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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,进步行动推进方案,以龙湖现场为标准,全面提升基础业务品质,2008年7月8日,什么是品质？,什么是品质：,是服务满足顾客要求或期待的程度,什么是基础业务品质：,通俗的讲：顾客对基础服务的感观和体验,前任集团物业总监张力语录：,“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”,进步行动与基础业务品质,为什么要开展进步行动？,把基础业务品质作为衡量合格万科物业人的底线，促进员工在日常服务中，能够真正以客户的眼光看待基础业务品质，进而提升基础业务品质。,开放的学习态度和精益求精的品质精神是万科物业赖以持续发展的优良传统，决不能丢弃。通过进步行动，真正建立“甘当小学生”的学习心态，强化学习意识。,培养管理人员的三个重要素质：身先士卒的带头素质、战胜困难的主动素质、精益求精的品质素质。通过管理人员的素质提升，进而带动全员的基础业务品质意识的提升。,进步行动与基础业务品质的关系：,“进步行动”是以提升基础业务品质为目标的全员行动。,全面开展进步行动，提升基础业务品质,以龙湖物业现场为标准,龙湖物业实景,良好的职业礼仪,服务的细心周到处处可见,龙湖物业实景,龙湖物业实景,得体的职业礼仪,得体的职业礼仪,帮助业主,以龙湖现场为标准,安全管理,安全管理,车场岗,1、与客户见面时有三米微笑，主动问好,2、检查岗位收费情况，有完整记录,3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当,4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录,5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100%,6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100%,7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳,小区主出入,口（苑落）,岗,1、与客户见面时有三米微笑，主动问好,2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录,3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴有工牌,4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客户、装修户、设备房、天台、仓库等）,5、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳,交通标识及,设备、设施,是否齐全，,合理,1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、禁止鸣笛标识,2、小区道路上无乱停乱放车辆,3、因特殊情况未收费的车辆，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认,以龙湖现场为标准,龙湖物业实景,石子填补绿化易损处,广州物业某项目,窨井周围绿化被踏平,以龙湖现场为标准,公共设施,龙湖物业实景,美观的取水口,周围绿化完好.,广州物业某项目,取水口周围绿化已被破坏.,以龙湖现场为标准,公共设施,龙湖物业实景,广州物业某项目,室外小到螺丝,都是不锈钢制作,水景中护网四周固定角铁锈迹斑斑,以龙湖现场为标准,公共设施,龙湖物业实景,设备标识齐全,保护完好,设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑,广州物业某项目,以龙湖现场为标准,设备设施,预留观,景,景路,避,避免踩,踏,踏,凌乱的,石,石板临,时,时路,以龙湖,现,现场为,标,标准,设施、,绿,绿化,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,干净美,观,观,斜,坡,坡设计,无,无障碍,通,通道,护,护栏装,饰,饰.,连基本,的,的设施,也,也惨不,忍,忍睹,以龙湖,现,现场为,标,标准,公共设,施,施,公共设,施,施,儿童娱乐康体设施,无损坏、保持干净；,维修保养记录完整。,共用排水设施,化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录；,各类排水管道无破裂、漏水现象；,各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。,房屋本体设施,1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开裂、渗漏水现象；,2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。,景观照明设施,高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护,户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好；,水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。,广告标识设施,各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜,管理自用设施,1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范,2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。,以龙湖,现,现场为,标,标准,l养,殖,殖之家,养殖人,就,就上养,殖,殖之家,。,。,倍讯易,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,垃圾桶,烟,烟灰缸,非,非常洁,净,净,中,间,间小孔,可,可以避,免,免积水,烟灰缸,很,很脏,多,多处被,烫,烫坏,以龙湖,现,现场为,标,标准,清洁服,务,务,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,雨水井,内,内深处,也,也十分,干,干净,雨水井,几,几乎被,垃,垃圾堵,塞,塞,以龙湖,现,现场为,标,标准,清洁服,务,务,龙湖物,业,业实景,卫生死,角,角也不,能,能遗漏,以龙湖,现,现场为,标,标准,清洁服,务,务,龙湖物,业,业实景,雨中拖,地,地,清洁服,务,务,小区内（外）围,1、地面无垃圾杂物，新丢弃的纸屑等在5分钟内清扫干净,2、沙井内无泥沙淤积，无果皮杂物,公共设施,1、乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物,2、水景无浮尘和沉积物，无异味，不变色,3、宣传栏无灰尘，灯管下无蛛网和死蚊子，无杂物存放地漏、排水口/井无泥沙、石块、树叶等杂物淤积,4、信报箱无灰尘、无污迹，路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上无明显灰尘,楼道,1、楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象，楼层地面无污迹,2、大堂地面光亮、单元门、消防门及各类设施等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网，单元门无明显手印,3、墙面、天花无明显灰尘、无蛛网、无乱涂乱画,垃圾收集,1、垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象,2、清洁人员及时清理垃圾，垃圾桶不满出，旁边没有垃圾堆放；无异味，定期清洗；垃圾装运时用垃圾袋密封好，不裸装,3、垃圾中转站内配备额定的灭火器，垃圾及时清理，定时冲洗，无异味和污水横流,4、无清洁人员拣拾可回收物品现象,清洁作业,1、作业过程中，现场放置作业警示标识,2、洗地等用水作业现场工作人员无浪费水源现象,3、现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行,洗手间,1、洗手间无明显异味,2、垃圾篓内垃圾不超过2/3,以龙湖,现,现场为,标,标准,l倍,讯,讯易,倍讯易-,让您获,取,取管理,资,资讯更,容,容易,提,提供海,量,量的公,文,文,范,文,文,制,度,度,规,定,定。,倍讯易,龙湖物,业,业实景,小区绿,化,化郁郁,葱,葱葱,广州物,业,业某项,目,目,几乎光,秃,秃秃,以龙湖,现,现场为,标,标准,绿化服,务,务,充满人,性,性化标,语,语标识,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,标识被,遮,遮盖,且,且不美,观,观,周,围,围黄土,裸,裸露,以龙湖,现,现场为,标,标准,环境服,务,务,绿化服,务,务,乔木,1、主要植物有标识，乔木下缘线不低于2M,2、当年种植的大型乔木有支架固定，不存在安全隐患,灌木,1、每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米,2、无缺苗死苗和黄土裸露现象和大的建筑垃圾，枝条整齐不凌乱,地被植物,1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米,2、绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内,草坪,1、草坪生长叶色浓绿，草茎高度应在6以下,2、每100平方米枯死、裸露的草坪不得超过2平方米；单块缺失草坪，不得超过1平方米,3、草坪杂草率不得超过3%,4、草地平整、不坑洼、无鼠洞、无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露,以龙湖,现,现场为,标,标准,龙湖物,业,业实景,广州物,业,业某项,目,目,公告栏,非,非常整,洁,洁,纸,张,张整齐,嵌,嵌入.,可以嵌,入,入栏内,的,的公告,却,却用胶,水,水七零,八,八落的,贴,贴着,以龙湖,现,现场为,标,标准,公告栏,1、部,门,门经理,每,每月组,织,织两次,部,部门内,部,部各业,务,务块进,步,步行动,检,检查与,评,评比，,将,将检查,结,结果纳,入,入对业,务,务块负,责,责人的,考,考核。,2、各,片,片区按,照,照标准,每,每月对,片,片区内,各,各项目,进,进行一,次,次进步,行,行动检,查,查与评,比,比，并,纳,纳入对,部,部门负,责,责人的,季,季度考,核,核。所,有,有问题,点,点必须,由,由被检,查,查部门,在,在1周,内,内，制,定,定整改,措,措施报,片,片区经,理,理、公,司,司管理,层,层及品,质,质管理,部,部。片,区,区经理,在,在每月,总,总经理,办,办公会,上,上对检,查,查及整,改,改情况,进,进行汇,报,报。,3、公,司,司品质,管,管理部,每,每季度,组,组织对,各,各片区,进,进行一,次,次进步,行,行动检,查,查，并,进,进行片,区,区评比,，,，将检,查,查结果,纳,纳入对,片,片区经,理,理的季,度,度考核,。,。所有,问,问题点,必,必须由,被,被检查,片,片区在1周内,，,，制定,整,整改措,施,施报公,司,司管理,层,层及品,质,质管理,部,部。品,质,质管理,部,部在每,月,月总经,理,理办公,会,会上对,检,检查及,整,整改情,况,况进行,汇,汇报。,进步行,动,动督,导,导实施,方,方案,推进方,案,案,没有基,础,础业务,品,品质意,识,识，是,不,不合格,的,的万科,物,物业人,前任集,团,团物业,总,总监张,力,力语录,：,：,“没有,基,基础业,务,务品质,意,意识，,是,是不合,格,格的万,科,科物业,人,人”。,l房,地,地产E,网,网,房地产E网-,倾,倾力打,造,造房地,产,产物业,管,管理资,料,料库,汇,汇聚海,量,量的免,费,费管理,资,资料。,房地产E网-,合格的,万,万科物,业,业人是,什,什么标,准,准,关注细,节,节的质,量,量意识,急顾客,所,所急，,想,想顾客,所,所想的,服,服务意,识,识,即时行,动,动、绝,不,不拖延,的,的效率,意,意识,不找任,何,何借口,的,的服从,意,意识,无边界,工,工作的,协,协作意,识,识,勇于承,担,担责任,、,、多做,事,事多锻,炼,炼的发,展,展意识,持续学,习,习、不,断,断提高,工,工作技,能,能的生,存,存意识,不斤斤,计,计较的,奉,奉献精,神,神,干一行,爱,爱一行,专,专一行,的,的钉子,精,精神,无时无,刻,刻我们,必,必须谨,记,记：,基础业,务,务质量,品,品质是,万,万科物,业,业生存,与,与发展,的,的生命,线,线,没有基,础,础业务,质,质量品,质,质意识,是,不,不合格,的,的万,科,科物业,人,人.,进步行,动,动号角,已,已吹响,，,，让我,们,们积极,行,行动起,来,来！,去实现,我,我们顾,客,客满意,的,的终极,目,目标！,进步行,动,动全,面,面提升,基,基础业,务,务品质,谢,谢,谢,12月-2202:02:3002:0202:0212月-2212月-2202:02,02:0202:02:3012月-2212月-2202:02:30,2022/12/312:02:30,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。02:02:3002:02:3002:02,12/31/2022 2:02:30AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2202:02:3002:02,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。02:02:3002:0
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