中石油呼叫中心咨询方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,融合信息应用，远见成就价值,助力中石油，打造世界级的,HELPDESK,中国电信集团公司,2009-9,理解需求,项目目标及工作内容,项目管理,10000,号运营经验分享,政府项目咨询案例,目 录,作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户服务平台提供支撑,“奉献能源、创造和谐”,“诚信、创新、业绩、和谐、安全”,做好“两个经营”，全面提升内部管理水平,呼叫中心员工,客户的经营（分支机构员工）,员工的经营,内部客户,呼叫中心,中石油的员工是全国分布式的，现有多个系统，当系统出现问题时，员工需向内部不同的部门寻求支撑，导致流程不够规范，效率不够高，内部员工满意度不够高。,中石油需求理解,问题现状,需求,需建立统一的服务界面，规范服务流程及服务质量，提高内部支撑效率及员工满意度，提升企业核心竞争力。,企业价值,我们的解决方案,(,简述,),满意的客户,满意的员工,技术基础设施,战略规划,运营管理,人力资源体系,环境与文化,技术应用,需求理解,项目目标及工作内容,项目管理,10000,号运营经验分享,政府项目咨询案例,目 录,呼叫中心的演进趋势,呼叫中心成熟度,对于企业的价值,初始创立阶段,被动呼入，少许呼出,追求技术平台稳定,追求服务质量稳定,员工和团队多为其它部门转型而来，缺乏专业的运营人员,高效运营阶段,价值提升阶段,创新领先阶段,追求高效处理呼入呼出电话,技术平台稳定可靠，而且基本与流程匹配,拥有统一流程和管理模式,大力关注服务质量,尽可能推广自动化操作,控制运营成本,开始学习借鉴,别人经验,主动增值服务和营销能力,差异化，个性化的服务,企业面对市场模式的主要环节,完备专业的自我改进的流程管理,人力资源管理行业领先,技术平台全面整合,高素质的人员与充分的授权,科学预测规划，对容量进行科学的管理,管理的中心转移到关注客户体验，客户驱动内部变革和创新,呼叫中心能够影响到公司的战略举措，有明确的愿景,内部高度关注员工满意度，致力于持续提升员工满意度，富有竞争力的企业文化，拥有独具魅力的管理和领导,分析为主，内部形成精确管理体系，能够平衡完成复杂的指标体系,能够打破常规，领导行业变革,软实力在行业领先,使用,THEM2,方法，为中石油提供一流解决方案,技术工具,系统选型,系统集成,应用开发,人员管理,素质模型,人员招聘,人员培训,绩效管理,战略管理、运营管理,确定服务水平目标,质量规划,规划与排班,工作流程,绩效指标,风险管理与灾难恢复,环境与现场管理,空间分布,坐席布局,人体工学,文化氛围,现场监控,实时管理,质量监控,组织设计,职业路径,激励措施,薪酬体系,选择怎样的服务水平？,Service Level,服务水平,Industry,所在,行业,Competition,竞争对手,Customer Expectations,客户期望,Budget Constraint,预算约束,Agents,ASA,SL,OCC,TKLD,30,208.7,23.50%,97.00%,58.1,31,74.7,45.20%,94.00%,39.5,32,37.6,61.30%,91.00%,34.3,33,21.3,73.00%,88.00%,32.1,34,12.7,81.50%,86.00%,30.9,35,7.8,87.50%,83.00%,30.3,36,4.9,91.70%,81.00%,29.8,37,3.1,94.60%,79.00%,29.6,38,1.9,96.50%,77.00%,29.4,39,1.2,97.80%,75.00%,29.3,40,0.7,98.60%,73.00%,29.3,41,0.5,99.20%,71.00%,29.2,42,0.3,99.50%,69.00%,29.2,AHT=210;250 calls in 30 mins;GOS timing=20 secs,边际回报递减,决定服务水平的因素,如何打造,完,完善的服,务,务质量管,理,理体系？,质量管理,体,体系,输入,客户,满意,输出,服务,服务交付,资源管理,测评、分,析,析与改进,客户,要求,管理层责,任,任,Source:,通过六个,步,步骤，对,中,中石油,HELPDESK,的服务质,量,量进行规,划,划，实现,卓,卓越服务,质,质量,步骤,行动要点,1.,研究客户反馈,询问客户要求；确定客户期望。可以通过客户调查获得。,制订定期研究客户反馈的制度。定期研读客户调查的结果。,将调研细分，如,IVR,清晰度、座席员能力、等待时长以及总体效果等。,2.,识别不满意点,根据调研的情况，鉴别问题点。,集中关注客户对问题的看法：他们为何对某些方面感到不满？,你所发现的这些问题是否在你能够解决的范围之内？,3.,分析问题,确定客户指出的问题与呼叫中心内部之间的联系。,4.,提出解决方案,缩小解决方案的选择范围。某个问题可能有多个解决办法，影响运营的不同方面。,描绘这些方案可能产生的影响。集中关注在运营、质量和成本方面的影响。,模拟各种情景，了解这些方案将怎样影响呼叫中心的指标。,5.,实施解决方案,找到最佳的解决方案之后，实施所有有关变更。,将变更通知所有有关人员（座席、经理和主管），告知这些变更对他们的影响。,6.,重新评估客户满意,通过调查收集客户反馈。,针对你实施的改进，重新评估客户反馈。,结合内外,部,部因素进,行,行人力资,源,源规划,3.,中长期人,力,力资源规,划,划,（数量、,专,专业、结,构,构、能力,等,等）,1.,未来人才,需,需求,2.,未来人才,供,供给,由业务战,略,略驱动,内外部因,素,素,中石油未,来,来业务规,划,划,中石油人,才,才需求目,标,标,人员招募,计,计划,人员发展,计,计划,人员保留,计,计划,人力资源,规,规划,根据公司,经,经营战略,和,和业务发,展,展规划，,定,定义和整,合,合中长期,人,人员数量,、,、专业、,结,结构与能,力,力需求，,制,制定人力,资,资源规划,有组,织,织地,在,在企,业,业内,部,部、,外,外部,进,进行,人,人员,配,配置,，,，如,：,：招,聘,聘、,发,发展,及,及保,留,留，,保,保证,后,后备,人,人才,力,力量,和,和人,员,员能,力,力能,及,及时,满,满足,业,业务,发,发展,的,的要,求,求,确保,技,技术,平,平台,对,对业,务,务目,标,标的,稳,稳健,支,支撑,厘清,业,业务,目,目标,需要实现什么功能,需要完成多少业务,可以接受多少成本,确定,增,增加,的,的设,备,备类,型,型及,数,数量,帮助,挑,挑选,合,合格,的,的供,应,应商,监督,采,采购,流,流程,系统,调,调试,及,及最,终,终用,户,户测,试,试,制订,风,风险,管,管理,与,与灾,难,难恢,复,复办,法,法,1.,前期预备,Pre-plan,2.,分析脆弱点,Assess vulnerability,3.,进行业务影响分析,Make a Business Impact Analysis(BIA),4.,确定需求,Define the requirements,5.,制订计划,Develop the plan,6.,制订测试计划,Develop a testing plan,7.,维护,Maintain,8.,测试与实施,Test and implement the plan,可能发生的灾难,行动序号,行动内容,负责人,备注,停电,1,关闭墙面显示器,2,联系大厦管理员,启动备用发电机,3,检查来电电压,4,5,风险,发生的可能性,影响,防范措施,禽流感,中,严重,储备,Tamiflu,政府政策改变,低,一般,游说政府官员,供应商违约或倒闭,低,轻微,储备后备供方,高,严重,中,轻微,需求,理,理解,项目,目,目标,及,及工,作,作内,容,容,项目,管,管理,10000,号运,营,营经,验,验分,享,享,政府,项,项目,咨,咨询,案,案例,目,录,录,项目,实,实施,步,步骤,项目,准,准备,阶段,需求,调,调研,阶段,项目,实,实施,阶段,运营,辅,辅导,阶段,理解,企,企业,战,战略,及,及企,业,业文,化,化,了解,整,整体,业,业务,目,目标,，,，确,定,定呼,叫,叫中,心,心战,略,略及,目,目标,了解,现,现有,人,人力,状,状况,收集,现,现有,流,流程,及,及制,度,度资,料,料文,档,档,了解,现,现有,IT,系统,建,建设,规,规划,项目,流,流程,设,设计,制度,建,建立,人员,招,招聘,和,和培,训,训,招聘,方,方案,培训,方,方案,排班,方,方案,质量,管,管理,方,方案,小规,模,模试,运,运行,形成,项,项目,文,文档,明确,项,项目,范,范畴,及,及交,付,付物,双方,成,成立,项,项目,组,组,确定,项,项目,指,指导,思,思想,和,和实,施,施原,则,则,确定,沟,沟通,及,及汇,报,报机,制,制,制定,进,进度,计,计划,，,，设,立,立项,目,目里,程,程碑,项目,交,交付,阶段,交付,物,物陈,述,述与,答,答疑,交付,物,物修,订,订与,验,验收,辅导,与,与培,训,训,知识,转,转移,管理,人,人员,留,留驻,项目,组,组构,成,成,项目指导委员会,中国电信项目总监,中石油项目总监,项目管理团队,系统集成小组,人力资源小组,环境与现场,管理小组,战略规划与流程,设计小组,中国电信项目经理,中石油项目经理,运营,团,团队,沟,沟通,机,机制,中国,电,电信,项,项目,组,组,中石,油,油项,目,目组,详尽,的,的项,目,目汇,报,报，,中,中石,油,油项,目,目组,可,可由,面,面到,点,点，,通,通过,多,多种,方,方式,管,管控,整,整个,项,项目,。,。,项目,专,专家,指导,小,小组,系统,集,集成,小组,环境,与,与现,场,场,管理,小,小组,人力,资,资源,小组,监控,层,层,执行,层,层,项目,进,进度,情,情况,汇,汇报,、,、项,目,目重,点,点问,题,题汇,报,报,项目,进,进度,报,报告,项目,例,例会,项目,变,变更,报,报告,管理,层,层,项目,管,管理,组,组,关键,项,项目,管,管理,文,文档,项目,管,管理,讨,讨论,会,会,战略,规,规划,与,与,流,程,程,设,设,计,计,小,小,组,组,需,求,求,理,理,解,解,项,目,目,目,目,标,标,及,及,工,工,作,作,内,内,容,容,项,目,目,管,管,理,理,10000,号运营经验,分,分享,政府项目咨,询,询案例,目 录,中国电信坐,席,席数量超过,8,万个，用户,满,满意度在,88%,以上。,中国电信呼,叫,叫中心介绍,中国电信股,份,份有限公司,管,管理、运营,呼,呼叫中心已,有,有,25,年历史，服,务,务领域包含,电,电信业务服,务,务热线,10000,号，号码百,事,事通,118114,等；,发展愿景：,做,做业界领先,的,的接触中心,运,运营专家。,深圳电信,10000,号运营管理,体,体系介绍,战略规划,组织架构,服务策略,运营绩效评,估,估,流,程,管,理,人,力,资,源,管,理,现,场,管,理,质,量,管,理,知,识,管,理,电,话,营,销,管,理,运营管理,质量管理：,360,质检全面管,理,理,运用科学的,概,概率模型，,指,指导呼叫中,心,心质检细致,、,、精确、高,效,效运营。,抽样样本管理,样本数：,n,z,2,2,2,抽样偏见均衡管理,MITLA,检查法：,Measurements-Index-Time balance-Length balance-Type balance,标准校准与行为侦测,双纬评分落点分布图,相同录音校准,客户评分校准,错误类别分布管理,质检结果应用,质检结果,DMAIC,客户代表辅导策略差异化,动态评