浅论客户关系管理战略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第7章 客户关系管理战略,7.1 客,户,户关系管理,战,战略,7.1.1,客,客户增长,矩,矩阵,客户增长的,要,要素组合,7.1.2,识,识别与选,择,择客户,谁为你的企,业,业提供了收,入,入,使用你的产,品,品或服务是,谁,谁做出的决,定,定,谁从你的产,品,品或服务受,益,益了,7.1.3,客,客户关,系,系管理过程,区分客户群,中,中的不同客,户,户,建立和发展,与,与客户之间,的,的高质量的,互,互动,调整产品和,服,服务以满足,客,客户的需要,区分客户群,中,中的不同客,户,户,按客户对企,业,业的销费金,额,额或利润贡,献,献来区分,VIP 1%,主要客户4%,普通客户15%,小客户80%,区分客户群,中,中的不同客,户,户,按对企业的,价,价值区分,7.1.4,客,客户关系,管,管理战略的,三,三大基本点,客户的真正,需,需求是企业,建,建立有效客,户,户关系的根,本,本出发点,实现客户让,度,度价值的增,值,值，让客户,满,满意是企业,建,建立高质量,客,客户关系的,基,基础,保持与客户,良,良性接触，,让,让客户拥有,愉,愉快的消费,经,经验与感受,，,，是建立持,久,久客户关系,的,的保证,7.1.5,实,实施客,户,户关系管理,的,的战略意义,与客户的永,久,久关系是掌,握,握客户行为,的,的根本方法,技术和商业,运,运作的成功,结,结合，提升,企,企业核心竞,争,争力,7.2,成,成都海浪公,司,司发展现状,成都海浪实,业,业有限公司,于,于1996,年,年10月在,成,成都创办，,目,目前已成为,成,成都市订户,市,市场的老大,，,，日销量达,近,近10万瓶,，,，每年净利,润,润达数百万,元,元。,成都海浪的,主,主导产品是,双,双叉奶。,除双叉系列,奶,奶属功能性,奶,奶，酸奶、,高,高钙奶、丽,人,人奶和果味,奶,奶饮料等十,三,三个品种是,普,普通性产品,，,，其科技含,量,量低，家家,都,都能生产。,7.2.1,成,成都海浪公,司,司简介,7.2.2,公,公司营,销,销策略分析,“订户市场,”,”的策略,公司渠道,7.2.3,公,公司业务,流,流程,7.2.4,市,市场竞争状,况,况,7.2.5,公,公司目前存,在,在的问题,公司送奶,员,员客户的,单,单线渠道易,造,造成环节垄,断,断，风险巨,大,大。,公司开发的,新,新产品，如,高,高钙奶、芦,荟,荟奶、丽人,奶,奶大都是跟,风,风大炒保健,美,美容概念，,结,结果产品生,命,命周期短。,7.3 成,都,都海浪客户,关,关系管理战,略,略确定和实,施,施,7.3.1,客,客户关系管,理,理应用需求,分,分析与战略,确,确定,公司内部管,理,理需解决的,问,问题主要有,如,如下几个方,面,面：,（1）客,户,户/销售,方,方面,（2）客,户,户服务方,面,面,（3）员,工,工管理方,面,面,（4）企,业,业前端业,务,务管理方,面,面,7.3.2 客,户,户关系管,理,理战略实,施,施,现有组织,结,结构的调,整,整,现有成本,会,会计调整,客户关系,管,管理项目,的,的实施,企业文化,改,改造,客户关系,管,管理环境,下,下的营销,策,策略,现有组织,结,结构的调,整,整,调整后的,组,组织结构,客户关系,管,管理项目,的,的实施,客户关系,管,管理系统,设,设计,应用业务,集,集成,业务数据,分,分析,决策执行,客户关系,管,管理系统,设,设计,企业文化,改,改造,定义新的,经,经营理念,建立“客,户,户导向”,的,的企业组,织,织结构,人与思想,方,方式的一,致,致性,培训,客户关系,管,管理环境,下,下的营销,策,策略,初期采用,围,围栏战术,当客户数,据,据库建立,比,比较充分,后,后，用客,户,户价值模,型,型对客户,进,进行分类,分类对应,营,营销,阶梯升级,营,营销,7.3.3 客,户,户关系管,理,理战略评,价,价指标,