A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟

宜家中友.培训部 2014 01 版,坐席一段培训系列课程之呼叫中心坐席职业介绍篇,宜家中友.培训部 201401版,宜家中友,欢迎加入呼叫中心主力军！,呼叫中心坐席,职业介绍,培训部,二零一四年,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第1页!,目 录,一、职业定义,三、具体分类与薪酬范围,四、职业要求,五、职业前景,二、职业工作环境,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第2页!,一、职业定义,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第3页!,呼叫中心坐席,是指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为坐席或坐席人员。还有对类似工作人员的称谓，但都不通称，如接线员、话务员、业务代表或专员（CSR）、客户服务代表或专员（CSR）、客户支持代表或专员（TSR）、电话销售代表专员（TSR)、技术支持代表或专员、电话营销代表或专员,销售型呼叫中心坐席,的工作任务包括：接听电话、解决顾客咨询疑问引导下单、呼出意向客户电话，挖掘需求、引导下单，跟单、协调解决签收异常等日常工作。,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第4页!,室内办公，无需外出（白领层）,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第5页!,呼叫中心坐席,服务型,销售型,单一型,综合型,单一型,综合型,25004000/月,30004500/月,35006000/月,400012000/月,销售型薪酬高于服务型；综合型高于单一型,（底薪多在15002000，加提成，如能力强，月薪在六、七千）,（底薪多在15002000，加提成，如能力强，月薪常过万）,（底薪多在1800左右，加上加班费）,（底薪多在2000左右，加上加班费）,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第6页!,形象与基本条件,1、语音圆润、声音亲切、和谐,。,2、吐字清晰、表达流畅、普通话标准。,3、自信、亲和，有韧性。,4、电脑打字熟练，情绪稳定。,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第7页!,五、职业前景,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第8页!,呼叫中心从业人员就业可选择行业,保险,咨询,证券,制造,零售业,物流,银行,IT,电视购物,市政,公安,交管,服务咨询,电信,电力,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第9页!,呼叫中心从业人员职业特点总结,1.呼叫中心从业人员需求量大，供不应求，从业人员可选择性多。,2.再就业可选行业众多。,3.薪酬同比其它行业较高。,4.个人成长相较其它职业成长较快。,5.职业发展无明显年龄、学历要求。,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第10页!,二、职业工作环境,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第11页!,三、具体分类与薪酬范围,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第12页!,四、职业要求,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第13页!,心态与能力方面,1、积极、乐观，,自我情绪控制能力强。,2、,应变能力及人际沟通能力强。,3、说服力与洞察力强。,4、服务意识及销售意识强。,5、具备行业专业知识。,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第14页!,发达国家呼叫中心从业人员需求分布,国家,呼叫中心发展状况与人员需求,美国,呼叫中心达14万个，约700万人，占劳动力人中3%,欧洲,每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的,英国,每年增长率为50%,法国,正以26%的增长率在增长,中国,呼叫中心从业人员增至50万左右，但人才需求缺口还是非常大。,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第15页!,呼叫中心从业人员上升空间与薪酬范围,坐席,班组长,运营主管,运营总监,行业薪酬280015000,行业薪酬350015000,行业薪酬500015000,行业薪酬15000以上,成长时间：3个月半年,成长时间：1年3年,成长时间：3年5年,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第16页!,A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟共17页，您现在浏览的是第17页!,