卓越绩效模式的特点与核心价值观

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,追求卓越 应对挑战,中国质量协会秘书长,马 林,主要内,容,容,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,二、卓,越,越绩效,模,模式的,特,特点,三、卓,越,越绩效,模,模式的,核,核心价,值,值观,四、追,求,求卓越,从,从卓越,绩,绩效模,式,式做起,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,1.,21世,纪,纪的时,代,代变化,经济无,国,国界化,，,，国内,与,与国际,市,市场的,统,统一,竞争日,益,益加剧,，,，资源,在,在全球,范,范围最,佳,佳配置,技术进,步,步和需,求,求多样,化,化成为,必,必然趋,势,势,发达国,家,家的价,值,值观向,周,周边国,家,家传播,经济全,球,球化,知识经,济,济,社会到,来,来,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,产业革命追求的理想社会结束,追求生产效率和数量,追求质量,以有形“物资资产”为中心的经济,以无形“智力资产”为中心的经济,标准化大批量少品种生产,个性化、创造性的多品种小批量生产,2.,质,质量概,念,念的进,化,化,战,略,略性质,量,量的时,代,代,致力于,顾,顾客满,意,意，追,求,求综合,质,质量（Q.C.D),识别顾,客,客当前,和,和未来,的,的需求,和,和期望,顾客追,求,求比较,优,优势的,质,质量,注重差,别,别化，,追,追求具,有,有独创,性,性的、,有,有魅力,的,的质量,，,，确保,市,市场上,的,的竞争,优,优势,将“质,量,量是顾,客,客价值,的,的核心,”,”概念,化,化,提升“,通,通过质,量,量创造,顾,顾客价,值,值”的,核,核心竞,争,争力,将“通,过,过质量,创,创造价,值,值”确,定,定为企,业,业的核,心,心战略,，,，以此,作,作出经,营,营、机,构,构重组,以,以及资,源,源投入,等,等方面,的,的决策,战略性,质,质量,竞争性,的,的质量,生产者,主,主导的,质,质量,第一代,供,供,不,不应求,消费者,主,主导的,质,质量,致力于,生,生产符,合,合技术,标,标准的,质,质量,建立质,量,量保证,体,体系,注重过,程,程控制,和,和降低,不,不良品,提高效,率,率,追求高,质,质量、,低,低价格,，,，提高,市,市场占,有,有率,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,第二代,供,供,大,大于求,第四代,经,经,济,济全球,化,化,第三代,竞,竞,争,争加剧,3.,应,应对新,世,世纪的,挑,挑战,竞争是,提,提高质,量,量的根,本,本驱动,力,力,提高质,量,量还需,要,要激励,和,和引导,世界上,最,最有影,响,响的三,大,大质量,奖,奖：,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖(1987年设,立,立),日本戴,明,明奖(1951年设,立,立),欧洲质,量,量组织,奖,奖(1991,年,年设立),美国国,家,家质量,奖,奖提出,了,了卓越绩,效,效模式,标,标准,全,国,国质量,管,管理奖,采,采用了,卓越绩,效,效模式,标,标准,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,4.1.,卓,卓越绩,效,效模式,标,标准（,全,全国质,量,量管理,奖,奖标准,）,）,一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,美国波奖,全国质量管理奖,1 领导,120分,120分,2 战略,85分,80分,3 以顾客和市场为中心,85分,80分,4 测量、分析和知识管理,90分,80分,5 以人为本,85分,80分,6 过程管理,85分,160分,7 经营结果,450分,400分,总分,1000分,1000分,4.2.,卓,卓越绩,效,效评价,准,准则(GB/T19580-2004),一、卓,越,越绩效,模,模式产,生,生的背,景,景,4.1 领导,100分,4.2 战略,80分,4.3 顾客与市场,90分,4.4 资源,120分,4.5 过程管理,110分,4.6 测量、分析与改进,100分,4.7 经营结果,400分,总分,1000分,二、卓,越,越绩效,模,模式的,特,特点,产品、,服,服务质,量,量工作、,过,过程、,体,体系、,经,经营质,量,量,1.质量内,涵,涵的拓展,二、卓越绩效,模,模式的特点,2.关注竞,争,争力的提升,战略策划、绩,效,效评价、提升,竞,竞争力,3.聚焦于,经,经营结果,4.成熟度,标,标准,以顾客为中心,的,的结果、产品,和,和服务结果、,财,财务和市场结,果,果、人力资源,结,结果、组织有,效,效性结果、组,织,织自律和社会,责,责任结果。利,益,益相关方平衡,。,。,不同于ISO9000符合,性,性标准，可用,于,于评奖，更多,用,用于组织自我,评,评估，寻找改,进,进机会，追求,卓,卓越。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,卓越绩效模式,标,标准的基石和,浓,浓缩,反映了现代经,营,营管理的先进,理,理念和方,法，是世界级,企,企业成功经验,的,的总结。,十一项核心价,值,值观,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,1 远见卓识的领导,7 创新的管理,2 以顾客为导向追求卓越,8 基于事实的管理,3 培育学习型组织和个人,9 社会责任与公民义务,4 尊重员工和合作伙伴,10 重在结果及创造价值,5 快速反应和灵活性,11 系统的观点,6 关注未来,1、远见卓识,的,的领导,确立组织的发,展,展方向：树立,以,以顾客为中心,的,的价值观和企,业,业文化，明确,组,组织的使命、,愿,愿景及较高的,组,组织期望；,制定组织的,发,发展战略、方,针,针、目标、体,系,系和方法，指,导,导组织的各项,活,活动，并引导,组,组织的长远发,展,展；,调动、激励,全,全体员工的积,极,极性，为实现,组,组织目标，鼓,励,励员工为组织,做,做出贡献，做,到,到全员参与、,改,改进、学习和,创,创新；,强化组织道,德,德规范，诚信,自,自律，保护股,东,东和其他利益,相,相关方的权益,；,；,以自己的道,德,德行为和个人,魅,魅力起到表率,作,作用，形成领,导,导的权威和员,工,工对组织的忠,诚,诚，带领全体,员,员工克服困难,，,，实现目标。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,2、以顾客为,导,导向追求卓越,企业的产品、,服,服务质量和绩,效,效是由顾客和,市,市场来评价的,；,；,为顾客创造,价,价值，让顾客,满,满意，建立稳,定,定的顾客关系,，,，增进顾客满,意,意和忠诚；,与顾客建立,良,良好的关系，,既,既要了解顾客,今,今天的需求，,也,也要预测顾客,未,未来的需求；,尽可能做到,零,零缺陷，对偶,尔,尔出现的失误,要,要迅速、热情,处,处理好，将顾,客,客的不满意降,到,到最低，并驱,动,动改进和创新,；,；,为顾客提供,个,个性化和有特,色,色的产品和服,务,务；,对顾客需求,变,变化和满意度,保,保持敏感性，,增,增强市场应变,能,能力。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,3、培育学习,型,型的组织和个,人,人,组织要不断学,习,习新思想、新,方,方法，以持续,改,改进，适应新,的,的发展变化；,个人学习可,以,以提高员工的,能,能力和素质，,为,为员工发展带,来,来新机会，是,组,组织对员工成,长,长的一种投资,；,；,组织和个人,需,需要一套切实,可,可行的学习方,法,法，组织要将,学,学习落实到部,门,门、个人的工,作,作之中。学习,内,内容不仅限于,技,技能和岗位培,训,训，还应该包,括,括意识教育、,研,研究开发、顾,客,客需求研究、,最,最佳工作方法,和,和标杆学习；,开展互相学,习,习和经验交流,，,，在组织内部,做,做到知识共享,（,（KMS）；,强调学习的,有,有效性，要能,解,解决现存的问,题,题。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,4、尊重员工,和,和合作伙伴,在内部，要提,高,高员工满意度,：,：对员工的承,诺,诺和保障；创,造,造公平竞争环,境,境；对优秀员,工,工的认可；为,员,员工提供发展,机,机会；在企业,内,内部做到知识,共,共享，帮助员,工,工实现目标；,营,营造一个鼓励,员,员工迎接挑战,的,的环境；,在外部，与,顾,顾客、供应商,、,、银行、社会,团,团体等建立战,略,略联盟与合作,伙,伙伴关系；,建立战略合,作,作伙伴关系的,原,原则是：实现,互,互利和优势互,补,补，增强双方,实,实力和获利能,力,力；,成功的内部,和,和外部合作伙,伴,伴关系应建立,长,长远的战略目,标,标，从制度和,渠,渠道上保证做,到,到互相沟通，,共,共同认识取得,成,成功的关键要,求,求。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,5、快速反应,和,和灵活性,电子商务的出,现,现缩短了贸易,距,距离和时间，,时,时间将成为非,常,常重要的指标,，,，时间的改进,会,会推动组织质,量,量、成本和效,率,率方面的改进,；,；,为了实现快,速,速反应，要缩,短,短产品更新周,期,期和产品、服,务,务的生产周期,，,，精简机构和,简,简化工作程序,，,，实施同步工,程,程和业务流程,再,再造（BPR,）,）；,为了满足全,球,球市场、顾客,多,多样化需求，,不,不能满足于简,单,单的“按规定,办,办事”、“按,标,标准生产”，,还,还要有更多的,灵,灵活性；,培养掌握多,种,种能力的员工,更,更为重要，以,便,便胜任工作岗,位,位和任务变化,的,的需要。,三、卓越绩效,模,模式的核心价,值,值观,6、关注未来,持续增长和,市,市场领先地,位,位能给利益,相,相关方以长,期,期信心；,要制定组,织,织的发展战,略,略，分析和,预,预测影响组,织,织发展的各,种,种因素：顾,客,客期望、新,的,的机会、市,场,场占有率、,技,技术发展、,新,新的顾客、,法,法规要求、,新,新的期望、,竞,竞争对手战,略,略；,根据组织,确,确定的战略,目,目标，制定,中,中长期、短,期,期计划，并,配,配置所需的,资,资源，保证,战,战略目标的,实,实现；,为了追求,组,组织持续、,稳,稳定的发展,，,，要重视与,员,员工和供应,商,商的同步发,展,展（联盟与,合,合作）。,三、卓越绩,效,效模式的核,心,心价值观,7、管理创,新,新,创新是对产,品,品、服务和,过,过程的富有,意,意义的变革,，,，为组织带,来,来新的绩效,，,，为利益相,关,关方创造新,的,的价值；,创新不仅,仅,仅局限于研,究,究开发部门,的,的技术和产,品,品创新，管,理,理创新也很,重,重要。管理,创,创新包括：,思,思想观念、,组,组织机构、,运,运行机制和,业,业务流程等,多,多方面的创,新,新；,要领导和,管,管理创新，,使,使之融入到,日,日常工作中,，,，成为组织,文,文化的一部,分,分，促使全,体,体员工积极,地,地参与变革,（,（危机意识,）,），管理变,革,革（风险管,理,理），接受,变,变革（能够,容,容忍失败）,。,。,三、卓越绩,效,效模式的核,心,心价值观,8、基于事,实,实的管理,组织的运行,和,和管理依赖,于,于对其过程,和,和最终绩效,的,的测量和分,析,析；,绩效测量,指,指标应与组,织,织的方向、,战,战略保持一,致,致（本身也,要,要评价和改,进,进），应反,映,映顾客满意,、,、运行过程,和,和财务绩效,情,情况并导致,其,其改进；,绩效测量,所,所依据的数,据,据和信息应,必,必须真实、,可,可靠，应包,括,括顾客满意,、,、产品和服,务,务质量、运,作,作效率、供,应,应商和员工,发,发展、成本,和,和财务绩效,等,等；,对数据、,信,信息要进行,趋,趋势、差距,和,和因果分析,（,（和自己比,、,、和竞争对,手,手比、和标,杆,杆比），采,取,取措施进行,改,改进（PDCA）；,分析可用,于,于多种用途,：,：策划、绩,效,效评价、运,作,作改进、变,革,革管理、与