服务品质与顾客满意

*,管理才能養成班,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,服務品質與顧客滿意,李良達,11/28/2024,1,討 論 題 綱,品質管理的基本概念,顧客服務的基本概念,服務品質管理的探討,服務品質的標竿:顧客滿意,總結,11/28/2024,2,一品質管理的基本概念,日本JISZ8101的品質管理觀念:品質管理就是經濟有效的做出(品質)合乎買方需求的物品或服務之手段的體系,品質管理的目的是要合乎買方的需求(顧客導向),不論是製造業(生產)或服務業(服務)都有品質管理的問題.,11/28/2024,3,一品質管理的基本概念,台塑企業的品質管理觀念:,要提昇產品的品質,就必須先提昇工作的品質.(提高作業的水準),要提昇工作的品質,就必須先提昇從業人員的品質(提高人的水準),品質管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司所有人員的智慧與力量,能彙集而促成品質的提昇,.,11/28/2024,4,二顧客服務的基本概念,什麼是“服務”?,服務是一種態度,服務是一種對待別人的態度,對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度,服務是一種觀念,觀念決定我們的態度,而態度決定我們的服務,11/28/2024,5,二顧客服務的基本概念,如何提供品質良好的服務,從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了.,先使服務人員有正確的觀念,與世無爭的人生觀是服務的基礎,建立過程重於結果的價值觀才能提供最好的服務,11/28/2024,6,二顧客服務的基本概念,如何提供品質良好的服務,透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度,我所提供的服務是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了.,11/28/2024,7,二顧客服務的基本概念,如何提供品質良好的服務,透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度,所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的形象,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務無關.因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務.,11/28/2024,8,三服務品質管理的問題,顧客導向:,不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“合乎買方的需求”,換句話說就是要追求“顧客滿意”.,顧客導向的品質管理,在製造業應重視的是產品的品質,在服務業應該重視的是服務的流程.,11/28/2024,9,三服務,品,品質管理的,問,問題,顧客導向的,品,品質管理(,不,不論是製造,業,業或服務業),尤應重,視,視的是售後,的,的服務.,全員參與:,品管圈或任,何,何對品質管,理,理的研究都,證,證明,只有,彙,彙集全公司,的,的力量,使,與,與企業營運,有,有關的人事,物,物的品質都,提,提昇,產品,或,或服務的品,質,質才有可能,真,真正提昇.,1/5/2023,10,三服,務,務品質管,理,理的問題,用品質管,理,理來檢驗,服,服務的流,程,程,讓顧客從,一,一開始(,要,要接受服,務,務時)就,不,不會感到,茫,茫然不知,所,所措.,顧客如果,是,是打電話,來,來,不要,讓,讓他在自,動,動語音系,統,統中就迷,路,路了.,顧客如果,是,是親自上,門,門,不要,讓,讓他在大,門,門口或一,進,進入營業,廳,廳就愣住,了,了.,1/5/2023,11,三服,務,務品質管,理,理的問題,用品質管,理,理來檢驗,服,服務的流,程,程,讓顧客從,與,與你接觸,的,的第一時,間,間起,就,感,感到完全,的,的被接納,被尊重.,如果他是,一,一開門就,匆,匆忙進來,先向他,表,表示很歡,迎,迎他成為,第,第一個客,人,人.,如果他是,關,關門前最,後,後一秒才,衝,衝進來,先,先告訴他,慢,慢慢來沒,關,關係,因,為,為離你下,班,班時間還,早,早得很.,1/5/2023,12,三服,務,務品質管,理,理的問題,用品質管,理,理來檢驗,服,服務的流,程,程,先處理顧,客,客的心情,再處理,顧,顧客(需,要,要你服務)的事情,.,在他感到,可,可能不受,歡,歡迎時,表,表現出擁,抱,抱他的熱,情,情.,在他感到,可,可能做的,不,不對(或,者,者真的已,經,經做錯了)時,給,予,予他最溫,暖,暖的鼓勵,與,與最適度,的,的協助.,1/5/2023,13,三,三,服,服,務,務,品,品,質,質,管,管,理,理,的,的,問,問,題,題,用,品,品,質,質,管,管,理,理,來,來,檢,檢,驗,驗,服,服,務,務,的,的,流,流,程,程,讓,每,每,個,個,顧,顧,客,客,感,感,覺,覺,到,到,好,好,像,像,整,整,個,個,營,營,業,業,廳,廳,內,內,的,的,所,所,有,有,店,店,員,員,都,都,在,在,為,為,他,他,服,服,務,務,如,果,果,有,有,的,的,店,店,員,員,在,在,聊,聊,天,天,有,有,的,的,店,店,員,員,在,在,看,看,報,報(,即,即,使,使,這,這,些,些,店,店,員,員,目,目,前,前,並,並,沒,沒,有,有,需,需,要,要,服,服,務,務,的,的,顧,顧,客,客),都,都,會,會,使,使,顧,顧,客,客,感,感,到,到,不,不,受,受,歡,歡,迎,迎.,所,以,以,所,所,有,有,出,出,現,現,在,在,營,營,業,業,廳,廳,的,的,店,店,員,員,都,都,要,要,在,在,服,服,務,務,的,的,狀,狀,態,態,下,下.,1/5/2023,14,三,三,服,服,務,務,品,品,質,質,管,管,理,理,的,的,問,問,題,題,用品質,管,管理來,檢,檢驗服,務,務的流,程,程,服務顧,客,客的過,程,程中不,能,能出現,冷,冷場,只要你,開,開始為,某,某位顧,客,客服務(即使,只,只是接,聽,聽其電,話,話),任,任何狀,況,況下都,不,不應該,中,中斷你,的,的服務.,你若實,在,在萬不,得,得已必,須,須暫停(中斷)服務,一定,要,要先向,顧,顧客說,清,清楚.,你的部,份,份若告,一,一段落,也,也要講,明,明白.,1/5/2023,15,三,服,服務品,質,質管理,的,的問題,用品質,管,管理來,檢,檢驗服,務,務的流,程,程,如果能,夠,夠讓顧,客,客只跑,一,一趟,就,就不要,讓,讓他跑,兩,兩趟.,如果能,夠,夠讓顧,客,客只跑,一,一個櫃,台,台,就,不,不要讓,他,他跑兩,個,個櫃台.,如果能,夠,夠讓顧,客,客只填,一,一張表,單,單,就,不,不要讓,他,他填兩,張,張表單,.,1/5/2023,16,三服,務,務品,質,質管,理,理的,問,問題,用品,質,質管,理,理來,檢,檢驗,服,服務,的,的流,程,程,如果,能,能夠,讓,讓顧,客,客只,寫,寫一,個,個字,就,不,不要,讓,讓他,寫,寫兩,個,個字.,最好,是,是讓,顧,顧客,根,根本,不,不必,寫,寫字.,最好,是,是讓,顧,顧客,根,根本,不,不必,走,走動,最好,的,的服,務,務不,是,是顧,客,客配,合,合你,的,的作,業,業流,程,程,是,是作,業,業流,程,程配,合,合顧,客,客,1/5/2023,17,三服,務,務品,質,質管,理,理的,問,問題,用品,質,質管,理,理來,檢,檢驗,服,服務,的,的流,程,程,整個,服,服務,的,的流,程,程要(簡,化,化到)能,讓,讓即,使,使是,第,第一,次,次上,門,門的,顧,顧客,都,立,立刻,可,可以,駕,駕輕,就,就熟,的,的進,入,入狀,況,況.,至少,不,不能,複,複雜,到,到讓,顧,顧客,接,接受,服,服務,時,時,好,好像,在,在考,試,試或,智,智力,測,測驗,一,一樣,必,須,須絞,盡,盡腦,汁,汁才,能,能搞,清,清楚,應,應該,怎,怎麼,辦,辦,甚,甚至,絞,絞盡,腦,腦汁,也,也搞,不,不清,楚,楚,.,1/5/2023,18,四服,務,務品,質,質與,顧,顧客,滿,滿意,服務,品,品質,追,追求,的,的標,竿,竿就,是,是顧,客,客的,滿,滿意.,服務,品,品質,要,要能,做,做到,使,使顧,客,客滿,意,意,還,還有,以,以下,幾,幾點,應,應該,特,特別,注,注意:,不論,你,你服,務,務得,多,多好,你,的,的服,務,務不,能,能有,陷,陷阱,或,讓,讓顧,客,客感,到,到其,中,中可,以,以投,機,機取,巧,巧.(如,此,此會,失,失去,顧,顧客,的,的信,任,任),1/5/2023,19,四服,務,務品質與,顧,顧客滿意,不論你的,服,服務有多,好,好,不論,你,你對自己,的,的產品或,服,服務的品,質,質有多高,的,的把握,你,你還是得,要,要用心設,計,計售後服,務,務的系統,並使其,發,發揮最高,的,的效能.,不論顧客,是,是多麼的,不,不講理,不,不論顧客,是,是否有意,找,找碴,任,何,何顧客的,抱,抱怨,你,都,都必須聽,進,進去,你,都,都必須切,實,實深入的,檢,檢討,使,你,你的服務,再,再進步,.,1/5/2023,20,四服,務,務品質與,顧,顧客滿意,有助於使,顧,顧客滿意,的,的售後服,務,務:,鼓勵顧客,提,提出抱怨,使顧客,發,發現要提,出,出抱怨是,很,很方便的.(這樣,顧,顧客對你,的,的品質最,能,能信任,否,否則你那,裡,裡敢讓顧,客,客如此方,便,便的抱怨),要知道很,多,多時後顧,客,客抱怨減,少,少了,其,實,實不是你,的,的品質進,步,步了,是,顧,顧客已經,完,完全失去,信,信心與興,趣,趣了.,1/5/2023,21,四服,務,務品質與,顧,顧客滿意,反之,顧,客,客若提出,抱,抱怨,不,是,是表示他,在,在找麻煩,卻正表,示,示他對你,的,的服務品,質,質有信心,對你的,售,售後服務,更,更有信心.,因之要,追,追求顧,客,客滿意,的,的服務,不要,怕,怕售後,服,服務或,顧,顧客抱,怨,怨的問,題,題,有,時,時候你,認,認為售,後,後服務,或,或顧客,抱,抱怨太,方,方便,會,會導致,顧,顧客貪,小,小便宜,這確,實,實有可,能,能,但,你,你不要,因,因此而,不,不提供,好,好的售,後,後服務,這樣,一,一來會,因,因小失,大,大,.,1/5/2023,22,四,服,服務品,質,質與顧,客,客滿意,所以追,求,求服務,品,品質與,顧,顧客滿,意,意的企,業,業,都,應,應該鼓,勵,勵顧客,積,積極提,出,出建言,積極,反,反映服,務,務與品,質,質的問,題,題,並,且,且對顧,客,客提出,的,的任何,建,建議與,抱,抱怨都,鄭,鄭重處,理,理,都,積,積極答,復,復,並,且,且都回,饋,饋到服,務,務流程,的,的改善,中,中.,1/5/2023,23,總,結,結,關於服,務,務品質,與,與顧客,滿,滿意的,另,另一個,不,不容忽,視,視的問,題,題:員,工,工管理,前已述,及,及整個,成,成敗的,關,關鍵在,人,人.,許多時,候,候企業,追,追求顧,客,客滿意,卻忘,了,了應該,先,先求員,工,工的滿,意,意,結,果,果顧客,固,固然滿,意,意了,員,員工卻,很,很挫折,最後,導,導致顧,客,客滿意,度,度也隨,之,之下降.,1/5/2023,24,總,結,結,因此,追,追求服,務,務品質,與,與顧客,滿,滿意之,先,先,應,先,先追求,員,員工的,滿,滿意,使,使員工,先,先有成,長,長,使,員,員工先,能,能工作,愉,愉快,然,然後顧,客,客才有,可,可能被,滿,滿足,而,而服務,的,的品質,才,才有可,能,能獲得,真,真正長,期,期且持,續,續性的,根,根本提,昇,昇.(,而,而且成,本,本還可,能,能反而,下,下降呢!),1/5/2023,25,總,結,結,Strategiesandtechnologies only deliverpromise,people andprocessesdeliver results.,策略和技術,只,只提供承諾,唯有人員,和,和流程會帶,來,來真實的結,果,果.,1/5/2023