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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人力资源部,2016,年,年度工作总结,暨,2017,年,年度工作计划,总目录,第一部分,2016,年年度工作总结,第二部分,2017,年年度工作计划,第一部分,2016,年,年度工作总结,招聘管理与人力配置,公司薪酬及福利,绩效管理,劳动关系管理,内部培训管理,后勤工作及成本分析,年度其他临时性工作,2016,年度,工作概述,人力资源部在,2016,年的工作定位变化较大，为配合公司总体的战略目标而作相应调整，其中有部门内部人员变动、部门定位调整及部门定岗定员调整等因素，同时部门工作还要结合,2015,年制定的,2016,年年度工作计划，因此，在过去的一年，部门有部分的年度计划中的工作内容未能完成，主要用来完成其他临时性增派的工作内容。,参考,2016,年度工作计划，主要工作内容完成情况如下：,序号,工作内容,是否完成,完成时限或未完成原因,1,部门标准化服务程序建立,是,截止,4,月份完成标准化手册,1.0,版本定稿,2,建立健全部门新职能,部分完成,人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动,3,优化度假村内部培训体系,是,经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止,7,月份全部完成。授课人部分还需继续调整。,4,建立内部三级责任人服务管理模式,部分完成,三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，,10-12,月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。,序号,工作内容,是否完成,完成时限或未完成原因,1,部门标准化服务程序建立,是,截止,4,月份完成标准化手册,1.0,版本定稿,2,建立健全部门新职能,部分完成,人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动,3,优化度假村内部培训体系,是,经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止,7,月份全部完成。授课人部分还需继续调整。,4,建立内部三级责任人服务管理模式,部分完成,三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，,10-12,月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。,一、招聘管理与人力配置,招聘渠道比较,公司现有在岗工作人员主要分为网络招聘、现场招聘及内部介绍三种途径。因,2016,年度未做分类数据统计及，因此暂时无类别比较。,2016,年招聘渠道主要有以下：,方式,费用,有效期,备注,状态,中国酒店人才网,网络招聘,2600,元,/,年,截至,2016,年,12,月入,31,日。,1,年有效期，,发布职位数,200,条，查看简历数,3600,份。,已开通,东部人力资源部市场,现场招聘,2000,元,/,年,2016,年,5,月后涨价,1000,元,1,年期，合同自,2016,年,10,月,39,日到期,全年不限次数，每周三周六开放,未开通,人才市场,主要对象,费用及期限,提供服务,位置,龙岗新路程人才市场,技工、普工,一年期：,3000,全年不限次数，每天开放,龙岗中心区,龙岗三和隆人才市场,司机、普工,半年期：,2000,全年不限次数，每天开放,龙岗中心区,罗湖区中南人才市场,所有类别,一年期：,1800,全年不限次数，每天开放,罗湖区宝安北路,周边同类招聘市场所做比较：,年度各部门入职及离职总人数对比,年度入职人数,年度离职人数,年度总入职,107,人，离职,78,人。,各部门每月入职及离职人数,各部门每月入职人数,各部门每月离职人数,年度调职人数,备注：其中调职只包含金海滩跨部门调职，不包含总部调职及其他兄弟单位调职。,营销部,岗位,满编,缺员,销售总监,1,销售经理,4,文员,3,1,美工,1,合计,9,1,管家部,岗位,满编,缺员,行政管家,1,PA,领班,1,楼层领班,4,办公室文员,1,PA,服务员,2,楼层服务员,20,2,布草员,4,布草房领班,1,合计,34,2,工程部,岗位,满编,缺员,经理,1,副经理,1,文员,1,领班,3,助工,1,水电工,6,1,油木工,2,运行技工,2,合计,17,1,宴会部,岗位,满编,缺员,副经理,1,宴会主管,1,楼面领班,3,1,楼面服务员,18,7,传菜领班,1,传菜员,4,2,收银,3,2,酒水员,2,2,合计,33,14,客务部,岗位,满编,缺员,经理,1,值班经理,2,前台领班,1,1,前台收银,2,前台接待,5,行李员,3,2,会务主管,1,会务领班,1,1,会务服务员,8,合计,24,4,整理日期：,2016,年,12,月,29,日,1,、满编：,127,人（宴会厅厨房除外），缺员：,22,人；,2,、工程部缺员岗位根据实际情况订。,各部门编制缺员情况,二、公司薪酬与福利,年度工资发放总额及比例,各部门年度工资额度走势,年度离职工资总额,年度个人所得税及社保金额,年度调薪记录,年度津贴发放记录,2016,年度发放工资总金额为,2730738.62,元。,年度工资发放总额及比例,各部门年度工资额度走势图,年度离职工资总额,年度发放离职工资总计,103661.2,元。,备注：,11,月份总经办有,2,位高级管理人员离职，造成离职金额临时增加。,备注：,1,、法餐厨房按,10,个月计算；会籍销售部按,7,个月计算。,2,、法餐按,10,个月计算；厨房按,2,个月计算。,年度个人所得税及社保金额,年度缴纳个人所得税总计,3851.4,元，社保金额总计,207784,元。,年度调薪记录,年度总调薪金额为,46650,元。,各部门年度调薪记录,年度津贴发放记录,年度总津贴额为,244751.3,元。,各部门年度津贴金额,三、绩效管理及内部管理制度的完善,部门客户信息反馈制度,自,7,月份建立了客户信息反馈制度，要求各对客部门针对每周的客户意见反馈进行记录，月度进行汇总。同时在早例会、一站快乐大使周例会及员工见面会等相关会议上进行通报，讨论相应整改方案。,根据,7-12,月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：,信息类别,总量,（每单独一个事件为,1,）,相关人次,（每人每次为,1,）,已解决,未解决,重复率,（事件重复次数）,原因排名,1,原因排名,2,原因排名,3,原因排名,4,(,数量,),(,数量,),(,数量,),(,数量,),A(,表扬,),28,30,解决,10,菜品味道好，有改进。,服务员在席间服务满意，操作规范,团队用餐准备工作到位。,出品效率有提高，能准时上菜。,B(,建议,),16,20,6,10,5,反映菜式比较少，建议多出一些下饭菜与海鲜。能常备海鲜，需提前订太麻烦,希望点歌系统能及时更新增加歌曲,船台音响效果不佳，希望更换好的音响,客人表示火锅汤底和食材都不错，就是酱料配送种类少。,C(,投诉,),51,60,20,31,15,菜品质量不佳,出品速度慢，上菜不及时，少上菜。,菜单上的菜经常没有。,没有达到订餐标准，准备工作不充足,宴会部,信息类别,总量,（每单独一个事件为,1,）,相关人次,（每人每次为,1,）,已解决,未解决,重复率,（客户重复次数）,原因排名,1,原因排名,2,原因排名,3,原因排名,4,(,数量,),(,数量,),(,数量,),(,数量,),A(,表扬,),9,12,3,客户离店后寻找遗留物品，客人表示非常感谢,客房服务员在查房时发现客人遗留物品,对服务满意,B(,建议,),12,15,2,10,配送物品速度需要加快,房间配雨伞,空调能有制热效果,客房服务员应按标准操作对客服务,C(,投诉,),4,4,3,1,0,查房不仔细或漏查影响客人退房时间,空调不制冷,客房用水质量不佳，出现污渍,管家部,信息类别,总量,（每单独一个事件为,1,）,相关人次,已解决,未解决,重复率,（客户重复次数）,原因排名,1,原因排名,2,原因排名,3,原因排名,4,原因排名,5,(,数量,),(,数量,),(,数量,),(,数量,),(,数量,),A(,表扬,),2,5,1,服务水平比以往有很大的提高,B(,建议,),1,1,1,酒店需要有行李生搬运李行,C(,投诉,),37,39,19,18,10,休息时间内因唱歌、晨跑等影响客房内客人休息,有团队在会议室内声音过大，影响其它会议进行。,客房内没有床上用品可加,客房内设施设备不能正常运作,客房洗澡没有热水,宴会部,营销部,信息类别,总量,（每单独一个事件为,1,）,相关人次,（每人每次为,1,）,已解决,未解决,重复率,（客户重复次数）,原因排名,1,原因排名,2,原因排名,3,原因排名,4,(,数量,),(,数量,),(,数量,),(,数量,),A(,表扬,),4,5,2,对酒店服务较满意,对度假村环境很好,前厅安排房间速度比以往有所提高,B(,建议,),10,10,3,7,建议增多一些娱乐设施,卢森堡会议室配雨具,会务组员工培训音响调试,反映标间走廊地板太过陈旧，建议更换,C(,投诉,),16,17,7,9,0,查房不仔细或漏查影响客人退房时间,会议室与客房找不到服务员,会议期间订好的物品没有准时到位,会议室隔音效果差,信息类别,总量,（每单独一个事件为,1,）,相关人次,（每人每次为,1,）,已解决,未解决,A(,表扬,),43,52,B(,建议,),39,46,12,27,C(,投诉,),108,120,49,59,合计,190,218,61,86,年度客户信息汇总,一站快乐大使制度,4,月份建立了一站快乐大使制度，目的在于激励部门员工参与到部门的日常协调和管理工作中来。其中经过两次修订，针对选举方法、任职要求、岗位职责等。,根据,7-12,月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：,度假村检查制度,区域卫生检查制度,部门经理早会制度,酒店总值制度,每周检查制度,月度假村内部检查制度,年度员工考勤情况,全年员工共请事假,72,天，其中管家部,49,天，营销部,15,天，工程部,4,天，客务部,2,天，人力资源部及宴会部各,1,天。,全年员工共请事假,104.5,天，其中客务,63,天，人力资源部,15.5,天，管家部,15,天，营销部和工程部各,4,天，客服部,3,天，,全年事假天数,全年病假天数,四、劳动关系管理,1,、全年员工年假天数共为,230,天。,2,、全年共有,2,位员工享受产，共享受产假合计,270.5,天。,3,、年度员工总出勤天数为,33555.5,天，员工各类假期休假总天数为,677,天。,全年员工年假天数,换员工名牌 费用,2400,元（,8,元*,300,枚）,年度员工行政类工作及手续办理记录情况,五、内部培训管理,2016,年度组织培训,38,次，参与,475,人次。,其中,企业文化,课程（含,员工手册,）,11,次，,职业形象塑造,（含,服务礼仪,）,7,次，,区域参观讲解,10,次，,化妆技巧,4,次，,消防安全知识,3,次，其他培训课程共,3,次。,每月培训次数统计,年度培训情况综述,培训讲师授课情况分析,讲师总授课量,每月授课情况分布,考核记录表,科目,考核日期,考核成绩,考核人数,合格人数,不合格人数,服务礼仪,3,月,10,日,23,19,4,员工手册,3,月,10,日,10,10,0,服务礼仪,3,月,24,日,12,11,1,服务礼仪,3,月,25,日,20,18,2,服务礼仪,4,月,20,日,12,11,1,服务礼仪,6,月,10,日,21,19,2,员工手册,6,月,11,日,9,9,0,职业形象塑造,7,月,13,日,8,7,1,职业形象塑造,7,月,14,日,7,6,1,员工手册,7,月,14,日,7,7,0,员工手册,7,月,27,日,11,11,0,职业形象塑造,8,月,4,日,13,13,0,职业形象塑造,9,月,30,日,9,8,1,企业文化,9,月,30,日,8,8,0,企业文化,11,月,10,日,11,11,0,消防安全知识,11,月,17
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