质量管理与连续改进

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,生产与运作管理,Production and Operations Management,清华大学经济管理学院,刘丽文,第5讲 质量管理与连续改进,从Analog Devices 得到的启示,连续改进的基本思想,质量成本与连续改进,质量管理的两大类工具,连续改进的其它工具,服务质量管理的特殊性,从Analog Devices 得到的启示,“If you cant,measure,it,you cant,manage,it”,“,The rate at which individuals and organizations learn may become the only sustainable competitive advantage,especially in knowledge-industries,”,“Just do it!”,连续改进的基本思想,任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地,改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，.,贵在“连续”，贵在“全员参与”,找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.,1,的改进是可以做得到的,质量成本与连续改进,什么是质量成本？,为确保达到满意质量而导致的费用,和,没有获得满意质量而导致的损失,质量成本的构成,预防成本,鉴定成本,内部缺陷成本,外部缺陷成本,质量成本,￥,￥,￥,￥,￥,￥,质量成本,最终检验,生产中,顾客,不同时期解决质量问题的成本曲线,100%不合格,预防和鉴定成本,缺陷成本,100%合格,各种质量成本之间的关系,连续改进,质量管理的两大类工具,统计质量管理方法“,QC”,七种工具,“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”,石川馨,组织性质量管理方法/PDCA循环,项目 统计 频数 排序,A /4 3,B /12 1,C /2 4,D /7 2,合计 25,QC,七种工具之一:统计分析表,75,50,25,36,12,10,23,26,16,29%,42%,69%,79%,87%,(频率),(频数)件,N=123,A B C D E,其它,QC,七种工具之一:排列图,QC,七种工具之一:因果分析图,频数,40,30,20,10,0,3 6 9 12 15 18 21 24 27 30,质量特性值,QC,七种工具之一:直方图,QC,七种工具之一:散布图,正相关,非线性相关,不相关,负相关,上限,中心线,下限,质量特性值,样本序号,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,QC,七种工具之一:控制图,组织性质量管理方法,PDCA循环,全面质量管理（TQM),ISO9000质量保证体系,连续改进的其它工具,5,W1H,分析法,ECRS（,四巧）技术,流程图,人机联合分析,为什么这项工作是必不可少的?,为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行?,为什么为这项工作制定这些标准?,为什么完成这项工作需要这些投入?,为什么这项工作需要这种人员素质?,这项工作的目的何在?,这项工作如何能更好完成?,何人为这项工作的恰当人选?,何处开展这项工作更为恰当?,何时开展这项工作更为恰当?,WHY,为什么,WHAT,HOW,WHO,WHERE,WHEN,5,W1H,分析法,5,W1H,分析法（续）,第一次提问 第二次提问 第三次提问 结论,现状 为什么 能否改进 新方案,原因 why 干的必要性 理由是否充分 有无新理由 新理由,对象,what,干什么 为何要干它 能否干别的 应该干什么,地点,where,何处干 为何在此干 能否在别处干 应在哪儿干,时间,when,何时干 为何在此时干 能否在其它 应在何时干,时间干,人员,who,由谁干 为何由他干 能否由别人干 应该由谁干,方法,how,怎样干 为何这样干 能否用其它 应该如何干,方法干,ECRS(,四巧),技 术,E:,取消,S:,简化,R:,重排,C:,合并,服务质量管理的特殊性,不同的定义方法,服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准,产品质量：,产品符合规定要求的程度,服务质量：,顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性,服务质量难以使用精确的定量描述,不同的评价方法,只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价,顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后,同一服务，不同的顾客有不同的评价,不同的管理控制方法,服务质量不可能在“出厂前把关”,服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”,员工的工作态度和技能培训十分重要,可定量控制与不可定量控制,服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后,差异四,差异五,差异三,差异二,他人评价,个人需求,以往经历,期望的服务,实际得到的服务,企业的服务提供情况,企业所制定的服务标准,企业管理部门对顾客期望的理解,针对顾客的外部宣传,顾客,企业,差异一,服务质量的差异模型,