情感服务流程(实用版)PPT课件

颐和商学院,珠宝行业的新东方,打造店面情感服务流程,主讲：丁龙桃教练,珠宝店服务流程关键点情感化设计,人员设置,1、,门外飞仙,2、,店面外导,3、,销售主手,4、,销售副手,5、,中军大将,6、,巡抚大臣,7、,贴心保安,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,路过,赶路,打电话,一个人,情侣,多人,专门来,从其它店出来,人在外面走，其实钱在流，要流流我家。,1,）一个都不漏网，用尽一切办法把顾客送进店内就完成任务了,2,）别人注意，感动，议论,1、,三米外熟悉的叫出顾客的名字,2、,帮顾客开车门，记下车牌,（名片）,5、,发放小礼品给来往顾客，纸币、恋爱卡、扇子、生肖卡、幸运卡、抽奖卡,6、,扮演性感女神或吉祥物娱乐来往顾客,保持站姿、微笑,眼神大胆看过去,1,）不能站路中间，挡道,2,）不能迎面挡顾客,3,）不能硬拉顾客,4,）不能跟着顾客离开,第一步 经过店门口,岗位：门外飞仙,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,朋友间笑谈,提东西,带小孩,拿伞,路过随便看看,被某点吸引，好奇,宾至如归，到我们的家一样热情、自然、轻松,、帮开门，提醒小心,、提东西,、赞美小孩、几岁了,、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小心，“外面好冷吧”,、雨伞帮顾客放好，给塑料袋,、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水或汗,、,叫出顾客的名字,保持站姿,笑面笑口常在,眼神大胆看过去,一眼要认出是否是老顾客或者是曾经光顾过的顾客,第二步走到店门口,岗位：迎宾外导,注：,如有玻璃门，右脚往前迈一步，帮顾客将门打开再行礼，注意推还是拉。,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,东张西望,看橱窗,跺脚,冷、热死了,脚下泥巴雨水,、走向前：眼到，声到，人到,、在接待顾客，眼神，问好，声音响亮,3,、店员生日糕点（一个大蛋糕，很多小糕点，水果，糠，鲜花生日板，生日员工心语，顾客贴纸条，告诉顾客哪些员工生日，分享）每周一次，一月四次,店里前面有展示区吗？,佛像、圣诞树、婚纱、矿石、裸体模特、黄金内衣,企业墙（学习文化、关爱文化、活动文化、品牌文化）,蓝丝带计划,第三步进到店内观望,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,眼睛东张西望,看灯箱片,低头看产品,与朋友交谈,找人,打电话,在某节柜台停留半分钟以上,凑近柜台看,在柜台周边到处看,每个人都要问侯打招呼（眼神问侯）,要有人上前接待，热情询问顾客：,1,、问品项；,2,、问用途；,3,、,问喜好风格,、店内是否有台阶？常州金店，,、石家庄店内有台阶上楼，门口有台阶（下雪下雨）,、防止小偷、偷盗,4、,不要连惯性地询问,5、,注意观察顾客的眼神，同时从服饰上面判断顾客的喜好，然后给予正确的推荐,第四步在店面走动观看,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,有什么活动,钻石在哪,维修在哪,洗手间在哪,服装在哪里,“,请往这边走；”,“稍等，我问下”,把顾客带到相应的地方；,、认识顾客（姓名）,、询问需求,、介绍同事,、交接给同事,、撤退,不知道，,在那边，,找商场其它地方，不要带顾客经过对手，要绕开,第六步询问产品服务,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,顾客的眼睛开始逐个搜索，同时也愿意直视你,愿意回答你的问题,1、,非常熟悉柜台货品（货品规格、价格、位置、件数）,2、,销售焦点,（货品说明、特点、意义）,3、,能非常准确的指引货品的具体位置,在引领顾客的同时，同班协助人员要马上反应准备做搬凳子倒水的服务,引导顾客的时候要走在顾客的侧边，而不是前面,第四步寻找柜台地方,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,、侧身站着看,、弯腰低头看,、边看边交流,、惊讶的看,顾客低头开始细看款式,指定要某一款,顾客对某件首饰拿着细看,对柜台某件首饰表示一定兴趣,、站顾客侧对方,、观察顾客的穿着打扮、皮肤、眼神。,3、,在拿出首饰前搬好凳子，倒好水,4、,如果没有相中的款也先让顾客坐下来，定下心,询问顾客：,1,、问品项；,2,、问用途；,3,、,问喜好风格,、凳子（声到、凳到、手到）不要一声不响的放到腿后,2,、手套、鹿皮、托盘,3、,切忌带着顾客到处看，一定让其先坐下来,第七步在柜台站定看货,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,趴在柜台上,眼放光,笑,看其它地方,、确认款式,、介绍货品,、赞美顾客,给杂志产品折页,“请稍等”,“您请坐”,一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一把椅子、一杯温水、一张名片、一本小册、一个,4,板、,一个微笑、一句敬语、一个问侯、一句赞美、一句提醒、,一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹,第八步要求拿货品出来看看,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,趴在柜台上,坐着,站着,1,、倒茶水（凉水、温水、热水、茶水、柠檬水、咖啡、豆浆、果汁、王老吉、板蓝根）,、提醒顾客随身物品的放置,、带小孩,、留心观察顾客,、用心关心照顾,一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一张名片、一本小册、一个,4,板、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹,第九步坐下仔细看货品,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,鼓励顾客试戴,重点选定一个款式推荐,“这是爱的体验，一定要您先生帮你试戴”,“第一次总是难忘的”,“这是您的权利与专享”,戒指：一次抚摸、一个动作、一个眼神、一次赞美,项链：一个提醒，一个触碰，一把镜子，一个眼神，一个赞美,耳钉：一次消毒、一次解释、一个提醒、一把镜子、一个眼神,及时将镜子放置正确的位置让顾客展示，注意灯光,试戴项链,/,耳环时同班人员应在柜台外进行协助佩戴，戴戒指时要一眼就能识别顾客的指圈,第十步试戴货品感觉,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,不好看,不合适,价太高,不喜欢,多观察顾客的表情,多微笑地聆听顾客说话内容,找出顾客购买的需求点,对产品专业知识了如指掌，准确无误地回答顾客的问题,转移话题，,“,我给你换杯柠檬，因为我心里酸酸的,”,、货品进出摆放整齐，不允许乱放乱堆,、保持微笑，放轻松,、不乱不急,介绍货品时一定要注意介绍它所代表的意义,一定要根据顾客的需求点展开介绍,尽量让顾客在两个款中选择，不要太多款,第十一步不满意，要求换货品,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,被动型顾客,你看看,你觉得呢,你说呢,你觉得好不好,、请问你怎么称呼，,、给杂志品牌折页给朋友看,3、,拉手，给朋友看，跟朋友眼光交流,不能冷落,第十二步询问朋友或营业员,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,你的钻石哪产的,你们证书是哪的,你们有工厂吗,这钻石级别怎么样、什么颜色的,这个钻石好黄,会掉吗，,会断吗,会变色吗,1、,轻松，微笑，,2、,你这个担心、问题，很多顾客都会问到,3、,询问以前是否了解过,，准备用,4C,板,千万不要干讲,第十三步询问货品品质,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,产品有证书吗,是什么证书,1、,让同事取来，任何一个同事过来，一定要跟顾客打招呼，问好，眼神交流，,“,你好）,2、,把证书展开来，递给顾客，一项项的讲解，对照货品来讲,、不能扔，甩，抛；,、不能大声嚷嚷,、不能到处乱翻,、不能大堆小堆的找,、不能蹲在地上找,6、,店内鉴定证书一定要分类放好，找的时间不能超过两分钟,第十四步要求看货品证书,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,我能看看编码吗,我能看看切工吗,我能看看火彩吗,请稍等,拿出来，调适好示范给顾客看双手递给顾客，提醒顾客注意,1、,腰棱镜,2、,放大镜,3、,切工镜,4、,荧光笔,5、,热导仪,拿出道具,展开道具,拿取产品,调试观察,请顾客看,询问顾客,取回产品,收起道具,放起道具,稳健、细节，专业,第十五步要求设备仪器检查,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,你们打几折,有什么优惠吗,能给少些吗,一句理解（,4,句,+8,句）,当顾客差不多确认时，要迅速娴熟拿出并开具销售小票,第十六步询问货品价格及优惠,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,人家都可以优惠,人家都可以让利,人家都打几折,1、,轻松、自然,2、,优劣势对比分析,3、,肢体接触,4、,放电,5、SHA,娇,不说其它品牌坏话,第十七步提及其它的品牌及优惠,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1、,死活不让走，,2、,、注意站位、手势,、注意看顾客的眼神,、尽量不让站起来，让其坐着,第十八步起身走动看其它产品,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,就这款吧，真的不错,相信我，大哥,第十九步回来再看刚才的货品比较、重选,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1、,你太历害了，真的不可以,2、,大单，可每周开一个假单，大金额，适当的时候让顾客看看。,、可想这款了，快买吧，嫂子以为你想小姐了。,第二十步再次问价及优惠,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,你运气太好了，我们刚准备了一些礼品,这是我们公司精心准备,谢谢你支持我,边说边开单,1、,不要大把的把礼物拿出来，,2、,礼物包装好，不要裸给,第二十一步要求赠品,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,、站到门口方向，挡着顾客的前进路线,、边说边开单,、哎呀，忘了一个重要的事情，等一下，写顾客预留单,4、,一人站在外面，挡着,第二十二步起身离开，要去其它地方看看,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,想走，又不好意思,大步的走,半推半就,讨价还价,安慰员工,1、,陪着他走，肢体语言接触,2、,装可怜,3、,所有人员说“好走”，“欢迎下次光临”，包括保安；,4、,在远处看到顾客要走，叫住,5、,留言本，给我们一个警示,（店长、经理经常用红笔批复）,6、,开玩笑，不写不让你走,不能强拉强扯,*,向顾客索要联系方式。,*,递上本家最新产品宣传册,*,将顾客送至电梯口，并由导购按下电梯下键按钮,*,提示顾客，收好导购名片，“有什么需要帮忙随时打给我。”,*,待电梯关闭后转身离开,第二十三步边走边看，走向门口准备要离开,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1,）门把谛结法,2）,帮顾客打车，开车门,3）,目送顾客远去,4,）冲出去送伞，送到其它商场,、义乌冲到门外来拉客,、天津话“爷们”羡慕死你们,第二十四步走到门口、门外,实战演练：,冲到门口及柜台外拉顾客,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1,、整理货品，钻戒用钻石布擦拭后放入柜台内,2、,检验工具，收拾柜台,3、,熟记看过货品，做重点顾客记录，记录顾客信息，分析顾客心理,4、,检讨自己,5,、,15,分钟内给顾客发短信,6,、适当时间打电话,1,）不能死等瞎想抓狂,2,）短信、电话标准话术,第二十五步顾客走了之后,（晋城短信）,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1,、开门，热情打招呼；,2、,热情叫出名字，迎上去,3、,每个人都要打招呼,4、,戴手套将货品取出，擦拭好给顾客佩戴,1、,假装没看到,2、,冷漠,第二十六步过后再次回来要求看货对比,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,将一个款看上两次以上,拿着货品爱不释手,一直点头默许,1、,直接说那就要这个吧,2、,开单，单据整洁，自然展开,一本票据、一支笔、一个微笑、一句感谢,第二十七步决定购买，要求开单,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,1、,同班协助人员引领顾客去收银台,2、,清晰的指引,3、,客要迅速开具信誉卡、找出产品证书、包装盒、手提袋,在顾客回来前，准备好,第二十八步拿票据去收银台,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,旁边放一个产品折页，给顾客,一个产品介绍牌,“您先在这付款，我在柜台那边等您”,同班协助引领到收银台后不要等在那儿，以让顾客有种监视的感觉,收银人员一定要唱收唱付,第二十九步在收银台交钱付款,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,要热情招呼,小小相思链,温,XIN,香,XIN,灯,第三十步回柜台取货,顾客情形,情感服务要点,服务注意事项,会询问售后服务，或者细看售后服务卡上面的内容,要求特别包装,准备起身,再在其它柜台浏览,用放大镜让顾客检查首饰的完整性，特别是钻石的完整性。,根据不同品项用对应的包装盒放置。