酒店服务人员仪容仪表规范标准课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务人员仪容仪表规范标准,酒店服务人员仪容仪表规范标准,1,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,2,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,3,酒店服务人员仪容仪表规范标准,目 录,五、礼节（,5,条）,（一）握手礼（,7,条）,（二）颔首礼（,4,条）,（三）鞠躬礼（,7,条）,（四）举手礼（,2,条）,（五）女士优先原则（,1,条）,酒店服务人员仪容仪表规范标准目 录,4,酒店服务人员仪容仪表规范标准,前言,酒店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,酒店服务人员仪容仪表规范标准,5,仪容仪表,仪容仪表,6,仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一,7,一、仪容,一、仪容,8,仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，,9,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪容,（一）,员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（一）,10,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪容,（二）,说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（二）,11,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪容,（三）,眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（三）,12,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪容,（四）,遇事从容大方、不卑不亢。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（四）,13,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪容,（五）,与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（五）,14,二、仪表,二、仪表,15,仪表就是一个人的形态和人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。,仪表就是一个人的形态和人的外表，一般来包括人的容貌、服饰,16,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,1,、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰1、酒店全,17,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,2,、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰2、制服应,18,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,3,、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰3、男士着,19,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,4,、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。,5,、制服扣子应齐全、无松动。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,20,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,6,、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰6、不应在,21,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,7,、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰7、除制服,22,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,8,、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰8、男员工,23,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,9,、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面,。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰9、鞋子应,24,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（一）服饰,10,、非工作需要不得将制服穿出酒店区域外。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰10、非工,25,二、仪表（二）发式,二、仪表（二）发式,26,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（二）发式,应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式,27,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（二）发式,1,、男员工发式标准,分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式1、男员工发,28,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（二）发式,2,、女员工发式标准,（,1,）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。,（,2,）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。,（,3,）额前头发不可挡住视线。,（,4,）头上不得佩戴规定以外的装饰品。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式2、女员工发,29,二、仪表（三）修饰,二、仪表（三）修饰,30,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,31,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,修饰可分为：,1,、面部,2,、手部,3,、首饰,4,、化妆,5,、个人卫生,6,、注意事项,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰修饰可分为：,32,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,1,、面部,（,1,）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。,（,2,）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰1、面部,33,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,3,）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。,（,4,）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）鼻毛、,34,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,2,、手部,（,1,）经常保持手部干净卫生，常洗手。,（,2,）特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰2、手部,35,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,3,）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过,1,毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）男女员,36,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,4,）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（4）女员工,37,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,3,、首饰,（,1,）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。,（,2,）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过,2,毫米）。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰3、首饰,38,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,3,）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。,（,4,）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。,（,5,）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）已婚男,39,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,4,、化妆,（,1,）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰4、化妆,40,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,2,）不得在皮肤外露处纹身。,（,3,）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。,（,4,）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）不得在,41,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,5,、个人卫生,（,1,）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰5、个人卫生,42,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,2,）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）应经常,43,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,6,、注意事项,（,1,）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。,（,2,）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰6、注意事项,44,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪表,/,（三）修饰,（,3,）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。,（,4,）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）不应在,45,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,46,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,47,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,48,酒店服务人员仪容仪表规范标准课件,49,三、仪态,仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重要。,三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和,50,三、仪态,三、仪态,51,仪态，是人的,姿势,举止和动作，样子。,仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。,52,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,1,、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿1、站姿应自,53,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,2,、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿2、身体直立,54,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,3,、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿3、要挺胸收,55,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,4,、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿4、双臂自然,56,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,5,、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿5、两腿应绷,57,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,6,、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿6、站立时双,58,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（一）站姿,7,、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距,60,至,100,厘米的距离，不可太近或太远。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿7、站立与客,59,三、仪态（二）坐姿,三、仪态（二）坐姿,60,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,1,、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。,2,、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿1、入座时,61,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,3,、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿3、女员工,62,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,4,、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿4、坐下后,63,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,5,、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿 5、,64,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,6,、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。,7,、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿6、双脚平,65,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,8,、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿8、谈话时,66,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,9,、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿9、不可跷,67,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（二）坐姿,10,、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿10、起身,68,三、仪态（三）走姿,三、仪态（三）走姿,69,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,1,、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿1、行走时,70,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,2,、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿2、两臂自,71,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,3,、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 3,72,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,4,、步幅不要过大，步速不要过快。,5,、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,73,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,6,、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿6、走路步,74,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,7,、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行,30,度鞠躬礼，并向客人问候。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,75,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,8,、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行,30,度鞠躬礼，并向客人问候。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,76,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,9,、所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,77,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,仪态,/,（三）走姿,10,、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿10、上下,78,四、语言,在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：,四、语言 在我们的酒店行业由于没有相对的,79,四、语言（一）服务敬语,四、语言（一）服务敬语,80,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（一）服务敬语,1,、欢迎语：欢迎光临,酒店,/,欢迎您来用餐。,2,、问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语1、,81,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（一）服务敬语,3,、祝愿语：祝您生日快乐,/,祝您玩得开心,/,祝您旅途愉快。,4,、告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语3、,82,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（一）服务敬语,5,、征询语：我可以帮您吗？,/,可以上菜了吗？,6,、答应语：好的,/,是的,/,马上就来。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语5、,83,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（一）服务敬语,7,、道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作的疏忽。,8,、答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,多谢您的合作。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语7、,84,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（一）服务敬语,9,、指路语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,洗手间在这边。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语9、,85,四、语言（二）称呼,四、语言（二）称呼,86,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（二）称呼,1,、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼1、男士,87,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（二）称呼,2,、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼2、对于,88,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（二）称呼,3,、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生,/,这位小姐”。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼3、不知,89,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（二）称呼,4,、称呼第三者不可用“他,/,她”而要称“那位先生,/,那位小姐”。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼4、称呼,90,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（二）称呼,5,、对客人称“你的先生,/,你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生,/,张太太”。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼5、对客,91,四、语言（三）介绍,四、语言（三）介绍,92,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（三）介绍,1,、把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍1、把年,93,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（三）介绍,2,、把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍2、把男,94,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（三）介绍,3,、被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意。双方握手相互问候。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍3、被介,95,四、语言（四）电话,四、语言（四）电话,96,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（四）电话,1,、接听,（,1,）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过,3,声。,（,2,）问候对方“您好”。,（,3,）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。,（,4,）不得用“喂，喂，喂,”,喊话。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话1、接听,97,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（四）电话,2,、对方要找的人不在,（,1,）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。,（,2,）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。,（,3,）与对方约定准确的时间，请其再挂。,（,4,）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。,（,5,）为对方留言。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话2、对方,98,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（四）电话,3,、拨打电话,（,1,）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。,（,2,）问候对方“您好”。,（,3,）表明自己的身份（单位或岗位）。,（,4,）转入正题。,（,5,）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话3、拨打,99,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（四）电话,4,、终止电话,（,1,）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。,（,2,）如知道对方姓名应在称呼前加姓“,先生,/,小姐,/,再见！”不知对方姓名时应称呼“先生,/,小姐,/,再见！”。,（,3,）等对方先挂断之后再放下听筒。,（,4,）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话4、终止,100,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,四、语言,/（四）电话,5,、使用电话,（,1,）话筒和嘴的距离不能太近约保持,2.5,至,5,厘米，若靠得太近声音效果不好。,（,2,）保持自然音调，不可大喊大叫。,（,3,）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话5、使用,101,五、礼节（一）握手礼,五、礼节（一）握手礼,102,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,1,、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 1、,103,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,2,、时间一般不得超过,5,秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 2、,104,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,3,、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,105,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,4,、必须面带微笑，注视并问候对方。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 4、,106,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,5,、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,107,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,6,、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,108,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（一）握手礼,7,、双手不可交叉与两个客人同时握手。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,109,五、礼节（二）颔首礼,五、礼节（二）颔首礼,110,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（二）颔首礼,1,、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。,2,、在距客人,3,米左右时应行颔首礼。,3,、注视对方，面带微笑，颔首示意。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼,111,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（二）颔首礼,4,、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼,112,五、礼节（三）鞠躬礼,五、礼节（三）鞠躬礼,113,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,1,、立正站稳，上体前倾,30,度。,2,、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,114,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,3,、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,115,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,4,、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,116,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,5,、在鞠躬的同时问候“您好”。鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,117,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,6,、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,118,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（三）鞠躬礼,7,、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,119,五、礼节（四）举手礼,五、礼节（四）举手礼,120,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（四）举手礼,1,、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼,121,酒店服务人员仪容仪表,规范标准,/,五、礼节（四）举手礼,2,、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。,酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼,122,五、礼节（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。,五、礼节（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守,123,谢谢收看再见,!,谢谢收看再见!,124,