第5章项目沟通与冲突管理-XXXX

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,软件项目管理,软件项目管理,项目沟通管,理,理,1,项目冲突管,理,理,2,第,5,章 项目沟,通,通与冲突管,理,理,学习目标,了解沟通管,理,理的作用,掌握沟通的,方,方式与渠道,熟悉有效沟,通,通的方式与,途,途径,理解冲突管,理,理的概念,掌握冲突的,来,来源和处理,方,方法,第,5,章 项目沟,通,通与冲突管,理,理,Hot Tip,沟通管理概,述,述,沟通是一个,过,过程，在这,个,个过程中，,信,信息通过一,定,定的符号、,标,标志或者行,为,为，在个人,之,之间、组织,之,之间的交换,。,。沟通是保,持,持项目顺利,进,进行的润滑,剂,剂。,项目沟通是,以,以项目经理,为,为中心，纵,向,向对高层管,理,理者、项目,发,发起人、团,队,队成员，横,向,向对职能部,门,门、客户、,供,供应商等进,行,行项目信息,的,的交换。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,沟通管理概,述,述,软件项目是,否,否达到客户,的,的期望主要,取,取决于客户在多大,程,程度上“赞,同,同”所交付的项,目,目内容，而,不,不是项目提,供,供者提供了,“,“多好”的,系,系统。因此,，,，建立有效,和,和持续的客,户,户沟通机制,是,是项目得到,客,客户认可的,基,基础。应该,明,明确，沟通并不是,一,一种本能，,而,而是一种能,力,力。也就是说,，,，沟通不是,人,人天生就具,备,备的，而是,在,在工作实践,中,中培养和训,练,练出来的。,5.1,项目沟通管,理,理,沟通的重要,性,性与必要性,普林斯顿大,学,学研究发现,：,：智慧、,专,专业技术、,经,经验三者只,占,占成功因素,的,的,25%,，其余,75%,决定于良好,的,的人际沟通,。,。斯坦福,研,研究中心指,出,出：“你赚,钱,钱的,12.5%,来自知识，,87.5%,来自关系。,”,”美国著名,成,成功学专家,卡,卡耐基认为,，,，“一个成,功,功的企业家,只,只有,15,是靠他的,专,专业知识，,而,而,85,是靠他的,人,人际关系和,处,处世技巧。,5.1,项目沟通管,理,理,5.1,项目沟通管,理,理,5.1,项目沟通管,理,理,5.1,项目沟通管,理,理,据说，美军,年,的,的一次部队,的,的命令传递,是,是这样的：,营长对值班,军,军官：明晚,大,大约点钟,左,左右，哈雷,彗,彗星将可能,在,在这个地区,看,看到，这种,彗,彗星每隔,年才能看,见,见一次。命,令,令所有士兵,着,着野战服在,操,操场上集合,，,，我将向他,们,们解释这一,罕,罕见的现象,。,。如果下雨,的,的话，就在,礼,礼堂集合，,我,我为他们放,一,一部有关彗,星,星的影片。,值班军官对,连,连长：根据,营,营长的命令,，,，明晚点,哈,哈雷彗星将,在,在操场上空,出,出现。如果,下,下雨的话，,就,就让士兵穿,着,着野战服列,队,队前往礼堂,，,，这一罕见,的,的现象将在,那,那里出现。,连长对排长,：,：根据营长,的,的命令，明,晚,晚点，非,凡,凡的哈雷彗,星,星将身穿野,战,战服在礼堂,中,中出现。如,果,果操场上下,雨,雨，营长将,下,下达另一个,命,命令，这种,命,命令每隔,年才会出,现,现一次。,排长对班长,：,：明晚点,，,，营长将带,着,着哈雷彗星,在,在礼堂中出,现,现，这是每,隔,隔年才,有,有的事。如,果,果下雨的话,，,，营长将命,令,令彗星穿上,野,野战服到操,场,场上去。,班长对士兵,：,：在明晚,点,点下雨的时,候,候，著名的,岁哈雷,将,将军将在营,长,长的陪同下,身,身着野战服,，,，开着他那,彗,彗星牌汽车,，,，经过操场,前,前往礼堂。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,1.,信息发送的,原,原则,准确,及时,完整,有效,尽量减少中,间,间环节,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,2.,沟通管理中,应,应该包含以,下,下几方面的,内,内容：,沟通计划编,制,制：决定项,目,目干系人的,信,信息沟通需,求,求：谁需要,什,什么信息，,什,什么时候需,要,要，怎样获,得,得,信息分发：,使,使需要的信,息,息及时发送,给,给项目干系,人,人,绩效报告：,包,包括状况报,告,告、进度报,告,告和预测,管理收尾：,项,项目记录收,集,集、对符合,最,最终规范的,保,保证、对项,目,目的效果（,成,成功或教训,）,）进行的分,析,析以及这些,信,信息的存档,（,（以备将来,利,利用）。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,沟通在项目,中,中的作用,决策和计划,的,的基础,组织和控制,管,管理过程的,依,依据和手段,建立和改善,人,人际关系必,不,不可少的条,件,件,项目经理成,功,功领导的重,要,要手段,信息系统本,身,身是沟通的,产,产物,软件开发的,柔,柔性标准需,要,要沟通来弥,补,补,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,沟通对软件,项,项目实施效,率,率的影响,1,）项目复杂,程,程度与实施,效,效率,2,）团队规模,与,与实施效率,3,）团队的组,织,织方式与实,施,施效率,4,）团队的默,契,契度与实施,效,效率,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,项目信息传,递,递的方式与,渠,渠道,1,项目信息,传,传递的方式,正式沟通,非正式沟通,上行沟通,下行沟通,平行沟通,5.1,项目沟通管,理,理,单向沟通,双向沟通,书面沟通,口头沟通,言语沟通,体语沟通,Hot Tip,2,常用沟通,方,方法的特征,（,1,）会议沟通,会议沟通是,一,一种成本较,高,高的沟通方,法,法，沟通的,时,时间一般比,较,较长，因此,常,常用于解决,较,较重大、较,复,复杂的问题,。,。例如，以,下,下的几种情,景,景宜采用会,议,议沟通的方,式,式：,需要统一思,想,想或行动时,；,；,需要当事人,清,清楚、认可,和,和接受时；,传达重要信,息,息时；,澄清一些谣,传,传信息，而,这,这些谣传信,息,息将对团队,产,产生较大影,响,响时；,讨论复杂问,题,题的解决方,案,案时。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,2,常用沟通,方,方法的特征,（,2,）,E-Mail,（或书面）,沟,沟通,宜采用,E-Mail,的沟通方法,：,：,简单问题小,范,范围沟通时,；,；,需要大家先,思,思考、斟酌,，,，短时间不,需,需要或很难,有,有结果时；,传达非重要,信,信息时；,澄清一些谣,传,传信息，而,这,这些谣传信,息,息可能会对,团,团队带来影,响,响时。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,2,常用沟通,方,方法的特征,（,3,）口头沟通,这种沟通方,法,法往往能加,深,深彼此之间,的,的友谊、加,速,速问题的冰,释,释。如下的,几,几种情境宜,采,采用当面沟,通,通的方法：,彼此之间的,办,办公距离较,近,近时；,彼此之间存,有,有误会时；,对对方工作,不,不太满意，,需,需要指出其,不,不足时；,彼此之间已,经,经采用了,E-Mail,的沟通方式,但,但问题尚未,解,解决时。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,2,常用沟通,方,方法的特征,（,4,）电话沟通,电话沟通是,一,一种比较经,济,济的沟通方,法,法。如下的,几,几种情境宜,采,采用电话沟,通,通的方法：,彼此之间的,办,办公距离较,远,远、但问题,比,比较简单时,；,；,彼此之间的,距,距离很远，,很,很难或无法,当,当面沟通时,；,；,彼此之间已,经,经采用了,E-Mail,的沟通方式,但,但问题尚未,解,解决时。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,3,信息沟通,的,的模式,巴维拉斯对,以,以下,5,种结构进行,了,了实验比较,。,。,5.1,项目沟通管,理,理,Hot Tip,3,信息沟通,的,的模式,（,1,）链式沟通,模,模式,在链式网络,中,中的信息按,高,高低层逐级,传,传递，信息,可,可以自上而,下,下或自下而,上,上地交流。,在,在这种模式,中,中，居于两,端,端的传递者,只,只能与内侧,的,的每一个传,递,递者相联系,，,，居中的则,可,可以分别与,上,上下级互相,传,传递，各个,信,信息传递者,所,所接受的信,息,息差异较大,。,。该模式的,最,最大,优点是,信,信息传,递,递速度,快,快,。,它适用,于,于组织,规,规模庞,大,大，实,行,行分层,授,授权控,制,制的项,目,目信息,传,传递及,沟,沟通。,5.1,项目沟,通,通管理,HotTip,3,信息,沟,沟通的,模,模式,（,2,）轮式,沟,沟通模,式,式,在这一,模,模式中,，,，主管,人,人员分,别,别同下,属,属部门,发,发生联,系,系，成,为,为个别,信,信息的,汇,汇集点,和,和传递,中,中心。,在,在项目,团,团队中,，,，这种,模,模式大,体,体类似,于,于一个,主,主管领,导,导直接,管,管理若,干,干部门,和,和权威,控,控制系,统,统。只,有,有处于,领,领导地,位,位的主,管,管人员,了,了解全,面,面情况,，,，并由,他,他向下,属,属发出,指,指令，,而,而下级,部,部门和,成,成员之,间,间没有,沟,沟通联,系,系，他,们,们分别,掌,掌握本,部,部门的,情,情况。,轮式是,加,加强控,制,制、争,取,取时间,、,、抢速,度,度的一,种,种有效,方,方法和,沟,沟通模,式,式。,5.1,项目沟,通,通管理,HotTip,（,3,）环式,沟,沟通模,式,式,这种组,织,织内部,的,的信息,沟,沟通是,指,指不同,成,成员之,间,间依次,联,联络沟,通,通。这,种,种模式,结,结构可,能,能产生,于,于一个,多,多层次,的,的组织,系,系统之,中,中。第,一,一级主,管,管人员,对,对第二,级,级建立,纵,纵向联,系,系。第,二,二级主,管,管人员,与,与底层,建,建立联,系,系，基,层,层工作,人,人员与,基,基层主,管,管人员,之,之间建,立,立横向,的,的沟通,联,联系。,该种沟,通,通模式,能,能提高,团,团队成,员,员的士,气,气，即,大,大家都,感,感到满,意,意。,5.1,项目沟,通,通管理,HotTip,（,4,）,Y,式沟通,模,模式,这是一,个,个组织,内,内部的,纵,纵向沟,通,通渠道,。,。其中,只有一,个,个成员,位,位于沟,通,通活动,中,中心，,成,成为中,间,间媒介,与,与中间,环,环节。,如果层,次,次过多,，,，由于,信,信息经,过,过层层,“,“筛选,”,”，可,能,能使上,级,级不了,解,解下面,的,的真实,情,情况，,也,也可能,使,使下级,不,不清楚,上,上级的,真,真正意,图,图。,（,5,）全通,道,道式沟,通,通模式,这种模,式,式是一,个,个开发,式,式的信,息,息沟通,系,系统。,其,其中每,一,一个成,员,员之间,都,都有一,定,定的联,系,系，彼,此,此十分,了,了解，,民主气,氛,氛浓厚,，,，合作,精,精神很,强,强的组,织,织一般,采,采取这,种,种沟通,模,模式。,5.1,项目沟,通,通管理,HotTip,3,信息,沟,沟通的,模,模式,5.1,项目沟,通,通管理,沟通模式指标,链式,轮式,环式,Y,式,全通道式,解决问题的速度,适中,快,慢,适中,快,正确性,高,高,低,高,适中,领导者的突出性,显著,非常显著,不发生,非常显著,不发生,士气,适中,低,高,适中,高,HotTip,五,.,沟通的,障,障碍,1,主观,障,障碍,个人的,性,性格、,气,气质、,态,态度、,情,情绪、,见,见解等,的,的差别,，,，使信,息,息在沟,通,通过程,中,中受个,人,人主观,心,心理因,素,素的制,约,约。,知觉选,择,择偏差,所,所造成,的,的障碍,。,。,经理人,员,员和下,级,级之间,相,相互不,信,信任则,会,会影响,沟,沟通。,沟通者,的,的畏惧,感,感以及