第十一章卓越质量经营模式

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十一章 卓越绩效,21,世纪是质量的世纪,质量革命直到,20,世纪末才开始初露端倪。这场革命要有效地席卷全球，需要几十年乃至整个,21,世纪的努力。因此，当,20,世纪被称为“,生产率的世纪,”时，,21,世纪将以“,质量的世纪,”而为后人所知，,质量将走上舞台的中心。,朱兰,(J.M.Juran),第一节 卓越绩,效,效的视角,质量概念,质量管理发展三,阶,阶段,五大利益相关方,复杂质量系统,质量经营,/,现代版,TQM,质量管理的境界,世界三大质量奖,质量管理理论的,发,发展,统计质量控制（,SQC）,质量检验,20,世纪初-20世纪30年代,30,年代,60,年代,至今,TQC/CWQC,ISO9000,六个西格玛,（,SIX SIGMA）,体系整合与全面改进管理,波多里奇质量奖模式,（,MBNQA）,1961,年,1987,年,2000,年后,零缺陷理论,1979,年,全面质量管理,继承性的发展,TQM：,“一个组织以质,量,量为中心，以全,员,员参与为基础，,目,目的在于通过让,顾,顾客满意和本组,织,织所有成员及社,会,会受益而达到长,期,期成功的管理途,径,径”,质量经营（久,米,米均 1989,年,年）：以质量为,核,核心的经营管理,手,手法，即,TQM。,获得综合满意,创造平衡的价值,一种卓越经营的哲学和方法，,为,股东,顾客,供应商,员工,社会,使,股东,顾客,供应商,员工,社会,质量系统,质量系统,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,利益相关方、长短期利益的平衡！,社会,（,10,）企业目标的实现,使命的达成,受人尊重的地位,获得利润,（,9b,）顾客关系,雇员关系,与社会的关系,供应商关系,股东关系,M,从顾客的观点出发,对质量的追求,（,9a,）核心技术、速度、活力,Q,T,(1),愿景、战略、领导,(8),跨部门管理体系,(6),管 理 体 系,控 制 与 改 进,(7),质量保证体系,(4),人力资源,(5),信息,(2),概念、价值观,(3),科学方法,经营环境,质量管理的境界,（,（质量文化）,卓越,改进和创新,控制、预防和保证,检验,卓越评审：申奖/获奖,50%以上,Benchmarking，,超越,竞,争对手,，综合满足五大,相关方要求，取,得,得长期,成功。,卓越评审：自评,30%50%,开展自我评估,（,（包括应用,ISO9004,的自我评估），,从,从方法/展开到结,果，识别强项并巩,固,固，识别改进机,会,会,并排序改进；,循环评估和改,进,进，不断提高成,熟,熟度,合格评定：,ISO9001,约30%,提供质量保证，消除贸易壁垒,强调,持续改进,和,满足客户要求,追求卓越,以卓越的过程创,取,取卓越的结果！,追求卓越是卓越,的,的组织文化在质,量,量经营层面上的,自,自然体现,检验,控制、预防和保,证,证,改进和创新,卓越,整体业务持续改进,ISO9000,6,Quest for Excellence,通往卓越之路,P,D,C,A,TQM,第二节 世界,著,著名质量奖,美国波多里奇国,家,家质量奖（,MBNQA,）,欧洲质量奖（,EQA,）,日本戴明奖（,JDA,）,英国质量奖（,UKQA,）,瑞典质量奖（,SWQA,）,新西兰国家质量,奖,奖（,SQA,）,拉吉夫,甘地国家质量奖,（,（,RGNQA,）,加拿大杰出奖（,CAE,）,新加坡质量奖（,SQA,）,加拿大杰出奖（,CAE,）,俄罗斯国家质量,奖,奖,澳大利亚卓越企,业,业奖,等等,全世界60多个,国,国家和地区设立,了,了质量奖。,MBNQA,、,EQA,和,JDA,并称,世界三大质量奖,（,（卓越绩效模式,）,）,世界三大,质量奖,美国波多里奇国,家,家质量奖（,1987,年设立,）,，奖项：制造业,、,、服务业、小企,业,业、教育业、医,疗,疗卫生业,欧洲质,量,量奖（1991年,设,设立）,，,，,奖项：,大,大企业,、,、公司,运,运营部,门,门、公,共,共事,业,业、中,小,小企业,日本戴,明,明奖（1951年,设,设立),，,，,奖项：,大,大奖、,实,实施奖,、,、事业,所,所奖。,波多里,奇,奇（,Malcolm Baldrige）,，里根,时,时代的,美,美国商,业,业部长,80年,代,代初期,，,，美国,在,在产品,和,和过程,质,质量方,面,面的领,导,导地位,经,经受强,烈,烈挑战,，,，过去20年,生,生产力,的,的增长,落,落后于,竞,竞争对,手,手，不,良,良质量,成,成本高,达,达销售,收,收入的20%,；,；,美国经,济,济界开,始,始警醒,，,，开始,了,了一场,遍,遍布全,国,国的“,质,质量革,命,命”，,开,开始向,日,日本学,习,习，重,新,新导入,TQM。,波多,里,里奇1981,年,年出,任,任美,国,国商,业,业部,长,长，1987,年,年7,月,月因,意,意外,事,事故,去,去世,。,。在,任,任期,间,间极,力,力倡,导,导质,量,量管,理,理，,对,对推,动,动“,质,质量,提,提高,法,法”,立,立法,不,不遗,余,余力,。,。,国会,很,很快,通,通过,了,了立,法,法。,为,为纪,念,念波,多,多里,奇,奇，,称,称为,：,：1987,年,年马,尔,尔科,姆,姆,波多,里,里奇,国,国家,质,质量,提,提高,法,法,“,“公,众,众法100-107”,，1987.8.20由,里,里根,总,总统,签,签署,生,生效,。,。,美国,波多,里,里奇,国家,质,质量,奖,奖,的设,立,立背,景,景,立法,目,目的,：,：提高,质,质量,和,和生,产,产率,获得,质,质量,奖,奖是,企,企业,的,的巨大,荣,荣誉,和,和骄傲,。,。组,织,织在,追,追求,质,质量,奖,奖的,过,过程,中,中，,将,将不,断,断提,高,高质,量,量和,生,生产,率,率，,进,进而,提,提高,利,利润,水,水平,和,和竞,争,争力,。,。,奖励,、,、认,可,可获,奖,奖的,卓,卓越,组,组织,（,（每,年,年由,总,总统,亲,亲自,颁,颁奖,）,），,并,并要,求,求其,分,分享,经,经验,，,，为,全,全美,提,提供,榜,榜样,。,。,建立,评,评审,标,标准,和,和指,南,南，,以,以便,美,美国,公,公司,、,、政,府,府和,其,其他,组,组织自我,评,评估其改,进,进努,力,力和,结,结果,，,，寻,找,找进,一,一步,的,的改,进,进机,会,会，,持,持续,改,改进,和,和创,新,新，,追,追求,卓,卓越,（,（每,年,年扩,散,散至,近,近20万,个,个组,织,织）,。,。,为需,要,要通,过,过管,理,理提,高,高质,量,量的,组,组织,提,提供,咨,咨询,、,、指,导,导。,至2002年底：,全,全美44,个,个州设立,了,了54项,州,州/地方,质,质量奖（,相,相同的波,奖,奖标准）,，,，自1996年的27个国,家,家奖获得,者,者中20,个,个曾获得,州,州奖。已,培,培训国家,奖,奖评审员1,900多人，,州,州奖评审,员,员18,000多,人,人。,不只是为,了,了获奖,运作方式,：,：,由美国商,业,业部内的,非,非执法机,构,构美国,国,国家标准,和,和技术研,究,究院（,NIST,）,）,管理：组,织,织修订标,准,准、任命,评,评审委员,会,会；,美国质,协,协（,ASQ,）,）,操作：,具,具体组,织,织评审,和,和推进,、,、培训,；,；,商业部,下,下的质,量,量奖顾,问,问机构,监督,委,委员会,负,负责总,体,体监督,。,。,运作阶,段,段：,独立评审,向,被淘汰的申请,者,者反馈评审报,告,告；,合议评审,确定入围现场,评,评审的申请者,，,，向被淘汰的,申,申请者反馈评,审,审报告；,现场评审,推荐获奖者，,向,向被淘汰的申,请,请者反馈评审,报,报告。,申报和获奖数,量,量,一般地，每年50-100,个,个申报者（49/2002年）,，,进入现场评审,的,的不超过15,个,个（11个/2002年），每年获奖的2-5个（3个/2002年）,远低于每个奖,项,项的授予限额2,美国,波多里奇,国家质量奖的,运,运作,聚焦于经营结,果,果,包括：以顾客,为,为中心的结果,、,、财务和市场,结,结果、人力资,源,源结果、组织,有,有效性、结果,、,、组织自律和,社,社会责任结果,。,。,使用组合指标意味着确保战,略,略的平衡：在,重,重要的利益相,关,关方、目标之,间,间的平,衡，而不致于,导,导致不恰当的,冲,冲撞、抵消。,标准的非规定,性,性和灵活适用,性,性,标准关注的是,结,结果，而非程,序,序、工具或组,织,织结构。鼓励,组,组织去开发、,展,展示其创造性,、,、灵活性和多,样,样性，以满足,标,标准的基本要,求,求（指向结果,的,的要求），持,续,续增值，取得,突,突破性的改进,。,。,工具、技术、,系,系统和组织结,构,构的选择，常,常,常取决于经营,类,类型、规模大,小,小、组织关系,和,和战略发展阶,段,段，员工能力,和,和责任感等因,素,素。,标准关注共同,的,的要求，而非,共,共同的程序，,鼓,鼓励更好的理,解,解、沟通、分,享,享和一致，支,持,持方法的创新,和,和多元化。,美国,波多里奇,国家质量奖的,特,特点和成就,如果你追求质,量,量，你不会发,现,现任何比波多,里,里奇质量奖标,准,准更好的标准,。,。,我对这个奖了,解,解越多，我越,是,是坚信，作为,一,一个国家，我,们,们应当持续对,它,它进行投资,美国前商业部,长,长德里,波奖的设立，,相,相当程度地促,进,进了美国90,年,年代后的发展,，,，使之重新回,到,到世界经济霸,主,主的位置。,美国前总统克,林,林顿,马尔科姆.波,多,多里奇国家质,量,量奖在使美国,经,经济恢复活力,以,以及在提高美,国,国国家竞争力,和,和生活质量等,方,方面起到了主,要,要作用,追求卓越（Quest for Excellence）,支持系统的观,点,点，以保持全,组,组织目标的一,致,致性,以测量指标为,纽,纽带的一致性,：,：使命/愿景/价值观战,略,略过程结,果,果。使不同的,活,活动沿着一致,的,的方向展开，,而,而较少地需要,详,详细的过程、,集,集中进行决策,或,或程序管理。,行动导向的,PDCA,学习循环：策,划,划，包括过程,设,设计、测量指,标,标的选择和要,求,求的展开；计,划,划的实施；评,价,价进展，获取,新,新知识，考虑,内,内、外部结果,；,；以评价发现、,学,学习、新输入,和,和新要求为基,础,础，对计划进,行,行修订。,标准自身的持,续,续改进（每年,修,修订）。,支持基于目标,的,的诊断式的评,价,价：,针对19项绩,效,效导向的问题,单,单要求，找出,“,“强项”和“,改,改进机会”，,引,引导组织行为,诊断式评价，,与,与组织战略和,管,管理体系相适,应,应，不是审核,Audit,Diagnostic Assessment,理解卓越绩效,模,模式：,诊断式的评价,旨,旨在发现组织,之,之最强和最需,要的改进；而,管,管理体系审核,是,是对一般过程,的,的合,格评定，重在,发,发现与规定要,求,求的偏差。,美国,波多里奇,国家质量奖的,特,特点和成就,从1988年,到,到2002年,，,，已有49个,组,组织获奖，其,中,中包括摩托罗,拉,拉、,IBM、,施乐、波音、,西,西屋电器等知,名,名公司。,据美国国家标,准,准和技术研究,院,院报告，波奖,得,得主的绩效胜,过,过了标准普尔500指数，,收,收益比较约为2.5:1。,获,获奖企业实现,了,了362%的,增,增长。,2002年获,奖,奖者：摩托罗,拉,拉商业、政府,和,和工业解决方,案,案事业部（,CGISS）,人均销售收入,在,在1999-200