM,（直邮）等。,竞标：,参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。,主要集客方法,第二步：展厅集客的技巧和方法,第三步：客户接待（笑迎顾客）,1.“,吸引顾客的舞蹈”,在等待客户的时间里，只允许做与销售相关的事情，避免留给客户不好的第一印象。,不允许看报纸、聊天或者打电话闲聊。,在展厅不是很忙碌的情况下，确保有销售顾问关注门口的顾客动向，以便及时接待。,销售顾问站立区域允许在前台及展厅中间地带，不能站在门口。,任何时候，销售顾问不能背对门口，这是对顾客最起码的尊重。,2.“,缓冲时间”（从客户进门到销售对话的开始）,第三步：客户接待（笑迎顾客）,递名片,3,个选择,您是自己先随便看看？,还是我给您重点介绍一下？,或者您先到休息区喝点水,我给您看一些资料再介绍？,主动迎上去，向对方问好，双手递上名片，边递名片，边解释自己的名字。,动作及,话术流程,当客户走近大门口，我们主动走上前为客户开门迎接,配合微笑以及规范的欢迎话术,:,您好,我是长安汽车,4S,店的销售顾问王,XX,今天由我来为你服务，买不买车没关系，都希望你满意。这是我的名片,你叫我小王好了。,您看是需要我直接介绍车型呢,?,还是您自己先看一下？或者我们有休息区，也可以先喝点水，我给你看些资料再介绍，您看是？,第三步：客户接待（笑迎顾客）,客户选择解读及我们跟进策略,选择,解读,应对策略,具体话术,如果客户选择先随便看看,说明他的防范心理还没有彻底消除，也可能是掩饰自己不熟悉车的心态。,应该任由他在展厅内自由活动。不要跟随在客户的后面,回到我们的正常工作位置,用眼睛余光观察客户就可以了。,当客户有以下,3,个信号的时候，我们应该上前和客户沟通：,1,）动手开启车门；,2,）贴近观看车；,3,）专注的阅读车型配置表,“,看来你真的还是很懂车啊，一下就把我们这款卖得很好的车看到了，我们一起来了解一下吧，这款车是,”,如果客户选择先听取我们的介绍,说明他内心已经有了一定的安全感,而且防范下降。,可以通过审视客户对我们的了解程度，逐渐开始对客户需求的探测。,可以尝试进行以下的提问：,“,你以前应该开过我们长安车的吧？,”,“,你以前应该对我们长安车的性能特点比较了解吧？,”,“,我们目前主推的是这几款车，,，但是，我还是想先看看你的需求再为你有针对性的推荐比较好？,”,“,目前，你对我们哪款车比较感兴趣呢？,”,如果客户选择先到休息区看资料,说明客户内心并没有安全感，对我们也有相当的防范,我们应该慢慢让他放松下来。陪同他到休息区,并告知你会为他准备茶水和资料，请他稍候。先倒水，再拿资料，同时拿两个主流车型的资料，但是递给客户之后，不不要让他真正看下去，而是引导客户讲出需求。,先问封闭式问题。,“,你是第一次到我们展厅吧？,”,“,你以前对我们长安的车了不了解呢？,”,再问开放式问题，了解需求。,“,现在车型也比较大，关键是选适合自己的，你平时开车主要的用途有哪些呢，你说说看，我帮你推荐一下？,第三步：客户接待（笑迎顾客）,第四步：拉近距离并赢得客户的信任,赢得客户好感的秘诀,恰当倾听表示对客户的尊重,同步法则获取亲和力,沟通关系,1,、尊重对方的名字,2,、微笑，微笑,3,、做好首轮效应,4,、抓住机会赞美客户,5,不要和客户辩论,1,、眼神关注对方,2,、点头,每次坚定有力的点两下。,3,、短暂的认同的语言,“对对对,你说得很有道理”，,“哦,这是很多客户都需要的,.”,1,、情绪同步,2,、生理状态同步,3,、语速语调同步,4,、语言文字同步,拥有和客户相同的口头禅和习惯用语。,第五步：了解与挖掘客户的需求,案例：,三个卖水果的摊贩,启示：,1,需要没有价值，需求才有价值。,2,了解客户的需求越深入，你就能够给予客户更多选择你的理由。,3,了解客户的需求越深入，做产品说明就越有针对性。,一、为什么要进行需求分析,第五步：了解与挖掘客户的需求,思考：,客户选择新产品的根据是什么？,（二）客户需求的冰山理论,（三）负面使用经验型需求,（一）客户的明显性需求,二、对客户购买决策有重大影响的三类需求,第五步：了解与挖掘客户的需求,（一）向客户提问的技巧,1,先问简单的，再问复杂的,2,先问封闭式的，再问开放式的,3,先问封闭式的，客户不回答就采用故事诱导法,三、了解客户需求的途径：提问,第五步：了解与挖掘客户的需求,（二）需求探测阶段结束后我们必须知道的客户信息,1,客户的职业是什么,?,2,客户的预算是多少,?,3,客户预计购车的时间,4,客户购车的用途,?,5,客户是否是决策者,?,6,客户还去哪些品牌看过车,?,7,客户对车了解吗,?,8,客户现在开的什么车,9,客户对车的个性化爱好是什么,?,10,客户最在意车的哪些方面,?,11,现在客户用车最心烦的有哪些方面,?,12,客户买这个车是谁开？,第六步：新车展示与介绍,一、车型介绍的基础知识,1,在满足客户需求的前提下，首先推荐客户一见钟情的车型。,2,我们向客户推荐的车型以一种为宜。,3,先卖标准再卖车。,4,采用三段式产品说明。,5,介绍车型时的语音语调。,6,车型介绍过程中注意互动,7,卖了品质卖画面,构图式销售法,二、微车介绍的基本方法（静态展示）,第七步：成功的试乘试驾,一、试乘试驾的目标,让客户感性地了解车辆特征，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，客户可以通过切身的感受加深对销售顾问口头说明的认同，强化其购买信心。,二、试乘试驾的流程,1,试车准备,2,试乘试驾前的产品介绍,3,销售顾问驾车介绍,4,、客户驾车与客户感受,5,、客户确认,三、试乘试驾中的人际关系控制,试乘试驾过程中,客户往往会找来他的朋友一同参与。切记,销售顾问最关键的环节就是,:,主动结识参加试乘试驾的所有人,一定要做到主动要求客户给你介绍。,四试乘试驾中的,5,个感受,1.,视野的感受,2.,空间的感受,3.,温度的感受,4.,动力的感受,5.,承载的感受,五正确应对试乘试驾中的负面评价,试乘试驾中,即使所有事先的准备工作都做到了,仍然可能会有负面评价。当客户或其陪同者对车辆进行评价时,尤其是有负面评价发生时,销售顾问需要的不是争论,不是为自己辩护,而是让步式的事实陈述。,第八步：正确处理客户异议,一、客户异议的定义和分类,1,、客户异议的种类,（,1,）真实的异议,价格太高,质量问题,售后服务担心,交易条件,对汽车公司的不满,对销售顾问不满,（,2,）虚假的异议,客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员,目的就是不想和销售人员进行实质上的洽谈,不是真心实意地介入到销售活动中来；,客户可能提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方。,第八步：正确处理客户异议,二、处理异议的方法,优秀的销售人员面对客户提出异议时,首先会辨别客户异议的真实性,抚平客户提出的异议。成功处理客户的异议,就是设法去掉客户心中所存怀疑和误会。这里涉及两个关键问题：确认和预防。,长安获奖案例赏析,第八步：正确处理客户异议,三、处理客户异议的技巧,“,三原则”的具体要求是,:,1.,正确对待,2.,避免争论,3.,把握时机,“,四技巧”的具体要求是,:,1.,认真倾听,2.,重复问题,3.,认同回应,4.,从容解答,四、处理客户异议的三大绝招,1.,装聋作哑，转移话题法,2.,太级法,3.,欲擒故纵法,第九步：快速促成交易,一、客户准备购买前的心理活动分析,1,客户因为害怕做错了选择而犹豫不决,2,客户期待得到外界肯定的意见加强信心,3,客户如果不购买将有负罪心理，因为销售顾问前期为自己付出了很多努力,4,如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定,5,客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交,6,客户总是相信等待会有更好的选择,二、顺利促成交易的最关键因素,要想顺利成交，我们要主导销售过程，要主动提出成交,第九步：快速促成交易,三、客户购买信号分析,典型的成交信号：,当客户完全接受了你的推荐,认同你的观点的时候。,当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候。,当客户沉默一段时间以后又活跃起来,但又没有新的问题的时候。,当客户开始关心售后服务的具体事宜的时候。,当客户咨询有关保险问题的时候。,当客户咨询有关上牌照问题的时候。,当客户开始关注销售顾问经验的时候。,当客户开始了解以往签约客户的时