商场导购员手册课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,导购员培训,一、 正视导购员的工作,1、 不要瞧不起导购员的工作,2、 不要认为导购很容易,二、,作为现代导购员应具备的基本素质,1、 做事的干劲 2、,明郎的个性,3、责任感 4、,敏捷性,5、上进心 6、,洞察力,7、积极性 8、充沛的体力,9、勤勉性 10、,创造性,11、忍耐性 12、诚实,13、良好的记忆 14、具有爱心,15、参与的热忱 16、谦虚,17、易于亲近 18、自信心,19、冷静 20、不屈的精神,作为现代导购员应必备的最基本素质,必备的最基本素质：,1、应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；,2、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；,3、要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。,（承担）责任 = 掌握（自己）= （拥有）自由,+ 积极的情绪, 消极的情绪,不负责任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由,重要的关键在于,：你永远有权力来选择,你的心理生活的品质,你的物质生活的品质,你的财务生活的品质,1、导购员成长选择,2、养成良好的习惯,消极,习惯 积极,失败 惯性 成功,观看“挑战人生”,写关后感,3、,塑造成功的个性,我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自于成功感。,你是多麽的喜欢你自己,你是否能承担责任,你能否轻易地宽恕,积极的期望,你是如何地与别人和谐相处,健康个性的衡量方法为：,加,测试题1、,自我个性测试题,互惠定律,。,在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到 效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。,播种收割定律,。,我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。,自我价值与个性分析图：,和谐相处的范围随着,自我价值的提高,越来越大,高度自我价值,低度自我价值,3、 塑造成功的个性（续）,假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。,提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。,如何使别人觉得很重要：,消除破坏性批评。,要和蔼可亲,（不要争辩）。尝试去了解对方的观点，人格发展中最重要的原则就是,不抗拒原则。,接纳。,表达接纳最好的方法就是微笑。,感激。,表达感激最好的方法就是不断地说“,谢谢,”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有礼貌。（,看其对小人物的方式，方可知其是否为大人物。,欣赏。,是指欣赏别人的特质，或是欣赏别人的产业。“每个人都喜欢被恭维。”（林肯）,3、 塑造成功的个性（续）,赞许,。,自我价值的又一定义是，一个人认为自己值得被称赞的程度。,赞许别人最重要的就是：,要立刻表达。, 要明确。, 要在公开的场合赞美。,专注。,是指聆听。假如你想让别人觉得他重要，那么就多注意他一,些，专注的几个要点：,耐心聆听。, 先想好，再回答。, 请对方进一步说明。,最好的问题是在：“你的意思是？”,反弹效应。,当你想到别人的时候，要朝积极正面的方向思想。黄金,定律是说：“爱你的邻居，如同爱你自己。”,3、,塑造成功的个性（续）,加模拟训练,5、良好的人际合作关系策略,人,际,关,系,中,最,常,见,的,问,题,缺乏承诺。,它通常会造成交易型人际关系。要解决这个问题，,必须每个人都付出100%的承诺在这个人际关系上。,企图改变对方或期待对方改变。,嫉妒。,它来自低劣的自我价值：“我不够好。”心理学家艾,德勒说：“人天生就是感到自卑。”要克服这种心理，就是,改变你的自我价值，不断地对自己说：“我喜欢我自己。”,自怜。,它根源于卑劣的自我价值。它的解决方法就是找事做。,当生活有个实际有价值的目标时，就没有时间自怜。,个性不相配,。,成,功,人,际,关,系,中,的,六,项,因,素,物以类聚、志趣相投。,这是常见的现象，特别是在价值观 上，或是在处世的态度上，当你遇到最合适自己的另一半时，会有心电感应。那种棒极了的感觉，是因为对方在生活中各项重要的观念都与你相同。,异性相吸。,承诺，100%的承诺。,相似的自我观念。,快乐指标是指在一分到十分之间，你 快乐的程度。,喜欢与尊重。,这两种感觉是人际关系中最重要的。最佳 知己测试：如果你和你的对象很相配，他就是你最好的朋友。,沟通。,人际关系中沟通需要时间，需要质与量并重的时间。,5、良好的人际合作关系策略（续）,6、 追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生,我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是“ 我们内心的欲望。”,每个人都有能力，为了自己建立一个使命。,我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。,人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自,己的一生来服务人群。,成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之间爱的关系。,要成为一个充满爱的人，必须：, 毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。, 要100%地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。, 学习去宽恕。, 使你的心智充满爱与积极的思想。, 制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。, 好好地照顾你的身体。, 不断地练习运用黄金定律。,不断地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的,能力，爱、了解、怜悯他们。,6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生,你身为一个人是否做的好，就看：, 你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。, 要练习将你的爱付出去。, 唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。, 你付出越多的爱，你将拥有越多的爱。,6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生,导购员的自我管理,导购服务观念的确立,导购活动不单纯是商品和金钱的交易,导购活动是以金钱交换附着于的商品和服务。,顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。,顾客是企业各种经营活动的血液。,顾客是企业的一个组成部分，不是局外人。,顾客登门，是为消费而来。,顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。,顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。,顾客是我们应给予最高礼遇的人。,顾,客,是,什,么,有形的服务,商品服务,买卖服务,促销服务,气氛营造,设备供应,无形的服务,花较少的成本 最好的价格条件,得到更大利益 得到最好的商品,目的,顾客的五大服务,卖,方,买,方,导购员的自我管理（续）,深切体会导购员个人的形象代表公司整体的形象,深入了解服务场所的导购技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及产品知识的教育和传播等。,对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。,产品的熟练操作与使用，娴熟的导购服务动作。,精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。,学者的头脑,艺术家的心,技术员的手,劳动者的腿,导购员的自我管理（续）,作业,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀,人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。,别人对我们所做的事情，,使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为,互惠原则,，这是一种社会,与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你,帮顾客一个忙，那位顾客就会感到自己也应替你做些什么。每当你对顾客做个让,步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。,影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，,（,在心理学上）称为,承诺与惯性,原则。,它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一,切维持旧有的形式。,社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。,购买某产品或服务的人数，深,深地影响顾客的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有,效影响购买决定的方法。取得一张现有顾客的名单。,第四个影响力是喜爱和友谊的原则。,对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响,力很有效力。顾客介绍的潜在顾客，比起全新的顾客或冷漠态度的顾客，成功的,机会大概多15倍。,如果你销售得当，应该建立起一个促销网络，那麽你就不必忙着开发顾客，因为,旧顾客对你的信赖与友谊，已经替你开垦了促销工作中最初坎坷的道路了。,第五个重要的影响力来自权威的影响。,我们深受权威力量和表象的影响。,缺乏原则。,每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。,对比原则。,重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀,(续）,对失败的恐惧。,对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。,你心里对产品的信心,。你相信自己的产品或服务的程度，与你导购成绩成一对一,的对应关系。,发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。,信任度的构成因素：,衣着。,优秀的导购员发现他们之所以成功，,99%仰赖充分的准备工作,。,介绍之技巧。介绍特色、原料、产地、使用方法、使用效果、注意事项的程度,必须非常有系统。,礼仪。,不故意贬低竞争者。着力展示所卖商品的,特色附加值,和更多的利益。,老顾客的推荐是决定潜在顾客信赖与否的关键。还有哪些顾客用过你的产品？,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀,(续）,获得卓越业绩之道,相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响,着你。也指你绝对有自由做任何选择。,替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法，,只能是积极或消极其中的一个。,应用替换定律有以下几个方法：,勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。,不要把自己看得太重要。,责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。,多与积极的人相处。,疲劳使我们成为懦夫。有时候最好的法子就是回家睡觉。,在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对,自己说：“我是责任者。”在犯错误时找出有价值的教训。,专注于最优先、最有价值的工作。,所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做,点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。,获得卓越业绩之道（续）,在潜意识中影响顾客的能力,每件小事都有影响力。,潜在影响的力量有多大？,你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。,大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。,为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：,态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。,衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有95%的部分是,被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对,你的印象就大打折扣了。,友善的态度。这指你看起来有多和善。,整洁的问题。,肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。,诚恳的沟通方式。,在潜意识中影响顾客的能力（续）,四、,导购服务的5,S,原则,5,S,的具体做法是：,1、,微笑(,smile),指适度的笑容。,2、,迅速(,speed),指动作快速。,3、,诚恳(,sincerity),导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚 意，客户一定能体会得到。,4、,灵巧(,smart),指“精明、整洁、利落”。,5、,研究(,study),只要平日多努力研究客户的购买心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。,五、 待 客 环 境,一、环境,1、卫生条件,每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮、通道、货架、橱窗无杂物，无灰尘。,2、环境设施（针对专卖店）,1）如果店内有一芳香气味（一束花），会使顾客在购买过程 中神清气爽，心情舒畅。,2）有条件的地方应安装空调器、冷气机等通风设备，使通风状况康好。,3）购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品的信息。,一、环境,3、展牌产品展示,合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。,1）要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快；,2）要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；,五、 待 客 环 境,二、产品陈列,丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。,1、醒目,产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。,1）有亲切感,产品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。,2）具有产品丰富感,产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购买的欲望。,五、 待 客 环 境,二、产品陈列,3）讲究艺术性,按产品的不同外型、色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。,4）明码标价,价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格、产品性能、特点和使用说明，价格应书写清楚，让客人更了解产品,五、 待 客 环 境,如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。,六、导购待客,1、职业仪表,1、服饰美,1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。,不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。,不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。,丝袜应无破损且颜色与服装相宜。,不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相配。,必须穿着商场或公司统一的导购工装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。,2）卫生,不要蓬头垢面、衣冠不整,衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。,导购待客,2、修饰美,1）修饰要美观、大方淡雅,饰品的适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。,2）注重自身仪容,A,发型应保持明快、舒展、不留怪发；,B,女导购员可适当化些淡妆，给人以清新、悦目的视觉；（切忌浓妆艳抹）,C,嘴部保持清洁；,D,注意身体异味；,2、职业仪表,导购待客,3、举止得当,1）站立姿势要自然端正,正确的姿势：,不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松， 不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。,A、,接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。,B、,在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置。右手放在左手上。,C、,站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。,2、 职业仪表,导购待客,3、举止得当,2）站立的位置,A、,对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并 站在展台的左边或右边。,B、,为顾客介绍产品时，站在距产品约30,cm,处，同顾客之间的距离约80,cm,左右。,3）手挚,A、,在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。,B、,伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。,C、,严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。,2、职业仪表,导购待客,3、举止得当,4）眼神,A、,为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位。,B、,眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。,C、,在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。,2、职业仪表,导购待客,5）仪态风度高雅、得体,A、,不扎堆,聊天、嬉笑打闹；,B、,不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、 解衣擦汗、搔痒等不雅动作；,C、,不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂 志、干私活；,D、,不与顾客顶嘴、吵架；,E、,售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包括打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。,2、职业仪表,导购待客,4、精神面貌,1）要热情饱满、精力充沛；,2）化不利情绪为有利情绪；,当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：,A、,积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互 通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；,B、,要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。,C、,进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了；,2、职业仪表,导购待客,3、导购员正确的接待礼仪,与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。,第一印象,笑容,仪容,态度,招呼,措辞,美国心理学家,的实验表明，,想要说服顾客，,使其开心的,三要素,用语措辞,肢体语言,（笑容）,声 调,7%,38%,55%,冲击力,微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人,保持笑容永远不会吃亏。,顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。,保持清洁、有活力的仪容。,开朗、健康的心态。,销售的5,S。,促销服务的根本。,Smile-,笑容开朗地接待顾客,Smart,机灵、敏捷地应付,Speed-,服务流程熟练迅速,Sincerity,诚恳、体贴和感谢之心,Study,专业知识的自我充实、检讨,销售的3,F。,顾客内部层面的满足。,Friendly -,友善的态度,Fresh-,新鲜感,Feeling-,感性,4、导购员正确的接待礼仪（续）,招呼的要领。,开朗、主动、立即、持续,促销的第一步是从待客的基本用语开始。,“欢迎光临”,像是热烘烘的红,“谢谢”,像是温暖的橘色,所以要让你的心的颜色更温暖,4、导购员正确的接待礼仪（续）,5、顾客为什么消费,购物时心理阶段,“,AIDTA”,爱得买法则,咦，这是什么？, ,（注意,Attention）,这个应该不错！, ,（兴趣,Interest）,应该很搭配（适宜）吧！, ,（联想）,（真）想要！, ,（欲望,Desire）,虽然想要，但其它也许更好。, , ,（比较）,嗯，就这个吧。, ,（信赖,Trust）,请给我（们）这个。, ,（消费,Action）,不错，消费得值，买到了好东西。, ,（满足）,满足 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意,欢,送,决,定,促销重点,商品说明推荐,商品提示,接,近,待,机,结,束,商品展示力,购买者之力,5、顾客为什么消费(续）,二、导购语言,原则：,使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）,用明确精炼、通谷易懂的语言与顾客交谈。,尊重对方，注意倾听；,学会使用敬语和谦语；,采取委婉的表达方式；,声音大小要适当；,导购待客,1、基本规范用语,（1）、“欢迎光临，欢迎再次光临”,（2）、“好的”,（3）、“请您稍等”,（4）、“让你久等了”,（5）、“对不起”,（6）、“谢谢您”,二、导购语言,导购待客,2、礼貌用语,（1）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”，“谢谢”，“再见”等。,（2）、称呼,A、,一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。,B、,老人应尊称“老大爷”，“大娘”，“老师傅”，“老伯伯”等。,C、,对任何人都不可用“喂”，“哎”等不礼貌的代称。,顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到“接一顾二招呼三”，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。,二、导购语言,导购待客,2、导购语言,3、结束用语,关心语道别,祝福语道别,叮属语道别,聆听,聆听的目的,代对方去听,支持对方自我检视,为有效的服务过程作准备,聆听时的态度,忘我,专心和求知,坦诚开放,抛开批判,当发现有人诚心地聆听他的内心感受时，,她在心里会产生下列的变化,心里会感激对方，视对方为知音,说话者会感到被人接受，被人认可,说话者的警戒心，自我防卫心里就会松懈,说话者会表现得更积极、更开放,购物者会走出原先执着的框框，而会用以往不同的心情、态度,去思考原先的问题，也能公正、客观的反省自己的行为,说话者也能相对的倾听别人的说话,听些什么,出,心 需要,事实与真相 障碍,假设 缺少了什么,渴望与真正需要 偏差,成功之处 迁善,聆听的技巧；接收、反映、复述,发问,发问的目的,收集资料、信息,理清对方的观念和见解,理清事实与真相,发问的出发点,启发性,保持中立的态度,愿意探索新事物,更多不同的观点,有可能性的,存在共赢的关系,引发创新,发问的技巧,精简扼要 有建设性,有方向 保持中立,有关连性 善用开放性问题,区分,区分的目的,了解对方的真正需求,发现对方的干扰因素,让对方看到可能性,支持对方改变计划，更适合、更有效,区分的方向,清晰观念与行为,清晰事实与真相,清晰目标与成果,回应,回应的目的,指出对方想做到与实际成果的偏差,提醒对方不一至的地方,鼓励对方在偏差中学习及改善行为表现,回应的方向,明确的,平均的（好的、不好的）,即时的（这一刻的评估）,回应时要注意,真诚、善意,明确,焦点,区分,是一份礼物,三、巧妙待客,巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：,1）顾客建立和谐的关系,在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信任你，务必使自己的态度和谐、举止得当，讲究礼貌。记住“,顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品”,2）具有丰富的产品知识,导购员不仅要对经营产品企业、品种、价格、用途、性能、作用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解，有了丰富的产品的知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服，刺激他们对产品产生兴趣。,导购待客,3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言,1、为顾客着想的话语,2、态度积极的销售语言,3、多用选择性问句,使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，经过提问，很快就可以确定他所需的产品，比起用其他提问法更容易达到效果。,三、巧妙待客,导购待客,注意提问前的铺垫，把握时机是关键,四、 态 度,1、热情,导购员回答顾客提问时，应面带微笑、声音柔和、回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬，或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。,2、耐心,有的顾客对同样的问题一间再问，此时，导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服务，不仅要由口头语言表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。,导购待客,五、讲究语言艺术,学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场，帮助他选择产品。,1、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。,2、语言要委婉、中听、避免用忌讳的话，引起顾客反感。,3、说话要讲究技巧。,导购待客,六、当好顾客的参谋，帮助顾客作出购买决定,购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，帮助顾客作好决断，而不能在一旁催促或对顾客表示不耐烦，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。,所以，使用语言时应力求体现真诚态度。,导购待客,七、客户投诉与反对意见,1、客户抱怨时想得到什么,1）希望得到认真的对待；,2）希望有人聆听；,3）希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧迫感）；,4）希望得到补尝；,5）希望得到受感激的态度；,2、抱怨未得到正确处理的方案,1）客户心中产生不良印象；,2）一次性生产，今后不再和公司来往；,3）不再向他人推荐；,4）公司的信誉下降；,5）十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；,因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。,七、客户投诉与反对意见,3、处理客户不满的方法,1）、倾听客户的不满,要注意客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。,2）、分析客户不满的原因,要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理好问题，并应立即上报公司领导直接处理。,七、客户投诉与反对意见,3、处理客户不满的方法,3）、寻求解决方法,检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门，但自己要负责督促问题尽早解决。,4）、处理电话抱怨时：,首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，向他道歉；其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送交有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。,七、客户投诉与反对意见,4、抱怨处理过程中的“禁句”,1）导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口出而，很容易引起客户的反感。,2）、“一分钱，一分货”，客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。,3）“不可能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示你对他不相信。,七、客户投诉与反对意见,4）、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不讲信誉。,5）、“嗯，.这个问题我不太清楚“，则表明是没有责任感。,6）、“我绝对没有说过那种话”，在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉。,7）、“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。,8）、“总是会有办法的”，这句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。,七、客户投诉与反对意见,9）、“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是“三天后，一定帮您解决好”，或“*月前，我一定和您联系”，这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。,以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。,七、客户投诉与反对意见,八、引 导 法,某某先生，你以前有没有玩过朴克牌？,你知道一付牌除了两张王牌，还有52张对吗？,朴克牌有红色和黑色对吗？,你喜欢红色还是黑色（你选择红色非常好，剩下的是黑色对吗？）,黑色里面有花牌和数字牌对吗？,你喜欢数字牌还是花牌？,你喜欢花牌非常好，剩下的是数字牌对吗？,数字牌有偶数和奇数对吗？,你是喜欢偶数还是奇数？,喜欢偶数牌非常好，剩下的是奇数对吗？,六和四之间的奇数是什么？,九、介绍流程,一、你是谁？,二、为什么我要听你讲？,三、听你讲有什么好处？,四、你如何证明你说的都是对的？,五、购买你的产品对我有哪些好处？,六、为什么我不应该买竞争品牌的产品？,七、为什么我现在就要买你的产品？,八、我们自己必须思考顾客有可能的反对意见,九、成交（填单）,十、成交后要求转介绍.,十、如客户不能成交,一、道谦；,二、让该客户确认产品的好处；,三、问有没有朋友需要这样的产品；,四、让顾客了解，你会以同样好的服务来对待他的朋友；,十一、成 交 法,一、我要考虑一下,那很好陈先生，很明显，你真的对我们的产品很有兴趣，你才会说要考虑一下对吗？,我的意思是你要考虑一下，只是为了躲开我是吗？,你会很认真的考虑我们的产品是吗？,我刚才到底漏讲了什么或哪里没有解释清楚，要你考虑一下呢？,讲正经的，是不是价格问题呢？,（陈先生，讲正经的，有没可能是钱的问题）,啊，我最喜欢钱的问题啦,陈先生，我想问一下，这个产品你将可能使用多长时间（2年）,所以，我们这个产品和你的预计差了多少钱（比预计多100.00元）,这样说一年多投资50.00元，一年52周对吗？每周只要1元，每天只要0.15元，你说就那么一点钱，你就能用上这么好的产品，值不值得呢？（马上拿单让客人确认，开单，如果在开单的时候顾客有反对意见，先假装没听见）闭嘴,第二次：客人提出反对，盯着眼睛看他，不要说话，谁先说话谁就输,第三次：把反对意见抛回去，你不是说很喜欢我们的产品吗？,每一次顾客说一个反对意见，你就说一个肯定的话。,十一、成 交 法,十二、经济真理成交法,陈先生，有时光以价格来作出购买决定不完全是最有智慧的，没有人愿意为某一项产品花太多的怨枉钱，但有时投资太少，也是有问题的，投资太多最多就损失一些钱而已，但投资太少，你所付出的代价可能更高，如你所购买的产品能达到你预期的满足，认可你要作出购买决定。,目前，在世界上没有人能以最少的钱，买到最好的东西，享受最好的服务，这就是经济的真理。,十三、别的地方可能更便宜,那可能是真的，我们都愿意用最少钱，买到最好的产品，大部分人在选择一件商品的时候会注意三件事情：,1、产品的品质 2、售后服务 3、价格,我从未发现一家公司能用最低价格卖最好的产品，同时又做最好的售后服务，陈先生，为了你长期的幸福，你愿意牺牲哪一项呢，好的品质呢？还是我公司良好的售后服务呢？有时候我们多投入一点点是很值得的，对吗？,十四、不要成交法,在这个世界上，有很多导购员能用很多技巧来说服你，当然你可以说“是”，也可以说“不”。依照我的经验，没有人可以对我说不，他告诉我一个无法抗拒的道理，当他对我说不的时候，是在对他自己的幸福、快乐生活说不。,陈先生，假如今天你在推销一种顾客认为很好的产品，不会因为顾客小小的问题，而让你的顾客不购买对吗？,当然不会,所以今天，我也不会让你说“不”。,十五、增加销售的建议法,增加销售的建议法，是指导购员在成功达成客户的订货后，依据对客户潜在需求的准确判断，抓住时机巧妙地利用各种建议，帮助客户将潜在需求变为现实购买，在满足顾客需求的同时，进一步扩大产品销售的方法。,导购员要想成功地应用建议法，就必须具备良好的职业素质，扎实的营销功底和丰富的个人销售经验，并认真研究和把握以下各点：,一、建议法的双重性：,假如你鼓励客户多订产品只是为了自己可以增加营业额，那么你就是一个“沿街叫卖”的小贩，假如你鼓励客户多订货的目的只是为了客户自己的利益，那你就是一个推销的“行家”，同时你也得益，就是说：在满足客户需求的前提下，实现导购员扩大产品销售的目标。,二、导购员只有遵循客户需求和购买行为动机的规律，准确把握客户的各种需要和动机，才能使建议法应用做到有的放矢，取得预期的效果。,十五、增加销售的建议法,三、产品范围的合理性：,1、对于存在一定价差的不同规格、不同包装的产品。,2、对于许多在消费上存在连带性、补充性的产品，可以建议客户配套订货或系列订货，可以增加客户的消费能力。,3、对于某些正在门市销售的畅销产品、新产品、这个客户尚不知情或尚未意识到，导购员就应当合情合理地建议客户购买这些客户原计划外的产品。,十五、增加销售的建议法,四、时机的准确性：,建议时机的准确性可以两方面来把握：,1、建议客户增加订货数量的时机，应是客户决定订购某种产品之后和他正在考虑具体购买数量之时，因为这时建议，正好帮了客户的忙。,2、建议客户再订购相关产品动机时，应是导购员为客户下订单之时和客户在付款之前，因为此时顾客的兴趣正浓，容易接受导购员真诚的建议。相反，如果建议在客户付款之后再提，大都客户不愿意重新谈一笔生意。,十五、增加销售的建议法,五、态度、语言和气性：,“和气生财”是黄金法则，单凭和气是难以生财的，运用建议法的过程中，导购员应真诚而和气向客户提议，帮助客户完成订货，回去能多销，快销，增加利润。,十五、增加销售的建议法,十六、善意的欺骗,：,是因为我们自己有某些方面不完善的缺陷，如果顾客知道了，会不高兴甚至生意泡汤，就需要我们导购员从善意的角度出发，把顾客注意力引开，达成最终交易。,对导购员的自身素养有较高的要求，还要具备良好职业道德。,例、凉拌苦瓜）,（锅巴饭）,（等时 、 五分钟 、 十分钟 、 十五分钟）,