电话礼仪培训知识讲义

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Telephone Manner,电话礼仪,Manner/仪表与举止,职业化的着装,职业形象,接待来访者的常识,礼貌 热情 微笑 用词准确,公司形象的载体 企业文化的传播,How to answer the phone,积极的心态,工作的热情,职业化工作态度,客户服务意识,学习精神,判断与应变,接听电话要点,电话铃第二下时接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：你好，西岸,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下,喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：,1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。,如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能避免厌烦神情及语调,记住公司所有人员的英文名字,正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,正确发传真,检查及落实所有必要的信息,公司名称、收件人、传真号码等,如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,接,听,听,电,电,话,话,对,对,话,话,比,比,较,较,你,找,找,谁,谁,？,？,请,请,问,问,您,您,找,找,哪,哪,位,位,？,？,有,有,什,什,么,么,事,事,？,？,请,请,问,问,您,您,有,有,什,什,么,么,事,事,？,？,你,你,是,是,谁,谁,？,？,请,请,问,问,您,您,贵,贵,姓,姓,？,？,不,不,知,知,道,道,！,！,抱,抱,歉,歉,，,，,这,这,事,事,我,我,不,不,太,太,了,了,解,解,我,我,问,问,过,过,了,了,，,，,他,他,不,不,在,在,！,！,我,我,再,再,帮,帮,您,您,看,看,一,一,下,下,，,，,抱,抱,歉,歉,，,，,他,他,还,还,没,没,回,回,来,，,，,您,您,方,方,便,便,留,留,言,言,吗,吗,？,？,没,没,这,这,个,个,人,人,！,！,对,对,不,不,起,起,，,，,我,我,再,再,查,查,一,一,下,下,，,，,您,您,还,还,有,有,其,其,它,它,信,息,息,可,可,以,以,提,提,示,示,一,一,下,下,我,我,吗,吗,？,？,你,你,等,等,一,一,下,下,，,，,我,我,要,要,接,接,个,个,别,别,抱,抱,歉,歉,，,，,请,请,稍,稍,等,等,的,电,电,话,话,英,文,文,电,电,话,话,处,处,理,理,请,稍,稍,等,等,/,Onemoment,please.,Holdon,please.,对,不,不,起,起,，,，*,现,现,在,在,不,不,在,在,办,办,公,公,室,室/,Iamsorry,*isnotintheofficenow.,Sorry,*justlefttheoffice.,对,不,不,起,起,，,，*,正,正,在,在,开,开,会,会,Iamsorry,*isinameeting,对,不,不,起,起,，,，*,正,正,在,在,占,占,线,线,Sorry,his/herlineisbusy.,请,问,问,您,您,贵,贵,姓,姓,？,？,/,Whoisspeaking,please.,MayIhaveyourname,please.,您,想,想,留,留,言,言,吗,吗,？,？,/,Wouldyouliketoleaveamessage?,您,可,可,以,以,过,过*,分,分,钟,钟,再,再,打,打,Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?,对,不,不,起,起,，,，,我,我,没,没,听,听,懂,懂,，,，,您,您,能,能,再,再,讲,讲,一,一,次,次,吗,吗/,您,您,能,能,讲,讲,慢,慢,一,一,些,些,吗,吗,？,？,Pardon,Ididnotgetyou.,Wouldyousayitagainplease?,Wouldyouspeakslowlyplease?,您,能,能,拼,拼,一,一,下,下,您,您,的,的,名,名,字,字,吗,吗,？,？,Howtospellyourname,please?,谢,谢,谢,您,您,的,的,电,电,话,话,，,，,再,再,见,见,Thanksforcalling,byebye.,没,关,关,系,系,（,（,当,当,对,对,方,方,表,表,示,示,感,感,谢,谢,时,时,）,）,/,Youarewelcome,其,它,它,注,注,意,意,事,事,项,项,避,免,免,在,在,前,前,台,台,喧,喧,哗,哗,及,及,说,说,笑,笑,聊,聊,天,天,避,免,免,在,在,前,前,台,台,非,非,用,用,餐,餐,时,时,间,间,吃,吃,东,东,西,西,工,作,作,时,时,间,间,处,处,理,理,个,个,人,人,事,事,务,务,工,作,作,时,时,间,间,长,长,时,时,间,间,接,接,打,打,私,私,人,人,电,电,话,话,态,度,度,冷,冷,漠,漠,，,，,无,无,动,动,于,于,衷,衷,Thanks!,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Sunday,December25,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。14:51:3914:51:3914:51,12/25/2022 2:51:39 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2214:51:3914:51,Dec-2225-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。14:51:3914:51:3914:51,Sunday,December25,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2214:51:3914:51:39,December25,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。25 十二,月,月 20222:51:39 下午14:51:3912月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 222:51,下,下午12月-2214:51,December 25,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/2514:51:3914:51:39,25 December 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。2:51:39,下,下午2:51,下,下,午,午14:51:3912,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December25,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。14:51:3914:51:3914:51,12/25/20222:51:39PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2214:51:3914:51,Dec-2225-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。14:51:3914:51:3914:51,Sunday,December 25,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2214:51:3914:51:39,December 25,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。25 十,二,二月 20222:51:39,下,下午14:51:3912月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。,。,。十,二,二,月,月222:51,下,下,午,午12,月,月-2214:51,December25,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/2514:51:3914:51:39,25December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。2:51:39,下,下,午,午2:51,下,下,午,午14:51:3912,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December25,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。14:51:3914:51:3914:51,12/25/20222:51:39PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2214:51:3914:51,Dec-2225-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。14:51:3914:51:3914:51,Sunday,December 25,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。12月-2212月-2214:51:3914:51:39,December25,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。25,十,十二月20222:51:39 下,午,午14:51:3912月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月222:51,下,下午12月-2214:51,December25,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越