客房晨会培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房晨会培训,WUWEI,目的,加强服务意识，提高服务质量,加强重视程度，完善服务技能,加强理论知识，指导工作实践,客房服务员仪容仪表,男职工发型：,保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。,女职工发型：,保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。,工装：,干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋,客房服务员礼貌礼节,亲切微笑地主动向客人和同事问候。,亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。,与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。,服务员进客房敲门规则,站立在门前:,身体站直、面带微笑。,敲门三下、并等待回答,用力得当。自报家门：“您好，客房服务员”,敲门用指关节，不得用其它物品。,如无答复，再敲门.自报家门。,无答复，重复上述步骤后再打开房门。,打开门,如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。,如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。,如客人被吵醒，应与客人道歉。,假如客人应答：“请进。”或打开房门,问候客人，说明理由。,如门上有,DND,不能敲门，一定要记下时间。,14：00以后，仍挂,DND,报告领班，由领班打电话到该客房。,为客开门规则,如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。,为什么不可私自为客人开门！,1、你无法确认客人是否住这个房间。,2、客人出示押金单，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来得。,3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。,所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。,案例1：,某外资四星级宾馆，早晨！,早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。,案例2：,某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。,5,分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了,20,元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性勿以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。,案例分析,案例1：,1、犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子，给服务员造成了一种错觉；“这个房间是我的”。,2、服务员为坚持原则。凭知觉和感观来判断事物，从而犯错。,案例2,1、,此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。,2、,此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。,3、,服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。,服务员进出客房记录,进出房间按已定的程序进行。,1、进门先打开电源，填好进入时间。,2、做好房间后，应廵视一下，确认无误后。打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。,客房卫生间清扫程序,卫生间清扫程序按以下步骤：,1.,镜面,2.,清洁面盆,3.,清洁浴缸,4.,清洁马桶,5.,清洁地面,五块毛巾抹布的使用,绿色毛,巾-家具、电器,红色毛巾-卫生间墙面,蓝色毛巾-卫生间地面,黄色毛巾-恭桶,白色毛巾-镜面、玻璃、台面,以上毛巾挂在工作车的,专用挂钩上,台盆浴缸恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。,对器具清洁后，用,84,消毒液消毒（浓度,1,：,300,，时间,30,分）,客房遗留物品的处理,酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许以任何理由私存私放。,在查走客房、搞走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品（无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。,在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记。,前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。,只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。,食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意后方可处理。,宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。,酒店交通信息,1。火车站乘,5,路车到市政协站台下车即到。,2,。火车站打的一个起步价,9,元到市政协下车。,旅游乘车信息（观光）,乘,5,路车到火车站，转乘,1,路车到蟸园、鼋头渚；乘,2,路到锡惠公园、梅园；乘,88,路到马山灵山大佛。,旅游乘车信息（购物）,人民路、中山路商业圈近在咫尺,口杯清洁消毒程序,1、,将客用后的各种杯具用洗涤精及百洁布洗涤干净。,2、放置到配比浓度比例为,0.3,0.5,的消毒水中浸泡,10,15,分钟（具体方法：,45,斤水加入,112.5,毫升的消毒液）。,3、放入到清水池中彻底冲洗干净。,4、用干净的口布按要求擦拭干净。,5、最后放入消毒蒸箱中蒸,20,分钟。,6、套好杯套待用。,哪事项必须向主管报告,1、客人生病且较为严重的。,2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。,3、没有行李或行李少。,4、将宠物带入客房内的。,5、无意中损坏了客人的物品。,6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。,7、发现遗留物品。,8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。,9、客人的抱怨或称赞。,发现差异房的处理,1、发现住客房没回来睡觉，报给值班经理处理。,2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理处理。,3、主管每天二次交房态表给值班经理。,4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。,5、发现房间差异及时报前台。,DND,房的工作程序,工作中发现悬挂,DND,标志牌时,不应打扰客人。,下午,15:00,服务员应从其他房间拨打,DND,房间电话询问是否需要清扫房间，得到客人肯定答复后方可进行卫生清扫。如客人不需要打扫卫生时，服务员应在进房登记本上记录,写明,DND(,请勿打扫,).,如房间无人接听电话,服务员需要按正常程序敲门报号，问询客人是否需要卫生清扫。,如房间无人时,要视房间情况分析,一种情况是客人挂错标牌,房间状况与其他脏房间状况相同，可以清扫房间.另一种情况,房间有贵重物品或其他物品不宜清扫房间,服务员应在床头柜上放置,DND,通知单.告知客人未打扫房间原因。,如客人在房间内,反锁拒不开门又不接电话时,服务员必须及时报告值班经理,并与警卫人员一起那好机械钥匙开门,查明原因,以免客人在房间内发生以外。,客人返回后,如需要打扫房间时,服务员应立刻,为客人清扫房间。,VIP,接待程序,前台接到,VIP,通知或预定单后，应根据有关要求安排房间。,及时通知客房主管对,VIP,预住房间进行及时清扫。,前台负责提供当日报纸、联系厨房提供果盘及总经理名片交给客房主管放入房间。,客房主管与值班经理按查房程序共同仔细检查,VIP,房间。,按规定放入,VIP,补品。,店长进行二次查房，确保房间质量不出问题。,晚,6,：,00,以后，值班经理与客房中班服务员一起进行开床。,VIP,到达酒店时，值班经理与店长在大厅迎候。,引领,VIP,进入房间。,视实际需求向,VIP,提供其他所需服务。,VIP,房开夜床的要求,关闭窗户，拉上窗帘,打开空调，调到适宜温度,被子折回枕头的宽度，再延中线折45度角,拖鞋打开，斜放在床31处,“晚报”放在写字台上,打开台灯,打开床头灯,关闭房间日光灯,卫生间,铺好地巾,如果房间用过,要进行清理,物品进行整理,卫生间进行清扫.五巾用过要进行更换.,VC,房清洁标准,1、主要以检查为主。,2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程问题。,3、检查客用品和布件是否符合标准。,4、如较长时间未入住的客房需天清洁面池、恭桶。,VD,房清洁质量标准,1、进出房程序照已定程序，进门先打开电脑、填好工作时间。,2、进房先检查是否有遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。,3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。,4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。,5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹，无破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。,6、清洁房内各式家具、镜子。,7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾桶后等处,VD,房清洁质量标准,8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。,9、杯子按消毒程序清洁。,10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污染；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘垢、污垢；地漏不得有异味。清洁后地卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。,11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违律处理。,12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。,13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,走廊清洁标准,1、走廊地板每天清洁二次，保证无污迹。,2、地脚线干净无污迹。,3、灯泡照明正常，无损坏。,4、通道门无污迹，无指印。,5、墙面干净无黑印、无污迹。,6、天花板干净、无蜘蛛网。,7、消防指示灯清洁。,8、电梯口烟缸清洁，楼梯、消防梯保持清洁畅通。,9、窗户干净、窗帘整洁。,大堂及大门前卫生制度,1、大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面情节一次。,2、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮清洁。,3、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。,4、门口地毯每天清洁两次，每周换洗一次。,5、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符合要求马上返工。,大卫生的重点区域,1、衣柜门顶，衣架。,2、所有抽屉取出，里面及轨道清洁,3、所有电线清洁,4、所有地角线清洁。（包括家具后面）,5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）,6、浴室墙面全面清洁,7、洗手台面、恭桶后管道清洁。,8、恭桶水箱清洁。,9、日光灯板清洁。,10、洗手盆溢水口清洁,11、洗手盆塞、浴缸塞清洁,12、所有铜灯金属圈清洁,（除日常标准外，需注意以下项目）,OC房清洁质量标准,1、清洁,OC,放，可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定地时间清洁。,2、进房程序照进出房标准。,3、,OC,房与,VD,房清洁标准一样，但要注意：,OC房清洁注意事项,1、不得乱动客人物品。,2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。,3、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。,4、客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放，用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。,5、客人原来打开的灯、空调位置不要改变。,6、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。,7、如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。,加被服务,加被,时：如客人不在房内，必须主动将被子铺在床上;服务员做房时，必须同时将加床被子铺好；如客人在房内，切记将加被给客人后一走了之，必须主动问讯客人：“将加被铺在您床上好吗,?,”,