顾客异议处理的原则、时机和方法

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,【课 题】第2节 顾客异议处理的原则、时机和方法,【教学目标】,了解并掌握处理顾客异议的原则、时机,掌握并能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法,【教学重点、难点】,教学重点,处理顾客异议的原则、时机,顾客异议处理的基本方法,教学难点,处理顾客异议的原则、时机,顾客异议处理的基本方法,一、处理顾客异议的原则,（一）宽宏大量面带微笑,（二）尊重顾客永不争论,（三）站在顾客的立场上想问题,（四）倾听、多问，找出异议原因,（五）将顾客异议看作推销成功的路标,（六）保持真诚合作的态度,（七）适时处理顾客异议,二、处理顾客异议的时机,（一）在顾客提出异议之前及时答复,（二）立即回答顾客的异议,（三）推迟回答顾客的异议,（四）不予解答顾客的某些异议,三、处理顾客异议的基本方法,（一）真诚倾听法,所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异,议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾,客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理,顾客异议的有效方法之一。,优 点,注意问题,1表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。,2推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。,不论顾客说什么都要认真倾听，不打断顾客。,推销人员要做出适时的反应。,（二）逐日核算法,所谓逐日核算法,是推销人员将购,买商品的总支出,分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。,优 点,注意问题,直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品售价不高，物有所值。,2,、是应付顾客售价太高异议的好方。,1、针对价格高异议地顾客；,2、计算清楚、熟练；,3、适时借助辅助工具进行演示。,它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。,优 点,注意问题,1有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。,2有利于推销人员继续有效的推销。,3对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。,巧妙地运用语言技巧,表达与顾客相反的意,见时，少用或不用“但,是”一词。,3.,充分体现推销员对顾,客的真诚与尊重。,（三）肯定否定法,（四）问题引导法,所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，,推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引,导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否,定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法,也叫询问法。,优 点,注意问题,1.引导顾客说话，避免冷场;,2.找出顾客异议的真正原因;,3.帮助推销人员选择推销策略;,4.引导顾客自己解除异议;,5.营造良好洽谈气氛，利于成交,1.提问要由浅入深、循序渐进;,2.要针对解决顾客异议进行提问;,3.要让顾客感到是自己做出的购买决定;,4.向顾客提问要适可而止;,5.提问的目的是解决异议;,6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。,（五）优点补偿法,所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有,合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或,补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议,处理方法。,优 点,注意问题,1有助于推销人员赢得顾客;,2有助于重点推销，促成交易;,3可以给推销人员留下一定的回旋余地。,1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机;,2.让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;,3.不盲目认同顾客的异议;,4.对推销品的优点不能泛泛而谈。,（六）装聋作哑法,所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客,的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。,优 点,注意问题,1推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;,2保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。,1.认真倾听顾客的异议;,2.仔细分析鉴别;,3.避免与顾客发生冲突。,（七）举例说明法,所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来,引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。,优 点,注意问题,推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。,1.例证的选择必须实事求是。,2.例证的选择必须适宜。,3.如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。,（八）预防法,所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信,顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由,自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以,回答。,优 点,注意问题,最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议。,推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理的方法。,（一）在顾客提出异议之前及时答复,（二）立即回答顾客的异议,（三）推迟回答顾客的异议,（四）不予解答顾客的某些异议,（一）宽宏大量面带微笑,（二）尊重顾客永不争论,（三）站在顾客的立场上想问题,（四）倾听、多问，找出异议原因,（五）将顾客异议看作推销成功的路标,（六）保持真诚合作的态度,（七）适时处理顾客异议,一、处理顾客,异议的原则,二、处理顾客,异议的时机,课后小结,三、处理顾客异,议的基本方法,真诚倾听法,逐日核算法,肯定否定法,问题引导法,优点补偿法,装聋作哑法,举例说明法,预防法,作业：,在处理顾客异议时应遵循哪些原则？,再见,