顾客满意度评估的应

按一下以編輯母片標題樣式,*,*,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD,顧客滿意度評估的應用,-以醫院為例,汎奇國際管理顧問公司,MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,1,美國,MBNQA,架構,1 領導,110分,2 策略規劃,80分,3 顧客及,市場導向,80分,4 資訊及分析,5 人力資源,發展及管理,80分,100分,6 流程管理,100分,7 營運成果,450分,顧客及市場導向,策略及行動計畫,TQM,之推行架構,企業使命,顧客滿意,關鍵流程,關鍵流程使命,價 值 鏈,核心流程,確認內外部顧客,關鍵因素,改善指標,改 善,標準化,再改善,激勵措施,改善專案,二十一世紀卓越企業指標-3,3,Satisfactions,社會滿意,Society Satisfaction,顧客滿意,Customer Satisfaction,員工滿意,Employee Satisfaction,4,何謂顧客滿意,Customer Satisfaction,透過不斷滿足顧客的需求，,而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體,5,何謂顧客滿意經營,Customer Satisfaction Management,為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統,的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設,計產品或服務，進而有組織的改革面貌。,組織營運,產品/服務,衡量分析,顧客期望,回饋改善,6,醫院顧客滿意經營之目的,顧客開發,顧客愛用固定化,顧客維繫,新市場開發,新顧客開發,持續化,防止顧客流失,追求顧客滿意,固定化、永續化,7,資料收集,資料整理,資料分析,確認改善方向,顧客資訊,市場資訊,內部資訊,導入管理策略或年度計畫,訂定執行計畫及衡量指標,定期進度審核及成果評估,標準化,落實於顧客滿意,Plan,Do,Check,Action,資訊與顧客滿意,8,提升顧客服務品質之專案架構,9,10,專案系統架構圖,Input,顧客接點,院長信箱,滿意度調查,意外事件,Process,抱怨處理程序,意外事件處理程序,滿意度分析,Output,流程改善,部門改善,問題反應,FeedBack,11,顧客滿意調查之工作,基本,架構,12,門住診滿意度評估架構,個人基本資料,性別,年齡,婚姻狀況,來源,看診時段,職業,教育程度,服務滿意度,醫師部份,技術人員部份,行政人員部份,設施部份,流程部份,總體滿意度,組織特徵,13,調查工具-問卷,可採用半結構式問卷設計,1.採用李科特式量表（,Likert Scale）,2.,進行專家效度,3.進行信度測試,，,並進行,Cronbachs alpha,分析,須考慮本院所提供之服務項目設計,問卷標準化,14,預先分類,結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現,、基本資料,不預先分類、由所回收資料決定進行分析,如利用主成份因素分析（,Principle Component Analysis）,進行歸類（一般可用於初測,）,再歸類後進行信度效度分析,、,標準化,15,信度及效度測試,常用效度種類,內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能,否測得所預測之特質的程度,常用信度種類,再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之,相關程度,複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用,兩套測量所得結果之相關性,折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成,二半，看此兩半之測量結果之相關強度,Cronbachs Alpha：,本係數視考驗測量工具本身內部的一致,16,資料收集方式,縱斷式收集（,Cross section）,世代式收集（,Cohort）,自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動,電話：除客訴電話外，均為被動式收集,訪談：大部分為被動式收集,網路：主動式收集為主,及時（,Concurrent）,或事後回溯,（,Retrospective）,17,如何使問卷測量準確,情境,受訪者,訪視員,不同特性之資料,結果,18,問卷設計注意之事項,格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的,）,字體：考慮就醫民眾層次設定,語句：儘量口語化，避免艱深名詞,順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗,題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題,）,紙張大小：考慮填寫方式時須注意,顏色：對比、反差較高,題數：依問卷目的及收集方式決定,19,抽樣方式-（均為隨機）,採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）,採等距抽樣（廣泛性收集）,但均需考慮收集方式及對象,例子,門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。,住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。,20,回收資料初級處理（,Data Entry）,輸入方式（,Coding）,採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（,Coding Book）,遺漏值（,Missing Value）,處理,均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）,忽略不計（全筆刪去,）,考量所使用之統計軟體設定（9,or.）,21,統計分析程序,資料整理,描述性分析,判斷資料分布形態,無母數統計,Non-parametric,母數統計,Parametric,進階分析,基礎分析,22,統計方法概述,百分比分析或卡方檢定（,Frequency or Chi-Square Test）,基本資料及問題分析,描述統計（,Descriptive Analysis）,基本資料及問題分析,變異數分析（,ANOVA F Test）,組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析,相關分析（,Correlation Analysis）,各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析,23,結果呈現方式,基本資料分析：描述樣本之形態,滿意度統計：基本面分析,評價統計：總體部份之分析,滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名,問題關係評估表（用於開放式填寫部份,）,進階分析：科別階層分析、關係分析,24,另一種顧客調查：員工滿意度調查,工作滿意度理論,Herzberg,提出,內在因素：工作本身、責任感、升遷發展,激勵因素：工作及心理成長、積極態度,保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、,人際關係、工作環境,內部的省思,25,工作滿意度調查的理論架構,個人因素,年齡,性別,教育程度,宗教信仰,婚姻狀況,家庭形態,服務年資,工作滿意度,工作性質人際關係,升遷考核福利制度,工作環境薪資待遇,26,實際運作案例介紹,某區域醫院的顧客滿意服務系統,之建構與運作,27,指標與滿意度之關係,服務滿意度,醫師部份,技術人員部份,行政人員部份,設施部份,流程部份,總體滿意度,專業服務,關心,您可信賴,服務績效,若有醫療需求，會,推薦本院,28,關係設定,一、聲譽,Y,綜合醫院是專業服務的醫院,Y,綜合醫院是關心您的醫院,Y,綜合醫院是您可信賴的醫院,二、整體滿意度,三、績效,若您親友有需要醫療服務，會推薦,Y,綜合醫院,29,各項問題與醫院聲譽之關係,Y,綜合醫院是專業服務的醫院,影響力,滿意度,30,各項問題與醫院聲譽之關係,Y,綜合醫院是專業服務的醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善,病房的環境非常清潔,病房的環境舒適,病房的伙食供應非常適當,醫師的查房次數合宜,病房的飲用開水供應非常方便,清潔人員的服務態度親切,送伙食人員的服務態度親切,辦理出院過程快速,病房的標示指引非常清楚,住院櫃台人員的服務態度非常親切,護理人員對您非常關懷,護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良,當您病情需要時，醫師能馬上協助處理,負責照顧您的醫師服務態度非常親切,負責照顧您的醫師醫療態度非常專業,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,辦理入院手續方便,辦理出院手續方便,出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,31,各項問題與醫院聲譽之關係,Y,綜合醫院是關心您的醫院,滿意度,影響力,32,各項問題與醫院聲譽之關係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境舒適,醫師的查房次數合宜,辦理出院過程快速,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善,病房的環境非常清潔,病房的飲用開水供應非常方便,病房的伙食供應非常適當,清潔人員的服務態度親切,送伙食人員的服務態度親切,住院櫃台人員的服務態度非常親切,護理人員對您非常關懷,護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良,當您病情需要時，醫師能馬上協助處理,負責照顧您的醫師服務態度非常親切,負責照顧您的醫師醫療態度非常專業,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業,辦理入院手續方便,辦理出院手續方便,出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,病房的標示指引非常清楚,Y,綜合醫院是關心您的醫院,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,33,各項問題與醫院聲譽之關係,Y,綜合醫院是您可信賴的醫院,滿意度,影響力,34,各項問題與醫院聲譽之關係,Y,綜合醫院是您可信賴的醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔,病房的環境舒適,病房的伙食供應非常適當,醫師的查房次數合宜,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善,病房的飲用開水供應非常方便,清潔人員的服務態度親切,送伙食人員的服務態度親切,辦理出院過程快速,住院櫃台人員的服務態度非常親切,護理人員對您非常關懷,護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良,當您病情需要時，醫師能馬上協助處理,負責照顧您的醫師服務態度非常親切,負責照顧您的醫師醫療態度非常專業,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業,辦理入院手續方便,辦理出院手續方便,出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,病房的標示指引非常清楚,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,35,各項問題與整體滿意度之關係,滿意度,影響力,36,各項問題與整體滿意度之關係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔,病房的環境舒適,醫師的查房次數合宜,清潔人員的服務態度親切,送伙食人員的服務態度親切,住院櫃台人員的服務態度非常親切,護理人員對您非常關懷,護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良,當您病情需要時，醫師能馬上協助處理,負責照顧您的醫師服務態度非常親切,負責照顧您的醫師醫療態度非常專業,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業,辦理入院手續方便,辦理出院手續方便,出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,病房的標示指引非常清楚,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善,病房的飲用開水供應非常方便,病房的伙食供應非常適當,辦理出院過程快速,37,各項問題與績效之關係,若您親友有需要醫療服務，會推薦,Y,綜合醫院,滿意度,影響力,38,各項問題與績效之關係,若您親友有需要醫療服務，會推薦,Y,綜合醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔,病房的環境舒適,住院櫃台人員的服務態度非常親切,護理人員對您非常關懷,當您病情需要時，醫師能馬上協助處理,負責照顧您的醫師服務態度非常親切,技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切,辦理入院手續方便,辦理出院手續方便,出院時護理人員指導