客户服务与加保流程课件

黑体40#,单击此处编辑母版文本样式32#,第二级28#,第三级24#,*,*,/22,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,客户服务与加保流程,铜陵中支,梅文容,据研究表明,：,1,、一个企业，,80%,的业绩靠现有客户，而其中,60,的是,靠老客户。,2,、老客户是长久生意的利润保证根据赖克海德理论每,降低,5%,的客户流失率，利润则会增加,25%85%,。,3,、老客户是商品或服务良好口碑的,主要传播者,，老客,户会带来更多合理化建议。,善待老客户,善待老客户的终极目的？,？,“,1393,”,“,1393,”,服务经理,“,1,”做一名合格的客户服务经理,“,3,”坚持每日三访,“,9,”每月至少新积累,9,名准客户,“,3,”每月至少成交,3,张长险期缴保单,课程导入,2,客户约访,1,名单筛选,4,促成与拒,绝处理,5,售后服务,与转介绍,五步法,3,客户拜访,转介绍,服务是基础，销售是目的。,课程导入,通过一系列的售后服务活动与客户建立良好的关系，从而达成二次开发和获得转介绍的目标。,拜访是销售步骤的开始！,所有的目的只有一个，走出去，讲出来,1.,初次见面，获得信任。,2.,介绍自己及公司。,3.,收集客户信息。,第一次拜访,1,、接触寒暄,2,、自我介绍和公司介绍,3,、递送服务确认函,4,、辅导填写调查问卷,5,、结束拜访,拜访步骤,第一次拜访的目的,利用“服务确认函”取得第一次与客户见面的机会，并赢得客户信任，使客户明确,XX,服务经理是专门为自己服务的人员。把客户确认签字的回执带回公司，服务部经理以此来进行服务经理的活动量管理。,第一次拜访,第一次拜访使用的工具：,服务确认函,第一次拜访,1,.,着职业装，干净清爽；,2.,面带微笑；,3.,带齐工具,(,工作证、名片、服务确认函、调查问卷、签字笔、鞋套,),；,4.,收集客户最新的联系方式；,5.,面访时间建议控制在,10,分钟左右。,第一次拜访,第一次拜访的注意事项,服务确认函接触话术,服务经理：您好，请问是李先生吗？,客户：是的。,服务经理：我就是太平洋保险的服务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以进来吗？,客户：进来吧。,服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。,寒暄,服务经理：,您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多久了？,您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？,客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。,服务经理：公司为了提高客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有什么事情随时打我电话,。,1,工作日志,利用问卷调查，赠险或者保单年检表的契机再次接触客户；,探寻客户需求；,利用服务工具得到转介绍名单进行主顾开拓；,为后续的活动邀约做好铺垫。,第二次拜访,第二次拜访的目的,15,第一步:掌握时机，电话约访。,第二步,:,与老客户见面。,1.见面寒暄,2.,赠送小礼品,第三步,:,探寻客户需求。（客户清分，及客户需求）,第二次拜访,第二次拜访的步骤,工具：市场调查表、保单存折,拜访中穿插礼品、服务,加深情感礼品,生日礼品、节日礼品,服务：,短信问候（节假日、雷雨天气、客户生日、子女生日、保单其他服务）,短信辅助产说会邀约与签单,客户清分,企业白领,学历较高、知识丰富,综合素质高,普遍有贷款,交流方式多使用电子邮件、,QQ,等现代通讯工具,私营企业主,面对营运盈亏,疲于奔命,自担生活开销,员工福利收入压力,见识广博,公务员,收入较稳定,保障较全面,对投资感兴趣,谨言慎行,人脉广，投资理财途径多,打工者,思想保守,生活单纯,收入来源单一,勤俭，有人情味,投资渠道很少,从事不同职业,的客户特征,寻找需求点（二次接触的重要环节）,客户及家庭情况,个人及家属的相关资料；,资产负债及收入状况；,子女的教育需求；,社会福利状况。,家庭财务安全计划需求,家庭日常开支,住房基金、教育基金等,退休财务需求,个人应急财务需求,熟练地使用工具，为客户做出准确的需求分析,（市调表，神行太保）,导入保险,了解客户的寿险购买点后，接着就要把话题自然而然地转到加保上来，使客户体会到购买寿险是解决以上种种生活问题的最佳方法。,话术：好了，,X,先生感谢您对我工作的支持和配合，我会在下次见面的时候按照您的需求调查给您量身设计一套计划,用此话术，仅仅是导入工具使用的思路，供大家参考，灵活使用工具，可以让你的拜访事半功倍,。,产品推荐一对一,促成（公司、客户家）,邀约活动,3.,参观公司，提高客户信任度；,第三次拜访,第三次拜访的目的,注意事项,时机：两次面访后，针对有意向的客户,方式：“一对一”，答谢会,工具：神行太保、邀请函、赠险、小礼品,第三次拜访,3,、说明,4,、促成,(,拒绝处理,),5,、成交,1,、上门拜访,2,、寒暄,3,、说明,4,、促成,(,拒绝处理,),5,、成交,1,、邀约到会,2,、听讲座,一对一模式,邀约活动模式,第三次拜访的步骤,(,分两种模式,),第一种模式,第二种模式,客户答谢会促成,在前期有良好的沟通基础上，如果没有在一对一的情况下促成，可邀约至公司答谢会，借助外力（讲师、金融专家）及公司平台促成。,1.,产说会邀约对象：,已经签过服务确认函、送过分红报告书、初步介绍过产品的客户；,2.,联谊会邀约对象：,对公司和曾购买过的保险产品存在不满情绪，客户的异议没有得到顺利解决，或者是参加过产说会而没有签单意向的客户，过生日的客户。,3.,答谢会对象：,遇重大事件及节日，策划组织冷餐会、品酒会等特殊形式的会议，并邀约大客户和有潜质的高端客户参加。,第三次拜访,邀约对象：产说会,/,联谊会,/,答谢会,服务经理：,XXX,先生（女士），您好。我是太平洋保险的服务经理,XXX,，请问您现在接听电话方便吗？,客户：方便。,服务经理：是这样的，我们公司将于,8,月,13,日下午,2,点，在,XX,酒店为像您这样的贵宾客户举办一场红福系列新型产品发布会，帮助您了解合理规划资产、完整传承家族财富的方法。名额有限，您这么多年一直很信任和支持我的工作，所以我第一时间就想到了您，并为您争取到了一个名额。您可一定要来啊，时间是,X,月,X,日下午,2,点，地点是,XX,酒店。,客户：好的。,服务经理：本次发布会要凭请柬入场的，请问我是送到您府上还是单位呢？,客户：就送到我家吧！,服务经理：好，那我明天下午三点送过去。您家地址是,（确认递送请柬的地址和具体时间）。,客户：是的。,服务经理：好的，感谢您的接听，明天下午三点见！祝您生活愉快，再见！,邀约话术,1.,到会议场地的门口迎接客户；,2.,材料准备齐全,(,电脑、投保材料、签字笔、白纸,),3.,营造氛围；,4.,会后与签单客户合影留念；,5.,感谢所有到场的客户；,6.,会后欢送客户。,第三次拜访的注意事项,第三次拜访,第四次拜访,第四次拜访的目的,参考使用工具：客户服务评分卡,体现太平洋保险公司的优质服务；,提高客户的忠诚度,满意度；,获得更多的转介绍名单。,在客户接受了之前的一系列服务之后，让客户为公司服务做出评价，提出相关意见和建议。一切以客户感受良好为标准，给客户留下深刻的印象，并借此机会要求转介绍。,客户服务评分卡,尊敬的客户：,您好！,感谢您一直以来对太平洋保险公司的支持，我们秉承“一切以客户感受良好为标准”的服务理念，竭诚为您做好售后服务，请您对我们提供的服务做出评价，希望您多多为公司提出宝贵意见与建议，帮助我们把服务做得更好。以下所有问题满分均为,5,分，请您对公司为您提供的服务做出评分。,(,图示内容仅供参考,),第四次拜访,课程小结,谢谢,Thank You,