客户价值规划

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,封面页,（设计好之后可以删掉这个文本框哦）,客户价值,-,竞争优势的下一个来源,客户,客户价值,客户价值如何实现,一,、,、,客,客,户,户,客,户,户,的,的,实,实,质,质,客,户,户,的,的,实,实,质,质,客,户,户,钱,钱,客,户,户,是,是,一,一,种,种,战,战,略,略,资,资,产,产,，,，,是,是,一,一,种,种,越,越,投,投,入,入,越,越,能,能,产,产,生,生,效,效,益,益,的,的,资,资,产,产,客,户,户,是,是,企,企,业,业,价,价,值,值,交,交,换,换,的,的,对,对,象,象,！,！,客,户,户,向,向,我,我,们,们,提,提,供,供,钱,钱,，,，,而,而,我,我,们,们,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,价,价,值,值,客,户,户,就,就,是,是,我,我,们,们,的,的,衣,衣,食,食,父,父,母,母,！,！,供,求,求,关,关,系,系,向,向,客,客,户,户,倾,倾,斜,斜,客,户,户,的,的,影,影,响,响,力,力,已,已,经,经,左,左,右,右,了,了,企,企,业,业,的,的,战,战,略,略,客户的影响力也,已,已经左右了利润,水,水平,产品经济时代,客户经济时代,现在的时代是客,户,户经济时代！,关系,形象,客户价值,品牌,物理特性,产品,价格,经济特性,客户体验,服务,什么是客户价值,?,“客户价值”是,指,指客户对以下两,个,个方面的权衡：,从,从某种产品或服,务,务中获得的总利,益,益与在购买或拥,有,有时所付出的总,代,代价为比较。客,户,户在对可供选择,的,的产品进行比较,后,后，选中了他们,认,认为会给自身带,来,来最大利益的产,品,品。,你的价值不是你,自,自己决定的，而,是,是由你的客户决,定,定的，这就是客户价值,！,！,9,客户价值三大结,论,论,客户价值,=,赚钱,客户价值,=,人脉,客户价值,=,职业经理人,星巴克凭什么成,为,为利润机器？,星巴克简史,1971,年，星巴克创立,，,，贩卖极品咖啡,豆,豆的小店,1992,年，纳斯达克成,功,功上市，后成为,纳,纳指成分股,.,目前名列世界,财富,500,强企业,!,星巴克成功的秘,密,密,:,在星巴克，无论,是,是其起居室风格,的,的装修，、还是,煮,煮咖啡时的嘶嘶,声,声，用金属勺子,铲,铲出咖啡豆时发,出,出的沙沙声，空,气,气里弥漫着咖啡,浓,浓郁的香味，耳,边,边飘扬着舒适休,闲,闲的背景音乐。,它,它从视觉、听觉、触,觉,觉、味觉和嗅觉,都,都给顾客带来一,种,种放松、自由的,体,体验。所以星巴,克,克成为了很多人,的,的“第三场所”,另,另一个“起居室,”,”。在这种时尚且雅,致,致，豪华而亲切,的,的浓郁环境里，,人,人们放松心情，,摆,摆脱繁忙的工作,，,，稍事休息或是,约,约会，得到精神和情感上的,报,报偿。,客户为什么喜欢,星,星巴克？,咖啡，一种很普,通,通的功能性食品,，,，在星巴克就成,了,了情感性商品。,虽,虽然她卖,3,美元一杯,利润约等于此行,业,业平均利润的,5,倍，但人们认为她的,高,高价合情合理。秘密就在于星巴,克,克将咖啡做成体,验,验，体验的价值就,是,是：,25,元,/,杯的咖啡,=,咖啡,5,元,+,体验轻松氛围,20,元。,星巴克一个主要,的,的竞争战略就是,在,在咖啡店中同客,户,户进行交流，特,别,别重要的是服务,生,生同客户之间的,沟,沟通。每一个服,务,务生都要接受,24,小时培训,客户服务、基本,销,销售技巧、咖啡,基,基本知识、咖啡,的,的制作技巧。咖啡生需能够预,感,感客户的需求，,在,在耐心解释咖啡的不同口感,、,、香味的时候，大胆地进行眼神,接,接触。星巴克也通过征,求,求客户的意见，,加,加强客户关系。,每,每个星期总部的,项,项目领导人都当众宣读客户意,见,见反馈卡。,为什么要用客户,价,价值？,客户价值使企业,基,基业长青,客户价值是一种,责,责任，没有对消,费,费者深深的责任,，,，就没有优秀公,司,司的百年基业,诺顿百货公司是,美,美国最知名的一,家,家大型时尚用品,连,连锁店，在成立,初,初期就确定了靠,服,服务取胜而不是,靠,靠削价的竞争策,略,略。他们都做,到,到了什么？,-,替要参加重要会,议,议的顾客熨平衬,衫,衫；,-,为试衣间忙着试,穿,穿衣服的顾客准,备,备饮食；,-,替顾客到别家商,店,客户价值给我们,带,带来什么？,1,：,6,一个非常满意的,客,客户其购买意愿,比,比一个满意客户,高,高出六倍,5,：,100,把客户的满意度,提,提高五个百分点,，,，其结果是企业,的,的利润增加一倍,1,：,8,假如你失去一位,老,老客户，那么你,获,获得新客户的成,本,本将是维护老客,户,户的,8,倍,1,：,5,一个不满意的客,户,户平均要影响,5,个人,客户价,值,值转变,为,为经济,利,利益的,过,过程,关注细,打动客,户,户,持之以,恒,恒,口碑传,播,播,持续的,利,利益,他们说,：,：客户,价,价值就,是,是信仰,，,，是企,业,业核心,价,价值观,！,！,微软客,户,户价值,描,描述：,无处不,在,在的客,户,户；,IBM,客户价,值,值观点,描,描述,：,核心价,值,值观：成就客,户,户、创新为,要,要、诚,信,信负责,；,；,海尔客,户,户价值,描,描述：,品牌,文,文化核,心,心：海,尔,尔真诚到,永,永远；,华为技,术,术核心,价,价值观,：,：七大,核,核心价,值,值观之,一,一：,-,华为的,追,追求是,在,在电子,信,信息领,域,域实现顾客的,梦,梦想,。,三、客,户,户价值,如,如何实,现,现,18,我们的,客,客户是,谁,谁？,真正的,客,客户是,，,，你是,谁,谁不重,要,要，你,代,代表谁,很,很重要,，,，我的,客,客户是,你,你代表,的,的这一,群,群人；,价值是,能,能提供,给,给一群,人,人的最,大,大的价,值,值；,客户价,值,值如何,实,实现？,文化上,战略上,接,触,触点的,精,精细化,和,和专业,化,化,执行上,真正懂,得,得客户,，,，细分,你,你的客,户,户,中高层,第,第一推,动,动,文化上,高层第,一,一推动,要点一,第一推,动,动,总经理,、,、中高,层,层对客,户,户心存,敬,敬畏，,他,他的公,司,司就会,产,产生客,户,户至上,的,的文化,！,要点二,如果你,远,远离客,户,户，那,么,么必将,被,被客户,抛,抛弃，,企业中,高,高层,必须花1/3,的,的时间,与,与客户,在,在一起,！,！,（,惠普公,司,司前总,裁,裁格拉,特,特每天,花,花30%的时,间,间和客,户,户沟通,；,；联想,集,集团全,球,球总裁,、,、IBM前任,全,全球副,总,总裁沃,德,德说，,他,他的时,间,间一半,花,花在客,户,户身上,。,。）,要点一,要点二,有了肯,德,德基，,生,生活好,滋,滋味,以人为,本,本,对客户,充,充满狂,热,热的激,情,情,用户永,远,远是对,的,的,客户至,上,上,客户是,我,我们永,远,远的伙,伴,伴,围绕客,户,户来建,立,立企业,的,的核心,价,价值观,战略上,真正懂,得,得你的,客,客户、,细,细分你,的,的客户,IBM,是,是IT,历,历史上,独,独一无,二,二的巨,人,人，威,风,风起来,非,非常凶,猛,猛，但,是,是在90年初,期,期的PC浪潮,中,中，IBM三,年,年内就,亏,亏损160亿,美,美元。,业内传,言,言IBM将不,久,久于人,世,世，比,尔,尔盖,茨,茨也说IBM,“,“将在,几,几年之,内,内倒闭,”,”。,IBM,公司，,长,长期以,来,来执计,算,算机世,界,界之牛,耳,耳，被,视,视为美,国,国科技,势,势力的,象,象征和,国,国家竞,争,争力的,堡,堡垒，,甚,甚至,经济学,人,人,杂志指,出,出，“,IBM,的失败,总,总是被,视,视为美,国,国的失,败,败”。,在这种,情,情况下,，,，,IBM,于,1993,年,3,月请来,了,了郭士,纳,纳。,郭士纳,对,对,IT,行业外,行,行，对,他,他来说,是,是一个,艰,艰巨的,挑,挑战。,然而不,曾,曾想到,的,的是郭,士,士纳一,呆,呆就是,九,九年。,在郭士,纳,纳为,IBM,掌舵的,90,年代初,IBM,的经营策,略,略实际上,是,是产品导,向,向。关注,自,自身利益,，,，忽视客,户,户意见，,成,成为,IBM,的一个急,需,需解决的,问,问题。,郭士纳力,主,主“,一切以客,户,户为导向,，,，把,IBM,转变成一,家,家以客户,为,为驱动力,的,的公司，,而,而不是一,家,家关注内,部,部的、以,流,流程为驱,动,动力的企,业,业,。”,1985,年，法国,经,经济型酒,店,店行业陷,入,入饱和状,态,态,二个细分,市,市场,非星级和,一,一星级：,60,90,法郎,二星级酒,店,店：,200,法郎,雅高的战,略,略：找出,所,所有经济,型,型酒店客,户,户的共同,需,需求,花不多的,钱,钱，睡一,个,个好觉,分析客户,所,所需要的,服,服务,加强最关,注,注的服务,，,，砍调大,量,量可有可,无,无的东西,，,，从而提,供,供了前所,未,未有的价,值,值,雅高酒店,如何为,客,客户创造,独,独特的价,值,值,价值曲线,客房的建,造,造成本降,了,了一半,人员成本,由,由行业的,25,35,降至,20,23,不仅争取到了经,济,济型酒店的大批,顾,顾客,扩展了市场规模,，,，从睡在车里的,卡,卡车司机和只需,几,几个小时的生意,人,人,最近统计：在法,国,国的份额是其后,5,家的份额之和,总结：挑战传统,价,价值曲线，创造,新,新的客户价值曲,线,线,如何为目标客户,提,提供独特的客户,价,价值,执行上,接触点的精细化,、,、专业化,接触点,客户直接感受和,体,体验的价值点,事前、事中、事,后,后,产品、服务、交,货,货等等,事前,事中,事后,客户价值是商业,的,的起点,客户价值是一种,观,观念,在商业中，你的,价,价值是由客户决,定,定的,为什么大家都明,白,白，却还做不到,？,？,客户价值和自身,利,利益相冲突的时,候,候,先想到客户还是,自,自己！,商业中，无论何,时,时，把客户放在,第,第一位！,在企业里建立这,种,种文化,Thank You,